Service client numérique : avantages et indicateurs de réussite commerciale

Le service client est un sport de contact. Vous devez être présent lorsque les clients ont le plus besoin de vous.

Les entreprises doivent être proactives pour anticiper les besoins de leurs clients en utilisant des outils tels que l'automatisation du service client , tout en évitant de dépenser trop pour des solutions innovantes. Le service client numérique est indispensable pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client (CX) compétitive.

Les attentes des clients poussent les entreprises à innover, et ces attentes ne mènent nulle part. Avec l’augmentation du confort, la patience est plus faible que jamais. Selon Forrester :

19 % des marques ont vu la qualité de leur expérience client (CX) diminuer en 2022 – le taux CX le plus bas depuis 17 ans.

Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent proposer une suite robuste d’outils de service client numérique permettant aux utilisateurs de se connecter avec les bonnes équipes internes ou de trouver les bonnes informations. Dans ce guide, nous expliquerons l'importance du service client numérique et donnerons des conseils sur la mise en œuvre d'une stratégie numérique efficace.

Allons-y directement.

Pourquoi les entreprises devraient-elles proposer un service client numérique ?

Les entreprises devraient proposer un service client numérique, car la plupart des clients utilisent des outils numériques tels que les applications mobiles et la messagerie pour se renseigner sur les produits et les acheter.

En 2023, 63 % des clients interrogés par PwC ont acheté des produits directement auprès de marques en ligne. Beaucoup de ces clients auront besoin d’une assistance client pour diverses raisons. Lorsque ces clients cherchent des réponses, les entreprises américaines risquent près de 500 milliards de dollars de revenus annuels en raison d’un service client inefficace et inefficace.

Plutôt que de risquer de passer à côté, utilisez le service client numérique pour atteindre plus de clients avec moins d'argent que les méthodes de service client traditionnelles.

Article associé

Plus de 100 statistiques et tendances essentielles en matière de service client pour 2024

Certains des avantages du service client numérique incluent :

1) Rendre votre produit ou service plus facile d’accès et d’utilisation

Le service client numérique permet d'accélérer les temps de réponse et d'augmenter le nombre de personnes que votre équipe peut aider. Utilisez des outils numériques qui facilitent l'intégration de votre produit dans la vie de vos clients.

Ce n'est un secret pour personne que les clients utilisent probablement vos produits en dehors de vos heures de bureau, notamment les outils SaaS. Vos clients peuvent se trouver dans n'importe quel marché ou fuseau horaire (ou avoir des heures impaires), et ils s'attendront à une assistance chaque fois qu'ils en auront besoin. Les plateformes numériques de support client permettent un service 24 heures sur 24, ce qui est crucial pour répondre aux attentes des clients, instaurer la confiance et accroître la satisfaction.

L'intégration transparente du service client directement dans les plates-formes SaaS crée des opportunités pour une résolution rapide des problèmes. Ceci, à son tour, se traduit par une meilleure expérience client globale .

Grâce à des outils tels que les agents virtuels intelligents , les chatbots et l'assistance par courrier électronique, le service client numérique offre aux entreprises les ressources dont elles ont besoin pour prendre en charge un volume élevé de clients, quel que soit leur emplacement.

2) Offrir une expérience personnalisée et centrée sur le client

Le CRM aide à personnaliser les conversations numériques et à donner au client la perception que chaque interaction est authentique – ou du moins en a l'impression. Selon Deloitte , les marques qui offrent les expériences les plus personnalisées dépassent les indicateurs de fidélisation de la clientèle, au moins 1,5 fois plus efficacement que celles qui offrent des services moins personnalisés.

Avec une plateforme de service client numérique, vous pouvez facilement collecter et analyser des données sur les interactions clients. Cela vous permet de fournir plus facilement une assistance personnalisée et même des améliorations de produits en fonction du comportement et des commentaires des clients.

De plus, l’analyse CX simplifie la segmentation des clients par préférence. Lorsque vous segmentez vos clients, vous pouvez les commercialiser avec plus de précision grâce à la personnalisation, qu'il s'agisse d'un nouveau produit ou d'une amélioration d'un produit qu'ils utilisent déjà. Cela peut même contribuer à améliorer la fidélisation de votre clientèle en présentant aux clients existants de nouvelles offres de produits.

3) Améliorer la productivité en libérant les agents des tâches répétitives

Vos agents travaillent dur pour garantir que les clients disposent de toutes les informations dont ils ont besoin. Facilitez le travail de votre équipe grâce à des outils d'intelligence artificielle (IA) conversationnelle , tels que des chatbots, capables de répondre à des invites simples.

Les ressources en libre-service telles que les FAQ peuvent aider les clients à répondre à leurs propres questions simples et répétitives. Cela évite aux agents de répondre aux questions les plus difficiles, qui pourront ainsi développer leurs compétences en résolution de problèmes.

Le support numérique signifie que l'automatisation peut gérer les tâches de back-office comme laisser des notes. La bonne suite d'outils peut améliorer l'efficacité et la productivité de toutes vos équipes internes, les aidant à travailler ensemble de manière transparente pour améliorer l'expérience client globale.

4) Renforcer la continuité des activités

Grâce aux communications clients numériques, votre entreprise peut maintenir une présence constante sur le marché, quels que soient les changements dans le secteur. Les intempéries, les problèmes techniques et même les événements géopolitiques constituent une menace moindre pour votre équipe d'assistance lorsque vous êtes connecté à vos clients sur plusieurs canaux.

Ceci est particulièrement important pour les entreprises qui vendent des produits complexes pour lesquels les clients peuvent avoir besoin d'une assistance immédiate en temps réel, comme c'est le cas de nombreuses offres SaaS. Le chat en direct et la messagerie instantanée peuvent contribuer à garantir une utilisation continue du service pour vos clients, contribuant ainsi à améliorer leur satisfaction à long terme.

5) Passage d'un centre de coûts à un centre de profit

Les canaux numériques peuvent être plus rentables que les canaux de service client traditionnels comme les centres d'appels. Grâce aux canaux numériques, vous pouvez automatiser les réponses aux questions courantes et limiter la taille de l'équipe d'assistance dont vous avez besoin pour répondre aux demandes.

Le service client numérique peut même contribuer à réduire le taux de désabonnement des clients en signalant les comptes suspects aux responsables pour intervention. Ces responsables de compte peuvent ensuite utiliser l’historique du client pour aborder des problèmes spécifiques qui intéressent le client et peuvent l’inciter à rester à bord.

Réimaginez le support client comme un investissement pour rester en contact avec les clients et faire connaître les produits nouveaux et associés.

Article associé

12 tendances du service client que tout leader CX doit connaître

Comment mettre en œuvre une stratégie de service client numérique : 3 éléments d'action

Il est plus facile de répondre aux attentes strictes des clients avec les bons outils.

Selon une enquête de Webflow , 57 % des responsables marketing interrogés conviennent que les clients attendent plus qu'il y a à peine 12 mois. De plus, 93 % des personnes interrogées conviennent que leur équipe « doit continuellement innover pour rester compétitive » lorsqu'il s'agit d' améliorer l'expérience client grâce aux offres numériques d'une entreprise.

Cependant, vous pensez peut-être trop à quel point une expérience de service client numérique complète peut être simple.

Essayez ces conseils pour une stratégie numérique fluide.

1. Ne laissez pas vos clients vous poursuivre

Les entreprises qui offrent à leurs clients une expérience omnicanale transparente via les appels téléphoniques, les chats, les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, etc. peuvent avoir de meilleures chances de répondre aux attentes des clients et de fournir une expérience client positive.

Dans une interview avec NPR, l'auteur, consultant en gestion et expert en service client, Amas Tenumah, qualifie une mauvaise expérience cross-canal de signe d'une expérience client négative :

«[E]ntes attentes augmentent…. Les publicités… vous promettent le monde… et puis la réalité objective frappe. Et vous essayez de joindre le service client. Et vous rencontrez un bot. Vous êtes confronté à des temps d'attente… c'est vraiment là que se trouve le gouffre. Cet écart entre les attentes et la réalité objective ne cesse de se creuser.

~ Amas Tenumah, expert du service client et auteur

Trouvez vos clients là où ils se trouvent. Le meilleur endroit pour communiquer avec les clients est l’endroit où ils préfèrent vous joindre (ou être contactés, selon leurs préférences).

2. Allez droit au but avec des réponses plus rapides

Vous devez donner la priorité aux réponses rapides aux demandes des clients pour obtenir le meilleur impact sur l’expérience client. Les entreprises qui répondent rapidement aux demandes des clients sont considérées comme plus attentives, ce qui permet aux clients de savoir que leurs besoins sont en passe d'être satisfaits s'ils ne le sont pas déjà.

Il existe de nombreuses façons d’accélérer les temps de réponse des agents aux demandes numériques, notamment :

• Chatbots pour des réponses automatisées aux questions courantes
• Réponses modélisées pour des réponses rapides et cohérentes des agents
• Méthodes de tri pour prioriser les messages urgents

Vous pouvez également utiliser des outils de communication unifiée (UCaaS) pour tirer le meilleur parti de vos canaux clients en intégrant le téléphone, le chat et la vidéoconférence sur une seule plateforme. De cette façon, les agents peuvent collaborer entre les équipes afin que chacun dispose des informations dont il a besoin pour répondre aux demandes des clients.

Les outils en libre-service destinés aux clients, comme les FAQ, peuvent supprimer les questions redondantes des agents afin qu'ils disposent de plus de temps pour résoudre des problèmes complexes nécessitant une intervention humaine. Cela peut également aider à donner à votre équipe l’autorité nécessaire pour prendre des décisions qui profitent au client. Et lorsque les employés se sentent dignes de confiance et responsables, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits et performants.

3. Profitez des données à votre disposition

Les données clients sont un trésor d'informations précieuses : ne les gaspillez pas. Une solution de service client numérique peut vous aider à suivre et à donner un sens aux habitudes, comportements, conversations et achats des clients afin d'étoffer des cartes complètes du parcours client individuel.

Plus important encore, les données clients aident les entreprises à comprendre le « pourquoi » du service client numérique. Les données sont essentielles pour personnaliser les services, renforcer les relations clients et améliorer la fidélité. Les données sont également cruciales pour toute analyse prédictive que les entreprises pourraient vouloir utiliser pour prévoir l’avenir, par exemple lors de la planification des revenus.

Choisissez les bons outils pour un service client numérique complet

Lorsque vos clients sont satisfaits, vous n’avez pas besoin de dépenser autant pour conserver leur clientèle.

Les clients s’appuient plus que jamais sur des canaux de communication professionnels , ce qui fait du service client numérique le nouveau champ de bataille pour fidéliser la clientèle. Pour gagner cette bataille, vous devez utiliser les données à votre avantage.

Avec un outil de service client complet comme Nextiva, vous pouvez superviser une collecte et une analyse plus intelligentes des données. Grâce aux informations clients issues des interactions numériques, vous pouvez toucher un public plus large, personnaliser davantage d'interactions et résoudre rapidement davantage de problèmes.

Une analyse des données plus intelligente rend les entreprises plus à l’écoute des besoins des clients, et l’orientation client ouvre la voie à une entreprise plus durable.