Comment poser de bonnes questions à vos clients et recueillir des commentaires exploitables - 3 points clés à retenir

Nous avons récemment organisé la première session de notre série de webinaires CX for Growth , avec des invités Great Question.

CX for Growth est une série de webinaires organisée par l'équipe Startups d'Intercom, une session mensuelle décontractée de type entretien avec des invités spéciaux et explorant des sujets d'expérience client qui contribuent à stimuler la croissance de votre entreprise.

Great Question est une plateforme de recherche client tout-en-un qui permet de constituer facilement un panel de clients, de programmer des études de recherche (sondages, entretiens et tests de prototypes), d'envoyer des incitations, de synthétiser et de partager des informations. Rassembler tous les aspects du processus de recherche en un seul endroit permet aux entreprises d'inclure la voix de leurs clients dans chaque décision.

Le fondateur Ned Dwyer et la responsable de la réussite client Sarah Cunningham-Scharf chez Great Question se sont entretenus avec moi et Eabha O'Sullivan, notre spécialiste de la défense des clients, pour discuter de la manière dont vous pouvez poser de bonnes questions à vos clients et recueillir des commentaires exploitables.

"Les données de première partie n'ont jamais été aussi cruciales pour établir des relations et un engagement durables avec les clients"

Chez Intercom, nous croyons fermement au pouvoir des commentaires et, les cookies tiers devenant une chose du passé, les données de première partie n'ont jamais été aussi cruciales pour établir des relations et un engagement durables avec les clients. Alors prenez un café et installez-vous pendant que nous plongeons dans les trois principaux points à retenir de cette discussion.

Qu'avons-nous appris ?

1. Comment intégrer un processus et une culture de feedback client.
2. Approches évolutives de rétroaction des clients.
3. Comment identifier les défenseurs de vos clients et devenir leurs plus grands partisans.

Comment intégrer un processus et une culture de feedback client

Nous sommes les principaux défenseurs de la collecte de données en temps réel. Obtenir des informations au moment du problème est si précieux, car les gens ont tendance à oublier des choses ou l'expérience peut être faussée plus ils passent de temps à y réfléchir. Capturer ces moments au fur et à mesure qu'ils se produisent fournit un retour d'information vraiment puissant, et l'utilisation d'outils tels que Surveys rend non seulement cette collecte de données possible, mais la rend simple .

De plus, à mesure que les cookies tiers appartiennent au passé, les données de première partie vont être cruciales pour que les entreprises puissent réellement établir des relations durables avec leurs clients.

"Les commentaires doivent être diffusés dans toute l'entreprise - à différentes équipes pertinentes qui peuvent agir en conséquence"

En plus des sondages, les avis sont une très bonne occasion d'obtenir des données et des informations puissantes que vous n'obtiendriez pas au quotidien. Répondre aux avis est essentiel pour montrer à vos clients que vous appréciez leurs pensées, mais les actions parlent plus fort.

Ces commentaires doivent être diffusés dans l'ensemble de l'entreprise, aux différentes équipes concernées qui peuvent agir en conséquence. Chez Intercom, notre équipe de défense des clients a pour objectif de lire chaque avis, de répondre au plus grand nombre possible et de partager ces informations avec les équipes nécessaires qui peuvent conduire des développements et des améliorations. Même les commentaires négatifs ou une mauvaise critique offrent la possibilité d'agir et de faire de ce client votre plus grand défenseur. Si quelqu'un se plaint, il se soucie probablement de vous - si vous pouvez inverser la tendance en lui montrant que vous vous souciez également de lui, vous pouvez créer un puissant défenseur à long terme.

"Un exemple récent que nous avons eu était avec des temps de chargement plus lents avec Intercom. Notre équipe de plaidoyer l'a apporté à notre équipe RAD, qui l'avait également vu apparaître dans le NPS. Ils disposaient alors de deux points de données solides pour faire remonter le problème et améliorer les actions. »
Eabha O'Sullivan, spécialiste de la défense des clients chez Intercom

Chaque commentaire doit être traité comme un guide pour la direction de l'entreprise afin de s'assurer que la voix du client est au premier plan tout au long de la feuille de route du produit. Cela peut être plus facile dans les petites équipes, mais il est important de commencer avec cet état d'esprit et de défendre le client dans chaque décision afin qu'il devienne votre plus grand partisan.

Pour faire court, considérez les commentaires en direct et en contexte comme un cadeau de votre client et prenez toutes les mesures pour agir en conséquence.

Approches évolutives des commentaires des clients

La démocratisation de la recherche est une approche clé des commentaires des clients pour faire évoluer les entreprises. Il s'agit de donner aux équipes de votre organisation les moyens de créer et d'exploiter les informations de recherche des utilisateurs et de prendre des décisions plus éclairées. Il est donc important de leur donner les outils et les ressources pour les rendre plus efficaces et de s'assurer qu'ils font les choses de la bonne manière pour obtenir des informations de haute qualité qu'ils peuvent partager avec l'équipe.

"HoneyBook est l'un de nos clients qui a fait un excellent travail dans ce domaine. Ils l'ont fait en cooptant des membres de leurs équipes de support client et de réussite client, en disant: "Écoutez, c'est l'initiative que nous essayons de comprendre en ce moment". Voici un guide d'entretien. Pouvez-vous s'il vous plaît sortir, trouver 10 clients, voici quelques paramètres.' Et ils iront là-bas et cultiveront leurs clients pour informer ce qui va finalement se passer sur la feuille de route du produit.
Ned Dwyer, fondateur de Great Question

La personnalisation de la sensibilisation peut être difficile à réaliser au fur et à mesure que votre entreprise se développe, mais elle est cruciale pour générer et maintenir l'engagement. Alors, comment pouvez-vous être personnel avec les commentaires des clients que vous recueillez, mais aussi effectuer un zoom arrière et travailler à plus grande échelle ?

"En termes d'échelle, l'un des principaux résultats que nous avons en termes de retours clients est notre preuve client. L'une des façons dont nous avons essayé d'évoluer est de prendre ce processus et de le décomposer et d'essayer de comprendre comment nous pourrions le rendre plus facile et où nous pourrions impliquer les gens, comme l'équipe des relations. Dans certains cas, nous envoyons un questionnaire directement aux clients et nous recevons également des commentaires. Il s'agissait donc simplement de trouver des moyens de le faire à plus grande échelle.

Eabha O'Sullivan, spécialiste de la défense des clients chez Intercom

Si vous donnez à chacun les outils et les ressources pour les rendre plus efficaces dans la collecte, l'analyse et l'action des informations qui peuvent être partagées au sein de votre organisation. La qualité globale de votre production s'améliorera, ce qui se traduira par des clients plus satisfaits, ainsi que des coéquipiers plus heureux.

Identifiez vos défenseurs des clients et devenez leurs plus grands supporters

Partez de zéro avec l'état d'esprit d'être l'avocat de votre client dans tout ce que vous faites. Si vous intégrez ces commentaires dans vos décisions, ils finiront par devenir vos plus grands défenseurs - placez les informations sur les clients au centre de toutes les décisions de produit, de conception et de marketing, et faites en sorte que ce principe guide tout ce que vous faites.

Great Question offre le moyen le plus simple pour les gens de constituer un panel de clients qui souhaitent participer à la recherche, de trouver la bonne méthode pour mener cette recherche, de répondre aux grandes questions, de partager ce que vous avez appris avec votre équipe - et de le faire de manière globale. outil en un.

Sarah explique comment Great Question identifie les meilleurs défenseurs et comment aborder l'établissement de relations qui améliorent les histoires des clients :

"Du point de vue de l'exploration de données, vos défenseurs seront les personnes qui vivent et respirent votre outil. Ces « utilisateurs expérimentés » sont susceptibles d'être vos plus grands défenseurs, car cela signifie qu'ils voient de la valeur. Mais, il y a aussi des gens avec qui vous établissez une relation plus personnelle, où s'ils fournissent un commentaire constructif en disant: "Hé, cette fonctionnalité fonctionnerait mieux si elle ressemblait à ceci, au lieu de la façon dont elle est en ce moment". ' Il s'agit de les écouter et de leur faire savoir que nous voulons ce genre de commentaires constructifs afin que nous puissions itérer au fil du temps et continuer à répondre aux besoins des clients. Lorsqu'ils se sentent entendus et que nous agissons en fonction de leurs commentaires, cela leur donne envie de rester plus longtemps.

Sarah Cunningham-Scharf, responsable de la réussite client chez Great Question

Les entreprises doivent s'assurer qu'il y a une valeur pour le client en fournissant ces commentaires - une fois qu'ils se sentent entendus et que vous vous souciez réellement de ce qu'ils ont à dire, c'est à ce moment-là que vous pouvez vraiment trouver le défenseur des clients qui criera et criera sur votre marque. Et si les gens ne répondent pas à des choses comme les questionnaires, la meilleure façon de les faire se sentir vus et entendus est de personnaliser cette sensibilisation.

"Si quelqu'un vous donne de son temps, vous devriez lui rendre quelque chose"

Tirez parti de vos CSM pour envoyer ces notes personnelles et dire : « Hé, j'ai vu que vous l'avez fait récemment dans le produit. Avez-vous des idées à ce sujet, voulez-vous passer un appel rapide ? » Vous pouvez même aller plus loin dans cette touche personnelle et encourager cet engagement. Si quelqu'un vous donne de son temps, vous devriez lui donner quelque chose en retour, donc les incitations sont un excellent moyen de montrer aux clients à quel point vous appréciez leur temps et leurs opinions. Cela peut également faciliter l'obtention de commentaires des clients qui ne veulent pas vous parler. Il s'agit d'un mécanisme important pour obtenir une vue globale de la perception du public afin que vous puissiez apporter des changements qui englobent tout.

Quel dernier conseil Great Question a-t-il pour les entreprises ?

1. Commencez par définir la question : qu'essayez-vous de comprendre de vos clients ? S'agit-il de leur degré de satisfaction en général ? Si tel est le cas, le score net du promoteur ou CSAT est la voie à suivre. Mais s'il s'agit d'essayer de comprendre quels sont les défis des clients, alors peut-être qu'un entretien de découverte des clients serait plus approprié.
2. Commencez simplement : ne vous souciez pas de créer le processus parfait ou d'écrire le guide d'entretien client parfait. Le processus d'amélioration ne se termine jamais, il suffit donc de commencer et de continuer à l'examiner et à y réfléchir.
3. Créez également de la valeur pour votre équipe : partagez avec l'équipe ce que vous apprenez et, au fil du temps, ils comprendront rapidement à quel point cela est précieux - comment cela leur fera gagner du temps et de l'argent et, en fin de compte, créer de meilleurs produits.
4. Contactez les bonnes personnes au bon moment : assurez-vous de ne contacter que des candidats éligibles et de vous aligner sur la fréquence à laquelle vous les contactez pour éviter de spammer les clients.
5. Facilitez-leur la tâche de dire oui et non : Facilitez-leur la planification du temps avec vous en leur envoyant un lien ou un sondage. Mais facilitez-leur également la tâche de dire non. Ne placez aucune attente sur eux et ne soyez pas trop insistant. Sinon, vous endommagerez la relation.

La simplicité est la clé du succès

Les données de première partie sont la clé d'un engagement client réussi. Les entreprises doivent donc simplifier au maximum la collecte d'informations auprès des clients de manière significative, partager ces données avec d'autres équipes et inciter à l'action. La démocratisation de la recherche client préparera vos équipes au succès et vous permettra d'intégrer la voix du client dans tout ce que vous faites.

Merci à Great Question d'être un client Intercom et d'avoir partagé son temps et ses idées. Si vous avez besoin d'aide pour élaborer ou réviser votre approche de recherche client, contactez Great Question pour en savoir plus sur leur plateforme de recherche client tout-en-un.

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