Comment gérer les avis négatifs en ligne

Avec la popularité des médias sociaux et des sites Web d'avis, les entreprises sont encore plus sous pression pour fournir un service de qualité. Alors qu'auparavant, un client mécontent pouvait transmettre des informations à ses amis/famille sur son expérience négative avec un fournisseur, il y a maintenant toujours le risque qu'il les partage en ligne.

Et s'il est en ligne, les clients potentiels peuvent facilement le voir et peuvent être désactivés.

Bien que vous essayiez de fournir le même excellent niveau de service à chaque client, il y a des moments où les choses ne se passent tout simplement pas comme prévu et vous obtenez une critique négative en ligne.

La partie difficile est que vous avez peut-être eu 50 clients satisfaits avant d'avoir un client mécontent, mais c'est généralement le client mécontent qui se présentera pour laisser un avis sur votre Google Plus, Facebook ou d'autres endroits.

Très souvent, nous entendons des clients qui sont assez mécontents d'avoir reçu de mauvais commentaires. Alors, comment gérez-vous une mauvaise critique ?

1. Considérez-le comme une opportunité

La première pensée qui vient à l'esprit des gens lorsque cela leur arrive est simplement de faire supprimer le commentaire. Cependant, il est très difficile de faire en sorte qu'un site Web d'évaluation accepte de supprimer un commentaire, pour des raisons évidentes. Si toutes les critiques négatives étaient supprimées, le site Web de critiques ne serait tout simplement pas utile aux visiteurs.

Au lieu de cela, considérez cela comme une opportunité de présenter votre service client et peut-être même de montrer aux lecteurs votre version de l'histoire. Nous ne vous recommandons pas de défendre votre point de vue avec trop de passion (évitez de vous battre), mais d'agir de manière professionnelle et de suggérer des moyens de vous rattraper auprès de l'individu.

Si cela est fait correctement, vous pourrez peut-être convaincre la personne (et les autres lecteurs de la conversation) que vous avez commis une erreur honnête et espérer pouvoir la rattraper.

2. Faites tout votre possible pour résoudre le problème

Un bon service client doit être une priorité, quel que soit le secteur dans lequel vous opérez. Si quelqu'un a des inquiétudes concernant le service fourni par votre entreprise, vous devez essayer de rétablir la relation et d'être poli et mature dans toute correspondance avec la personne, quel que soit son Ton. Cela peut vous convaincre des clients car cela montre que vous êtes un professionnel et que vous traitez les réclamations en tant que telles.

3. Essayez d'obtenir des avis plus positifs

Rien n'atténue mieux une critique négative qu'un bon nombre de critiques positives. Les critiques positives repousseront les critiques négatives et vos clients ignoreront probablement quelques mauvaises critiques s'ils en voient beaucoup de bonnes.

Permettez à vos clients satisfaits de laisser facilement des avis. Vous pouvez même les contacter et les encourager à laisser des commentaires positifs. Élaborez une stratégie et soyez créatif !

Mais rappelez-vous que vous ne devez jamais publier de fausses critiques, même si vous pourriez être tenté de le faire. Les sites Web d'évaluation ont généralement un algorithme complexe qui est très difficile à tromper et certaines entreprises en ont payé le prix.

4. Commencez à recevoir des commentaires

Un bon service est une question de communication et cela est vrai même après que le service a été fourni. Si vous avez le temps, envisagez de contacter vos clients et assurez-vous qu'ils sont satisfaits - cela peut en fait réduire la probabilité qu'ils laissent une mauvaise critique s'ils ne sont pas satisfaits.

Vous feriez mieux de vous occuper de toutes les tensions et/ou de rattraper une erreur avant qu'elles n'apparaissent sur les sites Web d'examen.

5. Apprenez de l'expérience

Même les commentaires négatifs sont bons à certains égards, car ils vous aident à apprendre de vos erreurs et à vous améliorer avec le temps. Si vous vous engagez à fournir le meilleur service possible et à assurer le succès de l'entreprise, un avis négatif devrait vous intéresser au plus haut point. Plutôt que de le prendre personnellement et de vous stresser, vous pouvez l'utiliser comme motivation pour vous améliorer.

6. Gardez une trace de vos avis

Vous devez toujours surveiller activement vos avis en ligne. Quelqu'un a-t-il laissé un avis 5 étoiles ? Ou quelqu'un a-t-il dit quelque chose de négatif sur votre entreprise ?

Le suivi continu des avis vous aidera à identifier la réputation en ligne de votre entreprise et ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise.

Cela vous aidera également à reconnaître les problèmes, le cas échéant, à la première étape ; avant qu'un autre client soit confronté à une situation similaire. L'utilisation d'un outil de suivi des révisions pourrait être utile à cet égard.

7. Demande de réévaluation

Si un client a laissé un avis négatif et que vous avez résolu le problème pour lui plus tard, vous pouvez poliment lui demander de modifier l'avis précédent. La plupart du temps, le client mettra à jour l'avis si vous travaillez sincèrement avec lui pour résoudre ses problèmes.

Les clients mentionnent souvent qu'ils ont modifié leur avis parce que le problème qu'ils avaient a été résolu. Cela montre en fait à vos autres clients potentiels que vous êtes sérieux au sujet de votre service et crée plus de confiance pour votre entreprise.

8. Évitez les interactions intenses en public

Les médias sociaux ou les sites d'avis peuvent être vus par tout le monde. Toute interaction que vous y faites avec un client est plus susceptible d'être remarquée par les autres. Ainsi, vous devez toujours éviter de vous engager dans un engagement individuel intense avec un client qui a, peut-être intentionnellement, donné une mauvaise critique.

En d'autres termes, si après une ou deux réponses vous vous rendez compte que la discussion ne va nulle part de manière constructive, mettez-la hors ligne. Demandez au client de vous appeler afin de résoudre le problème.

9. Demandez l'avis d'un tiers avant de poster une réponse

Avant de répondre à un avis négatif, demandez à une tierce personne de lire votre réponse et de vérifier si elle est bien équilibrée. Les critiques négatives provoquent souvent de la colère et vous pourriez prendre les choses personnellement.

Mais il sera imprudent de répondre à un client sur un ton non professionnel, même si ses opinions sont injustes. Laisser un tiers vérifier vos réponses vous aidera à éviter cela et garantira également aux autres clients votre professionnalisme.

De nombreuses critiques négatives en diront plus sur le client que sur votre service. Peut-être que la pensée devrait être aussi simple que, ils passaient une mauvaise journée et s'en sont pris à vous.