Comment distinguer le marketing omnicanal du marketing multicanal ?

L'omnicanal est un mot marketing à la mode utilisé depuis plusieurs années, mais il est souvent confondu avec le multicanal lorsqu'il s'agit de vente au détail. Certains détaillants sont désormais multicanaux, distribuant leurs produits sur plus d'un canal. Très peu, cependant, sont vraiment omnicanaux.

L'aspect important de la compréhension de l'approche omnicanal par rapport à l'approche multicanal est de savoir laquelle convient le mieux à votre entreprise . En moyenne, 89 % des clients sont conservés par des entreprises ayant des stratégies d'engagement client omnicanal. Connaître la principale différence entre une approche multicanal et une approche omnicanal vous aidera à obtenir des informations plus approfondies ou des données comportementales sur le parcours d'achat de votre client.

Qu'est-ce que le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal fait référence à une technique d'engagement des consommateurs qui intègre à la fois des plateformes de marketing indirect et direct telles que des sites Web, des magasins de détail, des catalogues, des e-mails, des téléphones, etc. L'objectif est d'inciter les consommateurs à agir en réponse en utilisant leurs canaux préférés.

Le déploiement de plusieurs canaux permet aux consommateurs de sélectionner un canal pratique pour communiquer avec une marque. Il renforce la présence de la marque, ce qui permet aux consommateurs de contacter plus facilement la marque lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

L'approche omnicanale rationalise toutes les communications sur un seul forum sur toutes les plateformes telles que le site Web, les médias sociaux, le courrier électronique, le téléphone, etc. et aide à acquérir une meilleure compréhension du comportement des consommateurs en traçant leur chemin vers la fourniture d'un service client fiable.

Omnicanal signifie un engagement transparent à travers chaque point de contact des consommateurs tout au long de leur parcours d'achat, de l'avant-vente à l'après-vente et tout le reste entre les deux. Il s'agit d'offrir une expérience client personnalisée et cohérente.

Cependant, le multicanal et l'omnicanal impliquent de toucher les consommateurs de plusieurs manières. Comprendre les principales différences entre les approches multicanal et omnicanal vous aide à prendre la bonne décision.

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Marketing multicanal vs omnicanal : quelle est la différence ?

Le choix de l'une des méthodes dépend de votre secteur d'activité, de la taille de votre entreprise et de votre public. Comprendre la distinction multicanal omnicanal vous aide à connecter tous les points de contact pour offrir une expérience client transparente.

Voici les principales différences entre les approches marketing omnicanal et multicanal que vous devez connaître.

Canaux vs clients

Le service client omnicanal est une approche holistique qui intègre tous les canaux pour engager les consommateurs afin d'assurer une expérience de marque cohérente sur tous les canaux. Il vise à construire une meilleure relation entreprise-client.

Alors que l'objectif de la stratégie multicanal est de permettre aux consommateurs d'accéder à la marque sur un maximum de canaux. Il faut deux canaux ou plus pour engager les consommateurs, et les plus courants sont les médias sociaux et les e-mails.

Uniformité vs engagement

L'approche omnicanal garantit que les consommateurs sont satisfaits de l'expérience de communication cohérente de et du canal. Une expérience de marque cohérente renforce la fidélité et le partenariat de la marque. Être omnicanal doit s'assurer que tous les départements internes sont en phase avec les messages de la marque. Il permet de maintenir un engagement cohérent dans tous les réseaux pour faire du plan un succès. Cependant, l'engagement client est séparé dans l'approche multicanal.

Personnalisation

La stratégie de marketing omnicanal recueille et analyse les données des consommateurs afin d'identifier leurs points faibles, ce qui demande plus d'efforts pour fournir une expérience hyper personnalisée. Alors que l'approche multicanal véhicule un message de marque et permet aux consommateurs d'utiliser un appel à l'action (CTA). Dans une approche omnicanale, vous faites un effort supplémentaire pour connaître les parcours des consommateurs afin de les servir au mieux avec des solutions personnalisées.

Effort vs Unifié

L'objectif du marketing omnicanal est de promouvoir une assistance ou une expérience d'achat sans effort pour vos clients. Il utilise l'analyse pour obtenir des informations afin d'engager rapidement les consommateurs. Cela ne se produit pas avec une approche multicanal.

La différence significative entre le multicanal et l'omnicanal est que ce dernier intègre les points de contact afin que, quel que soit le chemin d'achat que le consommateur décide d'emprunter, l'expérience que vous offrez soit cohérente et unifiée.

Commerce multicanal vs omnicanal : quelle est la différence ?

La stratégie de vente au détail omnicanal conçoit l'expérience client avec la combinaison de toutes les plateformes de distribution et de marketing, du commerce électronique, des applications en magasin et mobiles aux médias sociaux, aux e-mails et au marketing de fidélisation. Le commerce de détail multicanal permet aux consommateurs d'acheter des produits et des services de plusieurs manières, mais sans connexion entre ces canaux. 87 % des commerçants estiment qu'une approche omnicanal est vitale ou très importante pour leur succès.

L'approche de vente au détail omnicanale offre une expérience client transparente. Toutes les façons dont un acheteur communique avec une application mobile en ligne, en magasin, son expérience utilisateur (UX) sont connectées. La vente au détail multicanal n'offre pas une expérience omnicanal.

Afin de construire une telle expérience, vos plateformes de distribution, vos méthodes de paiement et d'autres facettes de votre entreprise doivent être liées afin que, quelle que soit la façon dont votre acheteur interagit avec votre entreprise, elles soient transparentes. Le commerce de détail omnicanal est également appelé centré sur le client.

Comment fonctionne le marketing multicanal ?

Voici un exemple du vendeur de matelas en ligne Leesa qui vous aidera à comprendre comment fonctionne une approche multicanal :

Canal 1 : Le site Web

Les nouveaux visiteurs sans compte existant reçoivent deux fenêtres contextuelles. Tout d'abord, un message de bienvenue qui propose une offre de 100 $ de réduction sur un thème saisonnier subtil :

Ignorer l'offre de remise et rechercher sur le Web entraînerait une deuxième superposition. Dans ce cas, supposons que le consommateur choisisse un matelas, l'ajoute à son panier, mais le laisse avant d'acheter. Avant de rebondir, l'utilisateur voit une fenêtre CTA "100 $ de réduction", suivie d'un e-mail opt-in qui autorise Leesa à cibler l'acheteur avec des publicités plus tard :

Les utilisateurs qui s'abonnent recevront une série d'e-mails destinés à convertir les premiers acheteurs.

Lorsqu'il clique sur l'option "Terminer les achats", l'utilisateur est ramené au panier qu'il a abandonné auparavant avec l'offre de réduction de 100 $ automatiquement appliquée :

Le courrier électronique et le magasin sur site fonctionnent ensemble, ce qui donne l'impression que les deux ne forment qu'un seul canal.

Canal 2 : Places de marché

Amazon est un autre canal où Leesa vend ses produits. Si un acheteur abandonne son panier sur le site de Leesa pour savoir s'il peut trouver un produit moins cher sur Amazon, Leesa restera en tête avec son résultat de recherche sponsorisé par Amazon :

Il ne suffit pas de commercialiser des produits. Le secret du multicanal est de fournir des opportunités d'échange natif sur tous les canaux. C'est pour cette raison que Leesa offre la même expérience en ligne complète sur Amazon que sur place, avec une vidéo du produit, des preuves sociales et une description détaillée de sa proposition de valeur unique :

Canal 3 : Facebook

Un acheteur qui n'a pas encore terminé son paiement et qui navigue sur Facebook verra le matelas qu'il a abandonné dans son panier, ainsi que des publicités de reciblage supplémentaires sur son flux :

Les publicités Facebook de Leesa conduisent les acheteurs vers son site pour finaliser l'achat.

Chaîne 4 : Pinterest

Leesa peut également vendre ses produits nativement sur les listes Pinterest via une épingle achetable :

Chacun de ces canaux combinés dans une stratégie multicanal constitue une opportunité distincte pour encourager les acheteurs à acheter.

Comment fonctionne le marketing omnicanal ?

Si l'approche multicanal de Leesa devait devenir omnicanal, l'approche marketing et vente au détail omnicanal ressemblerait à ceci :

• Un acheteur passe par le processus d'achat sur place, ajoute un matelas à son panier, mais fait un devis sans effectuer l'achat.
• Le premier e-mail qu'ils reçoivent propose l'offre "100 $ de réduction", mais elle est ignorée.
• En même temps, on leur montre une série d'annonces pour le même matelas et une réduction de « 100 $ » sur Facebook, Pinterest, Instagram et YouTube, pendant une semaine (pour qu'ils ne soient pas ennuyés).

• Après une semaine de non-engagement de la part du client, Leesa change son approche et diffuse des publicités soulignant ses efforts de responsabilité sociale avec un appel à l'action (CTA) pour encourager le client à consulter sa présentation Giving Back.

• Une annonce YouTube pré-roll soulignant le soutien de Leesa au Phoenix, Arizona Dream Center, une organisation à but non lucratif aidant à réunir les familles, incite enfin le client à s'engager.

• Le client retourne à Leesa, regarde une autre vidéo et consulte la page produit du matelas king plutôt que celle de la reine.
• Ensuite, une nouvelle série d'annonces Facebook apparaît, ainsi qu'un e-mail avec deux mises à jour - un matelas king est maintenant présenté et l'offre passe à "150 $ de réduction".

• Le client clique sur la publicité Facebook, remplit ses informations de livraison, mais décide qu'un matelas doit être senti et touché avant l'achat, alors il abandonne à nouveau le panier.
• Leesa s'attend à cette objection et détecte que l'adresse du client est proche de son showroom à New York.

• Deux jours plus tard, le client reçoit une invitation personnalisée dans sa boîte aux lettres personnelle pour visiter et tester le matelas king par lui-même dans la salle d'exposition de Lessa, The Leesa Dream Gallery.

• Le client accepte l'invitation. Ils s'arrêtent au showroom et font l'expérience du produit. Ils achètent le matelas et utilisent le système de point de vente de Leesa à la caisse qui met automatiquement à jour leur compte sur le site Web.
• Lorsque le client consulte son e-mail, un e-mail de remerciement l'attend. De plus, une semaine plus tard, un autre e-mail atterrit dans leur boîte aux lettres lui demandant de donner un avis sur le matelas.
• Les deux e-mails sont ignorés. Comme Leesa considère la preuve sociale comme un atout précieux, le client reçoit une invitation Facebook Messenger pour donner un avis.
• Le client accepte et attribue à Leesa 5 étoiles sur 5 via Facebook.
• En fonction de la satisfaction du client à l'égard de son nouveau matelas, Leesa envoie à la fois un courrier postal et un message Messenger la semaine suivante pour présenter son programme «Refer a Friend».
• À ce stade, toutes les annonces de matelas Facebook, Instagram, Pinterest et YouTube se sont arrêtées.

Lorsqu'il s'agit d'utiliser une stratégie omnicanal, le comportement des clients dicte la prochaine tactique utilisée. Chaque interaction du client modifie l'expérience. Le comportement de la marque n'est pas non plus aléatoire. Il est programmé en tenant compte du comportement des clients.

Comment passer au marketing omnicanal ?

La Harvard Business Review a découvert que les consommateurs de marques omnicanales ont plus de valeur à bien des égards. Si vous avez choisi entre l'omnicanal et le multicanal, vous devez envisager un bon passage d'une approche à l'autre. Voici quatre excellentes façons de mettre en place une stratégie omnicanale pour votre entreprise.

Soyez axé sur les données

Avoir des informations sur le comportement des consommateurs est un must pour la performance omnicanal. Les expériences client doivent être évaluées sur les plateformes numériques et physiques afin de fournir des expériences personnalisées. Passer à une approche omnicanal vous permet d'avoir une vision approfondie des expériences des consommateurs.

Analytics permet aux spécialistes du marketing d'atteindre les consommateurs avec le bon message qui correspond à leurs besoins. Lorsque vous ciblez des clients en fonction des données, leurs taux de conversion seront plus élevés.

Les principaux avantages des données sont les suivants :

• Identifier les attentes des consommateurs - une compréhension plus claire des exigences des clients qui, à son tour, crée des relations commerciales plus solides.
• Reconnaître les opportunités - offre la possibilité de prendre des décisions commerciales plus rapides en s'appuyant sur des informations fiables.
• Mesurer la satisfaction client - Analytics vous permet de savoir si la tactique engage ou non votre public de la bonne manière.
• Connaître le comportement des clients – Vous pouvez anticiper les modèles potentiels de comportement des consommateurs grâce aux données.

Investir dans la technologie

L'engagement client efficace est l'un des objectifs clés de toute marque. L'utilisation du bon cadre et du bon logiciel vous permet d'engager les clients de manière interactive et d'offrir un service client significatif. Les outils avancés d'engagement client vous aident à impliquer activement les clients dans votre entreprise pour résoudre leurs problèmes et trouver des solutions plus rapides.

Comment investir dans des outils et des systèmes aide-t-il à mieux servir les clients ?

• Les chatbots deviennent une technologie incontournable pour les détaillants et les magasins de commerce électronique, car ils peuvent permettre aux consommateurs d'obtenir des réponses et des solutions sans avoir à quitter le site Web ou à attendre une réponse par e-mail ou par téléphone.
• Les plates-formes numériques d'interaction client telles que le chat en direct, le chat vidéo et la co-navigation peuvent être utilisées pour communiquer directement avec les consommateurs en temps réel ou en partageant un écran de navigateur pour définir le problème plus rapidement et le résoudre avec succès le plus rapidement possible.

Suivez le parcours d'achat de vos clients

Lorsque vous passez à une stratégie omnicanale, vous serez en mesure de mieux comprendre vos clients. Vous allez pouvoir connaître ses désirs, ses besoins et ses centres d'intérêt. Il permet également à votre entreprise de développer vos produits et services en adéquation avec ses intérêts.

Découvrez comment les clients communiquent avec vous et quels sont leurs intérêts à chaque interaction. Comprendre les domaines vous permettra d'atteindre certains objectifs de la manière la plus efficace possible. Vous pouvez personnaliser les expériences pour mieux satisfaire vos clients et améliorer la satisfaction.

Comment mieux comprendre vos clients ?

• Recueillir les commentaires du consommateur - Connaître les attentes et les opinions du consommateur sur votre marque.
• Utilisation de données analytiques - les données vous permettent de savoir ce que votre client veut et a besoin afin que vous puissiez créer des produits ou des services en conséquence.
• Outils d'écoute sociale - Suivez les tweets, les messages et les plaintes des consommateurs sur vos réseaux sociaux et répondez-y rapidement.

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Derniers mots

Les objectifs des approches marketing omnicanal et multicanal visent à attirer des consommateurs potentiels via plusieurs plateformes. Avec les demandes croissantes des consommateurs et les progrès technologiques, le passage de votre stratégie de marketing d'entreprise à l'approche omnicanal deviendra crucial.

Il vous fournit des informations sur vos clients qui sont d'une grande valeur pour toute entreprise. L'utilisation des données leur permet de définir des plans potentiels, d'acquérir des consommateurs avec une stratégie personnalisée, d'avoir des offres ciblées ainsi que des plateformes de contact, et de contribuer à une conversion plus élevée. Au moment de choisir entre l'omnicanal et le multicanal, les entreprises doivent s'appuyer sur les efforts omnicanaux pour améliorer la satisfaction client et, par conséquent, les revenus.

J'espère que cet article vous a donné des informations précieuses sur la façon de distinguer le marketing omnicanal et multicanal. N'hésitez pas à laisser des commentaires ci-dessous pour approfondir la discussion sur ce sujet.