Comprendre l'exécution du commerce électronique : définition et processus

L'exécution du commerce électronique est un ensemble de services logistiques d'externalisation. Par exemple, une boutique en ligne ne loue pas son entrepôt mais le délègue à un opérateur de traitement. Il se charge d'accompagner la marchandise depuis la passation de la commande jusqu'à la livraison à l'acheteur final. La dynamique de croissance élevée du commerce électronique est le principal facteur influençant le développement de l'exécution du commerce électronique.

Pourquoi le commerce électronique a-t-il besoin de services d'exécution ?

L'exécution du commerce électronique permet la livraison de marchandises sans investissement dans la logistique. Il n'est pas nécessaire de chercher et de louer un entrepôt, d'embaucher des employés et de payer leur travail. Tous les processus peuvent être confiés en une seule fois à un opérateur d'exécution expérimenté qui sait comment :

• Emballer un produit particulier
• Expédier des marchandises vers les marchés nationaux et étrangers
• Passer le contrôle douanier
• Effectuer le contrôle de la qualité, vérifier les marchandises pour les défauts
• Travailler avec les retours des acheteurs

L'exécution libère du temps qui peut être investi dans le développement de l'entreprise : augmentation des ventes, du marketing, etc. De nombreuses entreprises choisissent d'utiliser des logiciels qui automatisent et surveillent les opérations d'exécution, comme le traitement des commandes, la gestion des stocks et fournissent une planification basée sur l'IA.

Quels sont les avantages de l'exécution du commerce électronique ?

L'exécution du commerce électronique facilite la personnalisation du processus, de l'achat à la livraison au client. Un premier vendeur peut éviter les coûts et les erreurs liés à la mise en place de votre propre système logistique et les commentaires négatifs des acheteurs en raison de commandes retardées ou de problèmes d'emballage. Lorsque les processus de transit et le contenu des expéditions ne sont pas établis, le prix final des marchandises sera élevé, c'est-à-dire moins attractif pour les acheteurs. L'exécution du commerce électronique évite cela et vous permet de commencer à vendre immédiatement. Les coûts d'organisation de la logistique sont détournés du capital vers les dépenses de fonctionnement, ce qui réduit le budget de lancement.

Les opérateurs de traitement des commandes ont l'expérience de travailler avec différentes charges et sélectionnent donc le bon emballage et réduisent le risque d'endommagement des marchandises, organisent un tri et un contrôle qualité automatisés et disposent d'algorithmes bien établis pour traiter les retours dus à des marchandises défectueuses.

À quelles entreprises de commerce électronique les services d'exécution conviennent-ils ?

*Petits magasins et fabricants. Ils n'ont peut-être aucune expérience de la vente et ont donc besoin d'un large éventail de services supplémentaires, par exemple des services de centre d'appels. entrepôts de location. En outre, l'exécution aide à faire évoluer et à optimiser l'entreprise : étendre la géographie des ventes dans d'autres régions ou pays, la production du marché et réduire les coûts d'embauche et de formation du personnel.

Les services d'exécution sont abordables. La réception des marchandises dans l'entrepôt, le stockage par jour et la préparation des commandes pour chaque article coûteront moins cher que de le faire vous-même. Cela permet de payer le nombre de marchandises à expédier. Si une entreprise veut ouvrir son entrepôt, elle doit payer un loyer mensuel fixe pour les locaux et les salaires du personnel. Cela peut s'avérer coûteux s'il n'y a pas de compréhension du volume des commandes et des expéditions. Dans ce cas, il est préférable d'opter pour l'exécution du commerce électronique. Les services d'exécution sont principalement utilisés par :

• Les marques et les grandes chaînes qui passent du offline au online. Ils sont intéressés par tous les services nécessaires à l'exploitation d'une boutique en ligne.
• Petits magasins et fabricants. Ils n'ont peut-être aucune expérience de la vente et ont donc besoin d'un large éventail de services supplémentaires, par exemple des services de centre d'appels.

Voyons maintenant les modèles d'exécution de commerce électronique les plus courants.

Modèles de réalisation de commerce électronique

Les fonctions d'exécution du commerce électronique peuvent être exécutées par les places de marché ainsi que par les entreprises de transport, postales et de logistique. Les modèles de réalisation de commerce électronique les plus élémentaires sont FBS et FBA :

• FBS (exécution par le vendeur). La place de marché ne livre les marchandises à l'acheteur final que sur commande. Lorsqu'un client passe une commande sur la place de marché, l'opérateur d'exécution (ou le vendeur lui-même) doit assembler, emballer et étiqueter le produit conformément aux exigences de la place de marché et préparer les documents d'accompagnement. Ensuite, il doit apporter le tout au point de collecte ou au centre de tri de la place de marché, où la commande sera livrée au client.
• FBA (Exécution par Amazon). Le dernier mot du nom du modèle indique généralement un marché spécifique, mais le contenu du modèle est le même pour tous. La place de marché se charge de la quasi-totalité de l'exécution de l'ordre, c'est-à-dire qu'elle agit comme un opérateur d'exécution. Dans une telle chaîne, il suffit de livrer les marchandises sur le marché : dans leur emballage, avec les documents d'accompagnement, et dans des délais précis. La place de marché organise la réception, le stockage, la cueillette, l'emballage et la livraison des marchandises aux acheteurs.

Toute entreprise de commerce électronique peut louer un entrepôt pour ses besoins, puis fournir des services d'exécution à d'autres fournisseurs. Mais cela prend du temps et coûte cher, et si vous n'avez aucune expérience dans l'exécution du commerce électronique, il sera difficile de le gérer efficacement.

Processus d'exécution du commerce électronique

Pour démarrer l'externalisation vers un entrepôt, vous devez conclure un contrat, puis relier les systèmes informatiques du fournisseur et de l'opérateur de traitement des commandes. Si des systèmes CRM standard sont utilisés, la liaison API peut être suffisante. Dans ce cas, les opérations effectuées avec les marchandises seront affichées dans le système CRM de l'opérateur d'exécution et dans le système CRM du vendeur. Vous pouvez également surveiller la préparation des commandes grâce à la surveillance vidéo ou recevoir des enregistrements vidéo de l'entrepôt si l'opérateur de traitement offre cette option. Cela vous aidera dans les situations litigieuses et vous permettra de suivre le transfert de la commande vers sa destination.

Après la signature du contrat et la connexion du système informatique, vous transférez les opérations logistiques à la société de réalisation. Cependant, il convient de garder à l'esprit que les opérateurs d'exécution ne fonctionnent pas avec tous les articles. Ils ne travailleront pas avec tout ce que la loi interdit de vendre à distance : par exemple, ils n'accepteront pas d'alcool ou de cigarettes. Ils ne pourront pas non plus externaliser le stockage des denrées périssables : fleurs et denrées alimentaires. Cependant, dans ce dernier cas, les conserves et les produits d'épicerie (choses qui peuvent être stockées pendant une longue période) peuvent être sous-traités à une société de traitement des commandes. Certains opérateurs de traitement des commandes ne travaillent pas avec des meubles et des gros appareils électroménagers car ils occupent beaucoup d'espace d'entrepôt.

Il n'est pas nécessaire de donner un cycle logistique complet à une entreprise de traitement des commandes. Vous ne pouvez signer un contrat que pour des services individuels et les payer séparément. L'ensemble des services dépend de chaque entreprise de réalisation individuelle. Il peut s'agir d'opérations logistiques directes, ainsi que d'autres services connexes :

• Livraison des marchandises des fournisseurs à l'entrepôt
• Acceptation des marchandises, vérification des défauts
• Stockage de marchandises
• Préparation et emballage des commandes
• Livraison des commandes aux clients, acceptation des paiements
• Service à la clientèle (travail avec les retours, commentaires négatifs des clients)
• Opérations de centre d'appels
• Suivi des commandes
• Photographie et prise de vue vidéo pour le remplissage des fiches produits
• Informer les acheteurs de la livraison par SMS, email et réseaux sociaux
• Création de supports publicitaires : bannières, branding, graphismes

Discutons de chaque étape de l'exécution du commerce électronique, de la réception des marchandises aux retours.

Exécution du commerce électronique : réception des marchandises

Un opérateur de traitement des commandes accepte les articles entrants. Il déballe chaque palette, compte le nombre de boîtes et vérifie la quantité à l'unité. Ensuite, ils sont triés par article, étiquetés et des codes-barres uniques leur sont apposés pour automatiser le reste du processus. Si nécessaire, les articles sont pesés. Les opérations sont effectuées devant des caméras, ce qui permet de résoudre les litiges liés à un emballage défectueux ou à des articles manquants. Tous les détails sont transmis sous forme de rapport au client. Les articles sont ensuite placés dans des entrepôts.

Exécution du commerce électronique : stockage des marchandises

Après acceptation, les marchandises sont envoyées au stockage. Un opérateur d'exécution sélectionne un emplacement de stockage différent pour chaque type de marchandise. Par exemple, les objets précieux et les papiers sont placés dans des zones particulières contrôlées plus strictement que les autres casiers. Le temps de stockage est payant. Par conséquent, les marchandises doivent être envoyées à l'entrepôt en quantité telle qu'elles seront rapidement épuisées. Exécution du commerce électronique : exécution de la commande Lorsqu'un client commande, les marchandises passent à l'étape de la cueillette. L'entrepôt reçoit des informations sur les articles qui doivent être envoyés. Les techniciens d'entrepôt consultent la liste et utilisent des systèmes automatisés pour trouver les articles nécessaires. Ensuite, ils assemblent la commande en fonction du type de marchandise : vaisselle, vêtements, etc. La commande peut être constituée d'un seul article ou de plusieurs articles. L'opérateur d'exécution peut compléter la commande avec des échantillons, des livrets et d'autres bonus à la demande du client. Les commandes vont ensuite à l'emballage.

Exécution du commerce électronique : emballage de la commande

L'opérateur de traitement des commandes sélectionne des matériaux légers mais fiables pour l'emballage, en fonction du type de marchandise. Ils évaluent quels articles doivent être placés dans du papier bulle, lesquels doivent être placés dans une boîte et lesquels doivent être placés dans un sac en papier. L'emballage est généralement inclus dans le tarif. Certains opérateurs de traitement des commandes proposent également un service de marquage de l'emballage. Les marchandises emballées sont remises pour livraison.

Exécution du commerce électronique : expédition de la commande

Les opérateurs de traitement des commandes livrent aux points de retrait ou à l'adresse du client de manière indépendante et via des services de livraison. L'expédition peut être complétée par des services de centre d'appels (réception des commandes et coordination de la livraison), le suivi des marchandises avec des informations complètes sur le colis et l'information des clients par SMS, e-mail et réseaux sociaux.

Exécution du commerce électronique : retours

Les opérateurs d'exécution sont prêts à gérer les retours et les commentaires négatifs des clients. Cela est particulièrement vrai lors de la vente de vêtements et de chaussures, car si le client a reçu la mauvaise taille, le mauvais style ou la mauvaise couleur, c'est la responsabilité de la personne qui livre les marchandises.

Conclusion

Les processus logistiques sont liés à un opérateur d'exécution, il est donc crucial de choisir un partenaire fiable et d'effectuer des paiements de service réguliers. Un opérateur d'exécution doit avoir une bonne réputation sur le marché et permettre un nombre minimum d'erreurs à toutes les étapes de l'expédition des commandes.

Un flux de documents bien organisé est également important car les connaissements et autres documents seront remis au client avec une certaine périodicité. Il convient également de noter que le propriétaire de l'entreprise n'aura pas un accès gratuit à l'entrepôt d'un opérateur de traitement des commandes. Cela signifie qu'il n'y aura à aucun moment la possibilité de surveiller le nombre de marchandises ou la qualité de l'emballage. Cependant, les systèmes de contrôle vidéo que les opérateurs de traitement des commandes installent dans leurs entrepôts leur permettent d'évaluer cela à distance.

Biographie de l'auteur : Vanessa Friedman est une professionnelle du marketing de contenu qui aide les entreprises à attirer des visiteurs, à convertir des prospects et à fidéliser leurs clients. Auparavant, Vanessa a travaillé comme responsable marketing dans une start-up de logiciels technologiques. En cas de demande ou de suggestion, vous pouvez toujours la contacter à [email protected].