Comment construire la meilleure stratégie d'expérience client numérique en 2024

Imaginez que vous achetez en ligne de nouveaux écouteurs. Vous trouvez la paire parfaite : d’excellentes critiques, un bon prix et exactement ce que vous recherchiez. Alors, vous passez votre commande.

Mais quelques jours plus tard, vous recevez un e-mail. Il y a un retard avec votre commande.

Une entreprise dotée d’une stratégie de service client numérique réussie vous contactera rapidement pour expliquer et s’excuser pour le retard. Il fournira même une ligne de service client directe pour toute autre question.

Si l'entreprise n'a pas mis en place une bonne stratégie, elle peut simplement vous envoyer un e-mail vague et impersonnel sans explication ni offre de compensation. Ce n'est pas une expérience formidable pour le client.

Une expérience client positive peut fidéliser les clients, tandis qu’une expérience négative peut les inciter à chercher ailleurs et à essayer une autre marque. Une bonne expérience client transforme une simple transaction en une relation durable avec une marque.

Dans ce guide, vous découvrirez la définition, l'importance, les avantages, les inconvénients et les meilleures pratiques du service client numérique afin que vous puissiez faire ressortir votre marque et satisfaire vos clients.

Qu’est-ce que le service client numérique ?

Le service client numérique (DCS) est le support que vous apportez aux clients qui interagissent avec votre produit ou votre entreprise via des points de contact en ligne.

Cela inclut les conversations via vos principaux canaux DCS, tels que :

• Chats en direct ou chatbots
• Applications de messagerie et notifications push – via SMS, WhatsApp, WeChat et applications mobiles de marque
• E-mail
• Communautés ou forums en ligne
• Formulaires de contact ou de demande
• Plateformes de médias sociaux
• Chats vidéo
• Pages de FAQ, bases de connaissances ou services d'assistance

Mais il ne suffit pas de disposer de ces canaux pour garantir une expérience client exceptionnelle. Pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, vous avez besoin d’une stratégie DCS.

Il s’agit de votre plan pour aider et soutenir vos clients en ligne. Il s'agit de décider des meilleures façons de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de rendre leur expérience en ligne facile et agréable.

Cela implique également de choisir les bons canaux DCS et de les utiliser efficacement pour satisfaire vos clients.

Pourquoi une stratégie de service client numérique est-elle importante ?

Lorsque vous disposez d’une bonne stratégie DCS, les clients sont plus susceptibles de revenir vers votre entreprise. Ils savent à quoi s’attendre et peuvent vous faire confiance pour les aider lorsqu’ils en ont besoin.

D’un autre côté, l’absence d’une stratégie bien conçue peut nuire à vos ventes et à votre réputation.

Selon Verint, 64 % des clients ont arrêté de faire affaire avec des entreprises qui offraient un service médiocre. En 2016, Accenture a estimé que les entreprises américaines avaient perdu 1 600 milliards de dollars de ventes à cause de cela.

Il est également important de fournir un support numérique cohérent et de qualité car vos clients attendent un certain niveau de service.

Selon la même étude Verint, 56 % des clients de moins de 45 ans préfèrent contacter une entreprise via les canaux numériques plutôt que par téléphone.

Et 72 % des clients attendent une assistance permanente et en temps réel de la part des entreprises.

Avantages d'une expérience client numérique

Vous avez vu l'importance de proposer DCS pour améliorer la satisfaction des clients. Voici comment une stratégie d'expérience client numérique peut profiter à vos clients, améliorer leur engagement et augmenter vos ventes.

Disponibilité à la demande

Grâce aux outils DCS, vous pouvez fournir un service client 24h/24 et 7j/7 afin que les clients puissent obtenir de l'aide quand ils en ont besoin.

Attention : il est courant que les entreprises utilisent par défaut des chatbots lorsqu'il s'agit d'un service 24h/24 et 7j/7. Cependant, les clients considèrent les chatbots comme la pire forme d’interaction numérique :

Pour tirer le meilleur parti de l'offre de disponibilité à la demande, complétez votre service avec d'autres supports en libre-service, tels que :

• Bureaux d'assistance
• Bases de connaissances
• Tutoriels vidéo ou sur page
• Contacts d'urgence
• Équipe du service client offshore

Expérience personnalisée

Les outils DCS compilent les données de vos clients à chaque fois qu'ils interagissent avec votre marque. Ainsi, lorsque vous avez besoin de les aider ou de répondre à leurs préoccupations spécifiques, vous pouvez adapter vos réponses et vos services en fonction de leur historique et de leurs préférences.

Plus vous pouvez personnaliser votre expérience, meilleures sont les chances d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Prise en charge omnicanal

Avoir une stratégie d’expérience client numérique facilite l’offre d’un support omnicanal.

Cette stratégie rend votre support client plus efficace car vous disposez d'une vue unique de toutes les interactions clients et pouvez poursuivre la conversation avec votre client sur n'importe quel canal.

Proposer un support omnicanal est également un moyen de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux et de leur temps.

Voici un exemple de la façon dont une expérience omnicanal permet à un client d'interagir plus facilement avec votre marque par rapport à une expérience multicanal cloisonnée :

Scénario : Une cliente, Emily, a essayé de déplacer un rendez-vous par e-mail et écrit maintenant au numéro WhatsApp pour obtenir des réponses plus rapides. Elle a déjà partagé son numéro d'identification, ses coordonnées et son nom par e-mail.

Évolutivité

Les plates-formes DCS peuvent facilement s'adapter pour gérer différents volumes d'interactions clients. Ainsi, vous pouvez augmenter ou réduire votre entreprise sans nuire à la qualité de votre service.

Proposer un accompagnement numérique vous permet également de mondialiser votre entreprise et d’atteindre de nouveaux marchés.

Par exemple, si vous vendez des logiciels d’analyse de données et de business intelligence, vous pouvez vendre des licences à n’importe qui, quel que soit son emplacement. Un bon outil DCS vous permet d'explorer différents marchés sans avoir à trouver comment les soutenir.

Collecte et analyse de données

Chaque action que vous effectuez en ligne laisse une trace de données. Grâce à l'analyse des données, vous pouvez obtenir un aperçu des modèles de comportement, des intérêts, des préférences et des besoins de vos clients.

Vous pouvez utiliser ces résultats pour améliorer le service client et adapter les interactions afin de les impressionner à chaque étape du cycle de vie du client.

Plus vous pouvez personnaliser l'expérience de vos clients avec vous, plus ils ont de chances de devenir des clients fidèles et fidèles.

Rapport coût-efficacité

Les plates-formes DCS peuvent être plus rentables que les méthodes traditionnelles telles que les centres de services en personne.

En effet, les plateformes numériques automatisent souvent les tâches répétitives, nécessitent moins de ressources humaines et peuvent traiter simultanément un plus grand volume de demandes. Cela réduit le besoin d’une main-d’œuvre nombreuse et d’une infrastructure physique étendue, réduisant ainsi les coûts opérationnels.

De plus, les solutions numériques telles que les chatbots et les systèmes d'assistance basés sur l'IA peuvent fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans les dépenses supplémentaires liées au personnel continu.

Cette efficacité permet non seulement d'économiser de l'argent, mais améliore également les temps de réponse, conduisant à une meilleure satisfaction client.

Inconvénients d’une stratégie d’expérience client numérique

Si la numérisation de votre expérience de marque présente de nombreux avantages, elle présente également certains inconvénients si elle est mal mise en œuvre. Voici une liste des inconvénients les plus courants d’une expérience client numérique.

Problèmes techniques et fiabilité

Tout ce qui est connecté à Internet peut éventuellement rencontrer des problèmes, des temps d'arrêt et des problèmes de connectivité. Votre outil DCS ne fait pas exception. Ainsi, vos agents de support peuvent parfois avoir du mal à accomplir leurs tâches en raison de problèmes techniques.

Certains problèmes sont plus faciles à prévenir que d’autres. Par exemple, lorsque vous investissez dans un système d'expérience client réputé, il est moins susceptible de rencontrer des bugs ou des temps d'arrêt : Nextiva s'efforce d'obtenir une disponibilité de 99,999 %.

Cependant, les problèmes techniques tels que les coupures d’Internet ou d’électricité sont imprévisibles et peuvent conduire au mécontentement des clients.

Problèmes de sécurité et de confidentialité

Si vous stockez des données clients, vous devez communiquer sur la manière dont vous les gérez et sur les mesures de sécurité que vous avez mises en place contre d'éventuelles failles de sécurité. L'utilisation d'un système sans les mesures de sécurité appropriées peut compromettre les données de vos clients ou les informations internes de l'entreprise.

Une cyberattaque ne met pas seulement en danger les données de vos clients ou de votre entreprise ; cela peut aussi vous coûter beaucoup d’argent. Les entreprises dépensent en moyenne 4,35 millions de dollars pour remédier à une attaque de ransomware, en plus d’une réputation ternie.

Cela ne signifie pas que vous ne devez pas mettre en œuvre une stratégie DCS ou utiliser les plateformes DCS. Il vous suffit de sélectionner un fournisseur réputé offrant une sécurité et un cryptage de niveau entreprise.

Réponses génériques

Les outils DCS peuvent vous aider à offrir une expérience plus personnalisée. Mais ils peuvent parfois aussi générer des réponses vagues qui ne répondent pas aux besoins spécifiques des clients, conduisant ainsi à leur insatisfaction.

Imaginez ceci : le colis d'un client n'est pas arrivé à temps.

Ils sont déjà énervés car ils n'ont pas leur commande. Chaque fois qu’ils essaient de vous contacter, ils ne peuvent parler qu’à un chatbot qui répète les mêmes réponses. Cette conversation peut finir par agacer encore plus les clients car elle ne va pas vraiment au cœur de leur problème.

Par exemple, voici une conversation courante avec un chatbot mal programmé :

Cela affecte leur expérience actuelle et peut les dissuader d’interagir ultérieurement avec l’entreprise.

La bonne nouvelle est que vous pouvez inverser la tendance en formant mieux votre chatbot et en donnant toujours aux clients la possibilité de parler à un représentant. Vous pouvez également créer un lien vers une page Web FAQ complète ou une base de connaissances.

Comment améliorer votre expérience client numérique

Comme vous pouvez le constater, adopter la transformation numérique peut vous apporter plus d’avantages que d’inconvénients. Pour éviter les pièges et profiter de ses avantages, voici cinq façons d’améliorer votre expérience client digitale.

Ajoutez une touche humaine à l’automatisation

Passer au numérique ne signifie pas déléguer toutes les tâches liées au support aux robots et à l'automatisation. Bien entendu, vous avez besoin de l’IA pour traiter les données.

Vous devez également automatiser vos processus pour offrir de véritables expériences omnicanales. Le faire manuellement serait impossible pour plusieurs clients.

Cependant, les clients peuvent être frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas parler à un humain et que le chatbot ne leur apporte pas l’assistance dont ils ont besoin. Pensez donc à combiner vos réponses automatisées avec une interaction humaine pour un meilleur service.

Par exemple, disons que vous organisez un chat en direct sur votre site Web pour permettre aux clients de suivre leurs colis. Assurez-vous qu'ils peuvent soit parler à un humain, soit obtenir les bonnes coordonnées pour déposer une plainte si le colis est perdu.

Écouter et observer les interactions avec les clients

Une façon d'améliorer l'expérience en ligne de vos clients consiste à examiner les interactions de vos agents d'assistance et à leur faire part de leurs commentaires.

Vous pouvez le faire en leur demandant de partager un formulaire de commentaires avec les clients à la fin de la conversation.

Examinez souvent les réponses pour évaluer l'expérience de vos clients, apporter des modifications à votre service et mieux les aider.

Il est essentiel de prêter une attention particulière aux commentaires des clients et d'améliorer votre offre chaque fois que vous le pouvez pour montrer que vous vous souciez de leur opinion et de leur satisfaction.

Focus sur les parcours clients personnalisés

Lorsque vous adaptez vos réponses, recommandations et formes de communication à chaque client individuel et à ses préférences, vous les rendrez plus engagés envers votre marque.

Par exemple, si vous demandez un numéro de téléphone et une adresse e-mail, demandez à vos clients leur moyen de communication préféré. Ensuite, assurez-vous de respecter leurs réponses. N'appelez donc pas s'ils disent qu'ils préfèrent être contactés par e-mail.

Vous pouvez également personnaliser vos campagnes de communication et de marketing en fonction de l'étape spécifique du parcours d'achat du client.

Par exemple, si un client a récemment consulté plusieurs produits sur votre site Web mais n'a effectué aucun achat, vous pouvez lui envoyer un e-mail ciblé avec une offre spéciale sur ces produits. Vous pouvez également fournir des informations supplémentaires qui pourraient les aider dans leur processus de prise de décision.

Agir sur l’intelligence client

Utilisez les données clients que vous collectez pour personnaliser davantage leurs expériences, identifier les domaines d'amélioration de votre service et mesurer les performances.

Cette approche proactive de l’utilisation de l’intelligence client peut conduire à des interactions plus personnalisées, à une plus grande satisfaction client et, en fin de compte, à une réputation de marque plus forte.

De plus, encouragez les membres de votre équipe à adopter un état d’esprit axé sur les données. Cela signifie donner la priorité aux commentaires et aux analyses des clients dans les processus décisionnels.

Ainsi, si l’analyse révèle que les clients préfèrent des temps de réponse plus rapides, concentrez-vous sur la rationalisation de vos processus de communication.

Si les enregistrements d'appels montrent que de nombreux clients demandent comment utiliser une fonctionnalité spécifique de votre produit, créez des guides détaillés ou des didacticiels vidéo pour les aider à mieux la comprendre.

L'objectif est d'utiliser ces informations pour prendre des décisions éclairées qui améliorent directement l'expérience des gens avec votre marque.

Passer à un modèle de support client proactif

Pour réduire le nombre de requêtes entrantes des clients, utilisez les outils DCS pour un service proactif.

Par exemple, au lieu d’attendre que le client pose des questions sur son colis, alertez-le quotidiennement de l’avancement. Vous pouvez même informer les clients des retards et proposer votre aide avant qu’ils ne vous contactent.

Être proactif dans votre communication montre aux clients que vous vous souciez de leur satisfaction. Cela vous aidera à atténuer les causes du désabonnement et vous permettra de repérer vos clients les plus fidèles, ceux qui souhaitent continuer à faire affaire avec vous ou partager des avis positifs.

Améliorez votre stratégie d'expérience client avec Nextiva

Offrir une expérience client numérique positive peut transformer les visiteurs occasionnels en clients fidèles et les encourager à faire connaître votre entreprise.

Une fidélité accrue s’accompagne de taux de rétention plus élevés, qui peuvent ensuite se traduire par des revenus plus élevés à long terme.

Mais disposer des bons outils est crucial pour mettre en œuvre une stratégie d’expérience client numérique réussie. Pour véritablement comprendre et répondre aux besoins des clients, vous avez besoin d’une technologie qui suit et améliore efficacement leur parcours à chaque étape.

Nextiva intervient pour offrir exactement cela.

Notre plateforme CXM complète intègre toutes vos interactions clients en un seul endroit, garantissant que chacun reçoive l'attention qu'il mérite. Avec Nextiva, vous êtes équipé pour ouvrir la voie en matière d'expérience client, en gardant une longueur d'avance pour répondre et dépasser les attentes des clients.