S'habiller pour réussir : comment la fidélité façonne la vente au détail de mode

Introduction

Qu’est-ce que la fidélité ?

Le concept traditionnel de fidélisation de la clientèle dans le commerce de détail s'articule autour du fait que les clients choisissent systématiquement les produits ou services d'un détaillant particulier plutôt que ceux de ses concurrents. Cependant, la fidélité d’aujourd’hui ne se limite plus aux clients fidèles ou à la fréquence des achats. Avec les avancées technologiques, la fidélité dans le commerce de détail de mode est devenue un facteur de fidélisation de la clientèle et un moyen de concevoir des expériences personnalisées et mémorables.

Les programmes d'engagement modernes se concentrent sur la personnalisation, les récompenses expérientielles, les approches omnicanales, le renforcement de la communauté et l'établissement de liens émotionnels avec les clients. Les approches omnicanales intègrent divers canaux d'interaction client pour des expériences fluides. Ces programmes d'engagement présentent plusieurs avantages, notamment une fidélisation améliorée des clients, un bouche-à-oreille positif, une différenciation concurrentielle et une meilleure connaissance des données clients.

Maximiser la fidélité

Voici quelques bonnes pratiques pour maintenir une valeur élevée à vie du client grâce à des exercices de fidélisation :

• Envoyez des messages pertinents et transparents : les clients sont incités à acheter des articles lorsque le message qui leur parvient est précis et présente un haut niveau de personnalisation.WebEngage s'est associé à India Circus pour augmenter ses revenus de clics de 23 % grâce à la personnalisation du Web et à l'utilisation de la fonctionnalité Journeys.
• Apportez une touche personnelle : faites un effort supplémentaire pour montrer que vos clients comptent pour vous.Les expériences organisées lors de grandes occasions dans la vie de votre client, des lettres adressées personnellement et des sacs cadeaux sont des moyens infaillibles d'augmenter l'engagement client.
• Récompensez les clients pour leur fidélité : offrez à vos clients les plus fidèles des exercices de fidélité qui leur permettent de se sentir spéciaux.Les récompenses et les remises, qu'elles soient dans le cadre d'un programme basé sur des points ou sur des niveaux, donnent au client un sentiment d'appartenance et d'appréciation.
• Offrir des conseils d’experts via les réseaux sociaux : utilisez vos propriétés de réseaux sociaux comme de véritables extensions de vos exercices de fidélisation.Avec un contenu utile et informatif, vous pouvez modifier l’expérience client de transactionnelle à émotionnelle.

II. Cas d'utilisation pour mettre en œuvre des programmes de fidélité personnalisés

A. Personnalisation basée sur la valeur à vie du client

Avec la plateforme de données client de WebEngage, obtenez des informations sur vos clients à portée de main et surveillez l'efficacité de vos programmes de fidélité. Pour savoir comment nous avons aidé Amyra, une marque de vêtements, à multiplier par 5 son chiffre d'affaires, cliquez ici.

Cas d'utilisation 1 : Comment H&M obtient une CLV élevée grâce à ses efforts de fidélisation uniques

Le programme de fidélité de H&M, conçu pour favoriser des relations à long terme avec les clients, a rassemblé avec succès plus de 100 millions de membres dans le monde. La structure du programme de fidélité H&M est hiérarchisée, offrant des avantages croissants à mesure que les clients atteignent des seuils de dépenses plus élevés. Les membres deviennent membres Plus après avoir gagné 500 points, ce qui équivaut à 500 $ d'achats. Ce niveau premium offre des avantages supplémentaires tels que la livraison et les retours gratuits, des expériences uniques et l'accès à des collections limitées. Une caractéristique clé du programme est son aspect développement durable, où les membres sont encouragés à recycler leurs vêtements en échange de coupons, ce qui s'aligne sur les efforts plus larges de l'entreprise en matière de développement durable.

B. Le rôle du renseignement dans les programmes de fidélité

De nombreuses marques de mode ont aujourd’hui rejoint le mouvement de l’IA pour personnaliser leur contenu de fidélité. Grâce à des outils de marketing automatisés, soutenus par l'IA, WebEngage peut répondre à vos problèmes de fidélisation et créer des campagnes marketing hyperpersonnalisées pour fidéliser vos clients à votre marque.

Cas d'utilisation 2 : Découvrez comment Zara utilise l'intelligence artificielle pour recommander des produits adaptés aux styles de chaque client.

Zara a intégré l'intelligence artificielle (IA) dans ses opérations pour améliorer l'efficacité, la réactivité et l'engagement client. Pour l'engagement client, Zara a mis en œuvre l'IA pour prédire le comportement des clients en fonction d'attributs tels que la taille, la couleur, la coupe et le style. Cette capacité prédictive fait partie de la collaboration de Zara avec des partenaires technologiques, où elle utilise des micropuces dans les étiquettes des vêtements pour une meilleure visibilité des stocks et des systèmes logistiques sophistiqués pour optimiser le transport et la gestion des stocks.

C. Expériences organisées pour un engagement client amélioré

Pour créer une connexion plus profonde avec vos clients qui va au-delà des simples avantages transactionnels, il est important de concevoir des moyens innovants de vous connecter avec eux via des programmes de fidélité, des offres et des remises, des messages personnalisés, etc. WebEngage fournit des outils avancés de fidélisation des clients qui automatisent le flux de contenu de messagerie avec une distribution omnicanal. Un bon exemple est la façon dont WebEngage a introduit l'automatisation du marketing dans la marque de mode pour hommes Powerlook et a obtenu une augmentation de 302 % des conversions uniques.

Cas d'utilisation 3 : Comment Stitch Fix fournit des recommandations de style personnalisées basées sur les quiz et les commentaires des clients

Stitch Fix propose une approche unique du style personnel, améliorant l'engagement client grâce à un mélange de science des données et d'intuition humaine. Les clients commencent leur parcours avec un questionnaire détaillé couvrant des aspects tels que le style de vie, la morphologie et les articles préférés. Ces données alimentent l'algorithme de Stitch Fix, l'aidant à mieux comprendre les préférences des clients en fonction de divers facteurs, notamment l'âge et l'emplacement. La fonctionnalité « Style Shuffle » permet en outre à l'entreprise d'accumuler de grandes quantités de données, agissant comme un « Tinder pour les vêtements » où les utilisateurs glissent sur les tenues qu'ils aiment ou n'aiment pas.

D. Établir des liens plus solides grâce à la personnalisation

Les clients apprécient lorsque vous prenez la peine de contextualiser les messages en fonction de leurs goûts et préférences. Une grande partie de la fidélisation et de la fidélisation provient de stratégies d'engagement bien exécutées qui donnent au client le sentiment d'être désiré. Les capacités de personnalisation de WebEngage s'appuient sur la collecte et l'analyse de contenu basées sur l'IA, ainsi que sur des outils d'automatisation du marketing qui permettent d'adapter le message parfait et de le diffuser via le canal approprié.

Cas d'utilisation 4 : Comment Simply Be utilise l'UGC pour personnaliser les récompenses clients

Simply Be, un détaillant de mode, a exploité de manière innovante le contenu généré par l'utilisateur (UGC) pour personnaliser les récompenses des clients, favorisant ainsi une expérience d'achat plus engageante et personnalisée. En encourageant les clients à partager leurs choix et expériences de mode sur les réseaux sociaux avec des hashtags spécifiques, Simply Be a pu rassembler une multitude d'images et d'avis réels sur leurs produits.

Premièrement, ils ont présenté des photos de clients dans leurs supports marketing, à la fois en ligne et en magasin, fournissant une représentation réaliste de l'apparence de leurs produits sur une large gamme de types de corps. Les clients dont les photos ont été sélectionnées ont reçu des remises spéciales ou des points de fidélité, les incitant à participer. De plus, Simply Be a analysé l'UGC pour mieux comprendre les préférences et les tendances des clients, ce qui leur a permis de proposer des recommandations de produits personnalisées et des récompenses adaptées aux styles de chaque client.

Étude de cas : Sephora Beauty Insider – La plateforme de fidélisation engageante de Sephora

Sephora a considérablement amplifié l'engagement de ses clients et développé son activité grâce à l'utilisation stratégique de son programme de fidélité, Sephora Beauty Insider. Ce programme a été ingénieusement conçu pour offrir un système à plusieurs niveaux – Beauty Insider, VIB et Rouge – chacun offrant des récompenses croissantes et des avantages exclusifs, incitant ainsi à augmenter les dépenses et la fidélité. Les membres gagnaient des points pour chaque achat, qui pouvaient être échangés contre diverses récompenses, notamment des produits exclusifs, des événements spéciaux et des expériences de beauté personnalisées.

Surtout, Sephora a intégré des recommandations et des services de beauté personnalisés au sein du programme, en exploitant les données des clients pour proposer des suggestions de produits et des conseils de maquillage sur mesure. De plus, le programme Beauty Insider comprenait des fonctionnalités uniques telles que des cadeaux d'anniversaire, un accès anticipé aux nouveaux produits et des événements réservés aux membres, qui favorisaient un sentiment d'exclusivité et de communauté parmi les participants.

WebEngage peut faire de vos campagnes marketing personnalisées un jeu d'enfant. Alors que la plate-forme de données unifiée fonctionne comme un réceptacle d'informations provenant de diverses sources de clients, les outils d'automatisation du marketing alimentent facilement les campagnes d'engagement et de fidélisation.

E. Comment la personnalisation influence les décisions d'achat

Les messages personnalisés et adaptés ont un effet puissant sur les décisions d'achat des consommateurs. Journey Designer de WebEngage automatise le flux des campagnes marketing contextuelles et personnalisées, générant ainsi un retour sur investissement élevé sur les dépenses publicitaires.

Cas d'utilisation 5 : Comment ASOS adapte les promotions aux comportements d'achat individuels, conduisant à des valeurs moyennes de commande plus élevées

ASOS, un détaillant britannique de mode et de cosmétiques en ligne, a utilisé efficacement des promotions personnalisées pour influencer les décisions d'achat et augmenter la valeur moyenne des commandes. En s'appuyant sur une approche basée sur les données, ASOS a créé une expérience d'achat hautement personnalisée pour ses 23 millions d'utilisateurs actifs. L'entreprise utilise un outil de recommandation alimenté par l'analyse cognitive, qui propose aux clients des expériences qui favorisent un engagement maximal et génèrent les résultats souhaités. Cet outil suit le comportement individuel en temps réel, permettant des recommandations évolutives.

De plus, la fonction de recherche visuelle d'ASOS utilise la vision industrielle pour suggérer des articles pertinents en fonction des vêtements numérisés, améliorant ainsi encore la personnalisation. Ces stratégies ont contribué à la croissance significative des revenus et à l'engagement des clients d'ASOS, avec des indicateurs améliorés tels que les unités par panier et les taux de conversion.

III. Défis et solutions

Cas d'utilisation 6 : Comment H&M a répondu aux problèmes de confidentialité des données des clients lors de la mise en œuvre d'initiatives de fidélisation personnalisées

H&M, tout en mettant en œuvre ses initiatives de fidélisation personnalisées, H&M a dû relever le défi de répondre aux problèmes de confidentialité des données de ses clients. Pour surmonter ce problème, l’entreprise s’est fermement engagée à protéger les données personnelles et à garantir la confidentialité des clients. Ils fournissent des informations claires et transparentes sur les données personnelles qu’ils collectent, y compris sur la finalité et l’utilisation de ces données. H&M traite les données personnelles pour améliorer l'expérience client, à la fois en ligne et en magasin, et pour répondre aux demandes de service telles que les livraisons de commandes et le support client.

Cas d'utilisation 7 : Comment Nordstorm maintient un équilibre entre la personnalisation et le maintien d'une expérience client globale positive

Le détaillant a intégré avec succès le commerce en ligne et en magasin, garantissant une expérience transparente et conviviale. Cette approche est évidente dans la manière dont Nordstrom a adapté ses magasins physiques pour prendre en charge l'expérience de commerce électronique sans les reléguer à de simples centres de distribution.

La clé de l'équilibre de Nordstrom réside dans son solide programme de fidélité connecté et ses surfaces de vente optimisées pour des services tels que le click-and-collect. La société fournit des informations détaillées sur les pages de produits, notamment les fenêtres de livraison et de ramassage et le nombre de personnes consultant le même article, aidant ainsi les acheteurs à comprendre les retards potentiels pour les articles populaires. En magasin, Nordstrom améliore l'expérience d'achat en plaçant des comptoirs de retrait à l'avant du magasin, maximisant ainsi la commodité pour les acheteurs en ligne sans perturber l'expérience de navigation en magasin.

De telles expériences omnicanales peuvent être facilement rationalisées à l'aide des outils de marketing de fidélisation de WebEngage.

VII. Conclusion

Les programmes de fidélité personnalisés se sont avérés changer la donne dans le secteur de la vente au détail, en améliorant l'engagement des clients et en augmentant la fidélité à la marque. Ils offrent des expériences personnalisées, encouragent la fidélité des clients et améliorent le parcours d'achat global. L’évolution du paysage de la mode au détail suggère que l’adoption de stratégies de fidélisation intelligentes et centrées sur le client est non seulement bénéfique mais nécessaire pour les marques qui souhaitent rester compétitives. À l’avenir, ces programmes personnalisés devraient redéfinir les relations clients, les rendant plus interactives et axées sur la valeur, façonnant ainsi un avenir prometteur pour le secteur de la mode au détail.

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