Logiciel CX : qu'est-ce que c'est, principales fonctionnalités, exemples et tarifs

Imaginez ceci : il y a deux cafés dans votre ville, et ils sont côte à côte. La concurrence n’est pas plus féroce que ça ! Les deux magasins utilisent les mêmes grains de café avec des options de boissons similaires au menu.

Qu'est-ce qui va inciter les clients à choisir l'un plutôt que l'autre ? De leurs interactions avec le sympathique barista aux fauteuils confortables, l’expérience globale sera le facteur décisif.

La décision des gens d’acheter ou d’investir ailleurs dépend en grande partie de l’expérience qu’ils ont avec votre entreprise. Cela est particulièrement vrai en période de ralentissement économique.

Lorsque les budgets sont serrés, les gens deviennent plus sélectifs quant à l’endroit où ils dépensent leur argent. Et une expérience positive peut les empêcher de choisir votre concurrent plutôt que vous.

Le bon logiciel d'expérience client (CX) peut aider à atténuer les problèmes de votre personnel, à alléger sa charge de travail et à automatiser les tâches de routine.

Nous aborderons ici les bases du logiciel CX, ses avantages et ses principales fonctionnalités. Nous avons également préparé une liste des quatre meilleurs outils CX du marché.

Qu'est-ce qu'un logiciel CX ?

Le logiciel CX est une suite d'outils conçus pour gérer, analyser et améliorer tous les aspects de l'interaction d'un client avec une entreprise.

Il comprend des outils pour suivre, superviser et organiser chaque point de contact client du début à la fin.

Par exemple, imaginez une grande chaîne de vente au détail mettant en œuvre un logiciel CX pour améliorer les interactions avec les clients.

Le logiciel suit les achats des clients, le comportement de navigation en ligne et les commentaires provenant de divers canaux, tels que les réseaux sociaux et les appels du service client.

Les équipes marketing et service client analysent ensuite ces données pour découvrir ce que recherchent les clients et comment mieux leur fournir ce dont ils ont besoin.

Supposons que l'équipe remarque que les clients recherchent fréquemment des informations supplémentaires sur les produits avant d'acheter.

Forts de cette observation, ils peuvent trouver une solution pour faciliter l'accès à ces informations supplémentaires (comme la mise en œuvre d'un chatbot alimenté par l'IA sur leur site pour offrir des informations produit instantanées et détaillées et des recommandations personnalisées.)

Avantages de l'utilisation du logiciel CX

Le logiciel CX améliore la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients en offrant des expériences personnalisées.

Il vous permet également de rassembler facilement des données et des analyses client complètes afin que vous puissiez rendre vos opérations plus efficaces et réduire les coûts.

Examinons plus en détail comment les outils CX peuvent bénéficier à votre organisation :

1. Assemblez les éléments constitutifs de la fidélisation de la clientèle

Les plateformes CX vous permettent de surveiller et d'analyser les interactions clients en temps réel. De cette façon, vous pouvez gérer de manière proactive les commentaires, les demandes et les plaintes des clients avant qu'ils ne dégénèrent en problèmes plus importants.

Disons que vous prenez l'avion pour une réunion d'affaires importante, mais que votre vol est retardé de manière inattendue. Des incidents surviennent. Mais si votre compagnie aérienne utilise correctement le logiciel CX, vous serez rapidement informé de la situation.

Après avoir analysé les détails de votre vol et l'impact du retard, le logiciel invite la compagnie aérienne à vous contacter de manière proactive pour trouver une solution. Il peut s'agir de vous réserver gratuitement le prochain vol ou de vous donner accès à son salon pendant que vous attendez.

Grâce à l'outil CX, la compagnie aérienne peut immédiatement résoudre vos problèmes et laisser une impression durable de son engagement envers le service client (et à grande échelle également : tout le monde à bord du vol reçoit une assistance simultanément.

Ensuite, la prochaine fois que vous aurez besoin de prendre un vol, vous pourriez envisager cette compagnie aérienne plutôt qu’une autre en raison de l’excellent service client que vous avez reçu.

2. Permettez à votre équipe de prendre des décisions basées sur les données

Le logiciel CX transforme les données client en informations claires. Il aide votre entreprise à identifier les tendances, à comprendre les problèmes des clients et à améliorer les processus dans la mesure du possible.

Par exemple, une entreprise de télécommunications constate une augmentation des plaintes des clients concernant la qualité du service. À l’aide du logiciel CX, il peut découvrir où ces problèmes sont les plus répandus.

Grâce à ces informations, l'entreprise améliore son réseau dans ces domaines et forme ses équipes de service client pour gérer plus efficacement ces problèmes spécifiques.

Les résultats : des clients plus satisfaits et moins de plaintes à tous les niveaux.

3. Améliorer les taux de fidélisation des clients

Avec les outils CX, vous pouvez mieux comprendre les attentes des clients, ce qui vous permet d'y répondre efficacement, voire de les dépasser. Cela augmente les taux de fidélisation et la valeur à vie du client (le bénéfice total attendu d'un client au fil du temps), car les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester.

Ils envisageront même d’investir dans davantage de vos produits ou services. Cela signifie qu'il existe davantage d'opportunités de vente incitative et croisée pour vos équipes de réussite client et de vente.

Par exemple, un client satisfait de vos services de stockage cloud peut être plus réceptif à l'achat d'un module complémentaire d'espace de travail collaboratif, élargissant ainsi sa suite d'outils.

Ainsi, non seulement vous pourrez maintenir une clientèle stable, mais vous augmenterez également vos revenus à long terme.

Article associé

Processus de réussite client : comment générer des revenus et réduire le taux de désabonnement

4. Rationalisez les flux de travail des clients

En automatisant les tâches de routine du service client, les plateformes CX réduisent les coûts d'exploitation et permettent au personnel de se concentrer sur un travail plus stratégique et plus impactant.

Par exemple, répondre aux requêtes courantes des clients, telles que l’état des commandes et les politiques de retour, peut prendre beaucoup de temps et d’énergie de la part de vos employés.

Avec les outils CX, vous pouvez automatiser ces réponses, permettant ainsi aux membres de votre équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

5. Bénéficiez d’un avantage concurrentiel

Selon un rapport d'Adobe, 90 % des cadres supérieurs s'accordent à dire que les attentes des clients s'adaptent et augmentent constamment en fonction de leur meilleure expérience sur les différents canaux.

En d’autres termes, lorsque les clients bénéficient d’un service exceptionnel sur une plateforme ou au cours d’une seule interaction, ils commencent à s’attendre à ce niveau de service partout.

Les fonctionnalités et les offres qui impressionnaient autrefois les clients deviendront progressivement des attentes standard.

Ainsi, sur des marchés proposant des produits et des prix similaires, les entreprises dont la culture est centrée sur le client se démarqueront des autres. Et les outils CX sont la clé pour que chacun se sente spécial et compris par votre marque.

6. Créez de meilleures boucles de rétroaction

Découvrir ce que pensent et ressentent vos clients à propos de votre offre peut être un défi. Et les méthodes traditionnelles de collecte de commentaires des clients , telles que les entretiens en personne et les enquêtes approfondies, prennent trop de temps et d'efforts.

Les meilleures plateformes CX, en revanche, automatisent et rationalisent ce processus afin que vous puissiez recueillir les commentaires d'un plus grand nombre de personnes et obtenir de meilleurs résultats plus rapidement.

Ils y parviennent notamment grâce à des widgets de commentaires conviviaux sur les sites Web et les applications.

Par exemple, si vous découvrez que vos clients pensent que votre nouvelle fonctionnalité est difficile à utiliser, vous pouvez leur proposer des procédures détaillées pour les guider et simplifier l'interface pour une navigation plus facile.

Ces informations vous permettent d'améliorer constamment vos produits, services, actifs marketing, cartes de bataille commerciale et expérience client globale.

7. Évoluer et s'adapter au changement

À mesure que votre entreprise se développe, vos outils CX peuvent évoluer avec vous. Ils s'adaptent à l'évolution des besoins, garantissant que l'expérience client reste une priorité quels que soient la taille de l'entreprise, les ralentissements du marché et d'autres facteurs imprévisibles.

Par exemple, une startup avec une petite clientèle peut commencer avec les fonctionnalités de base du logiciel CX. À mesure que la startup se transforme en entreprise de taille moyenne, elle peut mettre à niveau son système CX pour gérer l’augmentation du trafic client et les demandes de renseignements plus complexes.

Et si jamais il faut le réduire, il lui suffit d'ajuster les paramètres du logiciel ou le niveau d'abonnement.

Comment différentes équipes peuvent-elles tirer parti des informations du logiciel CX ?

Voici comment les solutions logicielles de gestion de l'expérience client aident différentes équipes à optimiser leurs performances globales :

Succès client

Les équipes de réussite client (CS) utilisent le logiciel CX pour identifier les défis, les préférences et les niveaux de satisfaction des clients afin de pouvoir fournir une assistance plus ciblée et plus efficace.

Grâce à ces informations, ils seront également en mesure d'adapter les expériences d'intégration à différentes cohortes de clients.

Par exemple, si les données montrent que les clients d'un groupe d'âge particulier apprennent mieux grâce à un contenu vidéo plus court et plus rapide, l'équipe peut intégrer cela dans ses processus pour ces clients.

Enfin, ces outils aident les équipes CS à identifier les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives en fonction des interactions précédentes.

Par exemple, une entreprise de conception graphique peut remarquer que ses utilisateurs ont souvent besoin d’images d’archives et peut ajouter un service de bibliothèque d’images d’archives. L'entreprise peut ensuite vendre ce nouveau service aux utilisateurs existants, répondant directement à leurs besoins.

Commercialisation

Les outils CX aident les équipes marketing à comprendre les comportements, les préférences et les modèles d'engagement des clients.

Ces informations sont cruciales pour élaborer des campagnes marketing ciblées et créer du contenu personnalisé pour leurs profils clients idéaux.

Supposons que vos données CX montrent que votre application de fitness est très populaire auprès des jeunes professionnels. Votre équipe marketing peut utiliser ces informations pour déployer des campagnes via la messagerie avec des offres adaptées uniquement à cette cohorte de clients.

Ensuite, l’équipe peut surveiller les performances de ces campagnes et ajuster ses stratégies pour les rendre plus efficaces.

Ventes

Vendre sans comprendre les besoins des clients peut entraîner des argumentaires inefficaces, des ventes perdues et une perte de temps.

Les outils CX donnent aux équipes une image plus claire de ce que veulent réellement les clients, économisant ainsi des ressources.

Sachant cela, les professionnels de la vente peuvent adapter leurs argumentaires et leurs offres pour les rendre plus pertinents et attrayants.

Imaginez que votre entreprise soit spécialisée dans les solutions de communication basées sur le cloud. Grâce aux informations fournies par vos outils CX, vous découvrez que les entreprises du secteur de la vente au détail ont du mal à jongler avec les conversations avec les clients sur différents canaux.

Désormais, votre équipe commerciale peut adapter son argumentaire en fonction des avantages de votre logiciel de centre de contact multicanal .

Cette approche ciblée facilite l'atteinte de vos objectifs de vente, car les gens sont plus ouverts aux conversations commerciales qui montrent que vous comprenez réellement ce qu'ils vivent.

Produit

Les outils CX aident les équipes produit à prioriser les améliorations et les fonctionnalités sur lesquelles se concentrer afin qu'elles n'investissent que dans les domaines qui auront le plus d'impact.

En disposant d'une image claire de l'utilisation du produit et des commentaires des clients, les développeurs de produits peuvent prendre des décisions éclairées sur les fonctionnalités à améliorer, à développer ou éventuellement à supprimer.

Par exemple, votre équipe envisage peut-être d’ajouter une nouvelle fonctionnalité sophistiquée à votre logiciel.

À l’aide des outils CX, l’équipe peut évaluer si les clients recherchent quelque chose de nouveau ou souhaitent réellement une fonctionnalité améliorée à partir d’une fonctionnalité existante.

Cette approche permet non seulement d'économiser du temps et des ressources, mais garantit également que les équipes peuvent travailler à une meilleure adéquation produit-marché.

10 fonctionnalités essentielles du logiciel CX

Maintenant que vous savez comment une plate-forme de gestion de l'expérience client profite aux équipes de votre organisation, vous trouverez ci-dessous une liste des 10 fonctionnalités qu'un excellent logiciel de gestion CX devrait avoir – et comment ces fonctionnalités vous aident :

1. Gestion des données clients

La gestion des données client est une fonctionnalité clé du logiciel CX qui vous permet de collecter, stocker et gérer facilement les informations client provenant de diverses sources, notamment les coordonnées, l'historique des interactions, les enregistrements d'achats, les préférences et les commentaires des clients.

En rassemblant ces données dans une base de données centralisée, vos équipes en contact avec les clients, telles que le marketing et l'expérience client , obtiennent une vue à 360 degrés de vos utilisateurs.

Ils pourront :

• Travailler ensemble plus étroitement et rationaliser la communication
• Fournir des interactions personnalisées et cohérentes sur tous les points de contact client
• Prendre des décisions éclairées sur les stratégies commerciales
• Gagnez du temps en automatisant la collecte de données

2. Cartographie du parcours client

Créer une carte du parcours client implique de développer une représentation visuelle des étapes suivies par les clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, depuis le moment où ils découvrent votre marque pour la première fois jusqu'au suivi après l'achat.

Cette cartographie identifie les interactions clés avec l'entreprise afin que vous puissiez mieux comprendre l'expérience utilisateur, identifier les points faibles potentiels et trouver des moyens d'améliorer chaque point de contact.

Les fonctionnalités de cartographie du parcours client sont essentielles pour développer une stratégie de service client plus efficace et cohérente. Ils vous aident à identifier exactement où les gens pourraient être bloqués ou perdre tout intérêt et vous guident dans la création de points de contact plus utiles et plus engageants.

3. Prise en charge omnicanal

Les outils de support omnicanal intègrent divers canaux de communication, tels que les systèmes téléphoniques professionnels, le chat en direct, les e-mails et les réseaux sociaux, dans une seule plateforme unifiée.

De cette façon, quel que soit l’endroit où un client choisit d’interagir, il bénéficie du même niveau de service. De plus, en engageant les clients sur leurs canaux préférés, vous pouvez accéder à de nouveaux segments de marché et à de nouvelles opportunités de vente.

Quant à votre personnel, il peut facilement basculer entre les canaux, réduisant ainsi le temps et augmentant l'efficacité. Cela évite de jongler avec différents systèmes ou de perdre la trace des conversations avec les clients.

4. Gestion des commentaires

Sans un système de gestion des commentaires approprié, vous risquez de manquer des informations essentielles sur ce que vos clients aiment ou n'aiment pas à propos de vos produits et services. Vous pourriez également avoir du mal à créer une stratégie d’expérience client qui corresponde réellement à leurs besoins et à leurs attentes.

Par conséquent, vous pourriez être plus lent à fournir les bonnes solutions ou à résoudre les problèmes qui affectent l’expérience utilisateur. Et lorsque les clients ont l’impression que leurs commentaires ne sont pas entendus ou valorisés, ils sont plus susceptibles de magasiner.

Les outils de collecte et de gestion des commentaires des clients, tels que les enquêtes, les avis et les évaluations, garantissent que les voix des clients sont non seulement entendues, mais font également partie intégrante de l'élaboration des décisions commerciales.

Cela conduit à des offres plus centrées sur le client, améliorant ainsi la fidélité des clients et soutenant la croissance des revenus.

5. Tableaux de bord d'analyse et de rapport

Les outils d'analyse collectent des données à différentes étapes du cycle de vie du client pour vous aider à mieux comprendre vos utilisateurs et à aligner vos opérations pour répondre à leurs besoins.

Le logiciel interprète et présente ensuite les informations de manière exploitable et compréhensible.

Avec ces fonctionnalités, vous pouvez :

• Mesurez les performances par rapport à des indicateurs clés afin de pouvoir définir des objectifs et des critères d'amélioration réalistes.
• Identifiez les modèles et les tendances , tels que les heures de pointe pour les demandes des clients ou les préférences communes en matière de produits, afin de pouvoir procéder à des ajustements marketing et opérationnels ciblés.
• Prenez des décisions basées sur des données client solides plutôt que sur des conjectures en identifiant exactement quelles stratégies fonctionnent bien et lesquelles doivent être réorganisées.
• Partagez des informations au sein de l'organisation pour démontrer les progrès aux parties prenantes et garantir que tout le monde est sur la même longueur d'onde et travaille ensemble.

Article associé

Qu’est-ce que le NPS ? Pourquoi ce KPI en or est la seule mesure que vous devez suivre

6. Segmentation et ciblage

Les fonctionnalités de segmentation et de ciblage sont des fonctionnalités CX essentielles pour toute entreprise cherchant à améliorer son expérience utilisateur.

La segmentation vous permet de regrouper les clients en fonction de divers critères, tels que leurs comportements d'achat, leurs préférences ou leurs données démographiques. Cette compréhension est essentielle pour savoir ce que veulent et ce dont les différents clients ont besoin.

Une fois que vous avez segmenté vos clients, vous pouvez créer des campagnes marketing ciblées qui répondent directement aux intérêts de chaque groupe.

Par exemple, si vous avez un groupe de clients qui aiment les activités de plein air, vous pouvez adapter vos annonces et promotions pour qu'elles se concentrent sur les produits ou les expériences de plein air.

En concentrant vos efforts de marketing et de service client là où ils sont les plus nécessaires et les plus efficaces, vous économisez du temps et des ressources.

Cette approche stratégique vous aide à tirer le meilleur parti de votre budget marketing et de votre équipe de service client.

7. Flux de travail automatisés

Pensez aux tâches de routine qui font perdre du temps à vos équipes, comme l'envoi d'e-mails de suivi ou la configuration de rappels pour l'enregistrement des clients.

Les flux de travail client automatisés assument ces responsabilités à votre place, permettant ainsi à vos employés de se concentrer sur des tâches plus complexes et à valeur ajoutée, telles que la personnalisation des interactions avec les clients, la compréhension des besoins individuels et l'amélioration de l'expérience client globale.

L'automatisation de certaines tâches garantit que chaque client reçoit le même niveau élevé d'attention et de service.

Par exemple, lorsqu'un client s'inscrit à votre newsletter, un système automatisé peut immédiatement envoyer un e-mail de bienvenue, lui permettant ainsi de se sentir reconnu et valorisé.

Enfin, cette fonctionnalité vous permet de répondre immédiatement aux actions des clients et de les impliquer efficacement. Si un client abandonne un panier sur votre site, un e-mail automatisé peut être déclenché pour lui rappeler ou lui proposer un coupon de réduction, récupérant potentiellement une vente perdue.

8. Outils de service client

Les outils de service client et d'assistance intégrés au logiciel CX optimisent le processus de résolution, le rendant plus rapide pour vos clients et plus gérable pour votre équipe.

Certains outils essentiels incluent :

• Systèmes de billetterie intégrés : ces systèmes rationalisent le processus de suivi et de gestion des problèmes des clients. Chaque demande est enregistrée sous forme de ticket, ce qui permet de suivre facilement les progrès et de relever les défis à mesure qu'ils surviennent.
• Bases de connaissances : une base de connaissances bien organisée aide les clients à trouver rapidement des réponses aux questions courantes, réduisant ainsi la charge de travail de votre équipe de service client.
• Portails libre-service : avec ces portails, les utilisateurs peuvent résoudre des problèmes simples, tels que la mise à jour des informations de compte ou le suivi des commandes. Cela accélère le processus de résolution et réduit le nombre de tâches pour vos agents.

9. Intégrations

Les intégrations élargissent les capacités existantes de votre outil CX. C'est comme avoir plusieurs outils différents en un seul.

Vous utilisez probablement déjà d'autres outils de productivité, de marketing et de vente , tels qu'un outil de gestion de la relation client (CRM) ou un outil de planification des ressources de l'entreprise.

Le choix d'un logiciel CX qui s'intègre à ces systèmes rend vos flux de travail plus fluides et plus cohérents, ce qui signifie que vous n'avez pas besoin de basculer constamment entre les outils pour accomplir le travail.

Cela vous aide également à combiner les données et à obtenir une vue plus complète de vos clients et de vos opérations.

Par exemple, en intégrant vos données de vente d'un CRM aux interactions de support client de votre outil CX, vous pouvez identifier les tendances, telles que les produits qui ont le taux de requêtes d'assistance le plus élevé.

Vous pouvez désormais prendre des décisions plus éclairées, car vous obtenez une image complète plutôt que de regarder des morceaux d'informations isolés.

10. Confidentialité et conformité

Les fonctionnalités de confidentialité et de conformité des outils CX sont plus qu’une exigence légale. Ils sont essentiels pour instaurer la confiance et maintenir l’intégrité des relations avec les clients, surtout à l’heure où la confiance des consommateurs dans les entreprises et les services en ligne vacille.

Dans son enquête sur les consommateurs connectés de 2023, Deloitte a constaté que 59 % des personnes interrogées estimaient qu'il était devenu plus difficile de protéger leurs données en ligne au cours de l'année précédente. Et 66 % estiment que les entreprises ne savent pas clairement comment elles utilisent les données qu'elles collectent à partir des services en ligne, contre 52 % en 2021.

En vous assurant que votre plateforme est conforme aux réglementations telles que le RGPD et la HIPAA, vous montrez que vous vous engagez à protéger la vie privée de vos utilisateurs et que leurs données sont entre de bonnes mains.

Une réputation de sécurité et de conformité strictes des données peut distinguer votre entreprise de ses concurrents. Les gens sont plus susceptibles de s'engager avec des entreprises qu'ils jugent transparentes, responsables et dignes de confiance.

Choisir un fournisseur de logiciels Enterprise CX

Vous trouverez ci-dessous quatre des principaux outils logiciels CX et les cas d'utilisation pour lesquels ils conviennent le mieux :

1. Nextiva : la solution la plus complète
2. Podium : idéal pour les entreprises axées sur le chat
3. Zendesk : idéal pour les entreprises dépendantes de l'intégration
4. Qualtrics : idéal pour la gestion des enquêtes et des commentaires

Examinons plus en détail les prix, les fonctionnalités et les capacités de chaque outil.

1. Nextiva : la solution la plus complète

Nextiva est une solution de communication cloud tout-en-un offrant une plate-forme unifiée pour la communication et la connaissance des clients.

Il intègre la technologie Voice over Internet Protocol ( VoIP ) et la communication d'entreprise avec des outils de gestion client, tels que l'analyse du parcours client et des sentiments, des enquêtes et une automatisation intelligente qui maintient l'engagement des clients.

Avec Nextiva, vous pouvez suivre le sentiment des clients, recevoir des alertes en temps réel basées sur les besoins des clients, voir les changements de sentiments positifs et négatifs et automatiser les actions pour interagir avec les clients en fonction de leurs expériences.

En ayant tout au même endroit, vous pouvez résoudre rapidement les problèmes des clients, économiser sur les coûts des logiciels tiers et simplifier les flux de travail de votre personnel.

Tarification Entreprise : le forfait Entreprise de Nextiva commence à 39,95 $ par utilisateur et par mois et offre des appels vocaux et vidéo illimités, l'enregistrement des appels et la transcription des messages vocaux.

Principales caractéristiques:

• Sentiment des clients et score d’expérience du compte
• Enquêtes clients et analyses détaillées
• Fenêtre contextuelle d'appel pour afficher les détails importants du client sur votre écran avant d'accepter un appel
• Conversations en fil de discussion pour rassembler toutes vos communications dans une seule vue
• Gestion des contacts, y compris l'importation et la synchronisation
• Intégrations avec des systèmes CRM, tels que Zoho et Salesforce, et d'autres outils CX, tels que Zendesk
• Technologie VoIP sécurisée

Idéal pour une gestion complète de la communication et de l’expérience client.

2. Podium : idéal pour les entreprises axées sur le chat

Podium est un outil de conversion de leads spécialisé dans les interactions clients via des outils de messagerie texte et de commentaires. Mais il propose également des options de paiement afin que votre personnel puisse encaisser les paiements plus facilement via les lecteurs de SMS et de cartes électroniques.

Podium dessert principalement les industries suivantes :

• Services à domicile
• Automobile
• Vente au détail
• Santé et bien-être

Tarification entreprise : le forfait Professionnel de Podium commence à 599 $ par mois pour un contrat de 12 mois. Ce plan s'adapte à un nombre illimité de contacts et de membres d'équipe.

Principales caractéristiques:

• Boîte de réception centralisée
• Des textes écrits par l'IA pour répondre plus rapidement aux prospects
• Routage des leads à tour de rôle
• Messagerie 10DLC à grand volume
• FAQ automatisées personnalisées
• Automatisation, y compris les invitations à avis automatisées et les enquêtes NPS
• Image de marque personnalisée
• Rapports et analyses avancés (en version bêta au moment de la rédaction)

Idéal pour les grandes entreprises qui cherchent à engager leurs clients sur leurs plateformes préférées et à recueillir des informations instantanées.

3. Zendesk : idéal pour les entreprises dépendantes de l'intégration

Zendesk est une plateforme de gestion CX et un CRM de vente connu pour ses solutions de service client et de support, notamment la billetterie et le chat en direct.

Zendesk for Service aide vos équipes CS à personnaliser les messages sur tous les canaux, à résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l'IA, ainsi qu'à suivre et organiser les tickets.

Zendesk for Sales, quant à lui, est le CRM dédié de la plateforme. Il permet à votre équipe commerciale de créer des listes de prospects ciblées, de créer des déclencheurs de vente pour automatiser les tâches banales et de gérer toutes les informations client en un seul endroit pour obtenir un contexte complet avant d'interagir avec les gens.

L'accès API ouvert de la plateforme vous permet également de rejoindre Zendesk avec vos outils existants ou de créer vos propres solutions personnalisées à l'aide du framework d'application.

Vous pouvez intégrer Zendesk à environ 2 000 autres applications et partenaires, élargissant ainsi les capacités de votre outil.

Tarification Entreprise : la tarification du forfait Entreprise de Zendesk n’est pas facilement disponible. Le plan Sell de Zendesk pour les entreprises commence à 169 $ par utilisateur et par mois. Pour un devis personnalisé, contactez l'équipe commerciale.

Principales caractéristiques:

• Messagerie
• IA et automatisation pour une productivité accrue
• Centre d'aide
• Routage et intelligence intégrés pour attirer les bons agents sur les bons appels
• Boîte de réception et espace de travail centralisés
• Gestion des effectifs

Idéal pour les entreprises qui recherchent un support client et une efficacité de service exceptionnels tout en ayant besoin d'une interface intuitive et de solutions évolutives.

4. Qualtrics : idéal pour la gestion des enquêtes et des commentaires

Qualtrics est un logiciel de gestion de l'expérience (XM) qui aide les entreprises à se développer grâce à des outils robustes d'enquête et de feedback. Plus précisément, elle propose des solutions XM pour :

• En première ligne des clients : optimisez le parcours client, utilisez l'IA pour comprendre les clients et notez automatiquement toutes les interactions clients pour offrir un coaching ciblé aux agents.
• Équipes humaines : engagez vos employés, aidez les managers à s'améliorer et créez des parcours d'apprentissage et de développement personnalisés pour vos collaborateurs.
• Équipes de stratégie et de recherche : rassemblez des informations qualitatives et quantitatives afin que vos équipes produits puissent créer des produits que vos clients adoreront. Effectuez des recherches sur l'expérience utilisateur et suivez les performances de votre marque afin de pouvoir réagir rapidement aux opportunités de votre marché.

Tarification entreprise : les tarifs de Qualtrics ne sont pas facilement disponibles.

Principales caractéristiques:

• Optimisation du parcours client
• Expérience numérique, centre de contact et analyses multiplateformes
• Recherches et données qualitatives et quantitatives
• Tests de concept et d'utilisabilité
• Commentaires sur les sites Web et les applications mobiles
• Gestion omnicanale de la réputation et des avis
• Intégration de plus de 27 canaux et 128 sources de données en un seul pour recueillir plus efficacement les commentaires des clients
• IA prédictive pour aider à identifier les tendances et les modèles
• Le pouls de l’engagement des employés
• Application Manager Assist

Idéal pour les entreprises qui ont besoin d’analyses sophistiquées pour obtenir des informations approfondies sur les clients et pour comprendre et améliorer les émotions et les expériences des clients.

Améliorez votre expérience client dès aujourd'hui

Dans un marché où de nombreuses entreprises sur des marchés encombrés ont des fonctionnalités et des plans tarifaires similaires, votre produit à lui seul ne suffit pas à vous démarquer. Vous devez faire en sorte que vos clients et prospects se sentent valorisés et spéciaux lorsqu'ils interagissent avec votre marque .

Les gens prennent continuellement des décisions d’achat en fonction de l’expérience que vous offrez à chaque étape du processus. Il existe de nombreux outils pour vous aider à offrir la meilleure expérience client, des petites startups aux grandes entreprises.

Le logiciel CX met également en évidence les domaines du parcours client qui doivent être améliorés pour fournir systématiquement une expérience de haute qualité à chaque utilisateur, partout dans le cycle de vie du client.

Mais pour les entreprises qui ont besoin d'un outil d'expérience client unifié et holistique, Nextiva se distingue par ses outils de communication cloud, ses fonctionnalités centrées sur le client et ses tarifs évolutifs et abordables.

Étude de cas : Comment Franklin Street atteint une croissance de 30 % de ses revenus avec Nextiva