Transformation digitale et e-commerce : 6 attentes clients auxquelles vous devez répondre

S'il y a une chose dans laquelle les propriétaires d'entreprise qui réussissent excellent, c'est l'adaptation.

Ils ont une capacité incroyable non seulement à voir les changements qui se produisent dans leur industrie, mais aussi à changer leur orientation et leurs opérations pour s'adapter aux changements en cours.

Ce qui est le plus intéressant, c'est que l'adaptation à ces changements n'est pas seulement une méthode pour garder les meilleures entreprises au sommet, mais peut également aider les marques en difficulté à se démarquer de leurs concurrents.

Vous n'avez pas besoin de chercher plus loin que Nokia pour l'exemple parfait d'une entreprise qui sait pivoter.

Ils sont peut-être connus pour avoir créé ce qui était autrefois le téléphone mobile le plus indestructible, mais ils ont commencé à la fin des années 1800 en tant que société de papier et de pâte à papier .

Avant de fabriquer leur premier téléphone portable, ils avaient également changé d'orientation pour inclure la fabrication de caoutchouc et la production de câbles.

Aujourd'hui, ils maintiennent une activité de plusieurs milliards de dollars en fournissant aux entreprises de télécommunications comme AT&T et Verizon le matériel dont elles ont besoin pour garder leurs clients connectés.

Nokia est la quintessence d'une entreprise qui sait pivoter. Une marque qui a une capacité presque inégalée à changer ce qu'elle fait et avec qui elle travaille pour rester au sommet de son jeu financier.

Vous devez canaliser un peu de Nokia dans le plan de croissance global de votre entreprise.

La vraie question est de savoir sur quels domaines devriez-vous vous concentrer en 2018 et au-delà ? Qu'est-ce que vous devriez chercher à introduire dans votre entreprise pour continuer à dominer ?

Eh bien, j'aborderai les détails sous peu, mais il y a d'abord une chose que vous devez comprendre sur le paysage changeant des attentes des consommateurs aujourd'hui. Vous devez comprendre les bases de la transformation numérique.

Qu'est-ce que la transformation numérique ?

La transformation numérique est l'adoption de diverses méthodes de communication et opérationnelles numériques pour augmenter l'impact et l'efficacité de votre entreprise.

D'une manière générale, les actions et les effets de la transformation numérique entrent dans l'une des six catégories ci-dessous .

Cependant, vous n'êtes pas simplement limité à ces six domaines.

Pensez à des choses qui n'étaient pas disponibles il y a même 10 ans, mais qui sont maintenant assez répandues et vous avez une bonne idée de ce qu'est la transformation numérique.

Les téléphones portables étant utilisés comme principal appareil d'achat, les marques de vente au détail ont été obligées de transformer leurs opérations pour se concentrer d'abord sur le mobile.

À plus grande échelle, nous sommes passés de la location de vidéos de Blockbuster à la dépendance moderne aux services de streaming, notamment Netflix, Amazon Video et même des plateformes comme Twitch et Youtube.

Même quelque chose d'aussi physique et «non numérique» que manger au restaurant a été transformé en une expérience numérique avec Uber Eats et Deliveroo.

La version courte de tout cela est que la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises est en train de changer. Leurs attentes ont changé, ils exigent des réponses plus rapides, une approche plus libre-service et la possibilité de réaliser des achats complets sur plusieurs canaux à leur rythme.

Comment répondre aux attentes changeantes de vos clients

Les Nokia de demain seront les marques qui adhèrent sans réserve à l'idée de la transformation numérique aujourd'hui. Ce seront les entreprises et les dirigeants qui comprendront que, dans les 5 à 10 prochaines années, presque toutes les relations avec les clients et les ventes se feront par des moyens numériques.

Ils seront les leaders de demain car ils auront déjà mis en place les processus et les méthodes pour répondre à l'évolution des attentes des clients.

Si vous voulez être compté parmi eux, vous devrez examiner les attentes des clients ci-dessous et mettre en œuvre les changements que nous recommandons.

Une expérience client fluide et multi-appareils

Avec chaque année qui passe, il semble y avoir plus d'articles avec une connectivité Internet.

Vous pouvez maintenant acheter des réfrigérateurs, des poubelles et même des brosses à cheveux qui se connectent à Internet.

Bien que nous soyons à peu près certains que beaucoup d'entre eux ne décolleront pas, le fait est que les gens utilisent un nombre croissant d'appareils pour parcourir les gammes de produits et interagir avec les entreprises en ligne.

À la base, votre entreprise doit connecter ses différents canaux via une forme de service cloud pour créer une vue complète à 360 degrés de votre client.

De nombreuses marques ont déjà identifié l'intégration de la technologie cloud comme une priorité absolue .

Et avec raison. En étudiant le parcours client, Criteo a découvert que 30 % de toutes les transactions sur ordinateur sont précédées d'au moins 1 clic sur mobile.

Mais à quoi cela se résume-t-il en termes d'utilisation réelle et sans tous les mots à la mode pertinents de l'industrie ?

Eh bien, si un client voit un produit qu'il aime via son appareil mobile lorsqu'il est dans le bus pour se rendre au travail et l'ajoute à son panier sans l'acheter, il devrait pouvoir reprendre exactement là où il s'est arrêté plus tard dans la journée sur son ordinateur de bureau, sa tablette , ou tout autre appareil.

Ce devrait être une simple reprise du voyage au point où ils l'ont laissé. Pas de luttes, pas de friction.

Vous devez stocker toutes vos données client dans le cloud tout en les reliant à tous les appareils pour un parcours client fluide.

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Service personnalisé

S'il y a bien une chose qui risque de frustrer vos clients, c'est de les traiter comme s'ils n'étaient rien de plus qu'un autre numéro.

L'un des principaux changements d'attentes avec la croissance des technologies numériques est d'être traité comme un individu.

Vos clients ne veulent pas d'envois d'e-mails génériques ni de correspondance évidemment basée sur des modèles. Ils veulent se sentir valorisés, et le moyen le plus simple d'y parvenir est de les traiter comme la personne qu'ils sont.

Accenture rapporte en fait que 75% des clients admettent être plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qui personnalise leurs réponses.

Non seulement les gens sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui personnalisent leur correspondance, mais cela ne les dérange pas de partager des informations avec ces marques si cela accélère le service.

Cela peut ne pas sembler un gros problème, mais dans un monde avec le RGPD où la collecte de données client est devenue un problème très controversé, la capacité à embarquer les utilisateurs et à partager leurs informations peut être essentielle pour gérer une opération plus efficace et plus rentable. .

La personnalisation n'est pas quelque chose à laquelle vous devriez penser, c'est quelque chose que vous devez faire.

Un besoin de réponses instantanées

L'une des plus grandes frustrations des consommateurs est d'attendre de longues périodes pour une réponse simple.

Nous avons tous contacté une marque et reçu quelque chose de similaire à ce qui suit.

Une réponse immédiate nous informant que nous devons attendre 24 heures avant qu'une personne réelle puisse se pencher sur notre problème. Ennuyeux, non ?

C'est une énorme occasion manquée. En fait, plus vous répondez rapidement aux questions des clients, plus vous pouvez vous attendre à réaliser des ventes et des revenus.

Les consommateurs modernes sont occupés et impatients. Plus vous pouvez les aider rapidement, plus ils sont susceptibles de regarder favorablement votre marque et de revenir pour leur prochain achat.

C'est pour cette raison que tant de marques se tournent vers les logiciels de chat en direct pour répondre aux attentes des clients en matière de réponses immédiates personnalisées à leurs besoins.

Parce que le client parle à une personne réelle, la réponse est toujours rapide. Cependant, il est également super personnalisé, vous faites donc d'une pierre deux coups.

Même si vous n'êtes pas au bureau ou que vous avez du mal à gérer un afflux de nouvelles demandes, les solutions de chat en direct comme edesk sont souvent accompagnées d'une forme de modèles qui, grâce aux balises de personnalisation, peuvent sembler plus personnels que les envois d'e-mails génériques que nous re si habitué.

Le chat en direct et le commerce conversationnel deviendront très bientôt la méthode incontournable pour augmenter les ventes et le service client en ligne.

Mobile d'abord

Le secret d'un marketing et d'un service client efficaces a toujours été d'aller là où se trouvent vos consommateurs.

Aidez les consommateurs à trouver facilement votre marque et à interagir avec vous, et vous verrez l'engagement et les ventes monter en flèche.

Au cours des 5 dernières années, nous avons constaté une évolution attendue vers les appareils mobiles étant les plus utilisés par les consommateurs. Non seulement les recherches mobiles ont dépassé les ordinateurs de bureau en 2015, mais l'utilisation de la plate-forme devrait poursuivre sa croissance astronomique jusqu'en 2020 et au-delà .

Cela signifie qu'un plus grand nombre d'utilisateurs se tournent d'abord vers leur appareil mobile pour obtenir des conseils et se divertir.

Si vous continuez à optimiser d'abord pour les utilisateurs de bureau, vous aurez du mal à avoir un impact continu à mesure que le trafic se déplace vers les appareils mobiles.

Mobile first est la devise du marketing moderne. Vous devez optimiser votre site et vos actions pour accueillir les mobinautes avant même de penser à autre chose.

Faites cela, et vous serez en position privilégiée pour dominer au cours de la prochaine décennie.

Créez des expériences incroyables

Tout cela se résume à créer une expérience que le consommateur ne peut pas oublier.

Selon MarketingWeek ;

"La majorité des consommateurs (62 %) sont prêts à payer plus pour une expérience simple, selon une nouvelle étude, tandis que 61 % recommanderaient une marque si elle a une proposition claire qui leur fait gagner du temps."

C'est l'expérience que vous offrez aux utilisateurs qui est essentielle.

Cependant, vous n'avez pas besoin de créer une expérience incroyablement grandiose et exagérée où il y a des cors et des trompettes pour chaque vente réussie, mais plutôt de créer quelque chose de simple et facile à utiliser pour les consommateurs.

C'est la clé pour améliorer l'expérience client.

Faites simple mais efficace. Aidez vos utilisateurs à réaliser ce qu'ils veulent dans les plus brefs délais et ils vous en remercieront en achetant et en revenant acheter à nouveau.

Si vous ne savez pas par où commencer pour offrir le type d'expérience dont les utilisateurs modernes ont besoin, nous vous recommandons le chat en direct.

Le monde est construit sur le pouvoir des conversations que nous avons les uns avec les autres. La communication est essentielle dans tout ce que nous faisons, et la rationalisation de ce processus ne servira qu'à augmenter la qualité de votre marque aux yeux de vos consommateurs.

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