En ayant une entreprise, nous devons apprendre à accepter les critiques, surtout s'il s'agit de vendre des produits. Vous obtiendrez beaucoup de critiques, certaines sont bonnes, d'autres mauvaises et pires. Les avis sont nécessaires car ils nous aident à savoir ce que nos clients pensent de nos produits, et en connaissant leur opinion, nous pouvons ajuster nos services et améliorer les choses pour nos futurs clients.

Si vous êtes un vendeur Amazon, il existe un moyen de gérer les avis négatifs sur Amazon. Il est conseillé d'utiliser ces étapes comme un moyen de vous aider à répondre de manière professionnelle sans mettre en péril votre entreprise.

Étape 1 : Répondez publiquement, rapidement et poliment

Il est sage de surveiller régulièrement les avis de vos clients Amazon afin de pouvoir traiter les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Si vous constatez qu'un client a publié une expérience négative, une réponse rapide montre que vous appréciez votre clientèle et ses opinions, même si l'avis est indésirable.

Le bon ton

Lorsque vous répondez, veillez à utiliser un langage professionnel approprié - cela peut apaiser les clients qui peuvent être mécontents de leur expérience, et peut également être une opportunité de résoudre la situation. Avec la bonne réponse, un client insatisfait pourrait être plus disposé à donner une seconde chance à votre entreprise à l'avenir.

Un compte équilibré

Une réponse rapide et courtoise est également bénéfique dans la mesure où elle donne aux clients potentiels la possibilité de voir ce qui n'a pas fonctionné de votre point de vue et de constater votre haut niveau de service client. Une réponse grossière, ou pas de réponse du tout, envoie de mauvais signaux aux clients potentiels et pourrait suffire à les envoyer courir vers la concurrence.

Faire amende honorable

Si vous êtes fautif, présentez vos sincères excuses et proposez une forme de récompense pour vous racheter. Si l'avis négatif a été publié en rapport avec quelque chose qui échappe à votre contrôle, comme des retards postaux, essayez de faire passer votre message sans forcer, en expliquant doucement les circonstances et en citant toutes les offres que vous avez faites pour remédier à la situation.

Une conclusion satisfaisante

Le client peut être disposé ou non à accepter votre offre de rectification, mais s'il est ouvert à vos suggestions, vous pouvez envisager de publier une mise à jour par la suite pour informer les autres clients que la situation a été atténuée avec succès et que l'acheteur a été remboursé pour ses désagréments, ou similaire. En tout temps, gardez un ton calme et professionnel et évitez de vous laisser entraîner dans une discussion intense. Si le client répond de manière passionnée, passez à la deuxième étape - adoptez l'approche directe.

Étape 2 : Adoptez l'approche directe

Répondre publiquement à un avis négatif peut vous aider à atténuer certains des dommages potentiels causés par des commentaires moins que satisfaisants en vous donnant la possibilité de vous excuser, de fournir une explication et de faire amende honorable auprès d'un client mécontent dans l'arène publique, où d'autres consommateurs peuvent témoin de l'échange.

Explication directe

Cependant, dans certains cas où un client n'est toujours pas satisfait, il devient nécessaire d' adopter une approche plus directe pour résoudre les problèmes rencontrés par le client en question. Toutes les commandes Amazon ne sont pas claires et il peut être utile de contacter votre client pour lui expliquer comment un problème est survenu et quelles mesures vous pouvez prendre pour vous racheter.

Professionnel et privé

Une réponse directe est souvent appréciée par les consommateurs et dans des circonstances difficiles, il peut être judicieux de retirer les conversations de la sphère publique pour maintenir des normes professionnelles et éviter d'éventuelles atteintes à la vie privée. Une conversation animée visible par les clients potentiels peut rendre la lecture inconfortable, il est donc préférable de garder ces discussions privées.

Résolution de problème

Suivez l'examen en contactant directement le client par e-mail ou par téléphone, si vous disposez de ces informations, pour voir s'il existe un moyen de résoudre les problèmes qu'il a rencontrés. Si vous n'êtes pas en faute, une explication complète et polie illustrera au moins votre engagement envers le service à la clientèle, même si ce n'est pas tout à fait la réponse qu'espère votre client.

Engagement du service client

Si vous ne parvenez pas à entrer en contact avec l'acheteur après plusieurs tentatives, envisagez de publier une mise à jour parallèlement à l'avis soulignant votre approche proactive pour résoudre le problème du client, en gardant un ton amical. Bien que cela ne garantisse pas la coutume future, cela illustrera à tout le moins votre dévouement et votre professionnalisme auprès de tous ceux qui liront les critiques et les commentaires.

Étape 3 : Négocier avec les clients pour un meilleur résultat

Avec un peu de chance, tout votre travail acharné pour réparer la mauvaise expérience de votre client sera payant, et il sera assez satisfait du résultat final si vous avez réussi à atténuer la situation. Une fois que le client est apaisé, il peut être utile de le contacter directement et de lui demander de modifier son avis pour refléter le résultat désormais satisfaisant.

Sensibilisation au temps

Si le client ne modifie pas son avis, une alternative consiste à lui demander de supprimer le message si le temps est un problème - il pourrait ne pas être heureux de passer plus de temps à écrire sur son expérience si c'est quelque chose qu'il préfère oublier complètement. .

Faire votre recherche

Il peut être difficile de déterminer quel client est connecté à un avis spécifique sur Amazon, où les noms des clients sont souvent variés ou raccourcis, vous devrez donc peut-être commenter directement l'avis et demander au client de vous contacter. Utiliser un langage poli et fournir une incitation peut être utile pour inciter un consommateur à agir ; suggérez, par exemple, qu'ils vous contactent dès que possible pour voir comment vous pouvez résoudre le problème.

Tact et diplomatie

Leur demander de supprimer ou de modifier l'avis au moyen d'un commentaire est un moyen direct de contacter le client, mais cela peut sembler peu professionnel, surtout si le consommateur n'est toujours pas satisfait et laisse l'avis négatif en place, accompagné d'une demande de plaidoirie. Passez un peu de temps à résoudre la situation avant de demander au client de retirer son avis ou d'apporter des modifications pour avoir les meilleures chances d'atteindre votre objectif.

Au-dessus du tableau, toujours

Assurez-vous de ne pas faire pression sur le client, ce qui va à l'encontre des règles et directives d'Amazon, mais assurez-vous que vos consommateurs sont conscients que votre petite entreprise s'appuie sur les avis et que les publications négatives peuvent être préjudiciables, surtout si vous n'êtes pas en faute. Maintenez un ton poli et amical tout au long et rendez le processus aussi simple que possible pour votre client en fournissant des directives simples les informant de la façon de modifier ou de supprimer leur avis.

Étape 4 : Amenez-le au sommet

Si vos tentatives précédentes pour atténuer un avis négatif ont échoué, une autre option consiste à contacter directement Amazon pour demander la suppression de l'avis en question. Amazon supprime rarement les avis, mais évaluera votre cas en fonction de la conformité ou non de la publication aux directives d'examen, et prendra la décision de conserver ou de supprimer l'avis en fonction des résultats.

Cas extrêmes

Dans les cas où les avis sont délibérément trompeurs ou manifestement inappropriés, il est possible qu'Amazon supprime la publication à la suite des violations, mais généralement uniquement dans des circonstances extrêmes. Dans la plupart des autres cas, cependant, l'avis sera jugé apte à rester dans le domaine public, même si le contenu est injuste ou incorrect.

Un processus simple

Demander la suppression d'un avis est un processus simple ; en quelques clics, vous pouvez alerter Amazon de l'avis négatif et fournir une raison pour laquelle vous signalez la publication. Sur la page de votre produit, sous l'avis, sélectionnez la fonction "Signaler un abus" et suivez les instructions à l'écran. Alternativement, vous pouvez envoyer un e-mail à Amazon détaillant la situation, en liant l'examen et en décrivant les raisons de la demande de suppression.

Résultats améliorés

Si vous parvenez à faire supprimer l'avis, cela devrait avoir un impact positif sur votre note globale d'avis ; si vous avez beaucoup de bonnes critiques et pas de messages négatifs, par exemple, un score médiocre devrait être grandement amélioré par la suppression de la seule critique négative. En retour, cela vous aidera à renforcer votre image de marque et à sécuriser vos ventes futures.

Une leçon précieuse

Dans les cas où les avis ne sont pas supprimés et que le client ne sera pas persuadé de modifier son avis, il n'y a rien d'autre à faire que de publier une réponse publique polie, de l' attribuer à l'expérience et d'utiliser les commentaires pour éviter une situation similaire dans l'avenir, là où c'est possible.

Étape 5 : Faites quelque chose de constructif de la critique

Les critiques négatives d'Amazon peuvent être difficiles à lire, surtout si vous n'êtes pas fautif ou si vous avez tenté de remédier à la situation qui n'a pas porté ses fruits. Cependant, l'esprit d'entreprise peut aider à soulager une partie de la pression - en vous concentrant sur ce que vous retirez de l'expérience et sur la façon dont vous pouvez l'utiliser de manière constructive, vous pouvez améliorer votre entreprise et vous assurer que votre service client ne sera pas en reste à l'avenir.

Idées fausses des clients

Il convient de rappeler que vous n'êtes pas le seul à recevoir des critiques négatives et que ces messages découlent souvent du fait que les attentes d'un client ne sont pas satisfaites. Si vos produits sont tels que décrits, arrivent intacts et offrent un bon rapport qualité-prix, l'expérience négative du client peut être entièrement basée sur ses propres idées fausses, et cela ressort souvent du contenu de l'avis. Dans ces situations, les vendeurs prudents peuvent laisser un commentaire poli demandant au client de prendre contact afin que la situation puisse être rectifiée.

Marge d'amélioration

Pour les autres cas où des critiques négatives ont été laissées et sont justifiées, il est important de ne pas prendre à cœur les mots désagréables, mais plutôt de reconnaître qu'il existe des points à améliorer au sein de votre entreprise et de faire un effort concerté pour remédier à ces lacunes. Partagez les avis avec votre personnel afin que chacun sache où concentrer son attention et ensemble, vous pouvez travailler sur les domaines qui nécessitent le plus d'attention.

Une doublure argentée

Bien que les avis négatifs puissent avoir un impact sur votre entreprise, ils peuvent également contribuer à instaurer la confiance, bien que de manière détournée. Avec l'avènement des avis payants et d'autres techniques sournoises, les consommateurs se méfient de plus en plus des produits et des marques qui semblent n'avoir que des avis positifs. Quelques messages moins impressionnants parmi une majorité d' avis positifs peuvent en fait aider votre entreprise à éviter de paraître fausse et à dissiper tout soupçon que ces bons avis ne sont peut-être pas aussi fidèles à la réalité qu'ils le paraissent.

Quelques exemples d'avis négatifs

Conclusion : passez à l'action

Les statistiques montrent qu'environ 88% des consommateurs sont influencés par les avis en ligne, s'appuyant sur les expériences d'autres personnes pour guider leurs propres choix d'achat. Plus d'un tiers des consommateurs lisent régulièrement des avis lorsqu'ils recherchent un achat et le nombre de personnes qui ne lisent jamais d'avis diminue d'année en année, les consommateurs devenant des acheteurs plus avertis. Agir maintenant plutôt que plus tard peut être le catalyseur du changement qui prévient les expériences négatives futures et aide votre marque à atténuer les mauvais commentaires. Les principaux points d'action à retenir de cet eBook sont les suivants :

Bâtir la confiance

Il n'a jamais été aussi important pour les vendeurs Amazon de recevoir les commentaires des clients, mais dans certains cas, la réponse est en deçà de ce que de nombreuses entreprises espèrent atteindre. Les critiques positives peuvent être bénéfiques pour atteindre les volumes de ventes, mais à bien des égards, il est payant de recevoir des critiques de toutes sortes, bonnes ou mauvaises, en renforçant la confiance et en démystifiant toute suspicion de critiques fabriquées.

Promouvoir le professionnalisme

Une réponse rapide et courtoise est la meilleure ligne d'action lorsque vous répondez à des avis négatifs, et il est souvent utile de contacter directement les consommateurs pour atténuer la situation en offrant un remboursement ou un autre avantage, comme un code de réduction ou un coupon. Avec le temps, l'examinateur peut modifier son message pour refléter la situation mise à jour ; sinon, il est possible de demander aux consommateurs de modifier leur avis ou, dans les cas extrêmes, de demander à Amazon de supprimer la publication.

Identifier les améliorations

Plus important encore, tirez quelque chose de positif de l'expérience. Les critiques négatives servent à mettre en évidence les domaines défaillants d'un modèle commercial qui ne peuvent qu'être améliorés, ce qui peut aider à construire une marque plus axée sur le client à long terme. Utilisez les commentaires des consommateurs pour déterminer où votre attention doit être concentrée pour améliorer l'expérience client et définir des objectifs mesurables afin que vous puissiez suivre la progression et le développement.

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