Drift vs HubSpot Conversations 2020 : quel est le meilleur pour le marketing conversationnel ?

Drift a peut-être écrit le livre sur le marketing conversationnel, mais les 12 derniers mois ont vu l'outil de chatbot concurrent de HubSpot devenir un véritable concurrent.

Mais quel est le meilleur en 2020 ?

La plupart du temps, lorsque nous parlons de marketing conversationnel, c'est pour décrire un large éventail de principes et de techniques que nous pouvons utiliser pour rendre nos efforts de marketing plus humains.

Cependant, il ne fait aucun doute qu'il s'agit également de la course aux armements entre les entreprises technologiques pour créer l'outil le meilleur et le plus puissant pour mettre ces principes et techniques en action. À l'heure actuelle, deux des outils en haut de la pile sont Drift et HubSpot Conversations.

En tant que partenaire de Drift et de HubSpot, on nous demande constamment lequel des deux a l'avantage - ce qui est une question difficile pour nous à répondre, notamment parce que les deux produits ont tellement changé et amélioré au cours des 12 derniers mois.

Voici notre tour d'horizon 2020 de la comparaison entre Drift et HubSpot Conversations.

• Drift vs HubSpot Conversations pour le marketing
• Critères d'affichage du chatbot
• Script de chatbot
• Intégration de la pile marketing
• Drift vs HubSpot Conversations pour les ventes
• Routage des prospects
• Interface et application de chat en direct
• Intégration du calendrier
• Drift vs HubSpot Conversations pour le reporting
• Tarification de Drift vs HubSpot Conversations
• Conclusion

(Avertissement : nous n'avons pas couvert Drift Automation ici, qui est une solution à service complet distincte. Qui sait, cependant - l'IA conversationnelle pourrait bien être le prochain champ de bataille clé lorsque nous rédigerons notre comparaison 2021 !)

Drift vs HubSpot Conversations pour le marketing

Tout d'abord, parlons de la façon dont Drift et HubSpot Conversations se comparent en ce qui concerne leurs arguments de vente uniques pour les spécialistes du marketing. Plus précisément, nous aborderons la possibilité de personnaliser les chatbots en fonction des différents segments de trafic, leur flexibilité et leur facilité d'utilisation lors de la création de scripts de chatbots, et vos options pour connecter Drift vs HubSpot Conversations au reste de votre pile marketing.

Critères d'affichage du chatbot

Un marketing de chatbot réussi se résume souvent à votre capacité à anticiper les désirs et les besoins des visiteurs du site Web et à leur offrir un moyen plus simple et plus facile de les satisfaire que vos concurrents. Pour cette raison, l'option de cibler des scripts de chatbot spécifiques sur des segments de trafic spécifiques (tels que le trafic payant ou le trafic vers une page particulière) est essentielle.

D'après notre expérience, les critères d'affichage des chatbots les plus importants pour nos clients ont tendance à inclure :

• URL (y compris la correspondance générique et les paramètres UTM)
• Appareil (par exemple, mobile ou ordinateur de bureau)
• Emplacement (par exemple, pays, état ou région)
• Comportement du site Web (par exemple, secondes sur la page, pourcentage de défilement, intention de sortie)
• Trafic nouveau vs retour
• Trafic anonyme vs contacts connus
• Étape du cycle de vie des contacts (abonné, MQL, SQL, opportunité, client)
• Date et heure (pour déclencher différents scripts en fonction des heures de bureau)

Historiquement, Drift a toujours été plus puissant que HubSpot en ce qui concerne les critères que vous pouvez utiliser pour afficher les chatbots aux visiteurs anonymes du site Web. C'est grâce à ses fonctionnalités Clearbit groupées qui permettent aux utilisateurs de tirer parti de la base de données exceptionnelle de données de localisation et firmographiques de Clearbit.

À l'heure actuelle, les critères d'affichage du chatbot de HubSpot pour les visiteurs anonymes du site Web sont limités à l'URL et au paramètre de requête. Cependant, HubSpot a récemment lancé une version bêta qui améliore considérablement les options des utilisateurs et met le ciblage des chatbots en ligne avec les critères d'affichage actuels disponibles pour les formulaires contextuels.

Lorsqu'il s'agit de cibler les chatbots sur le trafic connu (cookie), Drift et HubSpot Conversations disposent d'options de segmentation tout aussi puissantes. Il y a un argument selon lequel HubSpot Conversations a l'avantage pour les utilisateurs HubSpot existants - car vous devriez déjà avoir vos listes intelligentes et statiques configurées dans HubSpot CRM - mais les deux offrent des fonctionnalités similaires.

Script de chatbot

En ce qui concerne la flexibilité des scripts de chatbot, il n'y a pas beaucoup de différence entre Drift et HubSpot Conversations en 2020. Les deux offrent la même fonctionnalité clé dont vous avez besoin pour créer des chatbots sophistiqués :

Réponses rapides

• La possibilité d'enregistrer les réponses à un enregistrement de contact
• Validation des champs (pour les numéros de téléphone, les adresses e-mail, etc.)
• Messages d'erreur personnalisables
• Branchement si/alors (à la fois conditionnel et basé sur la réponse)
• Intégration de la base de connaissances
• Images et pièces jointes
• Délai de saisie entre les messages

Il y a une poignée de fonctionnalités disponibles dans l'une mais pas dans l'autre - telles que la reconnaissance des mots clés de Drift ou la capacité de HubSpot à afficher des types d'entrée non standard tels que des boutons radio et des listes déroulantes dans le chat lui-même - mais aucune de celles que nous avons trouvées n'est un dealbreaker régulier.

Pendant ce temps, la facilité d'utilisation est une autre histoire. Depuis 2020, Drift dispose du plus bel éditeur pour les chatbots de script - bien amélioré par rapport à sa version 2018 - avec toutes vos branches conversationnelles présentées sous la forme d'un organigramme détaillé.

L'expérience d'édition dans HubSpot Conversations a été considérablement améliorée et rationalisée en 2019 en unissant les messages de bienvenue et les scripts dans un seul outil ("Chatflows"). Au moment de la rédaction, cependant, il reste encore un pas ou deux derrière Drift (et également derrière les outils de flux de travail plus matures de HubSpot).

Intégration de la pile marketing

La plupart des spécialistes du marketing évaluant les conversations Drift vs HubSpot sauront si l'un ou l'autre convient mieux à leur pile marketing existante.

Pas de surprise ici : HubSpot Conversations est une excellente option si vous utilisez déjà HubSpot Marketing Hub ou Growth Suite car il offre une intégration transparente et élégante avec la plupart des autres fonctionnalités HubSpot. Par exemple, il est facile d'inscrire des contacts dans les flux de travail ou d'envoyer des e-mails à partir d'un flux de conversation.

Drift, quant à lui, propose une gamme d'options d'intégration CRM et d'automatisation du marketing (y compris des intégrations en un clic avec Salesforce, HubSpot, Marketo et Pardot). Mais gardez à l'esprit qu'il s'agit de plates-formes tierces discrètes et que vous devrez configurer et configurer vos intégrations (ainsi que fouiller dans les journaux d'erreurs en cas de problème).

Drift vs HubSpot Conversations pour les ventes

Pour les équipes de vente (et les autres équipes à la recherche de fonctionnalités de chat en direct ainsi que de chatbots), le débat Drift vs HubSpot Conversations s'articule autour d'un tout autre ensemble de fonctionnalités que celles décrites ci-dessus ; plus précisément, leurs capacités respectives de routage des prospects, leur interface de chat en direct, leur application et leur capacité à réserver des réunions dans les conversations.

Routage des prospects

La possibilité de passer instantanément d'une conversation chatbot à une interaction interhumaine est l'une des plus grandes forces du marketing conversationnel. Cependant, dans une grande organisation commerciale, il peut être complexe de concevoir et de mettre en œuvre toutes les règles nécessaires pour garantir que les visiteurs du site Web sont systématiquement dirigés vers la bonne personne au bon moment.

Drift et HubSpot Conversations sont tous deux capables d'un routage sophistiqué des prospects au sein d'équipes de vente complexes. Cependant, HubSpot impose quelques restrictions : les prospects peuvent être acheminés dans un script de chatbot soit vers leur propriétaire de contact préexistant, soit vers un utilisateur ou une équipe spécifique (mais cela mettra automatiquement fin à la conversation). Les utilisateurs du Hub Marketing doivent également garder à l'esprit que les prospects ne peuvent être acheminés qu'aux membres de l'équipe disposant d'un siège Sales ou Service Hub payant.

Les conversations apparaîtront toujours dans votre boîte de réception partagée, où vous pourrez les attribuer manuellement, mais pour des raisons évidentes, ce n'est pas idéal si vous souhaitez réduire votre temps de réponse à zéro.

Selon la complexité que vous souhaitez pour vos règles de routage, vous pouvez trouver que Drift est le mieux adapté à votre organisation pour l'une des deux raisons. D'une part, il vous permet de configurer des "règles de routage par défaut" basées sur des critères tels que l'emplacement ou le segment de contact qui existent en dehors de vos scripts de chatbot (et peuvent être invoqués ou remplacés par le flux de conversation lui-même). Avec la fonctionnalité de routage avancée disponible dans les plans Entreprise, vous pouvez aller encore plus loin dans cette superposition.

De plus, Drift permet aux utilisateurs d'acheminer les prospects vers leurs équipes de vente sans mettre fin à la conversation originale du chatbot, ce qui signifie que les représentants occupés peuvent garder un œil sur les opportunités potentielles sans avoir la pression d'interagir avec les visiteurs du site Web avant que le chatbot ne les ait qualifiés.

Interface et application de chat en direct

Depuis 2020, Drift et HubSpot offrent une expérience utilisateur solide aux représentants participant à des conversations en direct. Les deux vous permettent d'envoyer des messages via le navigateur ou l'application mobile avec des notifications personnalisables et la possibilité de joindre des fichiers et de déposer des liens de réunion directement dans la fenêtre de discussion.

Nous avons également remarqué que certains représentants préfèrent Drift pour sa facilité d'utilisation, et il est vrai que l'application mobile est on ne peut plus simple à configurer et à utiliser : elle fait une chose et la fait bien. Mais encore une fois, cela se résume principalement à des préférences personnelles - il existe un contre-argument fort selon lequel les utilisateurs préexistants de HubSpot apprécieront la possibilité de rester dans une application qu'ils utilisent déjà au quotidien.

Intégration du calendrier

Enfin, Drift et HubSpot Conversations sont plus ou moins égaux de nos jours lorsqu'il s'agit de réserver des réunions avec vos prospects conversationnels. Les deux permettent aux utilisateurs de Google et d'Office 365 de connecter leurs calendriers et de commencer à utiliser des liens de réunion dans leurs conversations. De plus, les deux permettent également au destinataire de réserver une date et une heure pour parler sans quitter la page ni ouvrir un autre onglet.

Drift vs HubSpot Conversations pour le reporting

Au fur et à mesure que le marketing conversationnel a mûri, les spécialistes du marketing ont commencé à parvenir à un consensus sur les KPI qu'ils doivent suivre pour mesurer le succès du chatbot et du chat en direct. Ceux-ci inclus:

• Taux d'engagement/taux de conversation (le pourcentage de visiteurs du site Web qui ouvrent une fenêtre de chat et/ou répondent à un message d'accueil du chatbot)
• Taux de conversion des abonnés/leads (le pourcentage de visiteurs qui deviennent des leads CRM après s'être engagés avec un chatbot)
• Autres taux d'achèvement des objectifs (par exemple, réponse à la question d'assistance avec succès)
• Taux de conversation en direct (le pourcentage de visiteurs qualifiés par un chatbot et transmis à un humain)
• Taux de rendez-vous réservés (le pourcentage de visiteurs qui réservent un rendez-vous à la suite d'un chatbot ou d'une conversation en direct)
• Temps de réponse (combien de temps faut-il à un représentant ou à un agent de support pour répondre à une conversation en direct)

Alors, comment les conversations Drift et HubSpot se comparent-elles pour les rapports ?

Commençons par Drift. Drift a toujours eu des outils de rapport prêts à l'emploi assez puissants et vers la fin de 2019, ils ont reçu une refonte significative pour la vitesse et la facilité d'utilisation. Vous obtenez désormais les « rapports de conversations et de réunions » classiques, qui vous permettent de générer des rapports sur votre nombre total de conversations et de réunions au fil du temps, filtrées par des critères tels que l'étape du lead et l'activité de l'équipe (ainsi qu'une vue de rapport améliorée pour les playbooks individuels).

Un autre ajout récent est l'outil d'analyse de conversation. Cela permet aux utilisateurs de filtrer les conversations individuelles en fonction de critères tels que le livre de jeu de départ, l'URL de départ, le score du prospect et les mots et expressions spécifiques utilisés. Vous pouvez ensuite passer en revue les conversations pour savoir dans quelle mesure des techniques spécifiques fonctionnent pour votre équipe.

Enfin, nous avons beaucoup de temps pour le rapport graphique sur le flux conversationnel (une autre nouveauté pour 2019).

Au moment de la rédaction, les outils de rapport de HubSpot Conversations ne sont pas au même niveau que Drift - bien qu'une fois que vous avez écarté quelques omissions surprenantes (il n'y a pas de moyen simple de rendre compte du taux d'engagement global), il est toujours possible de mesurer les performances du chatbot par rapport à la plupart KPI communs.

Vous pouvez le faire via le rapport Détails, qui vous permet de décomposer vos chatbots en étapes et de voir le nombre de visiteurs qui ont soit répondu à un message, soit abandonné le chatflow. Il est similaire au rapport de flux de conversation Drift, offrant une visibilité très granulaire sur les taux d'achèvement des actions et les points de chute.

Dans l'ensemble, Drift a l'avantage en termes de rapports, mais avec une énorme mise en garde : si vous utilisez HubSpot Conversations, vous avez également accès à l'écosystème de rapports et d'analyse beaucoup plus large et plus puissant de HubSpot. HubSpot Conversations est un peu cloisonné pour le moment, mais j'espère qu'en 2020, nous verrons plus de pollinisation croisée.

Drift vs HubSpot Conversations pour la tarification

Enfin, pour comparer Drift et HubSpot Conversations sur le coût, nous vous recommandons de jeter un œil à leurs pages de tarification respectives :

• Tarification à la dérive
• Tarification de la suite de croissance HubSpot

Il convient de noter que Drift et HubSpot ont tous deux un niveau freemium en 2020. Avec Drift, cela inclut uniquement le chat en direct et l'intégration du calendrier, tandis que HubSpot propose également des fonctionnalités de script de chatbot limitées (assez pour vous faire les dents sur les séquences de qualification de base). Afin d'utiliser la gamme complète de fonctionnalités conversationnelles de HubSpot, vous avez besoin d'un plan Marketing, Sales ou Service Hub Professional, ainsi que de licences Sales ou Service Hub Starter payantes pour chaque utilisateur vers lequel vous souhaitez acheminer des conversations.

Conclusion

Que vous utilisiez Drift ou HubSpot Conversations, 2020 promet d'être une période passionnante pour le marketing conversationnel - tant en termes de visibilité croissante des principes et techniques conversationnels que des outils à notre disposition pour les mettre en œuvre.

Aujourd'hui, Drift a l'avantage sur ses rivaux à bien des égards - sans surprise en tant que créateur de la catégorie - mais la marge est beaucoup plus étroite maintenant qu'elle ne l'était cette fois en 2019. HubSpot Conversations en particulier est désormais suffisamment solide pour que bon nombre de nos utilisateurs de HubSpot les clients ont commencé à l'utiliser pour des projets ambitieux et repoussant les limites, par opposition à un outil de marketing conversationnel autonome, et ont obtenu d'excellents résultats.

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