7 principales tendances du support client pour 2021

Tout comme une voiture classique, un whisky vieilli ou cette petite robe noire, un service client de qualité supérieure ne se démode jamais. Des entreprises comme First Direct, Lakeland et Marks & Spencer sont bien connues et respectées pour leur excellent service client.

En fait, c'est cette attention portée aux détails et cette concentration sur l'expérience client qui ont aidé chacune de ces entreprises à se démarquer de leurs concurrents pour évoluer et maintenir leur position de leader du marché au Royaume-Uni.

Se concentrer sur un service client personnalisé et très attentif contribue à fidéliser la clientèle et est directement corrélé à la perception publique et au succès financier d'une entreprise. Bien qu'un bon service client soit un pilier de l'industrie, chaque année apporte aux entreprises des moyens nouveaux et améliorés d'adapter leur service client pour permettre de nouveaux succès.

Inspirées par le désir de la plupart des entreprises d'atteindre des niveaux de service client encore meilleurs, ces sept principales tendances du support client sont à l'avant-garde pour 2021.

Les entreprises qui adoptent ces tendances sont déjà en avance sur la courbe, et celles qui ne le sont pas devraient en prendre note, car cela pourrait faire de cette année votre année la plus réussie de tous les temps.

7 principales tendances du support client pour 2021

1. Prioriser l'expérience utilisateur (UX)

La façon dont les clients naviguent et interagissent avec votre site Web sur diverses plates-formes, y compris les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, est appelée «expérience utilisateur», autrement connue sous le nom de «UX».

Et rien ne détournera un client potentiel de votre site Web plus rapidement qu'une mauvaise expérience utilisateur. Des recherches récentes ont révélé que les entreprises perdent 45 milliards de livres sterling (62 milliards de dollars) chaque année en raison d'un service client médiocre. De plus, 70 % des clients abandonnent leurs achats en raison d'une mauvaise expérience utilisateur.

C'est une quantité considérable de revenus perdus et, bien sûr, d'opportunités perdues.

Même si vous faites tout le reste correctement en termes de service client, le simple fait d'avoir une présence de commerce électronique qui n'est pas optimisée pour une bonne expérience utilisateur peut vous coûter plus cher que vous ne le pensez. S'assurer que votre UX est optimisé pour la navigation et l'engagement des clients peut faire la différence entre des profits élevés et des difficultés à réaliser des ventes.

Des recherches plus approfondies révèlent que chaque 0,73 £ (1 $) investi dans l'UX se traduit par un retour de 73 £ (100 $), soit un retour sur investissement énorme de 9 900 % ! Compte tenu de ces chiffres, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour investir dans votre UX.

Vous pouvez mettre en œuvre cette tendance dans votre stratégie 2021 en trouvant une entreprise de conception UX qui effectuera un audit UX complet sur votre site Web de commerce électronique. Ils vous fourniront des informations exploitables et des mesures à prendre pour améliorer votre expérience utilisateur sur tous vos canaux en ligne (par exemple, site Web, Web mobile, application mobile, etc.).

2. Le mobile d'abord

Les ventes mobiles, ou m-commerce, ont augmenté régulièrement au cours des dernières années - la croissance du commerce mobile a connu une augmentation moyenne de 33,8 % en glissement annuel depuis 2016.

Le mobile est une tendance qui continue d'augmenter, donc si votre offre de commerce électronique n'est pas optimisée pour le mobile, vous manquez sans aucun doute une énorme part de marché.

En fait, le mobile représente plus de 50 % de tout le trafic Web en ligne et 28 % des ventes de commerce électronique sont réalisées à l'aide d'appareils mobiles. Bien que ce nombre continue d'augmenter, il convient également de noter que, bien que de nombreuses personnes effectuent finalement un achat sur un appareil de bureau, la plupart des appareils mobiles sont utilisés pour rechercher un produit ou un service avant d'effectuer l'achat réel via un autre canal.

Cela signifie que même si vos clients n'effectuent pas un volume élevé d'achats via mobile, ils parcourent sans aucun doute vos offres via mobile. Alors bien sûr, votre site web doit être optimisé pour le mobile. En plus de l'optimisation de la navigation et de l'accessibilité pour le mobile, il est essentiel de s'assurer que le support client est facilement disponible pour créer une expérience client optimisée pour le mobile.

En travaillant avec une équipe de conception spécialisée dans la conception de sites Web mobiles, vous serez en mesure de vous assurer que votre site Web est facile à consulter et à naviguer sur mobile , en fournissant aux clients les informations et les réponses dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat.

Ce faisant, vous pouvez améliorer leur expérience client et vous assurer que leur navigation mobile aboutit à une vente, quel que soit le canal.

3. Concentrez-vous sur l'expérience de l'agent (AX)

Nous savons tous qu'il est crucial de se concentrer sur l'expérience client (CX), mais il est tout aussi important que vous vous assuriez que vos propres équipes soient également bien entretenues. C'est là que l'expérience de l'agent (ou AX) entre en jeu.

Votre AX est défini par le degré d'engagement, de minutie et d'efficacité de vos agents du service client. Après tout, vos agents sont le visage de votre entreprise et chaque interaction d'un agent avec un client est un point de contact essentiel au cours du parcours client. Il est donc nécessaire de s'assurer que votre AX est tout aussi pertinent que votre CX.

Vous pouvez y parvenir en créant des équipes internes solides et en faisant en sorte que vos agents se sentent valorisés pour leur travail . Offrir une formation adéquate afin qu'ils disposent des outils dont ils ont besoin pour rester au top de leur forme les aidera à se sentir responsables et fiers de leur travail. En gardant vos agents heureux, vous bénéficierez également de clients heureux et satisfaits, et cela se répercutera sans aucun doute sur vos résultats.

4. Service client social

En 2021, plus que jamais, vos clients sont en ligne. Ils suivent et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux avant même de faire un achat. Par conséquent, vous devez vous assurer que votre entreprise investit dans une solide stratégie de service client social.

Le service client social est une voie à double sens : vous ne devriez pas simplement attendre que vos clients vous tweetent ou laissent un message Facebook avec un problème ou une question. Au lieu de cela, vous devriez être proactif sur les médias sociaux, offrir des conseils utiles et des informations engageantes. Vous devez surveiller et écouter les conversations qui ont lieu au sein de votre secteur et y répondre quand et où cela est approprié.

Les grandes marques comme Nike et Starbucks sont souvent considérées comme des exemples brillants de la façon d'exceller dans le service client des médias sociaux. La lecture et l'analyse d'études de cas montrant ce que ces entreprises ont bien fait et comment elles ont stratégiquement élevé leurs marques grâce à l'utilisation du service client des médias sociaux peuvent en fait inspirer votre propre entreprise.

Vous pouvez également envisager de structurer votre activité de commerce électronique afin que votre équipe de service client sur les réseaux sociaux travaille sous l'égide du service client plus étendu. Cela garantira que les médias sociaux ne sont qu'un seul canal dans l'ensemble de votre service client.

Fournir un service client sur vos canaux de médias sociaux vous aidera à renforcer la notoriété de votre marque et à générer la bonne volonté des clients.

S'assurer que votre service client sur les réseaux sociaux est un élément clé de votre stratégie globale de service client est également essentiel lorsque des problèmes surviennent.

Non seulement vous devez utiliser un logiciel de service client de médias sociaux pour surveiller ce qui se dit sur votre marque sur les réseaux sociaux, mais vos agents du service client doivent également être formés pour être bien versés pour aider les clients à résoudre les problèmes et à désamorcer les problèmes impliquant votre entreprise. Cela signifie souvent que les problèmes de médias sociaux sont « hors ligne » vers d'autres canaux de communication plus privés, si nécessaire.

L'essentiel est qu'en 2021, les médias sociaux devraient être un élément crucial de votre stratégie de service client.

En relation: 11 meilleurs logiciels de service client de médias sociaux pour 2021

5. L'omnicanal est roi dans le support client

Comme mentionné ci-dessus, fournir un support client via les médias sociaux est essentiel, mais ce n'est qu'une pièce du puzzle du service client. Le support client implique plusieurs canaux, y compris le support du centre d'appels, le support par e-mail, les chatbots et les bases de connaissances en libre-service.

Il est important que ceux-ci n'existent pas isolément.

Pour fournir un support approprié et personnalisé aux clients, ces multiples canaux de service client doivent être logiquement connectés pour partager efficacement les informations, afin que votre équipe de service client puisse résoudre les problèmes efficacement.

Heureusement, un nombre croissant de services basés sur le cloud sont disponibles, qui peuvent prendre en charge les solutions de service client omnicanal. Ces types de logiciels s'intègrent au CRM et aux plates-formes similaires, ce qui signifie que les informations en temps réel peuvent être relayées aux représentants du service client et qu'une « vue unique » de chaque client est créée. L'utilisation de cette technologie peut améliorer votre service client en en faisant un processus plus rapide et plus efficace.

Cette tendance émerge alors que les entreprises de commerce électronique cherchent de plus en plus à automatiser et à aligner leurs canaux de service client en une vue complète de chaque client. Et certains puissants systèmes logiciels de support du service client des médias sociaux contribuent à stimuler cette tendance.

Il existe plusieurs solutions logicielles disponibles qui peuvent aider à rationaliser divers canaux de support client dans un tableau de bord simple d'analyses pratiques. Selon la taille et les besoins de votre entreprise de commerce électronique, trouver le bon peut vous aider à résoudre les problèmes de votre service client omnicanal !

6. Chatbots offrant une assistance en temps réel

Propulsés par l'intelligence artificielle (IA), les chatbots en sont encore à leurs débuts, mais ils s'avèrent déjà utiles aux clients qui achètent en ligne. Des recherches récentes ont révélé qu'environ 60 % des milléniaux utilisent déjà des chatbots pour acheter des biens et des services en ligne, et 64 % des utilisateurs de tous âges affirment que le service 24 heures sur 24 est la meilleure caractéristique des chatbots.

Alors que les clients continuent de devenir plus avertis d'Internet et moins susceptibles de se fier au téléphone ou au courrier électronique pour le service client, les chatbots continueront de fournir une assistance en temps réel aux clients qui souhaitent effectuer des transactions rapidement.

Ils sont également utiles pour résoudre instantanément les problèmes dans les situations où un client a une question fréquemment posée ou un problème qui peut être résolu via une banque d'informations. Les chatbots aident les clients à sentir qu'ils sont prioritaires et aidés à chaque point de contact, même lorsque vos agents du service client se trouvent dans un fuseau horaire différent ou ne peuvent pas vous aider immédiatement.

Parce qu'ils sont pilotés par l'IA et utilisent l'apprentissage automatique pour fournir des réponses à partir de la banque de connaissances, ils peuvent aider à alléger la pression sur les ressources de vos agents. Mieux encore, pour les problèmes que les chatbots ne peuvent pas résoudre via la banque de connaissances, ils sont également conçus pour générer des tickets d'assistance. La question ou le problème de votre client est entré dans une file d'attente du service client, où il peut ensuite être traité par le prochain agent disponible.

De plus, une récente enquête auprès de chefs d'entreprise a révélé que les chatbots augmentent en fait les ventes de 67 % en moyenne. Compte tenu de tous les avantages de l'utilisation des chatbots, 2021 pourrait être l'année où vous souhaitez tester le logiciel de chatbot et l'intégrer à votre site Web pour tester les résultats par vous-même.

7. La personnalisation est primordiale

L'expérience client (CX) a toujours consisté à fournir un service personnalisé, mais cette année, elle est sur le point d'aller encore plus loin : l'hyper-personnalisation devrait se développer en 2021, ce qui permettra de se concentrer encore plus sur la création d'une expérience plus personnelle dans le parcours client. .

Les progrès de la technologie et des données stimulent déjà la personnalisation, et les marques devront suivre le rythme pour offrir les types d'expériences qui raviront vos clients et les inciteront à revenir.

Cependant, la personnalisation étant guidée par les données, vous devez vous assurer de gérer efficacement vos données. Vous disposerez d'un ensemble unique de données pertinentes pour chaque client, et le service marketing et le support client reviendront toujours à cet ensemble de données unique et l'utiliseront efficacement. Cela signifiera probablement que vous devrez utiliser un logiciel de service client plus sophistiqué pour vous aider à faire plus avec les données que vous détenez en les gérant efficacement et en toute sécurité.

Votre logiciel doit également vous aider à suivre l'évolution de la segmentation de la clientèle et fournir des analyses utiles qui peuvent être facilement interprétées par vos équipes de marketing et de service client. Il est important de s'assurer que vos profils clients sont compris afin que vous puissiez leur livrer de la meilleure façon possible.

Si vous hésitez encore à investir dans la personnalisation pour 2021, sachez que 47 % des acheteurs ont effectué des achats après avoir reçu une expérience plus personnalisée. Avec plus d'acheteurs en ligne aujourd'hui que jamais auparavant, c'est l'année pour augmenter le service personnalisé que vous offrez.

Dernières pensées

Le service client ne cesse de croître et d'évoluer , avec de nouvelles technologies passionnantes qui alimentent les possibilités de ce que vous pouvez offrir à vos clients en améliorant le parcours client.

Une chose est sûre, c'est qu'en plus des achats dans les magasins physiques, nous continuerons à voir plus de personnes faire des achats en ligne que jamais auparavant.

Le client d'aujourd'hui est plus connecté que jamais et exige un service instantané , que les marques sont bien placées pour offrir grâce à des technologies innovantes. Ainsi, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour mettre en œuvre de nouvelles technologies et essayer de nouvelles tactiques pour fournir un excellent service client. Cela pourrait faire de cette année votre meilleure année de ventes à ce jour !