3 outils d'assistance les mieux évalués pour leur facilité d'utilisation

Les agents du centre d'assistance résolvent constamment des problèmes. Laissez d'autres agents vous aider à trouver le bon logiciel de centre d'assistance grâce à des évaluations.

Le travail du centre d'assistance est difficile : les agents sont chargés de résoudre un flux rapide de problèmes des clients et ils ont besoin d'un logiciel qui les aidera, et non les gênera.

Un logiciel de centre d'assistance efficace et intuitif permettra à vos agents de consacrer du temps à ce qui compte vraiment - vos clients - au lieu de s'enliser en essayant de naviguer dans un système ou de rechercher des réponses enfouies dans votre base de connaissances.

Nous avons analysé des milliers d'avis d'utilisateurs de logiciels dans notre répertoire de logiciels d'assistance pour trouver certains des produits d'assistance les plus faciles à utiliser sur le marché. Pour ce faire, nous avons calculé un score de sentiment pour chaque produit du centre d'assistance, puis répertorié les trois produits du centre d'assistance avec les scores de sentiment les plus élevés pour la facilité d'utilisation.

Les 3 meilleurs systèmes logiciels de service d'assistance faciles à utiliser

Les produits sont répertoriés dans l'ordre du score de sentiment le plus élevé au plus bas. Pour en savoir plus sur notre méthodologie, cliquez ici.

1. HelpCrunch

Score de sentiment de facilité d'utilisation : (6,47 sur 10) Mentions de facilité d'utilisation dans les avis : 38 Pourcentage de mentions positives : 96 %

HelpCrunch est une plateforme de communication client multicanal conçue pour le service client, le marketing et les ventes.

Pour le service d'assistance, il propose des profils clients détaillés, une base de connaissances, la gestion des e-mails, un chat en direct et des transcriptions de conversation. Le chat en direct peut également servir de génération de prospects pour les ventes, tandis que les capacités de gestion et de segmentation des e-mails sont idéales pour le marketing par e-mail.

Concernant la facilité d'utilisation, les utilisateurs de HelpCrunch ont les commentaires suivants :

• Facile à configurer
• Belle interface utilisateur
• Facilement personnalisable

Un aperçu du tableau de bord de chat et de messagerie de HelpCrunch ( Source )

Que pensent les utilisateurs de la facilité d'utilisation de HelpCrunch ?

Les utilisateurs sont extrêmement positifs sur la convivialité de HelpCrunch. Parmi les critiques qui mentionnent la facilité d'utilisation, 96 % la mentionnent positivement et 0 % la mentionnent négativement. En comparaison, le sentiment de facilité d'utilisation pour la catégorie des centres d'assistance dans son ensemble est positif à 80 %.

Comment HelpCrunch se compare-t-il à la moyenne de la catégorie pour le sentiment de facilité d'utilisation ?

Alors que l'ensemble de la catégorie du service d'assistance affiche en moyenne un score de facilité d'utilisation de 6,05, HelpCrunch affiche une moyenne de 6,47.

2. Atera

Score de sentiment de facilité d'utilisation : (6,34 sur 10) Mentions de facilité d'utilisation dans les avis : 28 Pourcentage de mentions positives : 94 %

Atera est un produit quelque peu de niche dans l'espace du service d'assistance, car il est spécialement conçu pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les professionnels de l'informatique.

En tant qu'outil d'accès et de support à distance, Atera apporte des capacités de surveillance et de gestion à distance (RMM) à ses offres d'assistance et de base de connaissances. Il comprend également des fonctionnalités d'automatisation informatique, de gestion des correctifs, de contrats et d'accords de niveau de service (SLA), ainsi que de facturation.

En ce qui concerne la facilité d'utilisation, les utilisateurs d'Atera citent ce qui suit :

• Interface utilisateur intuitive
• Facile à installer
• Des rapports faciles à générer

Un aperçu des tableaux de bord de bureau et mobiles d'Atera ( Source )

Que pensent les utilisateurs de la facilité d'utilisation d'Atera ?

La grande majorité (94 %) des commentaires sur la facilité d'utilisation d'Atera sont positifs. Seuls 6% sont neutres et 0% mentionnent négativement la facilité d'utilisation d'Atera. En comparaison, le sentiment de facilité d'utilisation pour la catégorie des centres d'assistance dans son ensemble est positif à 80 %.

Comment Atera se compare-t-il à la moyenne de la catégorie pour le sentiment de facilité d'utilisation ?

Alors que l'ensemble de la catégorie du service d'assistance affiche en moyenne un score de facilité d'utilisation de 6,05, Atera affiche une moyenne de 6,34.

3. Cahiers

Score de sentiment de facilité d'utilisation : (6,33 sur 10) Mentions de facilité d'utilisation dans les avis : 33 Pourcentage de mentions positives : 93 %

Workbooks est plus qu'un outil d'assistance, c'est une suite complète de gestion de la relation client (CRM) avec des fonctionnalités pour le marketing, les ventes et le service client.

Pour le service d'assistance, il offre des fonctionnalités de gestion des tickets et des cas, une base de connaissances et un support multicanal. Pour le marketing et les ventes, il offre la gestion des prospects et des comptes, la segmentation, les mesures de performance, etc.

Les utilisateurs de classeurs disent ce qui suit pour faciliter l'utilisation :

• Interface utilisateur intuitive
• Facile à naviguer et à configurer
• Génération et personnalisation faciles des rapports

Suivi des activités dans les classeurs ( Source )

Que pensent les utilisateurs de la facilité d'utilisation de Workbooks ?

Les utilisateurs de classeurs trouvent le système très facile à utiliser, comme en témoignent les 93 % de mentions qui font positivement référence à sa facilité d'utilisation. Seuls 5% des commentaires sur la facilité d'utilisation sont neutres et 2% sont négatifs. En comparaison, le sentiment de facilité d'utilisation pour la catégorie des centres d'assistance dans son ensemble est positif à 80 %.

Comment Workbooks se compare-t-il à la moyenne de la catégorie en termes de facilité d'utilisation ?

Alors que l'ensemble de la catégorie du service d'assistance affiche un score moyen de 6,05 pour la facilité d'utilisation, Workbooks affiche une moyenne de 6,33.

Vous recherchez plus d'options logicielles de centre d'assistance ?

Bien sûr, la facilité d'utilisation d'un logiciel n'est qu'un facteur parmi d'autres pour trouver le bon produit pour votre entreprise. Le prix, les fonctionnalités, les intégrations et le support client sont également des considérations essentielles.

Si vous recherchez plus d'options d'assistance, consultez notre répertoire de logiciels d'assistance. Vous pouvez y filtrer les produits par fonctionnalité, lire les avis des utilisateurs et consulter notre dernier rapport sur les 20 meilleurs logiciels d'assistance.

Méthodologie

Pour être pris en compte pour ce rapport, les produits devaient répondre à la définition du marché de notre service d'assistance, respecter notre nombre minimum d'avis et avoir un pourcentage élevé de mentions positives pour la facilité d'utilisation par rapport aux autres produits évalués.

• Définition du marché du service d'assistance : pour être considérés comme un système de service d'assistance, les produits doivent disposer de fonctionnalités de gestion des tickets et de gestion de la base de connaissances.
• Nombre minimum d' avis : les produits devaient avoir au moins 20 avis uniques mentionnant « facilité d'utilisation » ou des termes associés.
• Pourcentage de mentions positives : les produits répertoriés dans ce rapport avaient le pourcentage le plus élevé de mentions positives concernant la facilité d'utilisation parmi les produits éligibles.

Pour calculer le score de sentiment, nous avons examiné les mentions spécifiques de facilité d'utilisation dans chaque avis (c'est-à-dire les «extraits») et analysé le langage utilisé pour décrire la convivialité du produit. Nous avons ensuite noté la langue sur une échelle de 1 à 10, 10 étant le plus positif, cinq étant neutre et un étant le plus négatif. Le score de chaque extrait était la somme de tous les termes descriptifs de l'extrait. Les scores des extraits ont ensuite été moyennés pour déterminer le score de sentiment pour le produit.

Lors de la comparaison du score de sentiment d'un produit au score moyen de toute la catégorie, le score du produit a été supprimé de la catégorie pour plus de précision.