Comment diagnostiquer et traiter les points douloureux de vos clients

Les professionnels de l'expérience client ne peuvent pas résoudre les problèmes des clients sans savoir de quoi il s'agit.

Toutes les entreprises aiment imaginer que leurs clients vivent des expériences sans douleur. Mais malheureusement, ce n'est pas la réalité.

Environ la moitié (45 %) des clients américains déclarent avoir eu au moins une expérience client négative (CX) au cours des 12 derniers mois, selon une récente enquête Capterra.

Pour diagnostiquer les points faibles de vos clients, qui peuvent être à l'origine de ces expériences négatives, vous devez les écouter. Mener des sondages ou d'autres recherches sur l'écoute des clients. Considérez les commentaires des clients comme un stéthoscope, vous permettant d'écouter le cœur de l'expérience de vos clients.

Dans cet article, nous couvrirons les résultats de notre récente enquête pour fournir des conseils sur les points douloureux courants et ce que vous pouvez faire pour les résoudre. Utilisez-les comme point de départ pour vos propres recherches afin de vous assurer que vous n'êtes pas à l'origine de ces points faibles des clients.

Les 3 principaux problèmes des clients et comment les résoudre

Nous avons récemment interrogé des clients américains qui ont effectué un achat en magasin ou en ligne au cours des 12 derniers mois et leur avons posé deux questions sur leurs points faibles. Nous leur avons demandé de vérifier tous les aspects qui rendaient une expérience client négative et de classer leurs trois pires aspects d'une expérience client négative.

Un modèle clair a émergé. Dans les deux questions, les problèmes suivants des clients étaient les plaintes les plus fréquentes :

1. Service client lent
2. Le produit n'a pas bien fonctionné
3. Interactions négatives avec le personnel de l'entreprise

Nous allons creuser dans les données sur chacun de ces points faibles et vous aider à déterminer s'il s'agit d'un problème dans votre organisation. Nous vous donnerons également des suggestions sur la façon de résoudre ces problèmes, si vous découvrez que l'un d'entre eux est également un problème pour vos clients.

Si vous pensez qu'aucun de ces problèmes ne pose problème dans votre organisation, poursuivez votre lecture : De nombreuses stratégies d'investigation et de résolution de problèmes peuvent également s'appliquer à d'autres problèmes.

1. Service client lent

Parmi les clients qui ont eu un CX négatif au cours de l'année écoulée, environ la moitié (49 %) citent la lenteur du service client comme raison de leur rencontre médiocre.

La lenteur du service client a également été mentionnée par environ quatre répondants sur 10 (39 %) lorsqu'on leur a demandé de classer les pires aspects d'une CX négative, dont 9 % qui ont déclaré qu'il s'agissait de leur pire aspect numéro un d'une mauvaise expérience client.

De toute évidence, la lenteur du service client est un problème majeur pour les clients. Mais comment savoir s'il s'agit d'un problème dans votre organisation ? Et si c'est le cas, comment devez-vous l'aborder ?

Comment vérifier ce problème dans votre organisation :

• Utilisez un logiciel d'enquête pour interroger les clients après qu'ils ont terminé une interaction avec le service client. Demandez-leur s'ils sont satisfaits de l'expérience globale du service et combien de temps il a fallu pour résoudre leur problème.
• Utilisez un logiciel de service client pour suivre les performances et la vitesse de l'équipe.
• Effectuez un audit des interactions avec le service client et des délais de résolution pour rechercher les problèmes et établir une base de référence pour les futurs efforts d'amélioration.

Comment résoudre le problème :

• Utilisez les résultats de vos enquêtes client post-interaction et de votre audit de service pour identifier les problèmes spécifiques créant ou contribuant à la lenteur du service.
• Sondez vos employés pour savoir ce qui pourrait entraver l'efficacité de leur service.
• Si vous n'utilisez pas déjà ces outils, envisagez des options de service plus rapides, telles qu'un logiciel de gestion des connaissances en libre-service, des chatbots ou un chat en direct.

2. Le produit ne fonctionne pas bien

Près de la moitié (47 %) des clients qui ont eu un CX négatif citent le produit qui ne fonctionne pas bien comme raison.

Lorsqu'on leur a demandé de classer les pires aspects d'un CX négatif, 67 % ont indiqué que le produit ne fonctionnait pas bien comme leur première, deuxième ou troisième plainte la plus importante. Cela inclut un énorme 49% qui citent les problèmes de produits comme leur principale plainte, de loin la part la plus élevée pour les pires aspects numéro un dans notre enquête.

Comment vérifier ce problème dans votre organisation :

• Menez des enquêtes auprès des clients quelques mois après l'achat pour identifier les problèmes particulièrement saillants.
• Envisagez une recherche sur l'expérience utilisateur (UX) pour vos produits. Idéalement, cela aurait eu lieu avant que votre produit n'arrive sur le marché, mais si vous recevez des plaintes concernant un produit, il est temps de commencer ou de revoir la recherche UX.
• Utilisez un logiciel de gestion de la réputation pour surveiller les avis et/ou les médias sociaux afin de détecter les plaintes des clients concernant vos produits.

Comment résoudre le problème :

• Travaillez avec les parties prenantes de tous les départements concernés qui peuvent fournir des informations sur le problème (par exemple, chaîne d'approvisionnement, fabrication, conception de produits, etc.).
• Faites appel à des concepteurs UX ou engagez-les pour vous aider à améliorer votre produit.

3. Interactions négatives avec le personnel de l'entreprise

Environ quatre clients américains sur 10 (43 %) affirment que les interactions négatives avec le personnel de l'entreprise sont l'une des principales raisons pour lesquelles ils ont eu une expérience client négative au cours de l'année écoulée.

Et lorsqu'on leur a demandé de classer les pires aspects d'un CX négatif, environ la moitié (51 %) ont cité les interactions négatives avec le personnel de l'entreprise parmi les trois principales plaintes. Cela inclut près d'un sur cinq (18 %) qui déclarent qu'il s'agit de leur principale plainte en matière d'expérience client.

Comment vérifier ce problème dans votre organisation :

• Utilisez un logiciel d'enquête pour interroger les clients après qu'ils ont effectué un achat en magasin ou une interaction avec le service client.
• Envisagez d'utiliser des clients mystères pour vérifier les interactions en magasin et évaluer le service qu'ils offrent.
• Utilisez un logiciel de gestion de la réputation pour surveiller les avis et/ou les médias sociaux afin de détecter les plaintes des clients concernant les interactions avec le personnel.

Comment résoudre le problème :

• Créez ou réévaluez la formation du personnel pour vous assurer que les clients bénéficient d'une expérience positive constante de la part de tous les employés.
• Travaillez sur l'amélioration de l'expérience des employés - des employés plus heureux se traduisent par des clients plus heureux.
• Si vous n'utilisez pas déjà ces outils, envisagez des options de service pour les clients qui préfèrent ne pas interagir directement avec d'autres personnes, comme le libre-service ou les chatbots.

Envisagez des solutions logicielles pour atténuer les points faibles des clients

Les recommandations ci-dessus sur la façon de vérifier les problèmes dans votre organisation, ainsi que sur la façon de les résoudre, ne constituent pas une liste de contrôle stricte et rapide. N'hésitez pas à suivre les étapes qui ont le plus de sens pour votre organisation.

Il existe plusieurs solutions logicielles mentionnées ci-dessus qui peuvent aider votre organisation à résoudre ces trois principaux problèmes des clients, dont beaucoup sont étroitement axés sur un problème spécifique. Pour une solution plus large, envisagez un logiciel d'expérience client. Les solutions CX sont conçues pour identifier les points faibles tout au long du parcours client, donnant à votre organisation une impulsion constante sur les problèmes des clients à résoudre avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.

Méthodologie de l'enquête

En août 2019, Capterra a utilisé Amazon Mechanical Turk pour sonder 267 consommateurs. Les répondants au sondage devaient vivre aux États-Unis et avoir effectué un achat en ligne ou en magasin au cours des 12 derniers mois.