Comment obtenir plus d'avis positifs sur eBay : Guide des vendeurs (2021)

Sur eBay, il y a une chose qui augmentera votre visibilité plus que toute autre chose : les commentaires positifs. C'est l'un de ses principaux facteurs de classement.

Cela signifie que plus vous avez de commentaires positifs, meilleur est votre placement dans les résultats de recherche. Il joue également un rôle clé dans l'obtention du statut de PowerSeller, qui nécessite de maintenir un score de retour positif d'au moins 98 % pendant 12 mois ou plus.

Dans ce guide, nous allons passer en revue différentes manières d'augmenter les avis positifs sur eBay, en utilisant le cadre en trois parties que nous avons déterminé comme essentiel dans toute stratégie de rétroaction eBay.

Voici ce que nous couvrirons :

• Partie 1 : Augmenter de manière proactive les avis positifs
• Partie 2 : Comment supprimer les commentaires négatifs sur eBay
• Partie 3 : Utiliser les commentaires négatifs à votre avantage

Partie 1 : Augmenter de manière proactive les avis positifs

La partie la plus importante de toute campagne de commentaires eBay consiste à adopter une approche proactive pour augmenter les avis dans le cadre d'une stratégie marketing eBay globale.

1. Fournissez des commentaires à vos acheteurs

À l'instar d'Airbnb, les commentaires d'eBay vont dans les deux sens : pour garantir une expérience exceptionnelle à tous, l'acheteur et le vendeur sont invités à se laisser mutuellement des avis publics après chaque transaction.

C'est une bonne idée de prendre l'initiative et de laisser des commentaires avant l'acheteur. Si vous laissez des commentaires à quelqu'un qui vient d'acheter votre produit, vous ouvrez un dialogue et lui ouvrez la voie pour qu'il vous rende la pareille.

Il est conseillé aux vendeurs de laisser des commentaires lorsque le paiement est effectué, car la seule véritable obligation de l'acheteur est d'effectuer la transaction. Le reste dépend de vous, alors n'oubliez pas de remercier votre acheteur et de lui laisser des commentaires positifs.

2. Répondez aux commentaires négatifs d'eBay

Le problème avec la réponse aux commentaires négatifs sur eBay est que cela a le potentiel d'aggraver les choses.

Non seulement votre réponse au commentaire le fera ressortir davantage, mais l'acheteur a toujours droit à un dernier commentaire de suivi, garantissant ainsi qu'il a toujours le dernier mot.

Si vous choisissez d'ignorer les commentaires négatifs, cependant, cela pourrait amener les acheteurs potentiels à supposer que vous ne vous en souciez pas, ce qui pourrait gravement nuire à votre activité eBay.

Voici quatre façons de vous assurer que vous répondez de manière appropriée :

• Avoir de l'empathie
  Il ne s'agit peut-être que d'un client pour vous, mais ayant payé pour votre produit, il s'agit actuellement d'un problème important pour eux. Exprimer de l'empathie en soulignant que vous comprenez à quel point cela doit être frustrant est un excellent moyen de rétablir le lien humain.

• Soit bref
  Évitez les longs fils de discussion ou les longues réponses. Gardez votre communication concise et demandez à l'acheteur de vous contacter si vous pensez que cela devrait être discuté plus avant.

• Prendre la responsabilité
  De nombreux clients peuvent ne pas se rendre compte que certains problèmes sont hors du contrôle du vendeur. Expliquez toujours pourquoi quelque chose s'est passé et assumez la responsabilité même des problèmes logistiques ou météorologiques avec un simple "Malheureusement, cela était hors de notre contrôle, mais nous nous efforcerons d'éviter les inconvénients causés par des problèmes comme celui-ci à l'avenir."

• Faire preuve de professionnalisme
  Il est essentiel de répondre poliment et professionnellement aux commentaires négatifs. Ne soyez pas sur la défensive, même si vous pensez qu'un acheteur a été déraisonnable ou abusif. Prévenez les réactions émotionnelles négatives en gardant à l'esprit que vos commentaires sont là pour que le monde les voie.

3. Offrir une expérience de service client unique

Un client vient de vous acheter un article, le paiement a été traité, vous êtes prêt à expédier son produit et à réaliser un profit. Affaire classée. Est-ce tout ce qu'il y a à faire? Cela ne devrait pas être le cas.

Si vous n'entrez pas en contact avec vos acheteurs dès qu'ils effectuent un achat, vous ne faites pas grand-chose pour conserver votre clientèle. Un message personnalisé, même court, pour les remercier de leur achat et leur faire savoir l'état de leur commande peut faire des merveilles pour la fidélité et la satisfaction des clients, et vos notes.

La dernière chose que vous voulez, c'est qu'un client vous contacte pour poser des questions sur sa commande. Une communication client cohérente s'est avérée très fructueuse pour la marque de vêtements de sport d'action en ligne, FreeStyleXtreme, qui parvient à générer plus de 800 avis 5 étoiles sur tous les canaux de vente chaque mois ! Voici un aperçu de leurs évaluations eBay pour montrer à quel point leur stratégie est efficace.

Pour une analyse complète de la stratégie de rétroaction de FreestyleXtreme, vous pouvez consulter notre entretien avec le directeur de l'expérience client de l'entreprise.

En bout de ligne ? Traitez chaque client comme s'il était votre seul client et il reviendra sans cesse. Cela signifie réduire autant que possible les efforts des clients et améliorer le service client en :

• Expédition à temps
• Fournir des numéros de suivi après l'achat
• Répondre aux plaintes poliment et rapidement

4. Ouvrir une boîte de dialogue

Si vous êtes satisfait de la qualité de vos produits et services, la meilleure façon d'obtenir des commentaires est de les demander.

Le moyen le plus efficace d'y parvenir est d'utiliser une demande indirecte qui n'exerce pas de pression sur vos clients.

Faites-leur savoir à quel point il serait utile de savoir comment vous avez fait afin que vous puissiez continuer à améliorer votre service client. Le timing et l'adoption d'une approche personnalisée de la demande peuvent faire la différence entre le succès et l'échec ici.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler un e-mail de suivi :

• Personnalisez le message et la ligne d'objet avec le nom, le produit et le canal de l'acheteur pour créer une relation.
• Demandez si tout avec le processus de commande, la livraison et le produit est satisfaisant.
• Sans demander directement des commentaires, vous pouvez utiliser un langage qui encourage une critique positive.
• Aidez le client à laisser un commentaire en incluant un lien.
• Évitez les commentaires négatifs en invitant le client à résoudre tout problème directement avec vous.

5. Tirez parti des clients fidèles

L'un des meilleurs moyens d'augmenter l'engagement des clients lors de l'envoi de demandes de commentaires automatisées est de faire en sorte que les clients réguliers se sentent spéciaux.

Ces clients ont déjà acheté chez vous et reviennent maintenant. C'est une excellente occasion d'augmenter les taux de fidélisation des acheteurs et d'obtenir des avis positifs !

Créer des campagnes par e-mail pour les clients fidèles et les personnaliser autant que possible pour montrer que vous êtes reconnaissant de leur fidélité encourage une réponse émotionnelle, laissant les clients plus susceptibles de vous laisser un avis positif.

Les grandes entreprises d'eBay pourraient voir un retour sur investissement important en utilisant un logiciel pour communiquer uniquement avec les clients qui reviennent, d'autant plus qu'il en coûte sept fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en fidéliser un existant.

Partie 2 : Comment supprimer les commentaires négatifs sur eBay

Il est normal d'avoir des commentaires négatifs, mais prendre des mesures concrètes pour supprimer les avis négatifs dans la mesure du possible vaut toujours la peine.

Voici quelques moyens simples d'en faire une partie simple de votre stratégie.

1. Demander des révisions de commentaires

Tout d'abord, il est essentiel de noter que vous ne pouvez soumettre que cinq demandes de révision de commentaires pour 1 000 commentaires de rétroaction que vous avez reçus au cours des 12 derniers mois.

Vous pouvez également demander une seule révision par transaction et uniquement sur les commentaires datant de moins de 30 jours. Ainsi, étant donné le nombre limité de demandes à votre disposition, il est important de savoir si le client coopérera avec vous avant d'en envoyer une.

Voici quelques points à prendre en considération lors de la demande de révision des commentaires :

• Rappelez au client ce que vous avez fait pour résoudre le problème ou améliorer le service
• Réitérez que les commentaires sont essentiels pour votre entreprise
• Simplifiez le processus en expliquant spécifiquement comment réviser les commentaires ou en fournissant le lien

Jetez un oeil à cet exemple ci-dessous:

Une fois que vous pensez que le problème avec le client a été résolu, demandez-lui s'il est prêt à réviser ses commentaires négatifs. S'ils sont d'accord, vous pouvez leur envoyer une demande de révision des commentaires via eBay, leur permettant de modifier leur commentaire d'origine.

2. Laissez des commentaires

Les demandes de révision ne sont pas le seul moyen de supprimer les commentaires négatifs d'eBay.

Une autre façon de gérer les commentaires négatifs sur eBay consiste à laisser un commentaire de suivi, demandant à l'acheteur de vous contacter directement pour résoudre tout problème. Si le problème est résolu, il y a toujours une chance que l'acheteur revienne et laisse un autre commentaire, informant les autres clients que le problème a maintenant été résolu.

3. Évitez de recevoir des commentaires négatifs en premier lieu

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, mais vous pouvez prendre certaines mesures pour réduire les risques de recevoir des commentaires négatifs sur eBay.

La raison pour laquelle eBay limite les demandes de révision des commentaires est que les vendeurs sont toujours encouragés à se concentrer sur la fourniture d'un excellent service client, et non à simplement supprimer le commentaire qui surgit après qu'un problème survienne.

N'oubliez pas que la plupart des clients ne comprennent pas les subtilités d'une entreprise de commerce électronique. Par conséquent, les tenir informés leur évitera d'avoir à vous contacter tout en améliorant considérablement leur expérience.

Un logiciel de rétroaction automatisé peut également aider à éviter les commentaires négatifs, ainsi qu'à augmenter les commentaires positifs. Les fonctions de commentaires d'eDesk vous aident à vous assurer que vous ne demandez pas de commentaires aux clients qui ont soulevé un ticket d'assistance ou dont la commande n'a pas été reçue à temps.

Partie 3 : Utiliser les commentaires négatifs à votre avantage

N'oubliez pas que le but des commentaires d'eBay est d'aider votre entreprise à s'améliorer et, croyez-le ou non, les commentaires négatifs sont un facteur clé pour que les clients fassent confiance à une entreprise en ligne.

Voici quelques conseils pour vous aider à voir les avantages des commentaires négatifs.

1. Répondez à chaque avis

Si quelqu'un prend le temps d'écrire une critique négative, il est probablement très aggravé. C'est pourquoi les vendeurs en ligne doivent s'efforcer de répondre à chaque avis, positif ou négatif.

Une fois que vous recevez des critiques, cela ne signifie pas que c'est la fin de vos rencontres avec ce client. En fait, en vous donnant pour mission de répondre à chaque avis, vous augmentez vos chances de les surprendre avec votre service client.

Tout le monde veut que sa voix soit entendue et vous voulez montrer que vous ne les avez pas abandonnés. Si vous leur prouvez qu'ils ont tort, ils peuvent revenir en arrière et publier un commentaire positif ou même supprimer les remarques initiales faites à propos de votre site Web. L'objectif principal ici est de fidéliser les clients mécontents et d'éviter une réputation entachée.

Avec eDesk, vous pouvez surveiller le nombre de commandes que vous recevez par rapport à la quantité de commentaires que vous avez demandés aux clients. Cela donne à votre équipe de support client une idée de la quantité de commentaires à laquelle elle doit s'attendre.

2. Utilisez-le comme stratégie marketing

Un moyen efficace d'avoir un impact auprès des clients mécontents est de bien s'excuser. Pour le plus grand impact, cela pourrait impliquer d'utiliser une approche personnelle hors ligne qui va au-delà de leurs attentes, mais cela dépend de l'opportunité.

Jetez un coup d'œil à l'historique des messages de votre client : y a-t-il quelque chose qu'il vous a dit qui pourrait susciter une idée de cadeau unique ?

Notre entretien avec FreestyleXtreme donne quelques bons exemples de la façon dont ils utilisent cette stratégie pour transformer les commentaires négatifs en positifs tout en fournissant du contenu généré par les utilisateurs digne des médias sociaux.

Plutôt que d'envoyer simplement un remplacement ou un remboursement de commande, essayez de faire quelque chose d'unique qui vous donnera non seulement la meilleure chance d'obtenir la suppression des commentaires eBay, mais qui constitue également une excellente stratégie de marketing !

Pourquoi ne pas affecter une petite partie de votre budget marketing à votre équipe de service client et leur permettre de le dépenser pour tout ce qui, selon eux, fera une différence pour un client qui a reçu une mauvaise expérience ? Ce petit investissement pourrait générer un retour sur investissement important grâce aux médias sociaux.

3. Découvrez de nouvelles opportunités commerciales

Il est toujours préférable de considérer la critique comme une opportunité inestimable pour votre entreprise de s'améliorer.

Au lieu de commencer avec une toile vierge pour proposer des idées innovantes pour votre entreprise, vous pouvez utiliser les problèmes existants qui ont surgi avec les clients comme référence. Ce n'est pas seulement un moyen utile de trouver des idées, mais la résolution des problèmes mis en évidence dans les commentaires négatifs aura le plus grand impact sur vos résultats.

C'est une chose de répondre et de réagir de manière appropriée aux commentaires négatifs, mais l'ajustement de votre stratégie globale de service client est davantage un objectif à long terme avec lequel travailler. Il s'agit de repérer les problèmes récurrents des clients et de les hiérarchiser.

Éloignez-vous des commentaires négatifs avec la volonté d'améliorer votre activité en ligne de toutes les manières possibles.

Comme l'a dit un jour Robin Sharma :

4. Scénario du pire

Enfin, soyez confiant en permettant à votre client de comprendre une vue complète de votre entreprise.

Il est peu probable qu'il y ait plus de 100 critiques complètement positives.

Les commentaires négatifs permettent aux clients potentiels de comprendre le pire scénario et à partir de là, cela ne peut être qu'une expérience positive. La suppression de tous les avis négatifs rend votre entreprise inauthentique.

Un client est plus susceptible d'interagir avec votre site Web et de lui faire confiance s'il y a un mélange d'avis négatifs et positifs. En fait, vous convertirez 85 % plus souvent avec des avis négatifs, car les clients reconnaissent que les gens ont des goûts et des attentes différents.

Et voilà, un cadre en trois parties pour vous aider à construire le type de stratégie de feedback eBay qui donne des résultats !

Cela peut prendre du temps au début, mais une fois que vous avez lancé le bal, investir dans la génération d'avis plus positifs est le moyen le plus rentable d'augmenter votre visibilité et de générer des ventes sur le marché encombré d'eBay.

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