Processus de réussite client : comment générer des revenus et réduire le taux de désabonnement

L'acquisition de clients est essentielle au succès de toute entreprise.

Mais il est trop courant que les propriétaires d'entreprise négligent les relations avec les clients après la vente. Après tout, si vous offrez une valeur exceptionnelle à chaque client, vous n'aurez pas besoin d'acquérir de nouveaux clients de manière agressive.

C'est ce dont nous allons parler aujourd'hui — la méthodologie et les étapes dont vous avez besoin pour construire un processus de réussite client qui fonctionne.

Le succès client est le département ou l'équipe qui garantit que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin de votre produit ou service.

Bien qu'il s'agisse d'un élément crucial de toute entreprise SaaS, une expérience client remarquable garantit des mesures commerciales saines, une clientèle satisfaite et un avantage injuste sur ses concurrents.

Passons en revue les différents composants d'un processus de réussite client et fournissons les meilleures pratiques pour améliorer le vôtre.

• Qu'est-ce qu'un processus de réussite client ?
• Fonctions de gestion du succès client
  • Réduire le taux de désabonnement et améliorer la rétention
  • Agir sur les commentaires des clients
  • Offrez de la valeur plus rapidement lors de l'intégration
• Conseils pour créer une stratégie de réussite client

Qu'est-ce qu'un processus de réussite client ?

Que vous soyez une startup ou une entreprise établie, les processus de réussite client constituent la base du succès de votre entreprise.

Le succès des clients est souvent associé aux entreprises SaaS. Pourtant, cela s'applique à tous les types d'entreprises. Cela va bien au-delà de la solution de centre de contact que vous utilisez.

Un processus de réussite client est une méthodologie pour fournir et renforcer la valeur client après la vente. Il englobe les étapes et les points de contrôle spécifiques pour s'assurer que chaque client est satisfait de votre produit et service.

Contrairement au cycle de vie d'un client, le succès d'un client est étroitement axé sur la fidélisation et la promotion.

Voici à quoi cela ressemble à un niveau plus granulaire.

Fonctions essentielles de gestion de la réussite client

Un cadre de réussite client rentable va au-delà d'une expérience client holistique. Au lieu de cela, il lie le sentiment des clients aux résultats commerciaux.

Ce n'est pas grave, vous ne résolvez pas tous les problèmes rencontrés par votre clientèle. Nous y reviendrons dans un instant.

1) Réduire le taux de désabonnement en améliorant la rétention

Chaque équipe de réussite client souhaite réduire le taux de désabonnement et améliorer la rétention.

Le taux de résiliation est le nombre de clients perdus divisé par le nombre de clients gagnés sur une période donnée.

Plutôt que de suivre le nombre de clients, examinez les finances sous-jacentes telles que la valeur à vie, les revenus récurrents et les coûts d'acquisition.

Bien que traditionnellement une mesure dans une entreprise SaaS, la fidélisation de la clientèle ne raconte pas toute l'histoire. Vous pouvez l'appliquer aux entreprises de commerce électronique sous la forme de réclamations de clients, de retours, de remboursements et de rétrofacturations.

Le résultat souhaité est que chaque client reste fidèle, consommant plus de produits et de services en cours de route. Bien que cela soit plus facile à dire qu'à faire, nous pouvons optimiser le cycle de vie du client et l'améliorer à chaque étape.

La segmentation aide à trouver les causes profondes d'une faible rétention. En surveillant quelles "classes" (cohortes) de clients, vous contextualisez des métriques telles que le NPS, le MRR, le CAC et la valeur à vie .

Causes d'un taux de désabonnement élevé :

• Absence d'adhésion au produit ou au service
• Incapacité à voir la valeur immédiate
• Canaux d'acquisition de clients de faible qualité
• Indisponibilité de l'équipe de support client
• Processus de messagerie et d'intégration peu clairs

La clé de la croissance a plus à voir avec la fidélisation de la clientèle que vous ne le pensez. Quelle que soit la rapidité avec laquelle vous pouvez attirer de nouveaux utilisateurs, vendre avec une mauvaise fidélisation de la clientèle revient à remplir un seau qui fuit.

2) Agir sur les commentaires des clients

Pour surveiller le sentiment en temps réel, vous avez besoin d'un retour constant des clients. Et bien que votre équipe produit ait probablement d'autres moyens d'obtenir ces informations, vérifiez tôt les frottements des surfaces tout au long du parcours client. Ainsi, les Customer Success Managers (CSM) peuvent intervenir avec des solutions pratiques.

Les sondages automatisés ont tendance à susciter une réponse plus franche qu'un appel téléphonique en direct. Les sondages en direct induisent un biais de désirabilité sociale . Une approche quantitative et qualitative pour évaluer le sentiment des clients est essentielle pour obtenir la vérité sur l'expérience client.

La réalité est que la plupart des entreprises recueillent simplement les commentaires des clients et les transfèrent dans leur CRM - pour ne plus jamais les revoir. Cacher les données des clients dans un CRM est un énorme échec. Il est essentiel de faire connaître l'intelligence client à tous les employés impliqués avec le client.

Ce n'est pas parce qu'un client ne s'est pas « plaint » qu'il n'exclut pas ses concurrents. Intégrer la voix du client dans votre processus de réussite client atténue l'indifférence et le désengagement.

Vous découvrirez également des opportunités d'amélioration de votre produit, de détournement des demandes d'assistance client, d'augmentation de la satisfaction client et de fidélisation de la clientèle.

Lire la suite : Service client proactif : 9 façons de simplifier les choses →

3) Fournir de la valeur plus tôt dans l'intégration

Qu'est-ce qui fait que les gens parlent de votre marque ? Astuce : il ne s'agit pas des fonctionnalités de votre produit.

C'est ce que vous leur faites ressentir et ce que cela fait pour eux. Elle doit être tangible et réelle. Vous devez apporter de la valeur dès le début de l'expérience client.

Une fois que vous avez collecté le premier paiement, le temps presse pour démontrer votre valeur. Après cela, il est temps de respecter vos engagements et de prouver qu'ils en ont pour leur argent.

Façons de prouver la valeur de l'intégration des clients :

• Des plans de projet personnalisés avec des recherches originales
• Points de contrôle pour passer en revue les succès passés et les prochaines étapes
• Décrire les fonctionnalités en termes de besoins spécifiques des clients

Plus votre marque joue un rôle important dans la vie du client, plus votre produit est intéressant pour lui en premier lieu. Cela crée une boucle de satisfaction et de rigidité de la consommation, qui établit finalement la confiance.

Une fois que vous avez prouvé votre valeur dans l'intégration, vous avez plus de liberté pour proposer des ventes croisées, des ventes incitatives et recueillir des avis clients.

Développer votre stratégie de réussite client

Le succès client ne se produit pas par hasard - vous devez élaborer des processus de réussite client à partir de zéro. L'objectif est de développer un flux de travail que votre équipe de réussite client utilise pour favoriser des relations solides avec vos meilleurs clients.

Le processus peut être aussi formel ou informel que vous le souhaitez. Mais la clé de la réussite à long terme est d'apporter des améliorations continues à votre stratégie de réussite client.

Abordez ces points de contact critiques tout au long du parcours client pour augmenter la fidélisation et la valeur à vie.

Intégration

L'intégration est l'une des parties les plus importantes de votre plan de réussite client, car il s'agit de la première interaction que les nouveaux clients auront. Mais, malheureusement, il présente également le risque le plus élevé.

Documenter les attentes des clients. Selon votre produit ou service, il peut être idéal pour capturer les attentes des clients et les stocker dans votre CRM. Il est également prudent d'énumérer les désirs qui peuvent être utilisés avec tact pour des opportunités de vente incitative.

Soyez clair sur les mesures de réussite. Soyez sur la même longueur d'onde avec les mesures de réussite des nouveaux utilisateurs et en suggérant aux clients de divulguer des mesures objectives (par exemple, le trafic, les revenus, les taux de conversion pour une agence de marketing ) dans votre processus d'intégration. Cela garantit que les membres de votre équipe obtiennent des résultats positifs, pas seulement l'air occupé.

Célébrez les jalons. C'est le moment idéal pour reconnaître les moments clés du parcours client et se synchroniser sur les prochaines étapes. Pour les entreprises SaaS, c'est là que la croissance axée sur les produits rejoint la messagerie client.

Éducation des clients

La simple vérité est que les clients ne connaissent pas votre produit ou service autant que vous. L'éducation est la clé pour gagner en confiance dans la façon dont vous pouvez aider les clients à atteindre leurs objectifs.

Passez en revue les conversations de support client textuelles. L'écoute des enregistrements d'appels vous permet d'identifier les lacunes dans votre messagerie et vos ressources. Parfois, les clients peuvent éviter les problèmes avec un changement de verbiage. Ou peut-être avez-vous besoin de revoir la formation de vos employés.

Réaliser un examen approfondi de l'entreprise. Essayez de trouver des domaines à potentiel où vous pouvez encourager une interaction client plus approfondie. Envisagez d'utiliser l'automatisation pour susciter l'intérêt et l'adoption dans le cycle de vie du client.

Informez les clients plus tôt dans le parcours client. Par exemple, proposez des webinaires de formation de petite taille, des articles de blog, des campagnes par e-mail ou des info-bulles intégrées à l'application. Même si une formation formelle est intégrée à votre processus d'intégration, elle peut ne pas suffire à garantir le succès.

Nourrir

Le nurturing est le processus de renforcement de la relation client et de fidélisation sur le long terme. C'est une forme de gestion de compte qui se concentre moins sur le compte et plus sur la personne derrière.

Allez au-delà de la newsletter mensuelle. Nurturing est un jeu de points de contact. Plus vous interagissez souvent et authentiquement avec chaque client au moment où il en a besoin, vous réduirez le taux de désabonnement des clients et générerez plus de ventes incitatives et de références.

Fournissez des feuilles de travail simples pour favoriser la réussite des clients. Ajoutez votre point de vue unique sur la façon de les compléter. Cela améliore la valeur que vous fournissez. Le résultat devrait encourager les clients à atteindre ces objectifs avec votre produit.

Répondez aux FAQ essentielles et aux facteurs de désabonnement. Vous savez où les clients manquent. Anticipez les besoins des clients et fournissez des outils et des conseils pour rester engagé. Envisagez d'organiser des webinaires occasionnels qui décrivent pourquoi les clients doivent changer leur comportement et montrent précisément comment votre produit le fait.

Un logiciel de réussite client comme Gainsight peut être un excellent moyen de tirer parti de ces points de contact. Il peut être tentant de transmettre ces points de contact à des processus automatisés. N'oubliez pas que le contact humain est essentiel pour atteindre le résultat souhaité.

Le véritable plaidoyer client se produit parce qu'un client respecte les membres de l'équipe derrière votre marque - pas seulement la plate-forme de réussite client sophistiquée que vous utilisez.

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Fournir un soutien

Il existe de nombreuses façons d'assurer le succès du client. Mais l'un des moyens les plus rapides et les plus sûrs de fidéliser les clients est le service client. Lisez toutes les critiques d'une étoile sur les entreprises SaaS, et vous êtes presque assuré de rencontrer de mauvaises critiques discutant d'un support client médiocre.

Alors, qu'est-ce que tu peux faire?

Augmentez la disponibilité de votre équipe de support. Les clients s'attendent à un support client illimité de chaque entreprise. Suivez ce guide détaillé pour mettre en place un support client 24h/24 et 7j/7 pour votre entreprise.

Coachez votre équipe d'assistance pour qu'elle s'approprie l'expérience d'un client. Encouragez les agents de support à examiner la santé des clients et à offrir des conseils consultatifs sur les produits. Et si vous le souhaitez, organisez une réunion avec leur responsable de la réussite client.

Surveillez de près les métriques CX. Formez votre équipe sur la façon de gérer leurs comportements pour piloter les bonnes métriques. Assurez-vous que votre équipe d'assistance connaît son temps de traitement moyen (AHT), son score d'effort client (CES) et son score de promoteur net (NPS).

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Atténuation des risques de désabonnement

Bien que la réduction du taux de désabonnement ou l'augmentation de la valeur à vie des clients soit l'objectif ultime de votre processus de réussite client, il s'agit de l'une des nombreuses mesures. Et au moment où vous découvrez qu'un client s'est retourné, il est trop tard.

Comparez vos processus de réussite client. Il est essentiel de passer par votre processus en tant que nouveau client. Cette assurance qualité est un excellent moyen d'identifier les domaines de friction et d'empathie élevés quant à la manière dont les clients interagissent avec votre marque.

️ Reverse engineering de l'expérience client à partir de comptes qui se sont retournés prématurément. Identifiez les moments et les situations où l'expérience client s'est détériorée. Était-ce évitable ? Y a-t-il des tendances à partager avec les responsables de la réussite client ?

Isolez et optimisez chaque étape du cycle de vie client. Il peut être difficile de s'attaquer à tous les problèmes à la fois. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les domaines à forte friction qui vous coûtent le plus de revenus. Au-delà de la fidélisation de la clientèle, vous voulez que les clients acceptent avec empressement une vente incitative pour des services professionnels ou des ventes croisées pour des modules complémentaires.

Inverser les expériences client négatives

Le processus de réussite client doit être conçu autour d'une idée simple : les problèmes sont des opportunités. Ce sont des opportunités de croissance pour l'apprentissage et la mise à l'échelle des relations avec les clients. Si vous ne les résolvez pas rapidement, vous constaterez une augmentation des avis négatifs .

Gardez une trace de la santé des clients et surveillez les problèmes courants. Les reporter ou les ignorer retarde l'inévitable : les annulations et les remboursements . Les problèmes récurrents signifient plusieurs choses. Les causes profondes incluent le manque d'éducation sur les produits, les attentes non satisfaites, les bogues ou les défauts des produits, ou simplement un délai plus long pour assurer le succès du client.

Écoutez, agissez et répondez aux commentaires sincères des clients. Laisser votre équipe de réussite client écouter ouvertement et agir rapidement lorsqu'un client mentionne un problème est une étape importante dans l'établissement de la relation. Celles-ci doivent être élevées et comparées à l'ensemble de la clientèle afin de renforcer les objectifs d'acquisition de clients.

Utilisez l'automatisation des flux de travail pour anticiper les besoins des clients. Consolidez la relation client en obtenant leurs commentaires bruts et non filtrés à des moments clés du parcours client . Faites attention aux réponses qualitatives ainsi qu'aux métriques .

Quantifier votre stratégie de réussite client

Le succès des clients a tendance à susciter moins d'enthousiasme car il n'est pas aussi flashy que le marketing et les ventes. Néanmoins, votre service de réussite client est l'épine dorsale d'une entreprise prospère. Voici quelques-unes des façons de valider votre programme de réussite client.

️ Développez votre clientèle grâce aux références. La clé pour développer votre clientèle grâce aux références est de s'assurer que chaque client reçoit un soutien personnalisé. Autrement dit, assurez-vous que vos responsables de la réussite client guident leur équipe pour fournir une assistance rapide, utile et conviviale. Faites en sorte qu'il soit extrêmement simple pour les clients de se référer et d'être récompensés.

Mesurez les efforts de rétention des comptes sur le long terme. Évitez l'instinct de donner un service gratuit ou d'annuler les frais. Au lieu de cela, connectez ces concessions à quelque chose de précieux pour le client. Discutez de leurs besoins au-delà de la portée d'un appel téléphonique de rétention. Pratiquez une véritable défense des intérêts des clients pour faire voir au client que vous êtes le meilleur fournisseur de services qu'il ait jamais connu.

‍ Éduquez les membres de votre équipe sur les mesures clés. Dans le cadre d'un plan de réussite client, vous devez communiquer des points de données qui méritent d'être mesurés. Ne sautez pas les mesures financières - l'argent parle. Si les clients partent, c'est parce que vous n'offrez pas assez de valeur, et les concurrents seront impatients de se lancer.

Faire en sorte que le succès des clients compte

Lorsque le taux de désabonnement est sain, vous invitez davantage d'opportunités de croissance. C'est la forme ultime de marketing parce qu'ils veulent vos offres.

La croissance organique signifie que les comptes gravitent vers le haut en termes de revenus et de fidélité des clients. Pour les entreprises SaaS, l'ajout de postes est essentiel pour évoluer. Sécuriser une vente incitative ou une vente croisée est l'un des meilleurs moyens de résister aux changements du marché. Après tout, cela reflète la valeur que vous leur fournissez.

L'exécution de votre stratégie de réussite client commence par les bons outils. Donnez à chaque membre de l'équipe l'accès à l'intelligence de compte en temps réel. Une plate-forme de support client unifiée comme Nextiva peut faire de ce rêve une réalité.

Entraînez votre équipe d'assistance à générer ces chiffres avec les bons comportements. Les raccourcis et les gadgets ne s'adaptent pas. Restez à l'écoute des besoins des clients, d'autant plus que l'industrie évolue autour de vous. Avec le bon processus de réussite client, vous bâtirez une entreprise plus durable et plus rentable.