Pourquoi la numérisation de votre expérience client n'est pas négociable en 2024

Une expérience client exceptionnelle commence par rencontrer vos clients là où ils se trouvent, et de nos jours, cela signifie en ligne.

Le support client implique fréquemment des canaux numériques tels que le chat en ligne, les réseaux sociaux, les chatbots avancés et les portails libre-service. Les organisations capables de suivre le rythme des consommateurs et de numériser l’expérience client (CX) bâtiront des relations plus solides, favoriseront la fidélité et garderont une longueur d’avance sur la concurrence.

Ceux qui manquent d’une stratégie réfléchie et prennent du retard dans leur transformation numérique risquent cependant de perdre des clients au profit de leurs concurrents.

Que signifie la numérisation de votre expérience client ?

Une expérience client numérique (DCX) comprend toutes les interactions que vos clients peuvent avoir avec votre marque en ligne, qu'ils recherchent un engagement via l'assistance ou que vous leur proposiez des promotions via le marketing.

Une stratégie DCX solide comprend tous les aspects de l'interaction avec une marque ou une organisation en ligne, tels que :

• Le site Internet de l'entreprise
• Chat en ligne, avec des agents et des chatbots
• Réseaux sociaux
• Marketing par e-mail et SMS

Le DCX fait partie du CX global, qui inclut toutes les interactions (telles que les achats en magasin et les appels aux centres de contact). DCX se concentre entièrement sur les points de contact virtuels.

Votre stratégie CX doit être conçue en tenant compte de plus que de simples facteurs quantitatifs. Les mesures qualitatives de l'expérience client incluent la facilité d'utilisation, la réactivité et la valeur des informations fournies.

De plus, le DCX doit être transparent et cohérent : qu'un client contacte votre organisation par e-mail, par chat ou sur les réseaux sociaux, il doit bénéficier de la même expérience de qualité.

Par exemple, imaginez que vous êtes un client essayant de contacter votre banque au sujet d'une transaction que vous ne reconnaissez pas. Appeler leur ligne d'assistance client ferait partie de l' expérience traditionnelle du centre de contact .

Le DCX, en revanche, consisterait à se rendre sur le site Web pour trouver des informations sur ces frais, à contacter la banque via son formulaire « Contactez-nous », à communiquer avec le service client par e-mail ou par chat en ligne, et même à interagir sur les réseaux sociaux. si vous les identifiez dans un post.

Exemples pratiques de numérisation de l'expérience client

Le DCX peut prendre plusieurs formes. Voici quelques exemples de la façon de créer un excellent DCX :

Canaux de service unifiés

Une étape clé pour fournir un excellent DCX consiste à unifier tous les canaux de service afin qu'ils offrent les mêmes niveaux de support et d'informations. Cela signifie intégrer les outils DCX tout au long du parcours client, y compris tout, du marketing et des ventes au support et au service d'assistance.

Fournir les mêmes niveaux d'assistance sur tous les canaux de services numériques permet de garantir que votre équipe d'assistance peut se connecter avec les clients sur les canaux avec lesquels ils sont le plus à l'aise, sans compromettre la qualité. Un support cohérent et indépendant de la plate-forme contribue grandement à garantir un DCX universellement positif.

Expériences personnalisées

Chaque client a un parcours, des défis et des besoins uniques. En tant que telle, la gestion du CX inclut l’adaptation du CX à chaque individu.

Dans le passé, c’était un défi impossible : comment une organisation pouvait-elle espérer tout ajuster pour chacun de ses clients ? Cependant, avec les données client et les outils de service client basés sur l'IA disponibles aujourd'hui, il s'agit d'un objectif bien plus réalisable.

Chaque étape du parcours client fournit des informations. Les organisations peuvent utiliser des outils d'IA et d'apprentissage automatique pour exploiter ces données, fournir des informations exploitables aux agents d'assistance ou aux commerciaux et présenter des suggestions personnalisées, créant ainsi un DCX adapté à chaque client.

Flux de travail des agents rationalisés

Ce qui est bon pour l'agent est bon pour le client, et rendre les agents plus efficaces crée une meilleure expérience pour chacun. Les organisations peuvent améliorer la productivité des agents en automatisant les tâches et en proposant des options de libre-service efficaces.

Les outils d'automatisation du service client améliorent l'efficacité en gérant des tâches répétitives et chronophages, telles que la journalisation des informations client, que les agents devraient normalement effectuer manuellement. Cela libère les agents pour des tâches plus importantes et leur donne plus de temps pour mieux accompagner les clients.

Du côté du client, les options de libre-service constituent un élément clé du DCX. Les clients souhaitent résoudre leurs problèmes rapidement, et s'ils peuvent trouver les réponses en ligne ou via un portail en libre-service, c'est encore mieux.

Les outils en libre-service peuvent aider les clients à résoudre des problèmes de base, à trouver des informations et à gérer leurs comptes sans avoir besoin de parler à un agent. Cela donne aux agents plus de temps pour aider les autres clients, et les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement.

Informations clients en temps réel

Les interactions numériques avec les clients regorgent de données qui peuvent offrir une expérience incroyable. La partie la plus délicate consiste à collecter ces données et à les utiliser efficacement.

Avec les bons outils, les organisations peuvent obtenir des informations sur leurs clients en temps réel et utiliser ces informations pour fournir un meilleur service. Ces données peuvent également être utilisées pour de futures interactions, créant ainsi une expérience plus personnalisée.

Pourquoi une expérience client numérique est-elle non négociable ?

De nombreux décideurs négligent les nuances du DCX et n’en tiennent pas compte lors de la formulation de leur stratégie CX. Il s’agit cependant d’un oubli majeur, car cela ignore les opportunités de croissance, d’informations et de valeur qu’une bonne expérience numérique peut apporter. Alors pourquoi le DCX est-il si important ?

Les clients sont déjà là

Au lieu d’amener les clients vers vous, vous devez vous rendre là où se trouvent vos clients, et la plupart d’entre eux sont déjà en ligne.

Les clients consultent les sites Web des entreprises pour obtenir leurs coordonnées, publient sur les réseaux sociaux et s'engagent en ligne, et les entreprises doivent être présentes si elles souhaitent offrir une excellente expérience client.

Toucher un public plus large

Les canaux en ligne créent de nouvelles opportunités pour les marques d'atteindre un public mondial et de renforcer leur engagement. La présence sur les réseaux sociaux à elle seule peut renforcer considérablement la notoriété d'une organisation, mais l'inclusion de publicités sociales, de marketing par courrier électronique, d'engagement en ligne, etc., offre une portée encore plus grande qui peut aider à attirer de nouveaux clients.

Ces clients utilisent également les canaux numériques pour interagir avec les entreprises. Il est donc essentiel de maintenir une forte présence numérique et DCX pour attirer de nouveaux clients et renforcer leur fidélisation.

Disponibilité 24h/24 et 7j/7

Lorsqu’une organisation a des clients dans le monde entier, son service client ne peut pas se limiter à un seul fuseau horaire.

Les attentes des clients incluent l’accès à l’assistance et aux informations à tout moment et en tout lieu. Les organisations utilisant des outils numériques, tels que des chatbots et des portails en libre-service, et des équipes de support client en ligne 24h/24 et 7j/7 peuvent fournir le niveau de disponibilité et l'assistance immédiate que les clients attendent.

Des temps de réponse plus rapides

Dans le même ordre d’idées, les canaux en ligne facilitent une résolution plus rapide des problèmes et des demandes de renseignements. Le chat en direct permet aux clients de joindre rapidement un véritable agent directement à partir d'une page Web, et les entreprises peuvent également utiliser des fonctionnalités telles que les chatbots pour aider les clients instantanément.

Cela fait gagner du temps aux clients et aux agents ; les clients n'ont pas besoin d'attendre pour obtenir les informations dont ils ont besoin, et les agents ont plus de temps pour aider les clients à résoudre les problèmes qui nécessitent une intervention humaine.

Informations basées sur les données

Les interactions en ligne constituent un trésor de données qui peuvent fournir de nouvelles informations sur le comportement et les préférences des clients.

Avec le bon logiciel, les organisations peuvent approfondir leurs interactions numériques et analyser ces données, découvrir de nouvelles tendances, les souhaits des clients, les problèmes potentiels, etc., tout en offrant aux clients une meilleure expérience globale.

Opportunités de personnalisation

Les canaux en ligne offrent de nouvelles opportunités de services et d'assistance personnalisés, notamment des messages et des offres ciblés pour chaque client. Celles-ci peuvent prendre la forme de publicités, de pages « suggérées pour vous », d'offres basées sur des achats antérieurs, etc., permettant aux organisations d'offrir une expérience unique et personnalisée et d'augmenter leurs ventes.

Évolutivité améliorée

Les canaux numériques sont généralement faciles à faire évoluer et peuvent donc évoluer avec une entreprise. Grâce à plusieurs canaux numériques, chats et assistants IA, les organisations ayant une forte présence numérique peuvent traiter de gros volumes de demandes sans sacrifier la qualité.

Canaux d'expérience client numérique

À quoi ressemble un bon DCX en action ? Explorons quelques fonctionnalités et outils numériques courants que les entreprises utilisent aujourd'hui, ainsi que quelques exemples de la manière dont les entreprises créent un DCX solide.

Sites Web et applications mobiles

Les sites Web modernes construits en mettant l’accent sur le DCX comportent généralement plusieurs outils conçus pour aider les clients.

Ceux-ci incluent les éléments suivants :

• Portails libre-service : donnez aux clients l'accès aux FAQ, aux bases de connaissances et aux guides de dépannage sans avoir besoin de contacter un agent.
• Chat en direct : Fournit une assistance instantanée et une assistance personnalisée pour les problèmes complexes.
• Chatbots et autres assistants virtuels : fournissez des réponses automatisées pour répondre aux questions courantes à tout moment de la journée.
• Plateformes de commerce électronique : permettez des achats en ligne transparents, y compris des informations sur les produits, des avis et un paiement sécurisé.

Amazon, l'un des plus grands sites de commerce électronique de la planète, est un bon exemple d'entreprise qui excelle chez DCX.

Il utilise l'historique de recherche et d'achat de chaque client pour fournir des recommandations personnalisées et comprend une « bibliothèque d'aide » divisée en sujets et en questions fréquemment posées pour aider les clients dans leurs demandes. Il propose également un chatbot qui peut aider au dépannage ou aux requêtes de base et connecter le chat à un agent en direct pour les questions plus complexes.

Réseaux sociaux

Une bonne présence sur les réseaux sociaux est essentielle pour la sensibilisation numérique, le marketing et l'engagement client. Cela inclut le maintien de la visibilité sur plusieurs réseaux sociaux, la surveillance des discussions et la publication/engagement actif avec les clients.

La présence sur les réseaux sociaux comprend les éléments suivants :

• Pages et communautés de marque : interagissez directement avec les clients, écoutez leurs commentaires et fidélisez-les à la marque.
• Écoute sociale : surveillez les mentions de la marque et répondez rapidement aux demandes et commentaires des clients.
• Publicité sur les réseaux sociaux : touchez des publics cibles avec des messages et des offres personnalisés.

Nextiva, par exemple, possède des comptes actifs sur les plateformes de médias sociaux comme X (anciennement Twitter) , LinkedIn , Facebook et Instagram . Ces pages sont fréquemment mises à jour pour maintenir une présence active, partager des actualités sur l'entreprise et interagir avec les clients.

Les publications sont également souvent liées à des événements tendances, tels que le Super Bowl ou la Saint-Valentin, pour rester pertinentes pour les clients et rester au courant des tendances. Et bien sûr, si un client envoie un message ou mentionne Nextiva, l'équipe sociale est là pour répondre.

E-mail

Le courrier électronique reste un canal de communication important pour les organisations de toutes formes et tailles. Il crée une ligne de communication directe avec les clients, offrant des opportunités de marketing et un canal de support client.

Les opportunités DCX par e-mail sont les suivantes :

• Campagnes par e-mail ciblées : proposez des offres, des mises à jour et des promotions personnalisées aux clients.
• Flux de travail de courrier électronique automatisés : accueillez les nouveaux clients, envoyez des confirmations de commande et fournissez des mises à jour d'assistance.
• Communications par e-mail bidirectionnelles : répondez aux demandes des clients et offrez une assistance personnalisée.

Pour un bon exemple d'engagement par e-mail, nous pouvons consulter Audible. Ce site Web de livres audio envoie fréquemment des e-mails pour informer les clients des ventes à venir, fournir des recommandations personnalisées basées sur leur historique d'achat et d'écoute, rappeler aux clients les crédits inutilisés et confirmer les commandes.

Ils disposent également d'une assistance par courrier électronique qui peut répondre aux requêtes relativement rapidement, avec des agents habilités à modifier les abonnements, à émettre des remboursements et à répondre aux autres besoins des clients.

Comment une plateforme de centre de contact génère des expériences client numériques exceptionnelles

Le support client est un élément majeur du DCX, que le client utilise un chatbot pour le libre-service ou qu'il envoie un message à un agent d'assistance. En tant que telle, une plate-forme de centre de contact moderne peut faire toute la différence pour le DCX.

Assistance téléphonique

Bien que le chat en ligne et le courrier électronique soient des outils de communication utiles et populaires, l’assistance téléphonique reste un élément essentiel du service client. En fait, la première chose que de nombreux clients recherchent sur la page « Contactez-nous » d'une entreprise est un numéro de téléphone à appeler.

L'assistance téléphonique en direct est une option nécessaire pour les demandes complexes et les clients qui préfèrent les communications vocales, car elle leur permet de parler à un agent empathique qui peut comprendre leurs problèmes et leur frustration.

Une bonne plateforme de centre de contact fournira également un historique détaillé du client, y compris les appels téléphoniques précédents et l'engagement en ligne, afin que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour aider efficacement l'appelant.

Options de rappel

Peu de choses sont plus frustrantes que de rester en attente indéfiniment, avec rien d'autre qu'un rappel chaque minute que « votre appel est important pour nous ».

Les fonctionnalités de rappel peuvent être utiles en donnant aux clients la possibilité de laisser leur numéro et d'être contactés plus tard, souvent accompagnés d'un message SMS pour les avertir qu'un agent est sur le point d'appeler. Cela réduit les temps d’attente et améliore la satisfaction des clients tout en éliminant l’un des aspects les plus ennuyeux de l’appel à un centre de contact.

Routage omnicanal

Avec toutes les différentes façons dont les clients peuvent obtenir de l'aide, les entreprises doivent acheminer les interactions sur chaque canal pour offrir aux clients une expérience omnicanale transparente.

Le routage omnicanal connecte les interactions des clients sur différents canaux et permet aux clients de basculer de manière transparente entre eux. L'historique et les données du client sont conservés sur chaque canal, de sorte que le client n'aura pas besoin de repartir de zéro avec chaque appel ou message. Cela fonctionne par courrier électronique, par chat, sur les réseaux sociaux, etc., permettant à l'agent de rencontrer le client sur son canal préféré et de lui offrir une expérience cohérente.

Routage basé sur les compétences

Souvent, certains agents seront mieux équipés que d’autres pour aider les clients dans leurs requêtes. Le routage basé sur les compétences facilite le transfert des demandes vers des agents possédant l'expertise spécifique aux besoins ou aux problèmes de l'appelant, afin qu'ils puissent fournir une résolution rapide et efficace.

Options de libre-service automatisées

Les options en libre-service ne se limitent pas aux centres d’aide en ligne. L'intégration des SVI téléphoniques aux portails en ligne peut accélérer le routage et les résolutions en offrant aux clients davantage de moyens de résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement.

Analyse vocale

L'analyse vocale peut examiner les enregistrements d'appels pour identifier les tendances du comportement des utilisateurs, améliorer la formation et l'intégration et aider à personnaliser les interactions avec les clients. En combinant l'analyse des données vocales avec l'analyse des sentiments, les centres de contact peuvent découvrir des points de friction (comme l'incapacité du chat en direct à gérer l'état des commandes), prendre des décisions éclairées et fournir de nouvelles orientations et formations pour améliorer l'assistance sur tous les canaux.

Nextiva : la plateforme privilégiée pour l'expérience client numérique

Nous vivons dans un monde numérique et les nouvelles technologies émergentes rendent les solutions numériques plus importantes pour l'expérience client.

Les canaux de services numériques sont essentiels pour le support client, le marketing et l’engagement client. Les organisations doivent fournir une expérience client positive et cohérente sur ces canaux ; sinon, les clients risquent de partir.

Une excellente plateforme de centre de contact peut prendre en charge vos communications omnicanales et offrir une expérience utilisateur positive par téléphone, chat, e-mail, etc.

Que votre entreprise ait des volumes d'appels élevés, gère des interactions de grande envergure ou ait besoin d'atteindre un public croissant, une plateforme de centre de contact comme Nextiva vous aidera à créer une meilleure expérience numérique.