3 avantages #CX que vous pouvez voler aux géants de l'entreprise

Voici les dernières informations du consultant en service client et auteur à succès Micah Solomon …

Les avantages d'être une petite ou moyenne entreprise (PME) sont multiples : moins de paperasserie, moins de réunions interminables, plus d'agilité et, avouons-le, plus d'opportunités de s'amuser .

Mais être une entreprise géante a également ses avantages, notamment des budgets de recherche et de test presque infinis. Donc, pour une petite ou moyenne entreprise, un raccourci incroyablement efficace peut être «d'emprunter» tout ce que vous pouvez aux gros chiens et de le mettre au travail dans votre propre entreprise décousue.

Voici trois idées éprouvées des géants de l'entreprise qui sont mûres pour être réutilisées dans votre PME.

1. T-mobile : adoptez le support client par SMS

Lorsque T-Mobile est passé à la messagerie (véritable messagerie bidirectionnelle sur votre compte personnel ou via Apple iMessage), il a été immédiatement adopté par les clients. Les chiffres de CSAT (satisfaction client) et de résolution au premier contact se sont améliorés, et un pourcentage élevé de clients interrogés ont déclaré qu'ils « préféreraient toujours commencer par la messagerie à l'avenir », plutôt que par l'assistance téléphonique traditionnelle.

Ce qui est intuitif, bien sûr. Dans leur vie personnelle, les clients passent cinq fois plus de messages (textos) chaque jour que sur des appels vocaux. Ainsi, lorsqu'une entreprise adopte la fonctionnalité avec laquelle elle est déjà à l'aise et qu'elle utilise au quotidien, il n'est pas surprenant qu'une grande majorité de consommateurs (68 % aux États-Unis) préfèrent envoyer un message avec une marque plutôt que d'appeler un service client. ligne.

Et pas moins de 85 % choisiraient de recevoir un SMS plutôt que d'être interrompus par un appel téléphonique.

Lorsque vous ajoutez la messagerie texte à votre mix, il est important de vous assurer que le système utilisé par vos agents est capable de regrouper tous les contacts, quel que soit le canal, en un seul fil. Vos agents ne devraient pas avoir besoin de passer indéfiniment d'un écran à l'autre, d'un programme à l'autre, pour suivre les communications reçues par e-mail, par téléphone, par chat en direct ou par messagerie.

En moyenne, les entreprises utilisent 10 à 15 applications pour communiquer avec leurs clients, et ce nombre ne devrait qu'augmenter. Cela laisse souvent les agents de support avec une «fatigue des applications» et, pire encore, des dossiers clients dispersés. Mais il ne doit plus en être ainsi.

Nextiva propose un logiciel d'entreprise pour vous aider - la plate-forme prend toutes vos conversations et interactions avec vos clients et les regroupe dans ce que nous appelons la "messagerie filaire". Désormais, quel que soit l'agent qui se connecte ensuite au client, il aura accès à tous les dossiers du client en un seul endroit.

2. American Express : Allez « au-delà des sondages » en glanant tout ce qui est possible de l'écoute des appels et de la collecte de données.

American Express, le géant des services de crédit et de voyage, est depuis longtemps un leader du service client dans son secteur. Récemment, Amex s'est efforcé de mieux comprendre les expériences et la satisfaction de ses clients en augmentant et, dans une certaine mesure, en remplaçant les sondages traditionnels par une analyse des sentiments basée sur les appels des clients. Non seulement cela donne un meilleur aperçu de ce que ressentent les clients , mais cela fournit une mesure plus juste et plus facile à apprendre pour les évaluations et la formation des employés de première ligne.

Dans l'ensemble, les sondages représentent un moment dans le temps, lié à une seule interaction. En s'orientant vers l'analyse des sentiments, Amex a réussi à pivoter pour, comme ils le disent, "prendre davantage une lentille centrée sur le voyage qu'une lentille transactionnelle", ce qui leur a permis d'évaluer et d'améliorer encore plus la satisfaction client.

Un conseil d'expert : vous n'avez pas à peser chaque partie d'un appel ou d'une série de manière égale. Les principes bien établis de l'effet de primauté et de récence suggèrent que vous devriez accorder la plus grande importance au sentiment au début et à la fin d'un parcours client.

Encore une fois, vous pouvez utiliser Nextiva pour automatiser cela. Non seulement nous avons des sondages automatisés intégrés, mais il existe également un logiciel de veille stratégique intégré pour analyser vos appels et vos messages à la recherche de mots indiquant une expérience positive ou négative. Ensuite, le logiciel signale et fait remonter les comptes clients afin que vous sachiez où investir du temps pour optimiser votre expérience client. Enfin, nous proposons l'analyse des sentiments dans notre fonction d'appel afin que vous sachiez à quoi vous attendre d'un client avant même de répondre au téléphone.

3. Google : basculer vers une assistance en temps réel

Premièrement : un regard sur le mauvais vieux temps. Pour le contexte, voici comment cela se passait : Lorsque vous étiez client de Google (un annonceur payant ou similaire), tout allait bien jusqu'au jour où vous avez eu besoin d'aide. Au "mauvais vieux temps", vous envoyiez un e-mail (le seul canal d'assistance proposé par Google) et receviez une réponse peut-être 10 ou 16 heures plus tard. Pas une réponse complète; plutôt une réponse partielle, ou pire, une réponse du type "Cher annonceur, afin de vous aider, nous avons besoin d'en savoir plus", exigeant un détail technique trivial que vous aviez omis de mettre dans votre e-mail initial 16 heures plus tôt.

Une fois que vous avez fourni cette information manquante, vous avez dû vous contenter de 16 heures d'attente supplémentaires . Pour ce qui pourrait ne pas être une réponse complète à votre question, même alors.

Jusqu'à présent : assistance en temps réel avec des temps d'attente inférieurs à 30 secondes. La transformation qui a amélioré la vie des clients de Google (et amélioré ses scores CSAT de 100 %) est le passage à une approche en temps réel : répondre aux questions des clients individuellement, au moment où elles sont posées .

Il peut s'agir d'une assistance téléphonique (auparavant pas une option pour les clients de Google) ou d'une fonctionnalité de chat textuel en temps réel, un canal encore plus populaire que l'assistance téléphonique (pour les demandes techniques, la messagerie a l'avantage de vous permettre de saisir ou de coller des URL et copie de l'annonce pour des éclaircissements dans votre discussion).

Dans les canaux de téléphone et de chat, Google s'est engagé à faire en sorte que presque tous les appels et demandes de chat soient répondus en moins de 30 secondes.

Connaître et comprendre vos clients en temps réel.

S'il y a une chose que nous pouvons tirer de tous ces géants de l'entreprise, c'est que « l'ancienne façon » de faire du support client ne fonctionnera pas. Les clients attendent plus de nous maintenant, et le "temps réel" est la voie à suivre.

La meilleure façon d'imiter ce que font les géants de l'entreprise est d'investir dans des logiciels qui peuvent vous aider à automatiser cela. Le logiciel métier de Nextiva a été créé pour vous aider à tout gérer. Il s'agit d'une plate-forme unique qui élimine les communications cloisonnées en offrant une expérience transparente pour les réunions vocales, e-mail, SMS et vidéo. De plus, il est livré avec un logiciel de business intelligence pour vous aider à vous développer plus rapidement.

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