Que nous disent les données sur l'avenir du commerce électronique ?

Publié: 2021-03-16

Les entreprises prospèrent grâce aux données, et pas plus que les entreprises de commerce électronique. L'utilisation d'outils pour collecter vos propres données, comme un service d'assistance, peut fournir Transaction Intelligence à petite échelle mais exploitable. Vous pouvez utiliser ces données pour apporter des améliorations immédiates à votre entreprise.

Mais qu'en est-il de la vue d'ensemble ? N'ayez crainte, eDesk a analysé les chiffres de dizaines de sources pour vous donner les faits sur ce que les données suggèrent pour l'avenir du commerce électronique.

Tendances à long terme du commerce électronique

Pour commencer, il est utile de se faire une idée de l'évolution du paysage du commerce électronique au fil des ans. Même si vous utilisez déjà un service d'assistance eCommerce pour capturer votre propre Transaction Intelligence, un contexte plus large rend ces données plus précieuses.

Regardons les ventes brutes par rapport à la part de marché. Selon Statista, les ventes au détail mondiales du commerce électronique ont totalisé un respectable 1,336 billion de dollars en 2014. En 2019, ce chiffre a atteint 3,535 billions de dollars. Pour l'avenir, il est prévu que le chiffre de 2023 pourrait atteindre 6,542 billions de dollars.

Une augmentation de près de 490 % en près de 10 ans, c'est impressionnant, mais cela nous dit-il toute l'histoire ? Quelle est la part du commerce électronique sur le marché global de la vente au détail ? Selon Oberlo, cette part était de 10,4 % en 2017. En 2020, elle est passée à 16,1 %, avec une projection de 22 % d'ici 2023.

Alors oui, il semble bien que la croissance brute du commerce électronique suive (très) à peu près le rythme de sa croissance en part de marché. Bien sûr, il y a une raison flagrante à cela qui en fait une autre discussion intéressante.

Comment le coronavirus a-t-il affecté le commerce électronique ?

La perturbation causée par la pandémie de 2020 a accéléré l'évolution naturelle de la façon dont les gens achètent des produits. Les données pré-pandémiques du Nasdaq prévoyaient que 95 % des achats au Royaume-Uni seraient effectués en ligne d'ici 2040. Voyons si des données plus récentes suggèrent une augmentation encore plus rapide.

Nos propres recherches, menées en partenariat avec GDR Creative Intelligence, évaluent les grands gagnants de ce virage vers l'achat en ligne. Bien que le secteur américain de la vente au détail ait enregistré une baisse de 16,4 % de ses ventes en avril 2020 (19 % au Royaume-Uni, même la Chine a enregistré une baisse de 15,8 % en mars), le commerce électronique s'est intensifié pour combler l'écart.

Les ventes en ligne ont augmenté de 26 % entre mars et mai 2020. Ce chiffre est de près de 20 % au Royaume-Uni et de 66 % dans les pays nordiques.

Les pandémies ne sont pas un événement régulier (heureusement), mais les données semblent suggérer que tout ce qui perturbe la vente au détail régulière est une bonne nouvelle pour le commerce électronique. L'épidémie de SRAS de 2002-2004 a créé les conditions pour qu'Alibaba domine le commerce de détail chinois.

Étant donné que nous vivons à une époque perturbatrice, même des événements relativement petits pourraient ouvrir des opportunités pour le commerce électronique d'atteindre ce chiffre de 95 % des ventes bien avant 2040.

Comment les consommateurs réagissent-ils aux nouvelles tendances du e-commerce ?

La façon dont le commerce électronique met le pouvoir entre les mains des clients est sans précédent. À mesure que sa part de marché grandit et grandit, cela ne fera que s'accélérer. Utiliser un helpdesk eCommerce comme eDesk est un bon début pour rendre les interactions avec votre marque plus positives, mais à quoi cela ressemble-t-il en pratique ?

D'une part, cela signifie plus de profit pour vous. 86% des acheteurs sont heureux de payer plus pour un produit si l'expérience est bonne. 68 % choisiront une marque dont ils savent qu'elle est plus chère si cette marque a la réputation d'offrir un bon service client.

Créer cette expérience positive est une question de personnalisation et de proactivité.

Créer une bonne expérience client eCommerce

Cela peut sembler contre-intuitif, mais 68 % des clients aiment vraiment que les marques les contactent, tant que cette communication semble authentique et ajoute de la valeur. Pour y parvenir, personnalisez votre message. Les expériences client personnalisées peuvent augmenter la conversion en ligne d'environ 8 %.

Cela fidélise. Les clients fidèles sont sept fois plus susceptibles de tester un nouveau produit, cinq fois plus susceptibles de continuer à acheter chez vous et quatre fois plus susceptibles de vous recommander des amis.

Étant donné qu'il est entre cinq et 25 fois moins cher de fidéliser un client existant que d'en obtenir de nouveaux, l'investissement dans les outils et processus de service client rapporte gros. De quelle taille? Environ 8% de chiffre d'affaires en plus par an.

Investir dans le nouvel outil Smart Insights d'eDesk s'est avéré être un coup de maître pour de nombreux vendeurs de commerce électronique. Il fournit des aperçus multicanaux en un clic des volumes de support client, des commandes et des ventes à la vitesse, découvrant des informations exploitables pour de meilleures décisions commerciales. Les informations sur les produits peuvent identifier les relations entre les événements, comme comprendre pourquoi les remboursements sont traités au niveau d'un client, d'un agent ou d'un produit, permettant ainsi de prendre les mesures appropriées. Ces informations peuvent permettre aux détaillants d'apporter de réelles améliorations à leur service et à leur rentabilité globale, et des outils puissants comme celui-ci dessinent un avenir radieux pour les vendeurs de commerce électronique.

Que se passe-t-il si vous vous trompez ?

Ne pas investir dans le service client risque de nuire à la réputation et aux finances de votre entreprise. Un tiers des clients déclarent qu'une seule mauvaise interaction suffit pour qu'ils envisagent de changer de fournisseur. 91% de ceux qui partent ne vous donneront même pas la chance d'arranger les choses.

Non seulement ils partiront, mais ils le diront aussi à leurs amis. Les hommes partageront une mauvaise expérience de service client avec 21 personnes, les femmes en diront 10. Même si vous avez la possibilité de faire les choses correctement, il faut jusqu'à 12 bonnes expériences pour corriger l'impact d'une mauvaise.

Mais ne considérez pas tout cela comme un risque intimidant. Prenez-le comme une chance de dépasser votre entreprise par rapport à d'autres marques (parfois beaucoup plus grandes) qui n'investissent pas dans de bonnes expériences. Les bons outils peuvent vous aider à le faire.

Dernières pensées

Les données confirment l'intuition de nombreux experts clairvoyants du commerce électronique ; le service client fera ou détruira un grand nombre d'entreprises dans les années 2020. Un service d'assistance eCommerce comme eDesk peut vous donner l'avantage en matière d'intelligence transactionnelle, ce qui se traduit par une excellente longueur d'avance.

Mais en fin de compte, ce sont vos processus et la formation que vous offrez à votre équipe qui feront toute la différence. Si vous ne faites pas déjà du service client une priorité absolue, il n'est jamais trop tard pour commencer à en récolter les fruits.