Qu'est-ce que l'assistance client ? Types Fonctionnalités en 2023

Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le service client est l'ensemble des procédures et des procédures conçues pour aider les clients qui ont besoin d'une assistance spécifique. Par exemple, ils peuvent avoir des questions concernant votre entreprise ou votre produit ou peuvent être confrontés à un problème avec votre produit ou service.

91 % des clients essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de contacter un véritable représentant. Mais, s'ils ne parviennent pas à résoudre le problème, vous devez vous assurer de leur fournir l'aide dont ils ont besoin.

Le support client peut être géré via différents canaux, notamment en personne, par téléphone, par e-mail et par chat en direct. En fin de compte, l'objectif est d'aider vos clients lorsqu'ils en ont besoin.

Le terme "assistance client" est souvent confondu avec d'autres termes tels que service client et succès. Nous déconstruirons ces sujets pour montrer en quoi les différents supports clients diffèrent de ceux-ci.

Types de support client

Les marques peuvent étendre le support client par le biais de différentes méthodes et canaux, en fonction de chaque client et de ses besoins de support spécifiques. C'est un mélange des types de support suivants qui forment une stratégie de service client de qualité supérieure.

une.   Autosuffisance

Les clients cherchent généralement des réponses à leurs problèmes en utilisant les informations et la base de ressources internes de la marque. Par conséquent, l'auto-assistance est l'un des moyens les plus cruciaux et les plus rentables d'assistance à la clientèle que les marques doivent se concentrer sur le développement et la mise à jour régulière. Selon une étude, 92 % des consommateurs préfèrent utiliser une base de connaissances pour obtenir une assistance en libre-service, s'il en existe une, et 77 % des clients ont une opinion positive des organisations lorsqu'elles proposent des solutions en libre-service pour l'assistance à la clientèle.

Les formes les plus courantes d'auto-assistance sont les FAQ, les livres blancs, les guides d'utilisation et les études de cas.

b.   Accompagnement anticipatif

L'assistance anticipative accompagne les clients de manière proactive, en anticipant leurs besoins à différents moments de leur vie. Une stratégie de soutien à la clientèle conçue pour stimuler la fidélité met l'accent sur le service anticipé car il signifie l'engagement d'une entreprise à fournir un excellent service à la clientèle.

Les équipes de support client doivent tenir un inventaire des demandes de support client les plus fréquentes afin de pouvoir anticiper les problèmes couramment rencontrés par les clients et les résoudre avant qu'ils ne deviennent apparents. En anticipant les problèmes, l'assistance réduira le nombre de demandes d'assistance reçues. De plus, puisque vos clients sont déjà armés des outils et des instructions pour comprendre et utiliser votre service ou produit, cela réduit la charge de travail de votre service de support client.

Un exemple d'assistance anticipée consiste à envoyer des e-mails automatisés comprenant des vidéos explicatives et des FAQ lorsque de nouveaux clients sont intégrés.

c. Assistance réactive

L'assistance réactive ou réactive est un service qui est fourni chaque fois qu'un client nous contacte avec une plainte ou une requête. Cependant, contrairement au support proactif ou proactif, le support réactif ne peut pas prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Bien qu'un support réactif soit essentiel car tous les problèmes et problèmes des clients ne peuvent pas être prédits, les équipes de service client doivent s'efforcer de fournir un support client plus proactif pour améliorer l'expérience des clients.

Un bon exemple de support réactif est l'assistance offerte aux clients qui rencontrent un problème avec une fonctionnalité ou un outil spécifique suite à leur contact avec le personnel de support par e-mail ou par téléphone.

Support client vs service client

Le support pour le service d'assistance client et le service client sont souvent confondus. Mais ils sont en fait très distincts.

Le service client est un assortiment de pratiques et de procédures conçues pour améliorer les interactions entre les entreprises et leurs clients.

Le service client commence lorsqu'un individu est attiré par votre entreprise et dure des mois ou des années après le dernier achat. Après cela, il s'agit d'un effort continu pour améliorer l'expérience client avec votre entreprise.

Vous pouvez voir que même si seuls quelques clients auront besoin de l'assistance du service client, vos clients bénéficieront tous du service client.

Ces termes sont si souvent mal compris car fournir un support client nécessite des compétences en service client.

Fonctionnalités importantes du service d'assistance de vos clients

Voici quelques caractéristiques essentielles de votre support que vous pouvez concevoir et dont vous devez vous occuper le plus tôt possible.

1. Style

La question la plus importante est de savoir quel type de soutien vous offrirez. Une option possible est « l'approche « une grande réponse ». Cela signifie que vous essayez de répondre à chaque demande des clients avec une réponse complète qui aborde chaque situation possible, par exemple, votre réponse pourrait être entre cinq et six paragraphes et inclure les liens vers votre documentation et peut-être même une vidéo intégrée sur la façon d'utiliser le fonctionnalité à portée de main.

C'est long, mais vous ne voudriez pas vous engager dans un type de conversation avec votre client. Une autre option consiste à échanger avec votre client, que ce soit par e-mail, par messagerie dans l'application ou même par téléphone. Essayez de déterminer ce qui est au cœur du problème, puis demandez des informations ou des suggestions supplémentaires.

2. Ton et voix

La façon dont vous communiquerez avec les clients est liée au type de service que vous avez l'intention de fournir. Par conséquent, vous devez penser à votre voix pour votre entreprise (par exemple, formelle et réservée ou décontractée et amicale ?) et au ton à utiliser pour diverses situations (par exemple, répondre à un client qui a été surfacturé au lieu de parler à une personne via Twitter) . Voici quelques-unes des questions auxquelles vous pouvez penser :

• À quel point aimeriez-vous que votre communication client soit formelle ?
• Envisagez-vous d'adopter un ton décontracté ?
• Devez-vous utiliser les dernières technologies de communication, telles que les GIF et les Emojis ?

3. Qualité

C'est peut-être un peu subjectif, mais vous choisissez la qualité de l'assistance que vous fournissez. Bien sûr, certaines entreprises doivent compter plus que d'autres sur la satisfaction de leurs clients ou sur des temps de réponse rapides ; cependant, l'entreprise que vous choisissez est essentielle pour le calibre de l'assistance que vous offrez.

Une intégration des utilisateurs bien planifiée et dotée de ressources, même si elle est légère, aide à former votre personnel d'assistance pour répondre rapidement et efficacement aux besoins de vos clients. Cependant, il est difficile, voire impossible, de développer une personne capable d'être résiliente, sensible et capable de gérer efficacement les situations, de supporter la pression pendant de longues périodes et de rester positive et positive.

Les embauches initiales que vous effectuez et leur impact sur le système de valeurs et les flux de travail de l'équipe d'assistance détermineront la qualité globale de votre expérience client pour les années à venir. Choisissez judicieusement et assurez-vous qu'ils ont les processus et les processus, ainsi que le leadership en place pour réussir.

4. Vitesse

Dans un monde parfait, tous les clients seraient dans un chat en direct avec un représentant du support utile et compétent chaque fois qu'ils rencontraient un problème (souvent en utilisant la fonction de chat en direct). Cependant, la réalité n'est pas si grande, et nous réalisons que ce n'est pas le cas. Tenez compte de l'importance de la rapidité de votre réponse. Comment pouvez-vous utiliser la définition des attentes et/ou des outils automatisés pour proposer des alternatives à vos clients alors qu'ils attendent votre aide ?

Vous devez regarder cela du point de vue du client. Quelle est l'importance de la rapidité de la réponse initiale par rapport au temps nécessaire pour résoudre le problème ? Il est également important de considérer ce que d'autres concurrents dans votre domaine peuvent offrir.

5. Couverture

Prévoyez-vous d'être en mesure d'offrir une assistance toute la journée, sept jours sur sept ? Ou pensez-vous que du lundi au vendredi, de 9h à 17h, est suffisant ? Sachez que même les applications logicielles d'entreprise les plus orientées métier sont utilisées en dehors des heures de travail. Quelles vacances prévoyez-vous d'observer ? Avez-vous un squelette pour les fêtes de fin d'année ou n'en fournissez-vous aucun?

6. Langue

Quelles langues prendre en charge et quand commencer à prendre en charge ces langues peut être un choix difficile.

Si vos clients sont internationaux, vous devrez probablement envisager de leur fournir une assistance dans leur langue maternelle plus tôt. Une autre chose à laquelle il faut penser est le marketing international. Il existe une variété de services que vous pouvez utiliser pour traduire le contenu de votre site Web dans différentes langues. Néanmoins, il est important de se renseigner sur les implications de l'assistance si vous choisissez de le faire.

7. Processus

Si vous ne disposez pas de procédures solides, les choses pourraient échouer à mesure que vous vous développez, et la qualité du service client en sera affectée.

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