3 conseils d'expérience utilisateur numérique dont vous avez besoin dès maintenant

Ne vous contentez pas d'empêcher les clients d'être frustrés ; assurez-vous qu'ils se sentent appréciés et engagés, et cela pourrait avoir un impact sur vos résultats.

L'inconvénient était l'application tierce que le studio utilisait pour planifier les cours, ce qui n'offre pas aux utilisateurs un moyen de distinguer facilement les versions de cours en personne et en ligne. En essayant de programmer rapidement un cours pendant une pause de travail, je me suis accidentellement inscrit à un créneau en personne alors que je voulais m'inscrire au cours Zoom.

C'était un casse-tête pour mon instructeur, qui avait réservé un espace en personne crucial que je n'utilisais pas, ce qui signifiait une perte de revenus. Et j'ai eu un coup de langue embarrassant devant la classe ! Pas bon, tout autour.

De plus, cette rencontre n'est pas ce que je souhaitais, ou n'attendais pas, de mon expérience numérique avec cette entreprise locale. Et les sentiments négatifs qui l'accompagnaient (frustration, embarras) pouvaient facilement faire perdre des clients.

Ce que les clients attendent d'une expérience utilisateur numérique

Chez Capterra, nous avons récemment effectué des recherches qui confirment que je ne suis pas seul. Nous avons interrogé plus de 500 consommateurs qui ont eu au moins une expérience numérique avec un fournisseur de services au cours des six derniers mois.

Voici ce que nous avons trouvé :

Donc, si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise dans le secteur des services, comment créez-vous une expérience utilisateur (UX) positive qui va au-delà de la non-frustrement des clients pour en faire une expérience qu'ils apprécient réellement (et qui les incite à revenir pour plus) ? Que vous travailliez dans le restaurant, le commerce électronique ou l'espace de remise en forme, ou tout autre élément impliquant un site Web destiné aux clients, cela est crucial pour votre résultat net.

Plongeons dedans.

Évaluez les applications avec un œil sur l'expérience utilisateur : soyez un expert en design thinking

Dans l'expérience que j'ai partagée ci-dessus, mon studio de yoga a dû compter sur le développeur de l'application. Même en sachant que l'application avait des défauts, le propriétaire du studio ne pouvait pas vraiment apporter de changements. Alors, que faites-vous, en tant que propriétaire de petite entreprise, lorsque vous vous retrouvez dans cette situation ?

Lorsque vous évaluez des applications pour votre petite entreprise, faites-le du point de vue de la conception de l'expérience utilisateur. Le design thinking n'est pas qu'une question de design visuel. Cela signifie concevoir une expérience pour vos clients. La bonne nouvelle? Si vous possédez une petite entreprise, vous êtes probablement déjà un expert en design thinking !

Même si vous ne pouvez pas créer l'application par vous-même, vous pouvez toujours poser des questions importantes aux fournisseurs de logiciels et vous assurer que vous trouvez un outil qui sera utile pour vos clients et un avec des représentants de la réussite des clients qui écouteront vos commentaires sur la fonctionnalité. mises à jour.

Pour commencer, vous voulez vous assurer que le fournisseur de l'application est un pro de la conception d'interaction. Cela signifie qu'ils se concentrent sur l'utilité de leur application pour l'utilisateur, plutôt que de se concentrer uniquement sur la technologie.

Il est également important que l'interface utilisateur soit adaptée à votre public cible. Si vous travaillez avec un public plus âgé, par exemple, il est plus important que l'iconographie soit grande et facile à lire, plutôt que complexe et visuellement stimulante (ce que vous voudrez peut-être si votre public principal est la génération Z qui joue à des jeux vidéo).

Alors, qu'est-ce qui fait une bonne expérience utilisateur ? Essentiellement, cela signifie que votre public est capable d'accomplir la tâche pour laquelle il est venu sur votre site ou votre application.

Était-ce pour réserver un cours de fitness ? Acheter un abonnement café ? Passer une commande de nourriture en ligne ? Quelle que soit la tâche, l'application que vous choisissez doit la faciliter. Cela reflète notre enquête sur ce que veulent les clients ; les répondants ont déclaré qu'ils souhaitaient que l'expérience numérique soit rapide et facile à comprendre.

Pensez aux besoins de vos utilisateurs, puis facilitez-leur la tâche

Quel est votre public ? Comment les décririez-vous? Autrement dit:

• Quel âge ont-ils ?
• Sont-ils de la génération Z, de la génération Y ou des baby-boomers ?
• Où vivent-ils?
• Quels sont leurs intérêts ?
• Lorsqu'ils accèdent à votre site Web ou à votre application, le font-ils généralement à partir d'un ordinateur ou d'un appareil mobile ?
• Sont-ils habitués à interagir avec des applications/accomplir des tâches à l'aise et à utiliser les médias sociaux, ou ne sont-ils pas super avertis du Web ?
• Votre site est-il accessible aux personnes handicapées ou nécessitant des considérations particulières (bras cassé ou travail dans un espace public bruyant) ?

Répondre à ces types de questions vous aidera à choisir la bonne application pour votre entreprise. De nombreuses options d'applications existent, et indépendamment de ce qu'elles vous disent dans leur argumentaire de vente, elles ne desservent pas toutes les mêmes groupes d'utilisateurs.

Si vous ne connaissez pas les réponses dès le départ, ne vous inquiétez pas. C'est là que la recherche utilisateur entre en jeu (nous en reparlerons plus en détail dans la section suivante).

Une fois que vous connaissez vos utilisateurs, l'objectif est de leur faciliter la tâche pour laquelle ils sont venus sur votre site. Du point de vue de la conception UX, si vous créez une application de fitness pour les athlètes semi-professionnels ou de compétition, vous pouvez définir différents objectifs par défaut ou utiliser une terminologie plus technique (qu'est-ce qu'un VO2 max ?) que vous ne le feriez dans une application pour les occasionnels. clients d'exercice. Donc, si vous êtes un studio de fitness qui a tendance à avoir beaucoup de débutants dans les cours, pensez à éviter une application destinée aux athlètes professionnels. Vous voulez qu'il soit facile pour vos clients de rester cohérents avec leurs objectifs d'entraînement.

Bien que connaître votre public soit devenu un peu un cliché, vous pouvez voir à partir de cet exemple pourquoi il est important de penser de manière critique aux besoins des clients, en d'autres termes, qui utilise réellement vos services plutôt que de simplement utiliser l'application "la plus populaire" ou une application que d'autres propriétaires de studios de fitness pourraient recommander.

Effectuez des tests d'utilisabilité pour capturer et résoudre les points faibles

Si vous avez l'habitude de consulter la page du site Web de votre entreprise ou un certain flux d'applications, vous perdez souvent la capacité de repérer les zones problématiques. C'est alors que vous avez besoin d'un regard neuf.

Recrutez des amis ou des collègues, achetez-leur un café et demandez-leur de parcourir votre site Web ou l'application que vous utilisez pour réserver des services ou vendre des produits comme s'ils étaient un client. Donnez-leur une tâche qu'un client typique pourrait avoir à faire. Si ce n'est pas trop compliqué, voyez s'ils seraient prêts à enregistrer leur écran et à fournir des commentaires vocaux au fur et à mesure qu'ils accomplissent la tâche.

Quand tout est fini, posez des questions. Ont-ils rencontré des problèmes ? Est-ce que quelque chose sur l'application était difficile à comprendre ; se sont-ils perdus ou confus ? S'ils ont enregistré leur tâche, passez en revue la vidéo et l'audio et voyez s'ils ont hésité, sont descendus dans un terrier de lapin ou ont pris un mauvais virage alors qu'ils essayaient de terminer leur tâche.

Il s'agit essentiellement de recherche d'utilisateurs, et cela n'a pas besoin d'être effrayant ou compliqué. C'est quelque chose que tout propriétaire de petite entreprise peut et doit faire pour s'assurer qu'il reste pertinent et utile aux clients.

Ne laissez pas votre expérience en ligne être une réflexion après coup

Avouons-le, vous avez beaucoup à faire pour gérer votre entreprise en personne. Cependant, ne soyez pas tenté de traiter votre expérience client numérique comme une réflexion après coup.

Surtout après la pandémie, maintenant que les clients sont habitués à faire plus de choses en ligne, ces habitudes ne vont pas changer de si tôt. Si vous n'intensifiez pas votre jeu lorsqu'il s'agit de réserver ou de compléter un service en ligne, vos clients peuvent devenir frustrés et être plus ouverts à vos concurrents, ou abandonner complètement un achat. Ne laissez pas cela vous arriver; mettez votre UX en forme.

Le logiciel spécifique dont vous avez besoin pour vos utilisateurs dépendra de votre secteur d'activité, mais voici quelques points de départ :

• Logiciel de restauration
• Logiciel de remise en forme
• Logiciel de commerce électronique

Si vous ne voyez pas votre industrie ici, parcourez les nombreuses catégories de logiciels de Capterra pour trouver la bonne solution.

Méthodologie de l'enquête :

Résultats basés sur l'enquête Capterra de septembre 2020 auprès de 557 consommateurs basés aux États-Unis qui ont interagi avec un professionnel des services en ligne plus d'une fois au cours des six derniers mois.