Qu'est-ce que la réussite client ? Tout ce que tu as besoin de savoir

Ce qui distingue les entreprises prospères de leurs concurrents, c'est la qualité de leurs produits et services et l'expérience qu'elles offrent à leurs clients. Les entreprises les plus rentables d'aujourd'hui s'engagent à fournir les résultats souhaités par leurs clients et font de leur mieux pour aider leurs clients à atteindre ces résultats. En d'autres termes, le succès des clients est leur plus grand objectif.

Supposons que vous vous concentriez sur la fourniture de produits (ou de services) de haute qualité, mais pas sur la création d'une stratégie client efficace. Dans ce cas, vous constaterez rapidement que votre entreprise a du mal à attirer et à fidéliser ses clients. En réalité, une étude récente de Walker a révélé que l'expérience client dépassait le prix et le produit en tant que principal différenciateur de la marque en 2020.

Quel que soit le problème que votre produit résout ou permet aux autres de résoudre, il est important de noter que vos clients veulent le résultat final. Pour vos clients, votre produit n'est qu'un moyen d'atteindre une fin, et peut-être une des nombreuses solutions alternatives qui visent à vous aider à atteindre le même résultat.

Ainsi, s'il est important d'attirer de nouveaux clients, aider vos clients à réussir est encore plus important et essentiel à la croissance et à la rentabilité de votre entreprise. Si vous ne pouvez pas aider vos clients à obtenir le résultat qu'ils souhaitent avec votre produit, ils ne resteront probablement pas longtemps fidèles à votre marque. Dans ce guide, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir sur la réussite des clients et ce que vous pouvez faire pour aider vos clients à réussir.

Qu'est-ce que le succès client ?

Le succès client est toute entreprise entreprise par une entreprise dans le but d'aider ses clients à atteindre les objectifs souhaités avec le produit de l'entreprise. Les équipes de réussite client adoptent souvent une approche constructive et axée sur les données pour aider les consommateurs à utiliser le produit de manière plus efficace et efficiente. Cette stratégie permet aux entreprises d'atteindre une variété d'objectifs de haut niveau, notamment :

• Réduction du taux de désabonnement.
• Augmenter les ventes et les revenus de renouvellement.
• Accroître la fidélisation et la rétention des clients.

En s'assurant que le client sera en mesure d'atteindre l'objectif souhaité avec le produit, le succès du client augmente la probabilité que les clients restent et achètent davantage à l'entreprise. Il s'agit d'un élément essentiel pour augmenter les revenus récurrents mensuels, en particulier pour les SaaS et les autres entreprises basées sur l'abonnement (MRR).

Pourquoi la réussite client est-elle importante ?

Rester en contact permanent avec le client tout au long de son parcours d'utilisation du produit aide l'équipe de réussite client à intervenir de manière proactive et à améliorer l'expérience client. Les données de surveillance, telles que l'utilisation des produits et l'utilisation des licences, peuvent fournir à l'équipe des informations pour éclairer les engagements futurs.

Par exemple, supposons que votre utilisation du produit diminue au cours d'un mois. Les données révèlent que les affaires sont généralement lentes dans leur emplacement spécifique au cours de ce mois, mais vous voyez également qu'il y a plus de tickets d'aide disponibles cette année que l'année dernière. En examinant tous ces différents points de données, vous aurez une meilleure vision de la situation et de ce qui se passe réellement. L'utilisation peut être courante, mais la préparation lors de l'intégration a fait défaut cette année, ce qui a conduit davantage de personnes à ouvrir des tickets d'assistance. Ensuite, vous pouvez agir et trouver une solution, telle que l'amélioration de l'éducation des clients lors de l'intégration, avant que le problème ne pousse les clients à quitter votre produit.

Une telle approche stratégique vous aide à attirer des clients sur le long terme. Ceci est avantageux en termes de ventes, car l'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Votre entreprise peut non seulement réaliser des bénéfices plus élevés plus longtemps, mais aussi se forger une réputation d'entreprise qui prend bien soin de ses clients, ce qui peut attirer de nouveaux clients.

Le succès client et le support client sont-ils la même chose ?

La différence entre le support client et le succès client a donné lieu à une variété de discussions animées. Ces deux rôles partagent des compétences et des objectifs similaires, mais des techniques différentes sont mises en place.

• Les équipes de support client résolvent les problèmes liés au produit et conseillent le client sur le fonctionnement du produit. Ils collaborent avec d'autres équipes d'exploitation, telles que l'ingénierie et les produits, pour développer les fonctionnalités actuelles tout en obtenant les commentaires des clients sur les cycles de publication à venir.
• Les équipes Customer Success, quant à elles, travaillent de manière proactive avec les clients pour comprendre leurs objectifs commerciaux et les guider pour réussir avec le produit, augmentant ainsi la valeur de la vie du client.

Comment le support client et le service client fonctionnent-ils ensemble ?

Les deux équipes ont le même objectif en tête : accompagner les consommateurs et offrir des expériences inoubliables. Examinons de plus près le concept des deux postes et explorons comment les deux équipes peuvent travailler ensemble pour générer de la valeur pour le client.

Le concept de support client continue d'évoluer à mesure que les normes d'augmentation des clients d'aujourd'hui. Un service client de qualité est une assistance rapide et empathique qui place les intérêts du client au centre de toute interaction.

Les experts professionnels du service client comprennent le produit et prennent grand soin des clients avec lesquels ils communiquent. Ils aident les clients à trouver des solutions et signalent les problèmes des clients à l'équipe produit. Chase Clemons, membre de l'équipe de support client de Basecamp, considère le support client comme un attribut du produit.

L'objectif principal du succès client est de comprendre ce que signifie le succès pour votre client et de travailler main dans la main pour l'aider à atteindre cet objectif dans tous les aspects de son parcours client avec votre entreprise.

Des indicateurs tels que la question de savoir si le client a parlé avec l'équipe de support client peuvent aider à évaluer l'étape actuelle de l'expérience du client dans les 90 premiers jours suivant le début de l'essai. Sur la base de ces mesures, l'équipe Customer Success peut intervenir et en savoir plus sur les expériences des clients et les orienter vers des fonctionnalités qui profiteront à leurs équipes et les inciteront à utiliser pleinement le produit.

Avec ces définitions de base, vous pouvez probablement repérer certaines qualités différenciantes entre le succès client et le support client. Maintenant, décomposons-le davantage en une liste définitive :

• Approche : le support client reçoit et répond, tandis que le succès client discute et crée des stratégies.
• Objectif : le support client se concentre sur la résolution et la prévention des problèmes existants, tandis que la réussite client vise à atteindre les résultats commerciaux souhaités par le client tout au long du parcours client.
• Métriques : les métriques de support client évaluent la qualité du service, les délais de résolution et la satisfaction globale des clients, tandis que la réussite des clients se concentre sur les métriques d'impact sur le marché telles que l'expansion, la fidélisation des clients et la valeur globale à vie.
• Compétences et disciplines : le support client possède des compétences complémentaires avec les équipes d'ingénierie, de marketing et d'organisation, tandis que la réussite des clients s'étend souvent à une grande variété de disciplines et d'expériences commerciales et est plus consultative. Les deux postes exigent que les praticiens soient empathiques, ingénieux pour résoudre les problèmes avec une compréhension approfondie de qui est le client.
• Impact commercial : le support client est un élément important de la gestion d'une entreprise, car les questions des clients doivent encore être traitées, tandis que la réussite des clients est également une fonction commerciale à valeur ajoutée, qui stimule les ventes et la croissance.

Bien que chaque équipe joue un rôle unique au cours du parcours client, elles couvrent collectivement toutes les facettes de la grande expérience de votre entreprise. Les entreprises qui comprennent cette harmonie en regroupant les équipes de support client et de réussite client auront un plus grand effet sur leurs clients et leurs entreprises qu'en les cloisonnant en rôles ou divisions autonomes.

En unissant le support client et le succès client, les clients auraient l'impression que tout le monde fait partie de la même équipe. Lorsque vous travaillez ensemble pour aider vos clients sur la voie du succès, vous cultivez la confiance et la fidélité à la marque tout au long du parcours client.

Le parcours client dans la réussite client

Les équipes de réussite des consommateurs suivent les progrès des clients et l'utilisation des produits tout au long de la vie du client. Il n'y a pas de fin de partie à ce processus, mais plutôt une période d'interaction et de développement répétés. Cette boucle se poursuit à travers les quatre fondements du parcours consommateur :

Intégration : étant la première impression et l'introduction du produit, l'intégration est la chance pour l'équipe de réussite client d'accroître de plus en plus la sensibilisation des clients et de promouvoir l'intégration du produit dans les flux de travail quotidiens.

Adoption : cette étape est celle où le caoutchouc proverbial rencontre la route lorsque le client commence à utiliser le produit par lui-même. Au cours de ce processus, les équipes de réussite client suivent de près les mesures des clients pour s'assurer que le produit est utilisé de manière cohérente et efficace.

Escalade : quelque chose peut encore mal tourner avec la meilleure gestion des clients. Le secret pour gérer les escalades est de résoudre les problèmes rapidement, d'écouter et de répondre aux problèmes des clients et de voir la situation comme une opportunité pour une relation client croissante.

Renouvellement : Vous pouvez considérer le renouvellement comme la récompense de l'expérience client et le dévouement au succès du client. Les ventes incitatives ne reposent pas sur des délais et ne sont pas utiles à certains clients. Mais si le client est prêt à se développer, les équipes de réussite client doivent être là pour l'aider.

Ces quatre fondements de la satisfaction client sont les moyens de naviguer dans le parcours client. À chaque étape, l'équipe de réussite client s'efforce de créer une expérience client réactive qui génère à terme des revenus récurrents.

Les meilleurs conseils pour aider vos clients à réussir

Vous pouvez suivre ces conseils pour constituer une équipe de réussite client efficace afin d'aider vos clients à atteindre les objectifs souhaités.

Créer une équipe dédiée à la réussite client

L'un des meilleurs moyens de garantir que la satisfaction client devienne un élément crucial de votre entreprise consiste à créer une équipe dédiée à la réussite client. Faire un pas vers le poste de responsable de la réussite client ou développer une équipe responsable du plan de réussite client apportera beaucoup de concentration et d'énergie à vos efforts. Il est important de noter que la satisfaction du client n'est pas la propriété d'une personne ou d'une équipe, mais est la responsabilité de l'ensemble de l'entreprise. Le fait d'avoir un personnel dévoué qui fait de la réussite du client une priorité aidera à communiquer ce message à tous les autres services de l'entreprise.

Tirez parti des outils de réussite client

L'utilisation de logiciels donnera accès à des ressources telles que des boîtes de réception partagées et des portails clients qui peuvent être utilisés pour rationaliser les interactions avec les clients. Une solution de réussite client vous aidera à moderniser vos opérations de support existantes tout en introduisant de nouvelles fonctionnalités.

Développer un programme de réussite client à l'échelle de l'entreprise

L'un des moyens les plus simples de surveiller vos objectifs de satisfaction client consiste à mettre en place un programme CS à l'échelle de l'entreprise. Grâce à ce programme, vous pouvez suivre les meilleures pratiques en matière de gestion de l'expérience client et créer une feuille de route axée sur les besoins de vos clients. Vous pouvez également évaluer les résultats et mettre en place des systèmes pour apporter des changements sur la base des apprentissages clés.

Envisagez un processus d'intégration des clients

La première impression que le client a de votre entreprise est cruciale, en particulier après l'achat initial. Une façon d'améliorer la capacité à fournir rapidement de la valeur au client consiste à mettre en place une procédure d'intégration formelle et bien conçue. Vous devriez essayer de créer un processus transparent pour qu'un client reste abonné, se renseigne sur les nouveaux articles et échange facilement des connaissances avec sa famille et ses amis. Un plan intégré réussi vous aidera à améliorer les taux de conversion et fournira un forum important pour la communication à long terme.

Utiliser des métriques pour identifier le taux de désabonnement à risque et le prévenir

Suivez des mesures telles que la fréquence d'utilisation pour définir et éviter les désabonnements potentiels des clients. Gainsight a constaté que la principale raison de l'attrition des clients est que leurs besoins ne sont pas pris en compte. Dans son enquête auprès de 100 entreprises par abonnement, 77 % des personnes interrogées ont décidé que la meilleure façon de minimiser le taux de désabonnement est de reconnaître plus tôt les clients à risque de désabonnement, afin que vous ayez le temps d'introduire des interventions de réussite client conçues pour les inciter à rester. Quelque chose d'aussi simple qu'une enquête de satisfaction client révélera des informations sur le bien-être général de vos consommateurs et permettra à l'équipe de réussite client de prendre plus facilement des mesures pour augmenter le bonheur des clients.

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Parmi les autres mesures précieuses à surveiller pour obtenir des informations sur la satisfaction des clients, citons :

• Ventes croisées
• Ventes incitatives
• Rétrogradations
• Mises à jour
• Ventes en baisse
• Fréquence d'utilisation (à quelle fréquence le client utilise-t-il le produit ou le service)

Les indicateurs de réussite client fournissent également des données utiles sur la satisfaction client. Envisagez de suivre des mesures telles que :

• Fréquence d'accès à la base de connaissances
• Nombre de demandes d'assistance client
• Le nombre moyen de contacts pour résoudre une demande de support client
• Taux de résolution au premier contact
• Temps moyen pour résoudre une demande de support client

Mener des entretiens de sortie avec des clients déclassés ou rejetés offre souvent un aperçu des problèmes du client. Outre le fait que les besoins ou les désirs des consommateurs ne sont pas satisfaits, les explications courantes suivantes de l'attrition des clients incluent :

• Clients choisissant des alternatives à moindre coût
• Les clients n'ont plus besoin du produit
• Mauvais service client et mauvaise expérience de support client

En observant les modèles d'utilisation des clients qui se sont désabonnés ou déclassés et en examinant les données historiques, les entreprises peuvent reconnaître les signaux d'alarme qui suggèrent que le client est sur le point de se désabonner.

Adoptez une approche centrée sur le client

L'équipe de réussite client est un élément central de toute entreprise centrée sur le client. Vous devez comprendre que la valeur de la fidélité des clients est désormais répartie sur des renouvellements d'abonnement répétés et n'est pas incluse dans une seule transaction d'achat.

Afin de tirer pleinement parti de l'acquisition de consommateurs, les entreprises doivent encourager la fidélité qui crée un engagement à long terme. La meilleure façon de garantir la pérennité d'une relation consommateur est d'impliquer constamment le client et de lui faire comprendre la valeur. Vous êtes maintenant amis avec vos clients dans une relation mutuellement bénéfique pour une valeur à vie.

Derniers mots

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, la réussite des clients joue un rôle important dans la survie et la croissance d'une entreprise. J'espère que cet article vous a fourni des informations précieuses sur la réussite des clients et sur la manière dont vous pouvez créer une stratégie de réussite des clients pour votre entreprise. N'hésitez pas à laisser des commentaires ci-dessous pour une discussion plus approfondie sur ce sujet.