Meilleures plateformes de service client numérique pour les équipes d'assistance en 2024

Il devient de plus en plus pratique pour les clients d'accéder à votre marque. Ce qui n'est pas pratique pour vos employés, c'est de répondre aux demandes des clients sur chaque plateforme numérique.

Vos équipes en contact direct avec les clients ne peuvent pas se permettre de manquer une seule interaction avec les clients. Les connexions manquées peuvent rapidement dégénérer en mauvaises expériences client sans même que les membres de votre équipe aient la possibilité de comprendre les raisons initiales des clients qui ont demandé de l'aide.

Il est important de créer une expérience de service client plus complète et personnalisée. Et aujourd’hui, il est essentiel que les marques le fassent sur tous les canaux numériques que leurs clients utilisent le plus fréquemment.

Bien que cela puisse représenter une entreprise de grande envergure, la bonne nouvelle est que le choix de la plate-forme de service client numérique adaptée à votre entreprise peut améliorer vos efforts en matière de service client et vos taux de fidélisation de la clientèle.

Que sont les plateformes de service client numérique ?

Les plateformes de service client numérique sont des outils qui capturent et organisent toutes les demandes d'assistance client et facilitent les réponses. Beaucoup de ces outils peuvent également être accompagnés d’analyses pour vous aider à comprendre les problèmes ou les besoins courants des clients.

Les entreprises d'aujourd'hui peuvent utiliser plusieurs outils, notamment des logiciels de gestion des médias sociaux, diverses plateformes de communication et des logiciels d'assistance technique, dans une pile technologique de service client numérique. Idéalement, trouver un ensemble d’outils pouvant fournir une prise en charge omnicanale pour plusieurs plates-formes vous aidera à centraliser et à rationaliser les processus.

Pourquoi les marques ont besoin de plateformes de service client numérique

Les plateformes de service client numérique offrent de nombreux avantages essentiels, à la fois pour vos équipes de support client internes et pour vos clients.

Unifiez plusieurs canaux

Les plateformes de service client peuvent fournir une plateforme centrale pour vous aider à gérer les demandes provenant de plusieurs canaux de communication, notamment les e-mails, les chats, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux et d'autres portails en ligne.

Étant donné que de nombreuses entreprises et centres d'appels utilisent des numéros de téléphone virtuels, le système VoIP lui-même peut être géré aux côtés d'autres plates-formes numériques, potentiellement sur un seul tableau de bord. Et à mesure que vous unifiez plusieurs canaux, il est plus facile de garantir qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet, créant ainsi une expérience numérique plus solide.

Rationalisez les flux de travail

Ces plates-formes peuvent changer la donne en matière de rationalisation des flux de travail, car elles sont capables d'automatiser les tâches, d'attribuer des tickets, de suivre la progression du support et de gérer la charge de travail des agents.

Tout ce travail aurait nécessité d'innombrables heures de travail manuel fastidieux si l'automatisation des centres d'appels n'était pas disponible. Supprimez une partie du travail fastidieux des membres de votre équipe de service client et permettez-leur de travailler plus efficacement en se concentrant sur les tâches qui nécessitent de véritables êtres humains pour les accomplir.

Autonomisez les agents de service

Vos agents de service disposeront de plus de ressources que jamais auparavant, avec des bases de connaissances complètes, des données clients centralisées et divers outils de communication disponibles pour les aider à résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Votre équipe de service client souhaite fournir un soutien exceptionnel à vos clients. Et cela leur permet de proposer efficacement des expériences personnalisées qui répondent directement aux besoins spécifiques des clients.

Améliorer l’expérience client globale

Les plateformes de service client numérique peuvent améliorer l’expérience client à petite ou grande échelle.

Dans de nombreux cas, les logiciels d’expérience client prennent en charge la fonctionnalité d’aide en libre-service. Cela peut inclure des bases de connaissances en ligne ou des guides de dépannage que les clients peuvent utiliser pour résoudre leurs propres problèmes. Les options en libre-service sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et offrent aux utilisateurs des solutions rapides à des problèmes simples.

Et comme les agents de support sont capables de tirer parti de l’automatisation, des données client et d’autres ressources, ils peuvent fournir un support client personnalisé et enthousiaste plus rapidement et de manière plus fiable lorsqu’ils en ont besoin.

Une expérience client exceptionnelle doit être centrée sur le fait de rencontrer le client là où il se trouve et de l'aider de la manière dont il souhaite être aidé. Si vos employés se concentrent sur ces éléments, ils peuvent renforcer le parcours client à tous les points de contact, ce qui se traduit par une meilleure réussite client et un taux de fidélisation élevé correspondant.

Comment les équipes en contact avec le client utilisent-elles les plateformes de service client numérique ?

En fonction de leurs besoins et de leurs rôles spécifiques, les équipes en contact avec les clients utilisent les plateformes de service client numérique de différentes manières.

Agents de centre de contact

Les agents du centre de contact sont souvent chargés de fournir une assistance téléphonique, mais ils peuvent également offrir une assistance par SMS, e-mails et appels vidéo. Ils gèrent efficacement les demandes des clients en accédant aux bases de connaissances de l'entreprise et aux données clients uniques.

Les agents d'assistance peuvent utiliser les plateformes de service client pour poser des questions afin de mieux résoudre les problèmes des clients. Les agents peuvent également utiliser les plateformes pour collaborer avec d’autres collègues, notamment en transmettant des clients à des personnes plus à même de les aider.

Les agents des centres d’appels jouent souvent un rôle crucial pour créer une expérience client positive.

Aujourd'hui, 54 % des clients préfèrent toujours l'appel téléphonique comme principal canal de service client :

Et l’utilisation du téléphone est la méthode de communication la plus courante lorsque les clients doivent résoudre des problèmes importants ou sérieux.

Techniciens du service d'assistance

Les techniciens du service d'assistance sont formés pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes techniques.

Par exemple, un technicien du service d'assistance médicale peut aider les clients qui ne peuvent pas se connecter à un portail patient. Et un agent du support technique peut aider les clients à résoudre un problème qui les empêche d'utiliser correctement le logiciel de l'entreprise.

Les techniciens du service d'assistance suivent également la progression des tickets et hiérarchisent les tâches, déterminant quelles demandes des clients sont les plus urgentes et agissant en conséquence.

Spécialistes du chat Web

Les spécialistes du chat Web (parfois également appelés « agents de chat en direct ») participent à des conversations en temps réel via un chat souvent disponible sur le site Web ou l'application mobile de l'entreprise.

Ils répondent aux questions courantes, fournissent aux clients une aide de base, par exemple en leur fournissant des mises à jour de suivi et, si nécessaire, transmettent les problèmes complexes aux agents de niveau supérieur. Les spécialistes du chat constituent souvent la première ligne de défense de votre équipe d’assistance et jouent un rôle essentiel dans l’expérience client.

Gestionnaires de médias sociaux

Les réseaux sociaux sont une plateforme essentielle pour établir des relations clients et les fidéliser.

Les responsables des médias sociaux peuvent consacrer autant de temps au travail de service client qu’au travail de marketing. Ils surveillent les mentions de la marque, répondent aux requêtes des clients et gèrent les crises liées aux réseaux sociaux ou aux relations publiques au fur et à mesure qu'elles surviennent.

Dans de nombreux cas, ces responsables sont responsables de plusieurs canaux numériques sur les réseaux sociaux. Il est donc crucial de disposer d’une plateforme centralisée avec un seul tableau de bord.

Types de plateformes de service client numérique

Il existe de nombreux types de plateformes de service client numérique. Certains peuvent offrir plusieurs fonctionnalités, tandis que d'autres se spécialisent dans la fourniture d'outils destinés à des équipes clients spécifiques.

Examinons huit types de ces plates-formes basées sur le cloud et cinq des outils les plus populaires et les plus complets dans chaque catégorie.

1. Plateformes de centres de contacts

Les plateformes de centre de contact sont l’un des types de plateformes de service client les plus importants à considérer, car elles peuvent améliorer rapidement l’ expérience du centre de contact pour vos clients et employés.

Ces plates-formes optimisent les opérations des centres d'appels en acheminant les appels avec une grande efficacité, en automatisant les tâches avec une réponse vocale interactive et en permettant une meilleure productivité des agents.

Idéalement, ils fournissent également des fonctionnalités d'enregistrement et de transcription des appels, offrent une assistance omnicanal et fournissent des analyses approfondies pour vous aider à suivre les indicateurs de satisfaction client et les performances des agents.

Le déploiement de ces fonctionnalités peut entraîner une réduction des coûts et un service client amélioré. Il s'agit d'un scénario gagnant-gagnant en matière d'augmentation des revenus, surtout une fois qu'ils commencent à tirer parti de l'automatisation du service client .

Voici les cinq principaux fournisseurs de plateformes de centres de contact :

1. Nextiva
2. Cinq9
3. Genesys
4. NICE CXone
5. Bureau de conversation

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2. Logiciel d'assistance

Les logiciels de service d'assistance peuvent améliorer l'expérience client de plusieurs manières. Ce logiciel peut fournir des options d'aide en libre-service, notamment une base de connaissances. Il vous aide à gérer, suivre et hiérarchiser les tickets de support client et peut fournir à votre équipe sa propre base de connaissances interne.

Ces fonctionnalités garantissent que vous ne manquerez aucune préoccupation des clients et que vous serez en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement et à moindre coût.

Les cinq principaux fournisseurs de logiciels de support technique en 2024 sont :

1. Bureau frais
2. Zendesk
3. Bureau Zoho
4. Gestion des services Jira
5. ServiceMaintenant

3. Logiciel de chat en direct

Le logiciel de chat en direct offre une assistance conversationnelle en temps réel par des agents en direct.

L'utilisation de ce logiciel peut entraîner une amélioration de la satisfaction des clients et une augmentation des conversions de ventes, d'autant plus que les agents peuvent l'utiliser pour répondre à des questions qui ont un impact sur les achats des consommateurs.

Les cinq principaux fournisseurs de logiciels de chat en direct sont :

1. Interphone
2. Dérive
3. Discussion nette
4. Chat en direct
5. Chat Zendesk

4. Plateformes d'assistance conversationnelle

Les plates-formes d'assistance conversationnelle et les logiciels de chat en direct sont deux plates-formes distinctes qui offrent toutes deux une assistance par chat en ligne.

Une plateforme d'assistance conversationnelle exploite des robots ou l'IA pour répondre aux demandes de base des clients. Il transmet les problèmes plus complexes directement aux agents en direct. Son utilisation permet de prioriser facilement les besoins des clients et de faciliter la gestion de l'expérience client .

Ce logiciel peut augmenter l'engagement sur le site Web et fournir rapidement des réponses aux questions courantes tout en garantissant que les problèmes importants sont efficacement signalés. L'utilisation d'une plateforme d'assistance conversationnelle est un moyen simple de filtrer les questions plus faciles à répondre, permettant ainsi à vos agents de se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin de leur aide.

Les cinq principales plateformes d’assistance conversationnelle en 2024 sont :

1. Ada
2. Dérive
3. Beaucoup de discussions
4. Personne en direct
5. Amélie

5. Plateformes de service client social

Les plateformes de service client social se concentrent intensivement sur les interactions des clients, y compris les commentaires publics et les messages privés, sur plusieurs sites de médias sociaux.

Ces plateformes peuvent vous aider à visualiser toutes les interactions sur les réseaux sociaux sur un seul tableau de bord afin d'améliorer les temps de réponse et de maintenir une voix de marque plus cohérente. Dans l'ensemble, cela peut se traduire par une meilleure promotion de la marque grâce à des communautés en ligne encouragées et à une plus grande capacité à répondre, tant en privé que publiquement, aux besoins de vos clients.

Les plateformes de service client social peuvent inclure des fonctionnalités d'écoute sociale pour vous aider à surveiller de manière proactive les mentions de marque en ligne.

Ces outils sont essentiels pour gérer rapidement et efficacement les crises des médias sociaux, ce qui se traduit par une amélioration de la réputation de la marque et de la fidélité des clients.

Certaines plateformes peuvent offrir des fonctionnalités de service client. Mais d’autres outils de gestion des médias sociaux se concentrent principalement sur l’analyse post-planification et marketing et manquent totalement de fonctionnalités de service client. Il est donc important de bien choisir son prestataire.

Voici les cinq principaux fournisseurs de plateformes de service client social :

1. Nextiva
2. Sprout Social
3. Suite Hoot
4. Tampon
5. Surveillance de la marque

6. Logiciel de base de connaissances

Le logiciel de base de connaissances offre aux clients des options en libre-service en fournissant des articles d'aide accessibles, consultables et à jour spécifiquement pour les produits et services de la marque.

Certains logiciels d'assistance peuvent prendre en charge les fonctionnalités de la base de connaissances. Mais dans de nombreux cas, opter pour un logiciel de base de connaissances spécialisé ouvre la porte à des fonctionnalités plus avancées, et donc à une meilleure expérience client.

Un logiciel de base de connaissances peut réduire considérablement le nombre de tickets d'assistance que votre équipe doit traiter et améliorer la satisfaction des clients.

Les cinq principaux fournisseurs de logiciels de base de connaissances en 2024 sont :

1. Aidez le scout
2. ConnaissanceOwl
3. Document360
4. Confluence
5. Feu de fleurs

7. Logiciel de gestion des retours clients

Un logiciel de gestion des commentaires clients vous permet de recueillir des informations clients inestimables grâce à des enquêtes tout au long du parcours client. Cette plateforme de service client vous aide à analyser efficacement les commentaires pour obtenir des informations exploitables que vous pouvez utiliser pour améliorer les produits, les services et l'assistance.

La collecte et la mise en œuvre des commentaires des clients sont l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'expérience utilisateur, en augmentant les taux de satisfaction et de fidélité des clients.

Les cinq meilleurs fournisseurs de logiciels de gestion des commentaires clients sont :

1. Qualtrics
2. SondageMonkey
3. InMoment
4. Médailles
5. Jotform

8. Logiciel de gestion de la relation client

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont souvent considérés comme un outil de vente et de marketing. Mais il joue un rôle important dans la facilitation des interactions avec le service client et ne doit pas être négligé.

Il est important de considérer votre parcours client comme un programme interfonctionnel avec des équipes qui travaillent ensemble pour s'assurer qu'il n'y a pas de trous ou de ratés dans votre expérience client.

Votre système CRM stocke des informations client importantes, notamment les noms des consommateurs, leurs historiques d'achats et leurs demandes antérieures d'assistance client. De nombreux outils de service client s'intègrent aux logiciels CRM populaires, afin que votre centre de contact et vos agents d'assistance puissent accéder à ces données pour mieux prévoir et répondre aux besoins des clients sur tous les canaux numériques.

Par exemple, la plateforme d'assistance par contact de Nextiva s'intègre aux systèmes CRM populaires, afin que les agents d'assistance puissent voir le profil de chaque client lorsqu'ils répondent aux appels entrants. C’est crucial pour un accompagnement personnalisé.

Les cinq principaux fournisseurs de CRM sont :

1. HubSpot
2. Force de vente
3. Zoho CRM
4. NetSuite
5. SucreCRM

Quand adopter une plateforme de service client numérique

Qu'il vous manque un certain type de logiciel dans votre pile technologique ou que vous partiez de zéro, voici quelques signes révélateurs qu'il est temps de trouver de nouvelles solutions de service client.

Vos clients…

• Expriment leur frustration face à la lenteur du service, au manque de libre-service ou aux silos de canaux.
• Sont désabonnés plus souvent, potentiellement en raison d'une mauvaise expérience de service client.
• Expriment publiquement leur mécontentement en ligne.

Portez une attention particulière à vos enquêtes de satisfaction client . Et tirez parti des logiciels de médias sociaux pour garder un œil sur ce que les gens disent à votre entreprise et à son sujet.

Ton équipe…

• Est enlisé par des tâches manuelles et des outils limités.
• Est frustré par la plateforme et a du mal à gérer des requêtes complexes.
• Est entravé par le manque d’informations sur les données permettant de prendre des décisions éclairées.

Afin de fournir un service client exceptionnel, votre équipe a besoin des ressources, des outils et de la formation appropriés.

La bonne plateforme peut aider à résoudre tous ces problèmes en fournissant des bases de connaissances, des outils d'automatisation, des processus de travail rationalisés, des tableaux de bord faciles à utiliser et des analyses permettant d'identifier les lacunes en matière de compétences.

Votre entreprise…

• Se développe rapidement et a besoin de solutions évolutives.
• Prévoit d'ajouter de nouveaux canaux d'assistance.
• Est confronté à des défis d’intégration avec des outils essentiels.

Du côté commercial, vous réaliserez peut-être que vous avez besoin de solutions de service client lorsque votre entreprise est confrontée à des difficultés croissantes. Il s'agit souvent d'ajouter davantage de canaux, de gérer un volume accru de besoins d'assistance client ou d'essayer d'intégrer les outils existants dans une pile technologique de plus en plus complexe.

Tenez toujours compte du potentiel d’évolutivité de l’entreprise lorsque vous choisissez des plateformes de support client. Recherchez un logiciel offrant des fonctionnalités robustes et s'intégrant aux outils que vous utilisez déjà et dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir.

Nextiva : la plateforme de service client numérique privilégiée pour les centres de contact

Trouver la bonne plateforme de service client peut changer la donne. Il est important de choisir celui qui correspond le mieux à votre entreprise et à ses objectifs de service client.

Nextiva est la plate-forme de service client numérique préférée des centres de contact, en particulier si votre équipe d'assistance répond à des demandes complexes par téléphone ou si vous avez un volume élevé d'appels entrants.

Nextiva propose des plates-formes de support client pour les systèmes VoIP, y compris des fonctionnalités de messagerie téléphonique, vidéo et SMS et des analyses vocales détaillées.

Nous proposons également un logiciel de gestion des réseaux sociaux qui vous permet de planifier et de publier du contenu tout en gérant les interactions clients et en mettant en œuvre l'écoute sociale.

Nous sommes conçus pour aider les entreprises à évoluer au fil du temps et à améliorer leur service client grâce à des capacités de communication améliorées entre toutes leurs équipes. Nos clients offrent un support client plus performant pour des expériences plus personnalisées, facilitant ainsi la mise en œuvre de l'optimisation à chaque point de contact tout au long du parcours client .