Stratégies de fidélisation des clients du commerce électronique : comment fidéliser les acheteurs

Publié: 2018-09-17

La conversion des prospects est une grande victoire pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique. Pourtant, il existe une myriade d'étapes qui peuvent et doivent être prises après avoir réussi à convertir vos prospects en clients. Un marketing efficace après l'achat devrait être votre priorité absolue.

Comme vous le savez probablement, il en coûte plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser vos clients existants. Ainsi, il est essentiel de mettre en place des stratégies de fidélisation de la clientèle pour nourrir vos nouveaux acheteurs et assurer un service et une satisfaction de qualité.

Vous avez investi du temps et de l'argent dans la conversion de vos prospects, vous voudrez vous assurer de ne pas les perdre.

Voici quelques stratégies de fidélisation de la clientèle du commerce électronique que vous pouvez utiliser pour encourager les premiers acheteurs à acheter à nouveau chez vous.

Simplifiez le processus d'achat

Les détaillants en ligne qui réussissent ont maîtrisé la capacité de fournir à leurs clients une manière simplifiée de faire affaire avec eux. Et il est important de comprendre que l'ensemble de l'expérience est ce qui stimule la croissance et les bénéfices, et non les seuls produits et services.

Encouragez l'enregistrement des clients
L'enregistrement des commandes permet à vos clients de suivre leurs expéditions de produits, de profiter d'expériences de paiement plus rapides, de recevoir des offres spéciales et d'avoir un accès 24 heures sur 24 à l'historique de leurs commandes. Cela peut réduire considérablement les frustrations du client et la nécessité de contacter le service client.

Bien que l'inscription doive être encouragée, elle ne devrait pas constituer un obstacle à l'achat. Les nouveaux clients ne sont peut-être pas prêts à s'engager envers votre marque. L'envoi d'un rappel par e-mail pour s'inscrire après que le client a déjà effectué l'achat peut être plus pratique pour le client. De plus, offrir une incitation (comme une remise sur leur prochain achat) est un excellent moyen de persuader les clients de s'inscrire.

Le processus de paiement
Tenez compte de ce que vos clients ressentent lorsqu'ils passent à la caisse. Évaluez chaque étape du point de vue de l'acheteur. Y a-t-il une clarté visuelle? Le processus est-il facile ? Où est la frustration ? Plutôt que de demander : « Ai-je suivi le processus ? », pensez à ce que c'était.

Enquêtez sur les marques qui réussissent dans votre secteur et sur la manière dont leur séquence de paiement est organisée. Cela offre des informations précieuses qui peuvent vous aider à apprendre du point de vue d'un "étranger".

Peu importe la qualité de vos produits, les gens abandonneront leur panier si le processus de paiement est trop long ou difficile.

Voici quelques exemples d'obstacles courants attribués à l'abandon de panier :

Formulaires longs avec trop d'écrans
Le mode de paiement préféré du client n'est pas proposé
Manque de support client pratique

Évitez de demander trop d'informations (ou inutiles) à vos clients lorsqu'ils passent à la caisse. Offrez un ensemble diversifié d'options de paiement telles que des portefeuilles numériques et des cartes de débit prépayées.

Les acheteurs en ligne n'attendent pas les « heures ouvrables » pour acheter les produits qu'ils veulent et dont ils ont besoin. Il va donc sans dire que votre service client et votre équipe d'assistance doivent être à portée de main lorsque quelqu'un est prêt à vous contacter. Il ne faut pas s'attendre à ce que les clients attendent même 10 minutes pour obtenir l'aide dont ils ont besoin.

Adapté aux mobiles

L'optimisation mobile n'est pas une mince affaire. Le m-commerce représente 30% de toutes les ventes du e-commerce. Essayer d'effectuer un achat sur un site Web qui n'est pas adapté aux mobiles n'entraîne que de la colère et de la frustration.

Le suivi et l'analyse de vos mesures de performances mobiles devraient guider vos décisions marketing et vous aider à construire une mise en page qui simplifie le processus, ce qui augmentera finalement vos conversions.

N'oubliez pas que le processus d'achat doit être créé en pensant d'abord à vos clients. Si vous avez une mise en page mobile mais que vos taux d'abandon de panier sont élevés, il est peut-être temps de retravailler la conception.

Voici cinq éléments fondamentaux à retenir :

Un format clair et visuel
Pas d'encombrement sur la page
Beaucoup d'espace blanc
Grands boutons de paiement et de panier visibles sur chaque page
Détails d'achat clairs (articles, tailles, taxes, sous-total, informations d'expédition et de livraison, etc.)

Publicité par e-mail

Heureusement, le marketing par e-mail a évolué à partir des explosions promotionnelles sèches, froides et ennuyeuses qui étaient autrefois si répandues. Sa force réside aujourd'hui dans sa capacité à segmenter les e-mails et à les rendre personnels et pertinents pour chaque lecteur unique.

Rappels de recharge
Lorsque les clients doivent recharger leur produit, envoyer un rappel au moins un mois à l'avance est un excellent moyen de les encourager à acheter à nouveau.

Notifications de panier abandonné
Il peut sembler gênant de rappeler à vos clients ce qu'ils ont laissé dans leur panier, mais ces notifications ont un taux d'ouverture de 40,5 %.

Suggestions de produits
Nous avons déjà établi que les envois d'e-mails aléatoires, non pertinents et sporadiques ne font pas partie de la stratégie du marketing intelligent. Voyons comment le marketing basé sur les données peut produire de bien meilleurs résultats.

Tirez parti de la technologie pour vous aider à sélectionner et suggérer des articles qu'un client particulier est susceptible d'acheter. Qu'ont-ils acheté lors de leur premier achat ? Essayez de suggérer des articles similaires. Au fil du temps, leur historique d'achat révélera ce qui les intéresse le plus, vous permettant de renforcer votre message marketing envers ce client.

Ajoutez de la valeur à vos e-mails à chaque fois
Les e-mails promotionnels doivent être équilibrés avec une valeur ajoutée. Supposons que votre client ait acheté une très belle paire de chaussures en daim. Voici trois façons d'ajouter de la valeur sans vous lancer dans la vente forcée :

Envoyez un lien vidéo sur la façon dont ils peuvent nettoyer leurs chaussures lorsqu'elles sont sales
Envoyez-leur un lien vers une page FAQ utile
Demandez à votre équipe de support client de vous contacter pour voir s'ils sont satisfaits de leur achat et répondre à toutes les questions qu'ils pourraient avoir

Placer les informations qu'ils veulent ou dont ils ont besoin à portée de main leur fait gagner du temps et leur fait savoir que vous vous engagez à assurer le succès et le plaisir de leur nouveau produit.

Offrir un service client exceptionnel

Efforcez-vous de créer la meilleure expérience pour chaque client. Les gens veulent d'excellents produits et services associés à une expérience d'achat personnalisée. Concentrez-vous moins sur le nombre de transactions et plus sur la fourniture d'un service exceptionnel à vos clients.

Jongler avec un volume élevé de requêtes de clients provenant de plusieurs plateformes de vente est décourageant si vous ne disposez pas d'outils efficaces pour vous aider à faire le travail. Un service d'assistance e-commerce consolide les requêtes de tous vos canaux de vente dans une ressource centrale partagée, de sorte que toutes les données dont vous avez besoin pour résoudre rapidement les tickets sont à portée de main.

Interagissez avec vos clients après l'achat

Des médias sociaux
Ne vous contentez pas d'être social, soyez social ! Il est rare de rencontrer une entreprise qui fait l'une des choses suivantes sur ses réseaux sociaux :

Répond aux questions
Pose des questions
Apparaît comme aimable et désireux de s'engager avec le "client moyen"
Reconnaît et répond aux réactions et commentaires positifs et négatifs

Chaque consommateur veut faire affaire avec une entreprise en qui il peut avoir confiance. Être ouvert, amical et accessible sur les réseaux sociaux montre que votre marque n'est pas robotique. Les médias sociaux sont plus qu'une simple façon de dire : « Salut, je suis là. Achetez chez moi maintenant. C'est un excellent moyen d'en savoir plus sur vos clients et de comprendre ce qu'ils veulent vraiment.

Établir des méthodes de communication claires
Sans aucun doute, le moyen le plus rapide de contrarier votre client est de le défier dans un jeu de devinettes lorsqu'il cherche à entrer en contact. Vous gagnerez toujours; ils ne le feront pas. S'il ne peut pas être facilement trouvé sur votre site Web ou dans leurs reçus de courrier électronique, il met en place un drapeau rouge. Supposons qu'ils n'aient pas mis en signet les e-mails que vous avez envoyés et assurez-vous que vos coordonnées figurent sur chaque page de votre site Web.

La plupart des clients redoutent d'appeler le service client. Offrez la méthode de communication la plus rapide et la plus pratique (telle que le chat en ligne ou le courrier électronique) comme premier point de contact. Un service rapide est attendu. Mais honnêtement, le volume d'appels, la durée et une réponse rapide sont tous secondaires pour s'assurer que le problème du client a été effectivement résolu la première fois que votre équipe répond.

Ne perdez pas vos clients en les faisant attendre. eDesk vous permet d'envoyer des réponses automatisées et personnalisées aux requêtes des clients, en particulier pendant les heures de pointe, après les heures de bureau et les jours fériés.

Emballer

Maintenant que nous avons abordé plusieurs moyens simples mais efficaces de convertir les premiers acheteurs en clients à long terme, mettez en œuvre vous-même certaines de ces idées et n'oubliez pas de suivre vos mesures de performance.

N'oubliez pas que l'objectif primordial est de fournir à vos clients une expérience personnalisée, de haute qualité et toujours prévisible. Lorsque la base de votre entreprise est centrée sur le client, la fidélisation de la clientèle ne sera pas aussi difficile.

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