Favorisez la fidélisation du support client en 4 étapes simples

La fidélisation de la clientèle n'a jamais été aussi essentielle au succès d'une entreprise qu'elle ne l'est aujourd'hui. Avec l'augmentation des coûts des entreprises et la réduction des effectifs, les entreprises ressentent la pression alors qu'elles sont également aux prises avec des attentes croissantes des consommateurs.

C'est pourquoi les entreprises doivent chercher à soutenir – et à conserver – les clients qu'elles ont. Se concentrer sur la fidélisation de la clientèle peut en fait être deux fois plus puissant que l'acquisition de clients. Alors qu'une augmentation de 1 % de l'acquisition peut augmenter votre résultat net d'environ 3 %, une diminution de 1 % du taux de désabonnement peut l'augmenter de 7 % ! Mais quel rôle joue le support client dans cet effort pour fidéliser les clients ? C'est plus significatif qu'on ne le pense...

Pourquoi un excellent support client est la clé de la fidélisation de la clientèle

L'assistance joue un rôle essentiel dans la fidélisation de la clientèle, 32 % des consommateurs citant un mauvais service client comme principale raison pour laquelle ils ont cessé de travailler avec une marque. Un support produit 24h/24, 7j/7, accessible et instantané est désormais la norme à laquelle les clients s'attendent - et si votre service client actuel n'incarne pas cela, vous risquez de perdre vos clients au profit d'un concurrent qui le fait.

"93 % des clients sont plus susceptibles de rester fidèles aux entreprises bénéficiant d'un excellent support"

Votre expérience de support est une opportunité de ravir vos clients - en les éduquant mieux et en résolvant leurs problèmes, vous pouvez améliorer la relation qu'ils entretiennent avec votre marque. En fait, 93 % des clients sont plus susceptibles de rester fidèles aux entreprises offrant un excellent support. Ainsi, avec une excellente stratégie de support, vous pouvez réduire le taux de désabonnement, améliorer la valeur à vie des clients et augmenter globalement vos résultats.

Mais qu'est-ce qui rend une expérience d'assistance digne de fidélité ? Voici quatre domaines dans lesquels vous pouvez booster votre stratégie.

Comment favoriser la fidélisation du support client

Laissez les données client guider vos efforts

80 % des consommateurs sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre des expériences personnalisées. Ainsi, avec l'expiration des cookies tiers à l'horizon, les entreprises devraient faire de la collecte, de l'analyse et de l'action sur les données de première partie une priorité.

Les chatbots peuvent aider votre équipe d'assistance à collecter automatiquement des informations détaillées sur chaque client, telles que le forfait auquel il souscrit, l'entreprise pour laquelle il travaille et s'il a déjà été en contact avec un problème similaire.

Ces données alimentent des interactions personnalisées à chaque point de contact, que ce soit par le biais de réponses personnalisées de chatbots, en répondant de manière préventive aux questions avec des messages proactifs ou via un chat en direct avec un représentant du support. De plus, des données riches peuvent vous aider à identifier les problèmes liés à votre expérience client dans son ensemble, afin que vous puissiez les résoudre de manière préventive et maintenir une expérience qui vaut la peine d'être retournée.

Appuyez-vous sur l'automatisation et le support en libre-service pour des résolutions rapides

Les clients modernes s'attendent désormais à des interactions instantanées, en particulier en ce qui concerne l'assistance. S'ils ont une question, ils se contenteront de rien de moins qu'une réponse rapide, précise et personnelle.

Utilisez des outils de support modernes (tels que les chatbots, l'automatisation et la messagerie proactive) pour résoudre de manière préventive et contextuelle les requêtes simples et répondre aux FAQ. Cela vous permet de fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des réponses rapides et de donner aux clients le choix de se servir eux-mêmes, en particulier pour les requêtes simples.

81 % des clients tenteront de résoudre leurs propres problèmes avant de contacter un agent d'assistance. Ainsi, si vous pouvez faciliter l'assistance en libre-service et des réponses instantanées et de haute qualité, votre expérience client globale en bénéficiera. Maintenant, qui voudrait quitter une entreprise qui fournit un tel service ?

Rencontrez les clients au bon endroit et au bon moment

72 % des consommateurs affirment qu'un contenu pertinent fourni au bon moment et au bon endroit renforce leur confiance. En offrant une aide personnalisée au moment où les clients en ont besoin (lorsqu'ils utilisent votre produit, votre site Web ou votre application), vous pouvez renforcer vos relations avec vos clients, ce qui augmente la probabilité qu'ils restent avec vous à long terme.

Bien sûr, les clients s'attendent toujours à pouvoir vous contacter par téléphone et par e-mail, mais c'est là qu'intervient l'ajout d'une approche contextuelle à l'assistance. En ajoutant un messager soutenu par des données client riches à votre site Web ou à votre produit, votre équipe peut fournir des informations précises une aide individuelle (que ce soit via un bot automatisé ou un représentant du support) tandis que la requête du client est prioritaire. Cela transforme chaque conversation en une chance de renforcer la confiance, la connexion et une loyauté profonde.

Concentrez-vous sur l'amélioration de l'efficacité de l'équipe

Un excellent support client commence par les membres de votre équipe de support. S'ils sont satisfaits de leur travail, utilisent les bons outils et ont accès aux bonnes données, cela se reflétera dans l'expérience de vos clients.

"Votre pile technique de support doit connecter de manière transparente vos outils de communication client"

43 % des équipes de support accordent désormais la priorité à l'augmentation de l'efficacité du flux de travail - et vous devriez en faire de même. Pour une efficacité optimale, votre pile technique de support doit connecter de manière transparente vos outils de communication client (tels qu'un messager, une boîte de réception puissante, un e-mail et un téléphone) et permettre aux bonnes équipes d'accéder facilement aux bonnes données.

Avec toutes les données et l'historique des conversations dont ils ont besoin à portée de main, votre équipe :

• A plus de temps pour gérer les requêtes VIP et uniques à un niveau élevé.
• Est moins susceptible de s'épuiser - ce qui signifie que la qualité de votre support est moins susceptible d'être affectée négativement par des contraintes de personnel.
• Peut identifier les problèmes récurrents et partager ces données et ces informations avec d'autres équipes afin que vous puissiez améliorer collectivement la feuille de route du produit et l'expérience client.

En un mot, en améliorant l'efficacité, votre équipe peut mieux s'occuper de vos clients, ce qui améliore la fidélité.

Le support client et la fidélisation client sont les deux faces d'une même médaille

En renforçant votre stratégie de support client avec des données, l'automatisation, des interactions contextuelles et la bonne pile technologique, une expérience client solide est un acquis. Réduisez les frictions entre vous et le client et vous pouvez réduire la frustration et augmenter la satisfaction de l'ensemble de votre entreprise. Cela signifie que les clients sont beaucoup moins susceptibles de se désabonner, ce qui se traduit par une riche source de revenus continue pour votre entreprise, le tout sans épuiser votre équipe ni investir dans des effectifs supplémentaires.

Vous recherchez des stratégies de support puissantes qui inciteront les clients à revenir et continueront votre activité ? Téléchargez notre dernier guide, Boostez votre assistance : comment l'assistance en contexte peut améliorer votre résultat net pour toutes les informations essentielles dont vous avez besoin.