7 façons simples mais efficaces de réengager les utilisateurs qui ont abandonné votre application après leur première utilisation

Voici une statistique surutilisée mais valide pour vous.

Si vous avez 26 clients mécontents, un seul d'entre eux en parlera. Le reste va simplement baratter sans rien dire.

Personne n'aime le traitement silencieux, mais même nous le faisons pour les outils, les applications et les produits que nous utilisons.

Les applications que j'ai abandonnées dans ma boîte aux lettres pendant que je parle de la façon de réengager les utilisateurs :

Et le principal problème est : personne ne revient.

À moins, bien sûr, que vous soyez prêt à prendre les choses en main.

Aujourd'hui on parle de :

• Qu'est-ce qu'un réengagement utilisateur/client,
• Pourquoi les utilisateurs abandonnent les applications,
• Comment vous pouvez les reconquérir et les meilleures pratiques de réengagement pour les utilisateurs inactifs

Commençons tout de suite.

Qu'entendons-nous par réengagement des utilisateurs ?

Le réengagement des utilisateurs ou le réengagement des clients dans un sens B2B est une forme de reconquête des utilisateurs/clients par le biais de diverses méthodes pour montrer à nouveau la valeur de votre produit. Étant donné que la raison pour laquelle les utilisateurs de l'application que vous avez précédemment acquis abandonnent votre produit n'est peut-être pas directement due à la valeur de votre produit, le réengagement des utilisateurs est un moyen courant d'interagir à nouveau avec les utilisateurs perdus pour vous assurer que votre produit et les utilisateurs obtiennent un deuxième chance ensemble.

Bien que le concept lui-même semble assez explicite, sa mise en pratique peut être difficile. Néanmoins, il est essentiel de rationaliser les activités de réengagement des utilisateurs.

Mais comment?

Comment proposez-vous des stratégies de réengagement et récupérez-vous ces clients périmés ?

Pour le savoir, nous devons aborder le problème à sa source.

Tout d'abord, pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils les applications ?

Les données des recherches d'Intercom montrent que 40 à 60 % des personnes qui s'inscrivent à votre produit l'utiliseront une fois et le quitteront pour toujours.

Non, ce n'est pas parce qu'ils détestent ça – pas tout le temps . Dites à votre équipe de développeurs de se simplifier la vie.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les utilisateurs actifs deviennent inactifs du jour au lendemain. Et ce qui est drôle, c'est que détester votre application/outil/produit n'est pas l'un des principaux.

Si je devais faire une liste, je dirais qu'il y a trois raisons principales qui produisent des utilisateurs dormants.

Danger précoce : mauvaise intégration des utilisateurs

L'expérience utilisateur peut être un critère assez essentiel pour que vos utilisateurs décident si votre produit vaut leur temps.

Un modèle UX hostile et ils peuvent dire "hein ?"

Étant donné que les modèles UX d'intégration des utilisateurs sont le premier élément de contenu d'application qu'ils rencontrent, les utilisateurs sont facilement affectés par eux. N'oubliez pas que votre flux d'intégration d'utilisateurs est essentiellement votre première impression dans l'application.

De plus, le matériel d'intégration ne se termine pas (ne devrait pas) se terminer généralement.

À moins que vous ne continuiez à éduquer vos utilisateurs avec chaque nouvelle mise à jour et version d'application en utilisant un contenu pertinent, vous ne serez bientôt plus pertinent pour eux.

Votre produit est le principal moteur d'une bonne intégration. Découvrez comment vous pouvez effectuer une intégration axée sur le produit ici

Crier à l'aide : mauvais service client

Vous avez un bon flux d'intégration des utilisateurs ? Conçu des parcours client pour chaque utilisateur et segment d'utilisateur ?

Qu'en est-il de votre service client ?

Même lorsque vous augmentez vos taux d'acquisition, vos taux d'intégration et vos taux de rétention des utilisateurs, le service client sera toujours un paramètre important pour déterminer la volonté de vos utilisateurs de rester.

Bien qu'une bonne intégration des utilisateurs soit connue pour réduire le besoin d'assistance (découvrez comment Cuepath a réduit les tickets d'assistance de 72 % avec UserGuiding), cela ne peut pas faire de miracles.

Il y aura toujours un utilisateur parmi vos utilisateurs actifs qui aura besoin d'aide. Si vous ne parvenez pas à les aider, ils feront bientôt partie de vos clients inactifs.

Découvrez comment vous pouvez améliorer votre service client ici

Le tueur silencieux : prendre du retard sur ses concurrents

Vos utilisateurs actuels s'amusent avec l'intégration, votre taux de rétention des utilisateurs et vos taux de conversion sont élevés, et le service client est une priorité absolue.

Alors pourquoi diable les utilisateurs abandonnent-ils toujours votre application ?

La troisième raison principale pour laquelle les clients actifs se transforment en clients inactifs, c'est que votre produit ne l'est pas .

Cela peut être l'expérience de l'application, la tarification ou simplement parce que vos concurrents font une petite chose un peu mieux. Comme il peut s'agir de n'importe quoi, il est également difficile d'identifier le problème.

C'est pourquoi il est important d'envoyer des sondages NPS et de s'assurer de recueillir les commentaires des utilisateurs avant même qu'ils ne décident de se désabonner.

Mais quand le mal est fait, cela ne veut pas dire qu'il est trop tard pour les reconquérir.

Comment réengager les utilisateurs, alors ?

Ainsi, votre base d'utilisateurs diminue.

Cela arrive aux meilleurs d'entre nous. Même dans le logiciel, on travaille toujours avec des humains, ne le prenez pas trop à cœur.

Il est plutôt temps de mettre au point votre plan de match

Voici comment.

1- Comprendre pourquoi vos utilisateurs partent

N'agissez jamais hâtivement avant d'aller au fond d'un problème. En entreprise, et dans la vraie vie.

Ce que vous devez d'abord faire, c'est prendre un moment pour identifier le problème, rechercher les raisons pour lesquelles il s'est produit en premier lieu, puis rechercher des solutions.

Était-ce l'UX d'intégration ? Vous avez besoin d'améliorer le service client ? Avez-vous vérifié ce que proposent vos concurrents ?

Plus important encore, avez-vous posé les bonnes questions à vos utilisateurs ?

Faites l'auto-diagnostic et agissez dès que possible.

2- Assurez-vous qu'ils ne vous abandonnent jamais avec Stellar User Onboarding

Vous souvenez-vous du problème numéro un dont nous avons parlé ?

Les premières impressions comptent BEAUCOUP plus que vous ne le pensez dans le SaaS. Heureusement, sauver une mauvaise expérience utilisateur n'est pas aussi difficile que vous ne le pensez.

New Flow, New Me : intégrer les utilisateurs plus rapidement, plus facilement, mieux

Vous voulez que vos anciens utilisateurs voient ce qu'ils manquent ?

Un tout nouveau flux d'intégration d'utilisateurs est comme une cure de jouvence après une rupture. Il n'y a pas de meilleur moyen de leur montrer comment vous avez changé et grandi.

Gardez à l'esprit que l'intégration des utilisateurs est le meilleur moyen de montrer de la valeur instantanément.

Et à qui pouvez-vous faire confiance pour vous donner une cure de jouvence qui attirera l'attention de vos anciens utilisateurs ? Rencontrez UserGuiding.

UserGuiding est un outil d'intégration d'utilisateurs (complètement) sans code, conçu pour vous aider à intégrer vos utilisateurs plus rapidement, plus facilement et mieux.

Parmi les principales fonctionnalités de UserGuiding figurent :

Visites guidées de produits, procédures pas à pas, guides interactifs,

Info-bulles, hotspots, checklists et autres éléments UX,

Puissants outils d'analyse et de commentaires des utilisateurs,

Segments d'utilisateurs et ciblage,

Centre de ressources pour l'intégration des utilisateurs en libre-service, et plus encore

Essayez UserGuiding maintenant, GRATUITEMENT

3- Configurez un incroyable processus d'intégration des e-mails

Qu'il s'agisse d'utilisateurs d'applications mobiles ou d'utilisateurs de bureau, ils recevront toujours un e-mail une fois qu'ils auront utilisé leur adresse e-mail pour s'inscrire à quelque chose.

C'est ce que nous appelons un e-mail d'intégration. Il peut également s'agir d'un message intégré à l'application ; ce qui compte, c'est que les utilisateurs reçoivent quelque chose qui leur est spécifiquement adressé.

S'ils sont bien exécutés, les processus d'intégration par e-mail peuvent transformer les débutants en clients fidèles.

Découvrez les premiers e-mails que G2 m'a envoyés lorsque j'ai créé un compte pour la première fois.

Ils m'ont accueilli, m'ont présenté un appel à l'action qui me mettra directement dans l'expérience G2 et m'ont demandé des commentaires. Le tout en un mois.

Et qu'en est-il du réengagement ?

Les e-mails d'intégration sont là pour vous assurer que vous n'avez jamais besoin d'une campagne de réengagement. Mais lorsqu'il s'agit d'une campagne de réengagement sur laquelle vous travaillez, il existe différentes façons de le faire.

L'un d'eux est, bien sûr, les campagnes par e-mail.

La vérité est que le meilleur e-mail de réengagement est celui que vous planifiez à l'avance. Je parle de newsletters, de résumés et de mises à jour.

Les e-mails de résumé de Quora me ramènent plus souvent à la plate-forme que les notifications push. Si votre produit est adapté, allez-y.

4- Notifications push - Meilleur scénario pour les applications

Les notifications push sont certainement la méthode de réengagement des utilisateurs la plus populaire, en particulier pour le réengagement des applications mobiles.

Bien que nous regardions nos téléphones tous les jours pendant des heures, toutes les applications ne reçoivent pas exactement la même attention. Une notification push avec une bonne invite peut facilement inciter les utilisateurs à revenir, ce qui la rend idéale pour les stratégies de réengagement mobile.

Regardez comment Tumblr invite ses utilisateurs à revenir et à découvrir les nouveautés.

Le problème est qu'une notification push n'est pas nécessairement répandue sur les ordinateurs de bureau. C'est là que le SaaS se produit, remarquez.

Alors, que faire lorsque les notifications push ne fonctionnent pas pour votre produit ?

5- Remarketing ? Pourrait fonctionner…

Le remarketing est un moyen éthiquement controversé mais assez astucieux de ramener les clients sur votre plateforme.

Le remarketing , c'est lorsque vous avez accès à des sites Web tiers que votre client potentiel pourrait visiter et que vous lui montrez également vos annonces de réengagement. Ou du moins, c'est la définition telle que nous la connaissons.

Par exemple, vous pouvez dire que j'ai abandonné ce magasin de baskets tout à l'heure parce qu'ils commercialisent un modèle de baskets très similaire que j'ai consulté il y a une demi-heure sur Instagram.

Malheureusement, une telle méthode est trop spécifique aux plateformes basées sur l'achat , se concentre davantage sur l'engagement des clients que sur leur réengagement, et la période de temps entre les interactions est assez courte.

Mais si on parle de concept ou d'approche marketing quand on dit 'remarketing', on a beaucoup à en tirer.

C'est pourquoi c'est à vous et à votre produit de décider si le remarketing fonctionne pour vous ou non.

6- Demandez-leur si tout va bien

Plus de trucs, plus d'appâts, plus de jeux d'esprit.

Surtout pour vos utilisateurs qui sont partis depuis longtemps, il est temps de libérer une méthode ancienne.

Un e-mail sincère leur demandant pourquoi ?

Pourquoi ne sont-ils pas revenus, pourquoi ne vous donnent-ils pas une chance de plus, et pourquoi ne vous disent-ils pas au moins pourquoi ils vous quittent.

Jetez un œil à l'e-mail de Grammarly après ne pas avoir utilisé l'outil pendant une semaine.

Bien que le message ne devienne pas trop personnel (probablement parce que Grammarly n'est plus la petite plate-forme personnelle qu'il était), mais il est certainement sincère avec le "Tu nous manques!" Titre du sujet.

De plus, comme l'e-mail provient de Grammarly Insights, le reste fournit des informations sur les comptes des utilisateurs.

N'oubliez pas que la gamification est également un outil valable pour vous réengager.

7- Continuez à améliorer votre produit et gardez les utilisateurs inactifs au courant

Tout essayé ? Ou peut-être certains d'entre eux? Pas de budget pour l'un d'entre eux?

Ne vous inquiétez pas. À tout moment de la croissance de votre produit, ce qui compte le plus, c'est que vous ajoutiez de la valeur au produit chaque jour. Pas au marketing, pas aux ventes, rien d'autre.

La valeur d'un produit ne peut être qu'à l'intérieur du produit. Sinon, ce ne sont que des promesses vides et par conséquent de faibles taux de rétention.

Bien sûr, cela ne veut pas dire que seul le produit compte. Au fur et à mesure que votre produit prend de plus en plus de valeur, votre équipe marketing doit le mettre en lumière. Et cette simple action obligatoire pour tout projet de croissance peut être le meilleur matériel de réengagement que vous aurez jamais.

Fait une différence ? Il y a une nouvelle mise à jour ? De nouvelles fonctionnalités à venir ? Faites savoir aux gens!

Le moindre changement peut faire revenir un utilisateur perdu, comme lorsque j'ai décidé dans ma tête qu'Around ne valait pas mon temps et que j'ai changé d'avis après avoir reçu certains de leurs e-mails de mise à jour.

Conclusion

Parfois, tout ce qu'il faut pour réengager les anciens utilisateurs est un peu d'enthousiasme.

Il n'y a pas besoin de tours de passe-passe, de jeux ou simplement d'appâts lorsque votre produit est solide et que vous savez comment intégrer les utilisateurs.

Espérons que cet article vous aide à décider comment vous réengager.

Gardez à l'esprit qu'aucun produit n'est trop complexe, ils sont tout simplement inconnus. Donnez à vos utilisateurs la carte et une boussole et ils ne partiront jamais.

Questions fréquemment posées

Comment engagez-vous les utilisateurs inactifs ?

Réengager les utilisateurs inactifs peut sembler une tâche difficile car il semble que toute connexion est perdue. Cependant, le marketing par e-mail et les notifications d'applications sont de très bonnes solutions lorsqu'ils sont bien faits. En dehors de cela, l'amélioration du produit et l'augmentation de la valeur, le remarketing et l'ajout d'un excellent parcours d'intégration des utilisateurs sont également d'excellents moyens de réengager les utilisateurs inactifs.

Comment maintenez-vous les utilisateurs actifs ?

Pour garder vos utilisateurs actifs sur votre plateforme ou au moins pour vous assurer qu'ils reviennent fréquemment sur une période donnée, il est essentiel d'interagir avec eux par e-mail, messages intégrés à l'application, notifications push, etc. Plus important encore, il est essentiel que vous augmentiez la valeur de votre produit et que vous le mettiez en valeur à tout moment.