Valeur client vs Satisfaction client - Quelles sont les différences ?

Il existe certaines variations entre la valeur client et la satisfaction client, malgré leurs similitudes à première vue. Le concept principal de la satisfaction du client est à la base de la valeur et du bonheur du client. L'expérience du consommateur, l'impression du client et le comportement d'achat peuvent tous être mesurés à l'aide des deux méthodes. Comme vous pouvez le voir, il existe des écarts notables entre les deux produits.

Cependant, en surface, ils sont presque impossibles à remarquer. Ces deux concepts sont essentiels au succès de toute organisation et doivent être priorisés par tous. La fidélité des clients, la fidélisation des clients, une valeur à vie client élevée, le leadership sur le marché et la bonne volonté sont tous le résultat d'une excellente valeur client et d'efforts de satisfaction client. La perception qu'a une personne de ces deux notions est subjective, car elles peuvent varier d'une personne à l'autre.

Dans cet article, nous expliquerons les deux termes en détail et soulignerons les différences entre eux.

Qu'est-ce que la valeur client ?

La valeur client d'un produit est présente lorsque les avantages du produit l'emportent sur les coûts associés à l'achat du produit. Autrement dit, il y a un compromis entre ce que vous obtenez et ce que vous payez. En soustrayant les coûts totaux des clients des avantages totaux, la valeur d'un client peut être calculée.

Valeur client = Bénéfices totaux pour le client – ​​Coûts totaux pour le client

Les avantages pour les clients peuvent inclure la qualité du produit et sa garantie, le support après-vente, les frais de réparation, la livraison gratuite du produit, la relation entre le client et le personnel, etc. Le temps et les efforts, ainsi que les risques, sont tous des facteurs qui constituent le coût final d'un projet. Les normes de produits, le prix, le nom de la marque, les alternatives de produits, les expériences client et les relations contribuent tous à la valeur client.

Si un enfant n'a qu'une seule unité monétaire, il peut acheter une barre de chocolat. En conséquence, elle considère les différentes possibilités du marché. Chaque personne a ses propres préférences en ce qui concerne les marques qu'elle utilise, et ces préférences changent de temps en temps. En conséquence, l'enfant a également une perception (valeur perçue) de la valeur de différentes marques de chocolat dans une seule unité de devise qu'elle a précédemment utilisée. De plus, elle préfère le chocolat A au chocolat B, alors elle demande à son père de lui procurer le chocolat A.

Vous pouvez voir qu'elle a choisi le chocolat A parce qu'elle pensait qu'il avait plus de valeur. Parce qu'en tant que client, nous comparons toujours la valeur et les avantages des articles à leur prix. Les clients évaluent la valeur perçue d'un produit par rapport à la valeur perçue d'alternatives similaires sur le marché avant de faire un choix d'achat. Ils choisiront le produit ou le service qui offre la meilleure valeur perçue pour leur argent. En conséquence, une entreprise doit surpasser ses concurrents dans tous les domaines afin de réussir sur le marché. Il est essentiel pour une entreprise d'avoir une valeur client élevée, car cela se traduit par des clients satisfaits, une part de marché accrue, un personnel satisfait, un avantage concurrentiel et une meilleure image publique.

Qu'est-ce que la satisfaction client ?

Comme mesure de la satisfaction du client, la performance du produit est comparée aux attentes du client. Les attentes et les perceptions des consommateurs concernant les performances des produits sont très subjectives. Les individus expérimentent, ne pensent pas, le contentement. En conséquence, il est très subjectif et difficile à cerner.

Parmi les nombreux facteurs qui influencent les attentes des clients figurent les achats antérieurs, les références de la famille et des amis, les assurances du vendeur et la connaissance de la concurrence. Une évaluation du point de vue du client est impossible sans utiliser réellement le produit ou le service. Par conséquent, la satisfaction du client est une expérience après-vente. De nature réactionnaire, donc.

Les attentes avant l'achat et les expériences après l'achat ne peuvent être comparées que pour déterminer la satisfaction du client. La satisfaction est atteinte lorsque les caractéristiques et les avantages du produit correspondent au prix payé. Sinon, c'est un cas de mécontentement. Par conséquent, une fois qu'un client a utilisé une offre, la valeur qu'il reçoit en tant que client change dans son niveau de satisfaction. Les attentes des clients, cependant, ne peuvent pas toujours être considérées comme de la valeur. Les clients peuvent avoir des attentes plus élevées que celles qui peuvent parfois être satisfaites.

Quelle est la différence entre la valeur client et la satisfaction client ?

Nous pouvons voir que la valeur client et la satisfaction client sont étroitement liées à partir de l'analyse précédente. Le client doit être satisfait pour obtenir une bonne valeur client, et le consommateur doit être satisfait pour obtenir une bonne valeur client. La valeur client et la satisfaction client sont étroitement liées, et cette connaissance est essentielle au succès de l'entreprise. Ces deux idées peuvent être séparées dans les aspects suivants.

Sens

La valeur client est l'opinion du client sur la valeur du produit par rapport à son coût.

Cependant, la satisfaction du client est basée sur la satisfaction des clients vis-à-vis des performances du produit par rapport à leurs attentes.

Comparaison des concurrents

La valeur client d'une offre est une notion relative, dans laquelle le client compare les avantages et les prix du produit à ceux de ses concurrents. C'est un processus mental du point de vue du client tout en décidant de la valeur.

D'autre part, la satisfaction émotionnelle fait référence à la capacité d'un client à s'identifier à son expérience. La satisfaction du client ne doit pas être centrée sur la concurrence. En raison de l'analyse préalable à l'achat des consommateurs, ils sélectionnent le meilleur produit parmi les autres. Par conséquent, si le produit n'est pas à la hauteur de leurs attentes, ils ne passeront pas à une alternative moins chère.

Calcul

Pour calculer la valeur client, les coûts sont soustraits des avantages pour arriver à la valeur client. C'est logique et s'explique en termes d'argent.

Les attentes des clients ont une équation compliquée consistant à soustraire les performances réelles des attentes. Ces aspects sont difficiles à mesurer. C'est aussi assez personnel. Pour cette raison, cela ne peut s'expliquer qu'en termes de qualité.

Processus d'acquisition

L'état de l'écart entre les avantages et les coûts du client avant d'effectuer un achat constitue la composante proactive de la valeur client (pré-achat).

L'expérience du produit ou du service par rapport aux attentes est une composante réactive qui représente la condition de différence dans la satisfaction du client (post-achat).

Objectifs de mise en œuvre

Divers objectifs peuvent être atteints en mesurant la valeur de l'expérience d'un client.

Pour déterminer la valeur de vos produits et les informations qui leur sont associées, telles que les systèmes de communication, le prix, les avis, etc., vous devez tenir compte de la valeur client. Par conséquent, vous avez la possibilité d'élargir vos recherches et d'apporter des améliorations à ces aspects.

Ce qui compte vraiment pour les clients, c'est ce qu'ils pensent de leur expérience avec une entreprise et ce qu'ils peuvent faire pour l'améliorer. C'est ce que vous devriez examiner si vous voulez augmenter le bonheur de vos clients. Il est essentiel de savoir ce que veulent vos clients et comment répondre à leurs besoins si vous souhaitez augmenter vos performances.

Exemples de valeur client et de satisfaction client

Exemple de valeur client

Dans l'industrie hôtelière, les valeurs sont tout aussi importantes. Un petit hôtel-boutique sur la plage en Floride peut choisir d'incorporer : thérapeutique, appartenance/affiliation et attrait sensoriel. Il était possible de :

• Offrir des services de massage, de yoga thérapeutique, de spas et de méditation (thérapeutique).
• Organisez un groupe en ligne ou un événement annuel qui met l'accent sur les autres valeurs que leur propriété promeut (affiliation/appartenance).
• Laissez les clients séjourner dans des chambres d'hôtel à thème qui les transportent dans une autre époque et dans un autre lieu (attrait sensoriel).

Exemple de satisfaction client

IBM a été classée meilleure entreprise au monde pour la satisfaction de la clientèle dans le classement actuel des entreprises du Drucker Institute. Le développement de logiciels centrés sur le client signifie prendre des décisions en fonction de ce que les utilisateurs finaux veulent et ont besoin, et pas seulement de la façon dont ils utilisent un certain produit. C'est ainsi qu'ils réussissent.

Le vice-président de l'expérience de plate-forme d'IBM, Charlie Hill, a souligné dans Harvard Business Review que "nous voulons appliquer nos muscles de conception pour étudier et jouer avec la façon dont l'expérience de l'utilisateur pourrait être améliorée".

En fin de compte, tout dépend du consommateur. Pour conclure une vente, considérez les défis que votre client a rencontrés avant de venir vous voir, ainsi que ce à quoi ressemble le succès pour lui.

Derniers mots

La capacité d'une entreprise à réussir à long terme dépend fortement de ses clients, comme en témoignent des mots comme « valeur client » et « satisfaction client ». En raison de leurs effets différents sur la décision d'achat, les termes ne peuvent pas être utilisés de manière interchangeable. Après l'achat initial, le bonheur du client détermine si oui ou non le produit sera acheté à nouveau.

L'évaluation d'un client de la valeur du produit commence après qu'il ait effectué un achat et avant même qu'il ait ouvert la boîte. Il est plus probable qu'un consommateur revienne s'il est satisfait du produit, mais s'il n'est pas satisfait, il est moins susceptible de revenir pour plus. Comprendre la distinction entre ces deux phrases est essentiel pour s'assurer que ces notions théoriques sont appliquées de manière appropriée pour atteindre le succès de l'entreprise.