4 indicateurs de support client qui stimulent la croissance

Les données sont l'ingrédient secret du succès durable d'un vendeur en ligne. Chaque entreprise a accès aux données, mais c'est ce que vous en faites qui vous distingue des autres.

Les données de l'expérience client, en particulier, sont passées au premier plan de toutes les entreprises ces dernières années. Il agit comme le fondement du succès et de la fidélité des clients car il peut transformer le service que vous offrez. Il doit sous-tendre votre stratégie globale de service client. Mais la question est de savoir quelles métriques extrairont les données les plus précieuses pour votre équipe d'assistance ?

Repenser les indicateurs de support client

Premièrement, les métriques de support client ne sont pas un cadre unique. Chaque entreprise a des objectifs différents, ce qui rend presque impossible la création d'un modèle générique. Cependant, chaque équipe de support client devrait être en mesure de faire la différence entre les mesures de vanité et celles exploitables.

Les mesures de vanité sont là pour être présentées au public et mettre votre entreprise "sous les projecteurs". Mais ce sont les mesures exploitables qui déclenchent des questions importantes qui ont un impact sur le résultat net. Ils devraient susciter des questions sur la refonte des objectifs commerciaux et le comblement des lacunes de l'entreprise.

Jetons un coup d'œil aux quatre mesures sur lesquelles notre équipe de support client ne jure que.

Volume de billets

L'expression "moins c'est plus" est une épée à double tranchant dans le support client. Dans un sens, plus de tickets de support signifie plus de clients, ce qui pourrait signifier plus de croissance. D'un autre côté, moins vous recevez de tickets d'assistance au fil du temps, cela montre que votre équipe apporte peut-être des améliorations massives à votre produit et à vos systèmes, il y a donc moins de requêtes.

À un stade précoce d'une entreprise, les tickets d'assistance sont un élément essentiel pour comprendre les problèmes liés au produit. Au fil du temps, vous vous attendez à des améliorations pour réduire ce volume. Malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Avec eDesk, nos clients surveillent les messages entrants par rapport aux messages sortants, les tickets actifs et les nouveaux tickets.

Ces chiffres peuvent vous dire plusieurs choses :

• La charge de travail à laquelle votre équipe peut s'attendre
• Que vous ayez besoin de plus ou moins d'employés dans votre équipe de soutien
• Si votre volume de tickets diminue au fil du temps à mesure que vous réglez les problèmes

Ne vous concentrez jamais uniquement sur cette métrique, car juger du volume de tickets peut ne pas vous donner un reflet précis du nombre de conversations que vous avez avec les clients. Certains peuvent être défectueux, tandis que d'autres peuvent avoir été redirigés vers une autre équipe en premier lieu.

Temps de réponse

L'une des mesures les plus importantes que les équipes de support client doivent analyser est sans doute le temps moyen nécessaire pour répondre aux clients.

Selon une étude récente menée par SuperOffice, le temps de réponse moyen se situe entre 15 et 17 heures, et grâce à notre monde de plus en plus mobile, ce temps devient de plus en plus compétitif d'année en année.

Souvent, un ticket d'assistance est la première fois qu'un client communique avec un membre du personnel. Pourtant, sur 500 entreprises interrogées par SuperOffice, 41 % n'ont pas du tout répondu aux e-mails du service client. De plus, ces entreprises n'ont pas envoyé de réponses automatisées une fois le ticket reçu.

Avec le graphique ci-dessous, vous pouvez voir comment il est possible de suivre vos métriques de contrat de niveau de service (SLA).

Vous pouvez analyser le nombre de fois par jour où un membre de votre équipe d'assistance n'a pas répondu dans le délai recommandé. Il vous aidera à être plus efficace lorsque vous déléguez du travail à des employés et indiquera combien de temps, en moyenne, il a fallu à votre entreprise pour répondre aux clients ce jour-là. Cela vous donnera une idée précise si vos employés actuels sont inondés de travail et si vous devez envisager une augmentation des effectifs.

Types de billets

Le support client n'est pas qu'une question de chiffres, il s'agit de contribuer à l'expérience client globale. L'examen des différents types de requêtes des clients qui arrivent devrait donner à une entreprise plus de contexte sur les domaines qui doivent être améliorés.

Questions typiques qui devraient être examinées :

• Quel est le ticket le plus courant reçu par votre équipe de support client ?
• Y a-t-il un problème complètement nouveau que vous n'avez jamais vu auparavant ?
• Au fil du temps, certains problèmes sont-ils résolus ?

Vous devez analyser le volume de chaque type de ticket à une période donnée pour établir les problèmes à court ou à long terme rencontrés par vos clients. Ces facteurs permettent à votre équipe de support client de prendre conscience des actions à entreprendre et de ce qui doit être amélioré.

Par exemple, vous pouvez constater qu'un jour donné, votre équipe est inondée de demandes de commandes liées à un manque d'e-mails de confirmation de commande. À long terme, vous constaterez peut-être que les requêtes sur les produits augmentent de 20% à la fin de l'année, ce qui suggère que vous avez peut-être besoin de plus d'informations sur les produits de votre site ou que certaines de vos pages de produits ne fonctionnent pas.

Le bonheur des clients

Il n'y a jamais eu de déclaration plus vraie en ce qui concerne les commentaires des clients. Oui, tous les vendeurs aiment partager des commentaires positifs sur l'entreprise ou les produits afin de mettre en valeur la valeur de l'entreprise. Cependant, chaque entreprise devrait considérer les critiques constructives comme des conseils gratuits sur les points à améliorer.

De plus, des statistiques récentes montrent qu'au cours de l'année dernière, l'accent a été mis de plus en plus sur les avis positifs comme moyen de faire confiance à une entreprise. Les consommateurs lisent en moyenne sept avis avant de faire confiance à une entreprise et les avis positifs font que 73 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise locale.

Nous encourageons les entreprises à demander l'avis des bons clients au bon moment. Vous pouvez voir le nombre de commandes, le nombre d'e-mails envoyés et les commentaires reçus chaque jour directement dans notre tableau de bord. Mettre l'accent sur la collecte de commentaires positifs assurera la fidélité des clients pour votre entreprise. Si vous voulez faire un effort supplémentaire pour le bonheur des clients, vous devriez viser à générer des avis 5 étoiles.

Si cette métrique est faible sur votre liste de priorités, il est peut-être temps de reconsidérer. Quarante-cinq pour cent des consommateurs déclarent que le manque d'intérêt pour la satisfaction client est le principal obstacle empêchant les entreprises de fournir l'expérience idéale. Choisissez des statistiques significatives pour votre entreprise et assurez-vous qu'elles vous permettent de poser des questions sur votre objectif global.

En tant que solution de support client e-commerce, ce sont des mesures que nous vivons et respirons chaque jour. Prenez un moment pour vous mettre à la place du consommateur. Demandez-vous ce qui fait pour vous une expérience client exceptionnelle ? Utilisez-le comme base pour déterminer comment vous souhaitez que vos clients vivent votre boutique en ligne.

Concentrez-vous sur l'amélioration des trois premiers paramètres - volume de tickets, temps de réponse et type de ticket - et vous constaterez que le bonheur des clients se mettra en place.

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