Augmentez l'engagement et les conversions via les médias sociaux - 3 points clés à retenir

S'engager avec les clients sur les médias sociaux fait désormais partie de toute stratégie d'expérience client pour stimuler les ventes et fidéliser les clients.

Dans ce webinaire CX for Growth, nous explorons le monde des médias sociaux B2B SaaS avec l'un de nos partenaires, Chatdesk, une plateforme de service client qui aide les entreprises à augmenter les conversions et à offrir une meilleure expérience client via les canaux sociaux et d'assistance. Nous avons rencontré Aneto Okonkwo, PDG et co-fondateur de Chatdesk, pour discuter de la manière dont vous pouvez tirer parti des médias sociaux pour accroître l'engagement dans votre entreprise et proposer des stratégies de croissance des médias sociaux pratiques et faciles à mettre en œuvre.

Chez Intercom, nous voulons rendre les affaires sur Internet personnelles, et les médias sociaux en sont une grande partie. Non seulement cela contribue à la réputation de votre marque, mais cela stimule l'engagement avec les clients actuels et potentiels et il s'avère qu'il s'agit d'une très bonne opportunité de vente, comme le souligne Aneto :

"Les personnes qui posent des questions présentent une opportunité de prévente - environ 10 % d'entre elles finiront par se convertir. Vous êtes assis sur une mine d'or de tous ces commentaires et DM qui arrivent. Et en y répondant, vous allez amener les gens à se convertir.

Aneto Okonkwo, PDG et co-fondateur de Chatdesk

Pourtant, la modération sociale peut sembler intimidante, d'autant plus que ces interactions publiques peuvent se produire à tout moment. Installez-vous pendant que nous plongeons dans les trois principaux points à retenir de cette discussion.

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Qu'avons-nous appris ?

• Fondements de la modération sociale et de la conversation
• Comment répondre aux clients sur les réseaux sociaux
• Utiliser les médias sociaux pour renforcer les relations avec les clients

Fondements de la modération sociale et de la conversation

Chaque marque peut avoir du succès sur les réseaux sociaux. Et chaque stratégie réussie repose sur de bons éléments de base solides. En ce qui concerne la modération sociale, la première chose à laquelle vous devez penser est de savoir sur quels canaux vous devez être. Vous n'êtes pas obligé de tous les faire - en fait, vous ne pourriez probablement pas même si vous essayiez. Il y en a tout simplement trop. Au lieu de cela, concentrez vos ressources sur les quelques canaux qui ont le plus de sens pour votre public et votre stratégie :

« Sachez où se trouvent vos clients et concentrez-vous sur ces canaux. Si vos clients sont des startups ou des leaders de startups, Twitter est un meilleur canal car beaucoup de startups et de capital-risqueurs sont sur Twitter. Si votre cible en Amérique est la génération Z, vous voudrez probablement regarder TikTok. Si vous êtes une entreprise de jeux, peut-être Twitch ou Discord ou Reddit »

Aneto Okonkwo, PDG et co-fondateur de Chatdesk

Après avoir choisi les bons canaux, vous devez construire vos trois fondations pour réussir : les processus, les outils et votre équipe. Vous souhaitez élaborer des directives et des exemples de scripts basés sur la voix de votre marque pour une myriade de scénarios différents tels que l'émission de remboursements, les retards d'expédition ou les annulations. Ceux-ci aideront à répondre rapidement aux questions ou problèmes courants des clients et à faire gagner à votre équipe un temps précieux pour se concentrer sur d'autres problèmes plus complexes.

Ensuite, vous devez configurer votre pile d'outils pour faire de la modération sociale. Intercom, par exemple, permet aux entreprises d'acheminer automatiquement leurs messages Twitter directement dans la boîte de réception de votre équipe d'assistance - plus de temps perdu à basculer entre les onglets et à vérifier les messages sur plusieurs canaux.

Enfin, vous devrez constituer votre équipe. Au début, il est naturel pour les co-fondateurs de répondre sur les réseaux sociaux, et cela leur permet d'être la scène de la voix de la marque et d'avoir une connaissance directe des questions de leur public et des problèmes auxquels leurs clients sont confrontés. Cependant, à mesure que vous grandissez, vous avez besoin d'une autre stratégie. Et si vous avez beaucoup d'activité, vous pouvez même utiliser des outils comme Chatdesk pour vous aider à gérer tous ces différents canaux 24h/24 et 7j/7.

"Au fur et à mesure que l'entreprise évolue, vous commencez à voir beaucoup de répétitions des problèmes et des questions. Peut-être souhaitez-vous faire venir un stagiaire, généralement un membre de l'équipe marketing, et tout problème lié au support client peut être transmis à la personne ou à l'équipe qui les résout.

Aneto Okonkwo

Comment répondre aux clients sur les réseaux sociaux

La première règle ? Répondez aussi vite que possible.

« Une étude de Twitter montre que lorsqu'une marque répond au tweet d'un client en moins de six minutes, le client est prêt à payer près de 20 $ de plus pour cette marque à l'avenir. Ils ont en fait pu quantifier la rapidité avec laquelle les réponses génèrent plus de revenus pour votre marque "

Aneto Okonkwo

Ensuite, soyez le plus personnalisé possible. Bien sûr, certains messages ou demandes sont si simples que des modèles et des exemples de réponses ont beaucoup de sens - pourquoi s'attarder sur des questions aussi fondamentales ? Cependant, les commentaires sont publics et il est facile de voir quand vous avez reçu la même réponse à l'emporte-pièce que tout le monde. Les médias sociaux sont le lieu idéal pour reconnaître les préoccupations de quelqu'un, alors profitez-en et utilisez la personnalisation pour lui montrer que vous vous souciez de sa satisfaction.

Et conseil de pro : si vous utilisez un bot, informez-en votre audience. De nos jours, les concepteurs peuvent créer des robots assez avancés, ressemblant à des humains, qui semblent avoir une personnalité et peuvent même être humoristiques ou montrer de la gratitude. Mais bien que le support automatisé soit un excellent premier point de contact pour résoudre certains des problèmes les plus élémentaires et qu'il soit certainement amusant de voir un bot "faire une blague", il devrait immédiatement s'annoncer pour ce qu'il est - il y a beaucoup à perdre lorsque les gens l'impression d'avoir été trompé.

Et enfin, l'empathie :

« Parfois, lorsque les clients nous contactent sur les réseaux sociaux, ils ont déjà essayé de vous envoyer un e-mail ou de vous appeler. Ils deviennent désespérés, ils deviennent anxieux, et c'est pourquoi ils vont sur cette chaîne. Vous voulez traiter chaque client avec soin et empathie afin que l'interaction ne tourne pas dans le mauvais sens, ou pire, ne devienne virale »

Aneto Okonkwo

N'oubliez pas de garder les choses légères et positives. Évitez d'utiliser les expressions impératives ou extrêmement négatives, privilégiez des mots adoucissants ou des expressions modales telles que « pourriez-vous me donner plus de détails ? et tirez parti des adjectifs et des adverbes positifs dans la mesure du possible. Et enfin, assurez-vous que votre équipe est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne les messages négatifs ou cyniques, surtout s'il s'agit de trolls.

Utiliser les médias sociaux pour renforcer les relations avec les clients

Comme nous l'avons mentionné, les commentaires et les DM que vous recevez sont toujours des opportunités de conversion. Qu'ils posent des questions sur un produit en particulier ou sur la position de la marque vis-à-vis des tests sur les animaux, environ 10 % d'entre eux finiront par se convertir.

"Les médias sociaux vont continuer à se développer et à être un canal d'acquisition important pour les marques car c'est le moyen le plus rentable, le plus direct et le plus ciblé d'acquérir des clients"

Aneto Okonkwo

Mais les médias sociaux ne se limitent pas à la conversion de nouveaux clients. C'est aussi un excellent endroit pour investir dans la création de relations à long terme avec eux. Récemment, une marque qu'Aneto aime beaucoup, Storyworth, qui facilite la création d'un livre ou d'un mémoire avec les histoires d'un être cher, a lancé une campagne dans laquelle ils ont demandé à leurs clients de partager leurs traits préférés sur leur mère. Le résultat était assez puissant :

"J'ai été vraiment impressionné par le nombre de personnes qui partageaient beaucoup d'histoires réconfortantes et ils ont reçu des milliers de commentaires sur ces publications. Cela incite les gens à partager, mais cela aide également les gens à s'engager avec la marque, ce qui est bon pour l'entreprise. C'est une façon incroyable d'utiliser les médias sociaux.

Aneto Okonkwo

La création d'un hub où les clients peuvent partager leurs expériences est un moyen infaillible de se bâtir une bonne réputation et de signaler l'engagement de l'entreprise envers ses clients. Même lorsque les commentaires sont un peu négatifs ou cyniques, vous pouvez transformer même les commentaires les plus acerbes en une bonne expérience client.

En fin de compte, si vous souhaitez susciter l'engagement et établir de meilleures relations via les médias sociaux, vous devez vous concentrer sur ces connexions et conversations. En rencontrant vos clients là où ils se trouvent, en répondant à leurs messages le plus rapidement possible, en offrant une expérience personnalisée et en faisant preuve d'empathie - en particulier lorsque la merde frappe le fan, vous pouvez susciter des conversations qui augmentent le bonheur des clients, la fidélité à la marque et vous aident à construire à long terme des relations.

Quels autres conseils Chatdesk a-t-il pour les entreprises ?

1. Commencez à modérer lorsque vous commencez à faire de la publicité : dès que votre entreprise commence à diffuser des publicités sur les réseaux sociaux, vous devez commencer à modérer vos commentaires sur les réseaux sociaux et vos DM. Pourquoi investiriez-vous dans une chaîne si vous ne prévoyez pas d'en assurer le suivi ?
2. Soyez authentique : il peut être tentant d'acheter des followers ou des likes, mais non seulement cela va à l'encontre de l'objectif d'interagir avec votre public et de stimuler une croissance durable, mais les gens peuvent généralement distinguer les faux profils et commentaires, ce qui peut ternir l'image de votre marque, et cela va ruiner votre taux d'engagement.
3. Créez un contenu plus pertinent : oubliez les équipements coûteux et le contenu hautement perfectionné. En fin de compte, les clients s'engagent davantage avec un contenu qui semble plus réel et décontracté.
4. Associez-vous à des influenceurs : trouvez des influenceurs qui atteignent votre groupe démographique cible pour vous aider à faire connaître votre marque. Après tout, à quoi faites-vous le plus confiance : une publicité de marque très bien produite ou quelqu'un que vous suivez et en qui vous avez confiance pour partager son opinion sur un produit qu'il aime ?

Si vous avez besoin d'aide pour faire évoluer votre équipe d'assistance et générer des conversions sur les réseaux sociaux, contactez Chatdesk pour en savoir plus sur leur solution basée sur l'apprentissage automatique.

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