Le support client est devenu plus intelligent : un examen plus approfondi de notre nouveau bot alimenté par ChatGPT

Et si vous pouviez avoir un bot digne de confiance qui capture la magie des grands modèles de langage sans sortir du script ? Pour ce webinaire, nous présentons notre tout nouveau robot IA révolutionnaire et répondons à toutes vos questions à ce sujet.

Depuis le lancement de ChatGPT-3.5 en novembre dernier, une question nous a été posée encore et encore : "Peut-il répondre aux questions de mes clients ?" Et jusqu'à présent, la réponse a été non. Nous avons mené quelques explorations initiales et même publié un certain nombre de fonctionnalités bêta alimentées par GPT pour la boîte de réception, mais nous n'avons pas pu créer un bot adapté aux besoins de l'entreprise - GPT-3.5 avait cette fâcheuse tendance à inventer des choses quand il ne connaissais pas la réponse, et vous ne voulez certainement pas qu'un bot devienne un voyou lorsque vous essayez de soutenir vos clients.

Mais avec l'arrivée du tout nouveau GPT-4, conçu pour minimiser les hallucinations, les choses ont changé. Nous nous sommes remis au travail pour voir si nous pouvions créer un bot qui nécessiterait une configuration minimale et qui pourrait converser naturellement et répondre de manière fiable aux questions sur votre entreprise, en utilisant les informations que vous contrôlez. Et voilà, nous pensons que nous avons fait exactement cela. Son nom est Fin, et nous pensons qu'il peut être un atout précieux qui augmente votre offre de support client.

Et donc, pas plus tard que la semaine dernière, nous avons décidé d'organiser un webinaire pour répondre à toutes vos questions brûlantes sur Fin : ça marche vraiment ? Remplacera-t-il les représentants du service client ? Et comment les équipes support doivent-elles se préparer à intégrer cette nouvelle technologie ?

Dans l'épisode d'aujourd'hui, vous entendrez les nôtres :

• Catherine Brodigan, gestionnaire principale des partenariats mondiaux
• Des Traynor, co-fondateur et directeur de la stratégie
• Fergal Reid, directeur de l'apprentissage automatique
• Emmet Connolly, vice-président de la conception de produits

Ils parleront de la façon dont ChatGPT transforme le secteur du service client et approfondiront le travail derrière Fin.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Si les gens ont le choix entre obtenir une très bonne réponse immédiatement ou attendre 15 minutes pour obtenir une réponse artisanale, la plupart choisiront la réponse instantanée.
• Les entreprises doivent tirer parti de l'IA pour fournir une assistance instantanée pour les problèmes simples, permettant aux représentants de l'assistance de se concentrer sur les problèmes les plus complexes qui génèrent le plus de valeur.
• Pour intégrer l'IA dans leurs flux de travail, les équipes d'assistance doivent documenter leurs connaissances de manière claire et sans ambiguïté afin que les bots alimentés par GPT disposent d'une source solide à partir de laquelle tirer des réponses.
• Le support est une extension de votre marque. L'un des mérites de Fin réside dans sa capacité à garantir que seules les informations de votre base de connaissances sont partagées afin d'éviter d'éventuels dommages à la marque.
• Pour renforcer la fiabilité de Fin, nous ne nous contentons pas de le former sur votre base de connaissances, il est en fait lié au matériel source.
• Fin fonctionne de manière transparente avec le reste de votre système. Lorsqu'il ne sait pas quelque chose ou qu'on lui pose une question complexe, il dira qu'il ne sait pas et la transmettra à un représentant du support.

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Trouver le parfait équilibre

Catherine Brodigan : Bienvenue à tous et merci beaucoup d'être parmi nous aujourd'hui. Je suis heureux de vous présenter Des tout d'abord. Et Des, je veux poser une question rapide pour nous lancer sur les tendances générales que nous voyons dans l'industrie en ce moment. Je suis assis dans notre salle de vente au bureau de Dublin, et il y a eu une tonne d'enthousiasme au cours de la semaine dernière, à la fois de la part de notre équipe commerciale et de nos clients, à propos de Fin. Deux choses qui se sont vraiment démarquées des commentaires de nos clients jusqu'à présent sont, premièrement, la facilité de configuration et, deuxièmement, la rapidité avec laquelle les réponses intelligentes sont mises en place. Mais comme nous le savons, parfois, de nouvelles technologies sortent et semblent changer la donne, mais ne répondent pas aux attentes. Donc, j'aimerais avoir de vos nouvelles, qu'est-ce qui vous a convaincu que nous ne sommes pas sur une courbe de battage médiatique et que c'est la vraie affaire ?

Des Traynor : Voir le produit en direct est le plus grand indicateur qu'il ne s'agit pas de fumée et de miroirs ; ce n'est pas du vaporware; ce n'est même pas de la merde à la mode comme Web3. De manière générale, le battage médiatique est quelque chose que tout le monde essaie de générer pour en tirer profit. Mais nos clients veulent ce produit. Personne qui obtient ce qu'il fait ne doute en aucune façon de sa valeur. Même le bot de démonstration, le bot Staybnb en direct sur intercom.com/fin, donne de très bonnes réponses aux questions courantes. J'ai personnellement passé en revue toutes les questions que j'avais jamais posées à Airbnb, un type de concurrent du produit Staybnb, et pour chaque question que j'ai posée, j'ai obtenu au moins une réponse de 7 sur 10, et dans quelques cas, j'ai obtenu une 10 sur 10. Et je les ai eus instantanément.

"À ce stade, il faudrait être le plus sombre des sceptiques ou des cyniques pour appeler ça du battage médiatique"

Si vous aviez le choix entre une très bonne réponse immédiatement ou si vous pouviez attendre 15 minutes et obtenir une réponse artisanale artisanale, la plupart des gens choisissent la réponse instantanée. Et c'est bon pour l'entreprise aussi. Si vous essayez de faire quelque chose et que vous devez attendre 15 minutes avant de pouvoir passer à l'étape suivante, ce n'est pas un entonnoir efficace. Vous ne le concevriez jamais de cette façon. Et voici la différence entre ceci et, disons, un train à la mode. Vous pourriez regarder la gamification si vous y retourniez, vous pourriez éventuellement parler de réalité augmentée et de réalité virtuelle, et vous pourriez même dire qu'une voiture autonome n'a pas encore vraiment atterri. C'est ici aujourd'hui, les gens jouent avec ChatGPT, les gens jouent avec Bing, les gens jouent avec Bard, les gens jouent avec DALL·E… et il y en a d'autres à venir. Personne ne vit cela d'aucune façon, et la raison pour laquelle les clients le demandent est à peu près parce que tout le monde le voit, le vit et le respire, et on a l'impression que chaque semaine qui passe est une décennie de progrès de l'IA en ce moment .

Même pour nous, des choses comme Fin sont passées de "Non, ça n'arrivera probablement pas de sitôt" début novembre à "Nous sommes proches, mais c'est encore un peu loin", et je pense que nous en étions là. en décembre peut-être, à, "Cela se passe en janvier." Et c'est le rythme des progrès que nous voyons ici. Ainsi, non seulement nous avons fait un pas en avant gargantuesque - nous, l'industrie - mais chaque semaine, nous semblons également faire des pas plus rapides. À ce stade, il faudrait être le plus sombre des sceptiques ou des cyniques pour appeler cela du battage médiatique.

Catherine Brodigan : Oui, je pense que, comme vous le dites, nous avons évolué très, très vite ici, et en tant que tel, il y a un énorme changement de mentalité requis de la part de l'industrie dans son ensemble, en particulier l'industrie du service client. Alors, comment aborder les questions d'un nouvel équilibre entre cette réponse humaine, personnelle, artisanale, cette incroyable nouvelle technologie, et le climat macroéconomique et cette volonté d'efficacité économique et de consolidation des outils ? Comment voyez-vous cela changer la donne dans la façon dont les entreprises peuvent trouver cet équilibre ?

"Vous n'engagez pas une équipe d'assistance pour avoir un groupe d'apologistes ou d'explicateurs professionnels de 'cliquez ici pour réinitialiser le mot de passe.' Ce n'est pas utile"

Des Traynor : Je pense que les entreprises ont désormais la possibilité de fournir un service super personnalisé de premier plan sur les problèmes qui en ont besoin, et une assistance incroyablement rapide sur les problèmes pour lesquels une réponse simple et rapide suffit. Chaque jour, dans Intercom, nous traiterons de la question "Comment obtenir une nouvelle clé API ?" Et nous allons également gérer une certaine confusion à propos de "J'ai mis en ligne une série il y a deux semaines, et je ne fais que vérifier; l'un des clients aurait dû le recevoir, mais je vois qu'il est bloqué, et comment puis-je le débloquer ?" Bla bla, bla. La première prend un peu de temps pour répondre – cela prend un peu de notre temps, et cela prend un peu de temps du client.

Le second est en fait désordonné, et le diagnostic peut prendre une heure ou deux, et c'est une véritable interopérabilité, mais le premier ralentit notre capacité à faire le second, et je pense que chaque équipe d'assistance a une version de ça. Ils ont des questions compliquées, comme "Hé, j'ai réservé une chambre pour sept nuits mais j'en ai seulement besoin pour cinq, et je pars à mi-parcours et je reviens", ou quelque chose comme ça, et ils ont aussi, "Où est la piscine ?" Et l'idée est qu'en supprimant une grande partie de ce que j'appellerais un support transactionnel indifférencié, vous permettez et responsabilisez réellement les équipes de support pour fournir un support de haute qualité dans les moments les plus compliqués, les moments les plus chargés d'émotion, les moments les plus urgents, les plus instants émotifs. Ce sont eux où l'équipe de support génère vraiment de la valeur commerciale. Vous n'engagez pas une équipe d'assistance pour avoir un groupe d'apologistes professionnels ou d'explications de "cliquez ici pour réinitialiser le mot de passe". Ce n'est pas utile. Mais en même temps, c'est toujours incontournable.

Je pense que l'équilibre, pour moi, consiste à trouver ce point idéal : "Où l'équipe d'assistance génère-t-elle le plus de valeur et où frustrons-nous simplement nos clients ?" Ce n'est pas une opportunité de développement de marque d'expliquer comment réinitialiser votre mot de passe - c'est juste un lien sanglant. C'est là que Fin brille. Et les équipes de support brillent là où elles savent briller. C'est, pour moi, l'équilibre.

Catherine Brodigan : Il s'agit, comme vous le dites, de déterminer ce qui est automatisable et ce qui nécessitera réellement cette conversation humaine plus profonde et plus significative. Le jeu va changer encore et encore et encore au cours des 3, 6, 9, 12 prochains mois, et il y aura intrinsèquement de plus en plus de valeur pour les équipes de support à l'avenir. Mais si nous devions nous concentrer sur l'ici et maintenant pendant une seconde, quel est le principal moteur de valeur pour les équipes de support aujourd'hui, et comment les équipes de support client devraient-elles penser à prendre une longueur d'avance et à se préparer à utiliser cette technologie au mieux manière possible ?

« Comment vous préparez-vous pour ce monde ? La réponse courte est que vous vous y préparez en documentant toutes les connaissances que les équipes d'assistance connaissent »

Des Traynor : Oui, je pense que toute équipe d'assistance tournée vers l'avenir devrait commencer à supposer que nous entrons dans un monde où l'IA va les augmenter et les responsabiliser énormément dans leurs flux de travail. Vous avez une énorme opportunité de fournir un support de classe mondiale à votre entreprise et, en fin de compte, de donner à votre entreprise un avantage concurrentiel sur ses concurrents en disant essentiellement que votre support est meilleur que celui de n'importe qui.

Maintenant, comment vous préparez-vous pour ce monde ? La réponse courte est que vous vous y préparez en documentant toutes les connaissances que les équipes d'assistance connaissent. Pourquoi est-ce important? Eh bien, les progrès ici se situent dans le domaine des grands modèles de langage qui peuvent finalement consommer des informations et renvoyer des réponses conversationnelles autour d'eux. Ils ne savent pas ce que vous ne leur dites pas. Vous ne voulez pas qu'ils inventent des faits. Vous voulez qu'ils travaillent sur des choses connues. Si, par exemple, vous avez une politique sur laquelle vous allez réémettre une clé API, mais cela n'est expliqué nulle part - c'est comme une connaissance tacite conférée par osmose autour de l'équipe de support - Fin ne va jamais résoudre ce problème à moins qu'il ne commence à gratter les arriérés .

Je pense que la meilleure façon d'être préparé est d'avoir une position claire sur toutes les choses les plus courantes que font les équipes de support et d'avoir cette position écrite d'une manière assez claire et facile à analyser. Honnêtement, la chose est si bonne que ça marchera de toute façon, mais pour votre propre bien, vous devriez être clair. Dans la mesure où vous documentez la majorité des choses que vous devez savoir pour être un agent de support, c'est dans cette mesure que Fin deviendra un membre rockstar de votre équipe. La meilleure façon de se préparer est de le faire. Heureusement, beaucoup de nos clients qui utilisent des articles ont déjà des centaines d'articles expliquant tout cela, ils sont donc prêts à partir, mais si vous n'y êtes pas encore, c'est le moment d'investir.

Catherine Brodigan : Je vous comprends. Le travail des rédacteurs de contenu et des concepteurs de contenu du centre d'aide est tout à coup devenu beaucoup plus souhaitable.

Des Traynor : Oui, et peut-être même pas une marchandise. Oui, le contenu jouera un rôle très important, et les personnes ayant un excellent contenu seront en mesure de fournir un support de classe mondiale, donc je pense que cela vaut bien l'investissement.

GPT, mais rendez-le digne de confiance

Catherine Brodigan : Je vous comprends. Fergal, j'aimerais vous faire venir pour la prochaine question et approfondir un niveau dans Fin. Nous l'avons lancé la semaine dernière, et j'aimerais entendre, d'un point de vue technique, ce qui rend Fin différent et ce qui rend Fin puissant.

Fergal Reid : Bien sûr, Catherine, merci. Et merci à tous d'être venus. Ouais, regardez, les grands modèles de langage sont la nouvelle percée, et nous avons eu Resolution Bot, mais nous l'avons depuis des années. Il utilise des réseaux de neurones et fonctionne très bien à ce qu'il est bon dès que vous montez en selle. Mais les modèles que nous utilisons pour cela ne sont pas aussi bons pour comprendre la complexité de la conversation humaine, et tant de fois, dans un échange de support, quelqu'un pose une question, il obtient une information en retour, puis il pose une question de clarification ou une question nuancée. Ils disent: "Oh, ce n'est pas exactement ce que je voulais dire - je voulais en fait poser des questions à ce sujet." Avec Resolution Bot, nous avons essayé de construire des prototypes qui comprenaient la complexité du langage naturel et ne pouvions jamais les faire fonctionner aussi bien que nous le souhaitions sur cette conversation humaine désordonnée à plusieurs tours.

Ce que je pense être nouveau ici, c'est que les grands modèles de langage dans les modèles de transformateurs, GPT, l'ont réduit. Si vous allez jouer avec Fin, nous avons vu des gens jouer avec la démo, et nous venons de voir tellement d'exemples où il fait la bonne chose sur une question de suivi, et nous pensons qu'il y a là un changement qualitatif qui est comme, "Oh, c'est 10% ou 20% mieux pour répondre à une question de suivi." Cela transforme l'expérience utilisateur et fait penser aux gens : "D'accord, tout à coup, je peux en parler. Je peux lui parler et je peux lui faire confiance. C'est nouveau. Il y a un changement UX fondamental dans la qualité d'un bot que vous pouvez créer et livrer.

"Au cours des prochaines années, nous allons tous en apprendre beaucoup sur les articles de notre centre d'aide qui sont accidentellement ambigus, et nous allons les rendre beaucoup plus précis"

Et le deuxième élément important est que le modèle de langage est meilleur en langage naturel, il peut donc mieux comprendre le contenu du centre d'aide. Si vous lui donnez un article, il est incroyablement bon pour choisir une réponse à partir de cet article et donner la bonne réponse, au point où nous avons eu de nombreux cas où nous nous sommes dit : "Oh non, ça a halluciné." Mais en fait non, c'est ce que dit l'article. Parce que nous testions cela sur des articles d'un centre d'aide public dont nous ne sommes pas des experts, et Fin a mieux compris cela que nous.

Et encore une fois, ce n'est pas parfait, et cela demande des nuances. Pour reprendre le point de Des plus tôt, vous voulez vraiment que votre contenu soit écrit sans ambiguïté parce que nous essayons de concevoir les bots de sorte qu'il ne donne pas la mauvaise réponse si quelque chose est ambigu. Si vous jouez avec Fin, vous remarquerez que c'est assez conservateur s'il y a quelque chose d'ambigu dans un article écrit. Je parie qu'au cours des prochaines années, nous allons tous en apprendre beaucoup sur les articles de notre centre d'aide qui sont accidentellement ambigus, et nous allons les rendre beaucoup plus précis parce que nous allons juste voir ces cas limites et itérer là-dessus. C'est ce qui est nouveau. Ce sont des capacités de transformation.

Catherine Brodigan : Oui, absolument. Je pense qu'il est juste de dire que ChatGPT a réinitialisé les attentes concernant certaines des idées fausses les plus courantes sur l'IA. Où diriez-vous que vous avez vu les changements les plus importants ?

Fergal Reid : Évidemment, c'est une énorme question. Rien qu'en voyant les gens jouer avec notre démo, l'une des grandes idées fausses pour les utilisateurs en ce moment est que vous pouvez venir voir un bot comme celui-ci et lui demander n'importe quoi ; demandez-lui de vous aider avec vos devoirs. Et ce n'est pas pour cela que Fin est conçu. Fin a été conçu très explicitement et clairement pour rester à l'écart de cela. Il va répondre aux questions sur votre centre d'aide, ou il va simplement dire : "Désolé, je ne peux pas vous aider avec ça." Il y a certainement une attente de l'utilisateur final qu'une fois que le bot a une compréhension du langage naturel, il est normal de lui demander de m'aider avec mes devoirs, où se trouve la capitale de l'Argentine, ou toute autre question. Et je pense que cette idée fausse va changer assez rapidement. Tout le monde a vu ChatGPT, et je pense que nous allons maintenant voir la prochaine vague de gens comme Intercom, "Hé, comment pouvons-nous prendre notre technologie et notre configuration existantes et les marier avec une technologie de style GPT pour faire mieux et plus contraint expériences?" Au cours des six prochains mois ou un an, je pense que les attentes des utilisateurs vont changer.

Il y a aussi beaucoup d'idées fausses sur le plan technique. Ces modèles fonctionnent très bien prêts à l'emploi, sans un grand degré de formation. Tu ne peux même pas t'entraîner aujourd'hui. Pour le moment, si vous souhaitez passer à GPT-4 ou à l'un des autres grands modèles de langage, vous ne pouvez pas les former pour votre entreprise spécifique ou même votre domaine. Il y a une mesure dans laquelle ils réussissent incroyablement bien sans cette formation, et puis il y a d'autres façons de contourner cela, comme la façon dont nous avons construit Fin et conçu Fin - nous lui donnons beaucoup de contexte sur l'entreprise lorsque vous interagissez avec lui. Nous apprenons tous ici, et je pense que l'industrie va devoir en apprendre beaucoup sur les paramètres de ces modèles et sur ce qui fait une bonne expérience utilisateur.

Catherine Brodigan : Absolument. Nous avons tous eu un bon jeu avec ChatGPT quand il est sorti, et c'est super impressionnant, mais nous faisons plus que cela avec Fin ici, en dehors de ce que ces LLM font gratuitement sur le marché. Qu'appelleriez-vous ici la sauce secrète d'Intercom ? Ce qui va être le plus impressionnant pour les clients et leurs clients, qui vont entrer et mettre la main sur Fin et le commercialiser.

"Avec Fin, même si le modèle de langage sous-jacent connaît la réponse à partir de quelque chose qu'il a appris sur votre entreprise ou un concurrent sur Internet, s'il ne figure pas dans votre base de connaissances, il ne répondra pas"

Fergal Reid : Bizarrement, je pense que nous en faisons tous les deux plus et moins, dans la mesure où nous estimons qu'il est vraiment important d'avoir un bot qui se contentera de répondre avec du contenu organisé par votre service d'assistance. Quelqu'un peut aller lui poser une question où vous ne voudriez peut-être pas qu'un bot réponde à sa question particulière. Les gens poseront des questions qui pourraient nuire à la marque. Si vous venez de déployer un bot de style ChatGPT plus naïf, les gens vous poseront des questions sur vos concurrents, et il leur parlera de vos concurrents. Et qui sait ce qu'il dira. Il dira tout ce que dit Internet sur vos concurrents, et vous ne voulez certainement pas que vos clients participent à ces conversations. Vous ne seriez pas content si vos représentants du support faisaient cela, et vous ne serez pas content si votre bot le fait.

Ce que nous ressentons de si excitant avec Fin, c'est qu'il est limité. Il est limité à votre centre d'aide, et nous avons consacré beaucoup de soin et d'attention à sa construction, en essayant de capturer la magie du dialogue en langage naturel avec la capacité de le limiter et de lui faire confiance. Comme Des l'a mentionné plus tôt, nous avons eu un peu de montagnes russes ici. Après le lancement de ChatGPT, nous nous sommes dit : « Oh mon Dieu, cela va perturber le support ; cela va arriver très vite. Et puis on se dit : « Oh, non, ce n'est pas parce que ce n'est pas digne de confiance ; il donne des réponses très superficiellement attrayantes. Et je pense que maintenant nous nous disons, "En tant que technologie, ça s'est amélioré." Et comme nous avons appris à l'utiliser davantage, il est possible de créer des outils fiables et prêts pour l'entreprise. Et ils ont des limites.

Avec Fin, même si le modèle de langage sous-jacent connaît la réponse à partir de quelque chose qu'il a appris sur votre entreprise ou un concurrent sur Internet, s'il ne figure pas dans votre base de connaissances, il ne répondra pas. Nous l'avons délibérément conçu comme ça, et nous sommes convaincus que c'est ce que les clients voudront. Maintenant, nous devons le déployer sur quelques milliers de clients, et comme toujours, il y aura des cas extrêmes, etc., mais la réponse initiale de nos clients a été très positive.

Catherine Brodigan : Bien sûr. Pour tirer sur ce fil autour des applications de cette technologie, pour les personnes qui ne sont pas au courant, en janvier, nous avons lancé un tas de fonctionnalités dans la boîte de réception Intercom avec l'aide de l'IA derrière elles - des choses comme des résumés de conversation ou des extenseurs de texte, alors que Fin est évidemment un produit orienté client. Selon vous, où l'IA est-elle la plus importante ou la plus utile pour le support ? Allons-nous continuer à investir dans l'IA pour les agents de support ainsi que pour cette expérience client final ?

« Pour les conversations auxquelles il ne peut pas répondre, nous allons avoir des représentants de l'assistance beaucoup plus rapides. Nous croyons fermement qu'il faut investir massivement dans les deux »

Fergal Reid : Absolument, nous continuerons d'y investir. La question de savoir où est le plus important est vraiment difficile, et je suis totalement convaincu de la valeur de l'IA ici. Je fais partie de l'équipe d'apprentissage automatique d'Intercom depuis environ cinq ans, mais j'étais sceptique. Une partie de mon travail a toujours été d'être sceptique. Quand quelqu'un est arrivé et a dit : "Hé, mon bot résoudra 90 % des requêtes des clients." J'ai toujours dit: "Non, ça ne le fera pas." Je suis beaucoup moins sceptique maintenant. Cette prochaine génération de technologie va être vraiment transformatrice.

Et pour les conversations auxquelles il ne peut pas répondre, nous aurons des représentants du support beaucoup plus rapides. Nous croyons fermement qu'il faut investir massivement dans les deux, essentiellement. Il est impossible que les deux ne changent pas radicalement - le rythme de la technologie sous-jacente continue d'étonner et d'étonner. Même pour des gens comme nous, qui en sommes très proches, les choses changent de mois en mois. Je pense que ça va être quelques années folles pour le support client et le service client, et nous en sommes vraiment ravis. Nous sommes déterminés à y être, en les transformant en fonctionnalités utiles aussi vite que possible.

Regardez Fin en action

Catherine Brodigan : J'ai l'impression que c'est une très bonne transition vers notre démo. Emmet Connolly est notre vice-président de la conception de produits ici. Emmet, avant d'entrer dans la démo, j'aimerais que vous me récapituliez rapidement ce que nous avons construit et les fonctionnalités exceptionnelles de Fin.

Emmet Connolly : Des et Fergal ont fourni beaucoup d'informations sur la technologie et le contexte dans lequel nous lançons cela. Nous avons construit et lancé Fin, un chatbot en langage naturel, à l'intérieur de notre Messenger, qui peut exister à l'intérieur de votre produit. Nous avons des fonctionnalités de chatbot dans Intercom depuis des années, mais Fin introduit de grandes améliorations par rapport à l'état de l'art. Tout d'abord, il est excellent pour comprendre les questions en langage naturel - toutes sortes de questions qui y sont tapées - en leur donnant un sens et en fournissant des réponses en langage naturel qui sont générées pour être une réponse directe à la question, pas seulement une citation de un article ou un extrait prédéfini, mais un "Oui, vous pouvez faire ça" ou "Non, vous ne pouvez pas faire ça", en réponse à des réponses directes.

D'un point de vue linguistique, il peut aussi faire d'autres choses. Il peut tenir des conversations en anglais complet, où il y a un va-et-vient. Vous pouvez dire : « Oh, puis-je amener des animaux de compagnie lorsque je séjourne dans mon… ? » Et il dira : "Oui, tu peux." Et ensuite, vous pouvez dire : « Eh bien, combien puis-je en apporter ? » Et il comprend que "combien puis-je en apporter?" est des animaux de compagnie. Vous obtenez ce flux de va-et-vient très naturel. Il peut poser des questions de clarification, un suivi, etc.

"Le support que vous fournissez est une extension de votre marque, un point de contact clé, et vous ne voulez pas que le bot devienne un voyou"

Tout cela est basé sur le modèle GPT-4, ce modèle de langage de pointe dont beaucoup de gens ont entendu parler et essayé à ce stade. Pour une utilisation directe dans un produit, ces choses ont quelques problèmes. Ils sont formés sur tout le contenu du Web, de sorte que tout ce que quelqu'un dit à propos de votre entreprise sur Internet pourrait potentiellement être transmis. Comme l'a dit Fergal, tout ce dont vous ne voudriez pas que votre personnel de support parle, nous ne voudrions pas que le bot parle. Nous ne voudrions pas qu'il parle de presque n'importe quel sujet en dehors du domaine de votre entreprise, ou qu'il fournisse presque toutes les réponses qu'il peut trouver sur le Web sauvage.

Et puis, finalement, il a cette tendance à halluciner, à inventer des réponses très confiantes qui ont tendance à ne pas être vraies. Avec Fin, nous nous sommes efforcés de résoudre un grand nombre de ces problèmes : tout d'abord, il est formé sur votre contenu basé sur les connaissances, de sorte qu'il peut parler et qu'il est prêt à répondre aux questions dans ce domaine mais pas en dehors de cela, et il refusent en fait de s'engager dans des conversations sur d'autres sujets. Nous réalisons que dans certains cas, le fait qu'un bot dise "Je ne sais pas" ou "Je ne vais pas en parler avec vous" est en fait une fonctionnalité et quelque chose que vous voulez vraiment.

Nous voulions stimuler la fiabilité autant que possible, nous l'avons donc également lié à son matériel source. Cela permet aux gens d'obtenir une réponse simple de Fin, mais aussi de cliquer, de lire l'article et d'en apprendre beaucoup plus. Nous y consacrons beaucoup d'efforts, en partie parce que le support que vous fournissez est une extension de votre marque, un point de contact clé, et vous ne voulez pas que le bot devienne un voyou. Et il est formé sur votre base de connaissances, qui existe déjà dans de nombreux cas, il n'y a donc pratiquement aucune configuration requise pour activer cette chose. Vous le pointez vers votre base de connaissances, le mettez en ligne, et immédiatement, le bot récupère toutes ces informations, les traite comme son corpus de connaissances et commence à répondre instantanément aux questions.

Une chose qui ressort pour moi, en dehors de toutes ces capacités fantaisistes, c'est que la barrière à l'entrée pour adopter réellement le produit est si faible qu'il n'y a presque aucune raison de ne pas essayer et de voir comment cela fonctionne pour vous . Nous pensons que le rapport coût-bénéfice de le diriger vers n'importe quel centre d'aide et de l'activer est un rapport ridiculement positif et une très bonne raison pour que les gens adoptent Fin et essaient.

"C'est un bot d'IA conversationnel, fiable et sans configuration qui va vraiment compléter les équipes de support et travailler à leurs côtés"

Et puis, quelque chose de spécial et d'unique à ce sujet, c'est qu'il fonctionne avec le reste de votre système. Ce n'est pas ce chatbot autonome qui essaie bêtement de répondre aux questions et échoue parfois. Nous avons pu construire ces contraintes et fonctionnalités de sécurité autour de cela parce que nous avons le reste d'Intercom, en particulier les équipes de support, à qui nous pouvons transmettre ces requêtes. Fin dira : "Écoutez, je ne sais pas" ou "Je ne suis pas libre de parler de ce sujet, mais je peux vous transmettre à mon équipe d'assistance." Cela revient à ce dont parlait Des, faire en sorte que le bot réponde aux questions pour lesquelles il est bon et permettre aux équipes de support de briller là où elles sont les meilleures.

Donc, en bref, c'est un bot d'IA conversationnel, fiable et sans configuration qui va vraiment compléter les équipes de support et travailler à leurs côtés. Nous avons même eu des gens qui ont dit : « Wow, on a l'impression d'avoir un membre supplémentaire de l'équipe d'assistance. Dans ce processus de transfert, il peut poser des questions de clarification afin que l'équipe ait beaucoup plus de contexte avant même de recevoir le message qui lui est envoyé. C'est aider les équipes plutôt que simplement aider les clients.

Catherine Brodigan : Je vous comprends. Il est enraciné dans une grande confiance, connaît ses limites et sait en quoi il est bon. Emmet, mille mercis pour ça.