10 meilleures pratiques de commerce électronique pour les entreprises australiennes

La gestion d'une entreprise en ligne réussie nécessite bien plus que de bonnes idées et une infrastructure fiable. De nombreux aspects financiers, managériaux et juridiques ne deviennent visibles qu'une fois que votre entreprise est opérationnelle. Souvent, un cadre prédéfini peut vous aider à vous préparer à ce genre de défis.

Dans cet article, nous présenterons une directive de base décrivant les meilleures pratiques pour les entreprises de commerce électronique australiennes. Nous nous concentrerons sur les aspects essentiels pour vous assurer que votre entreprise de commerce électronique gagne la confiance de vos consommateurs.

1. Meilleures pratiques commerciales de base

Les meilleures pratiques de base pour les propriétaires d'entreprise australiens sont définies par la législation sur le commerce équitable. Bien que vous les connaissiez certainement, nous allons passer en revue les principaux points ici :

• N'induisez jamais en erreur ou ne trompez pas vos consommateurs. Vous ne devez pas déformer les informations sur vos produits ou services. Par exemple, vous ne devez jamais fournir d'informations incorrectes concernant le lieu d'origine ou l'état (neuf ou d'occasion) de vos produits.
• Assurez-vous que vos consommateurs ne rencontrent aucune difficulté substantielle dans le processeur de paiement lors de la réception des biens ou des services qu'ils ont achetés.
• Les détails des produits que vous fournissez sur votre site Web doivent être exacts et représenter correctement vos produits. Par exemple, si vous mentionnez que les chaussettes que vous vendez sont 100 % pur coton, elles doivent être 100 % coton.

2. Exigence d'accessibilité

Si votre entreprise vend un produit qui nécessite un logiciel ou un matériel spécial pour fonctionner, vous devez vous assurer que vos consommateurs en sont conscients à l'avance.

3. Directives publicitaires  

Il y a quelques points à garder à l'esprit pour vous assurer que vos publicités sont conviviales et respectent toutes les réglementations nécessaires.

La première chose que vous devez garder à l'esprit est que vos annonces doivent se distinguer clairement des autres contenus de votre site. Par exemple, votre section d'avis clients doit rester indépendante et exempte d'auto-promotion.

Ne faites aucune fausse déclaration concernant vos produits. Assurez-vous que vous êtes en mesure de sauvegarder toute réclamation ou information qui apparaît dans vos annonces. Fournir des informations trompeuses dans vos publicités dégradera votre image de marque et peut même entraîner des problèmes juridiques.

4. Directives de marketing par e-mail

En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous enverrez fréquemment des e-mails et des newsletters à vos clients et abonnés. Le Spam Act 2003 fournit des instructions claires concernant les e-mails qui seront identifiés comme spam et ceux qui sont des e-mails commerciaux légitimes.

Voici les exigences de base fixées par le Spam Act :

N'envoyez pas d'e-mails non sollicités

Vous ne pouvez envoyer aucun e-mail commercial à un destinataire sans son accord préalable. Cependant, dans certains cas, vous pouvez déduire le consentement de la façon dont un client potentiel interagit avec votre site.

Par exemple, si un client n'est pas abonné à votre newsletter mais achète régulièrement des produits sur votre site, vous pouvez supposer qu'il acceptera de recevoir des e-mails d'offres spéciales de votre part.

Néanmoins, la meilleure pratique consiste à demander à vos clients de s'inscrire à votre newsletter sur la page de paiement. Une simple case à cocher près du bouton de confirmation de paiement est idéale.

Indiquez le nom et l'identité de votre entreprise

Si un destinataire lit votre e-mail, il devrait être facilement en mesure d'identifier d'où vient l'e-mail. Vous devez clairement mentionner le nom de votre entreprise, votre site Web et votre adresse professionnelle.

Facilitez la désinscription

Chaque e-mail doit avoir un bouton "Se désabonner", de préférence en bas. Vos destinataires devraient pouvoir choisir de ne plus recevoir de futurs e-mails si c'est ce qu'ils décident.

5. Interaction avec les mineurs

Toute personne âgée de moins de 16 ans est considérée comme mineure. Votre site de commerce électronique peut avoir des visiteurs appartenant à cette tranche d'âge. Si votre site cible particulièrement ce groupe d'âge, vous devez prendre des précautions supplémentaires.

Les enfants n'ont généralement pas la capacité juridique de conclure un contrat. Votre site doit vérifier l'âge de vos consommateurs avant toute transaction commerciale ou contrat.

Prenez des mesures raisonnables pour vous assurer que votre consommateur payant a plus de 16 ans. Si ce n'est pas le cas, vous devez prendre des mesures supplémentaires pour demander le consentement d'un tuteur ou d'un parent, qui peut effectuer la transaction.

6. Présentation des informations requises

Pour toute entreprise de commerce électronique, il est nécessaire que les informations suivantes soient facilement accessibles aux consommateurs :

Le nom, l'adresse et les coordonnées de votre entreprise, y compris les informations d'enregistrement (comme ABN ou ACN). Cela indique clairement qui est propriétaire du site Web et de l'entreprise, et quelles parties sont impliquées dans une transaction effectuée sur le site.

Assurez-vous que toutes les conditions contractuelles liées à l'achat sont claires et facilement accessibles. Votre site doit inclure des informations détaillées concernant le prix de vos produits et les coûts associés pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées.

Avant de conclure une transaction, un client doit être en mesure d'examiner les détails du coût total. Lors du paiement, elle devrait recevoir une copie de ces informations.

Les termes et conditions de la transaction doivent être présentés séparément avant que la transaction n'ait lieu.

Au moment du paiement, le prix final affiché doit être tout compris. Cela signifie que les frais de livraison et de service doivent être inclus dans le chiffre final.

Dans les services par abonnement, il peut ne pas être possible d'estimer le coût total à l'avance. Dans ce cas, fournissez tous les détails sur la façon dont les coûts récurrents seront calculés.

Les informations supplémentaires que vos consommateurs doivent connaître (le cas échéant) incluent les options de paiement disponibles (mentionnez-les avant que le consommateur n'atteigne la page de paiement), les conditions de livraison, les informations sur la garantie, les informations sur le renouvellement de l'abonnement, les détails du service après-vente, les restrictions d'utilisation ( telles que les restrictions géographiques ou d'âge), les conditions de remboursement ou d'annulation, la période de l'offre spéciale, etc.

Avant qu'un consommateur ne conclue un contrat avec votre entreprise en ligne (comme l'achat d'un produit ou un abonnement), laissez-le revoir et modifier les articles commandés. En d'autres termes, il doit y avoir une étape supplémentaire avant que l'achat final ne soit effectué. Pour un site e-commerce, cela revient à donner la possibilité à vos consommateurs de modifier leur panier et de demander une confirmation avant la transaction.

7. Protection de la vie privée des consommateurs

La confidentialité des consommateurs est un aspect très important de toute entreprise de commerce électronique, car vos consommateurs ont le droit de savoir comment leurs informations personnelles sont utilisées. Vous devez traiter les informations personnelles avec le plus grand soin.

La meilleure chose à faire est de vous assurer que votre entreprise respecte les APP définies par la loi sur la protection de la vie privée de 1988. L'adoption des APP signifie que -

• Vous devez informer vos consommateurs si votre site collecte des informations personnelles à leur sujet
• Vos consommateurs ont le droit de savoir quelles informations vous détenez à leur sujet
• Vos consommateurs ont le droit de mettre à jour toute information stockée ou de remplacer les informations obsolètes s'ils le souhaitent
• Il y aura certaines limites à l'utilisation des informations personnelles collectées par votre site Web

Adhérer à une loi sur la protection de la vie privée approuvée par le gouvernement facilitera la gestion des informations personnelles collectées par votre site de commerce électronique. De plus, cela rendra votre site Web plus fiable pour vos clients potentiels.

8. Exigences de base en matière de sécurité et d'authentification

  L'une des parties les plus importantes de la sécurité de votre commerce électronique tourne autour du mode de paiement. Il est de votre devoir de mettre en place un mécanisme de paiement fiable et sécurisé pour votre boutique en ligne.

Éduquez vos clients en fournissant des informations concernant l'authentification et la sécurité, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez les décourager d'envoyer des informations sensibles (comme le mot de passe du compte) par e-mail. Vos clients doivent avoir accès à tous les détails nécessaires pour évaluer les risques (associés à l'utilisation de votre site) jusqu'à un niveau raisonnable.

Assurez la sécurité de votre site en effectuant des mises à jour périodiques et en maintenant un niveau d'expertise technique approprié dans votre propre équipe.

N'oubliez pas que vous devez assumer votre part de responsabilité en cas de perte pour l'un de vos clients en raison de l'authentification ou des défaillances de sécurité de votre site.

9. Meilleures pratiques de résolution des plaintes

Donnez à vos clients des instructions claires concernant la procédure de règlement des litiges pour votre entreprise de commerce électronique. Cela renforcera la confiance des personnes qui souhaitent s'engager dans tout type d'activité financière avec vous.

Voici quelques points que votre procédure de règlement des plaintes doit respecter :

• Les plaintes des consommateurs doivent être résolues dans les plus brefs délais et de manière très raisonnable
• Il ne devrait pas y avoir de frais ou de charges associés à la procédure de résolution
• Les consommateurs auront toujours le droit de demander une aide juridique s'ils ne sont pas satisfaits du résultat de votre processus de résolution interne

Dans le cas où le résultat d'une procédure de traitement des réclamations n'est pas satisfaisant pour le consommateur, vous devez fournir des informations relatives aux organismes externes qui peuvent aider à résoudre le problème.

10. Déclaration du droit applicable

  Si une transaction avec votre entreprise en ligne est soumise à des lois ou juridictions spécifiques, il est de votre devoir de l'indiquer clairement dès que possible. En règle générale, les entreprises situées en Australie s'en remettent aux tribunaux australiens pour traiter les litiges de consommation, si nécessaire.

Les meilleures pratiques que nous avons décrites ci-dessus garantiront que votre entreprise de commerce électronique repose sur des bases solides. Mais le succès d'une boutique en ligne dépend aussi de la qualité des produits, de la stratégie marketing de votre entreprise et des fonctionnalités du site e-commerce qui fait office de vitrine virtuelle.

Néanmoins, garder ces 10 choses à l'esprit vous aidera à gagner la confiance de vos clients potentiels et vous donnera un bon point de départ pour construire une marque en ligne respectable.

[Pour préparer cet article, nous avons utilisé les Directives australiennes pour le commerce électronique comme référence.]