16 indicateurs de réussite client et KPI à suivre en 2022

J'ai remis en question le succès toute ma vie.

C'était un terme très abstrait à définir pour moi, et encore plus difficile à réaliser. Je n'arrêtais pas de me demander, "qu'est-ce qui définit le succès?"

Heureusement, je n'ai pas besoin de poser les mêmes questions inutilement philosophiques dans le cadre de mon travail. C'est parce qu'à un moment donné, des gens de génie ont décidé de trouver des mesures pour mesurer le succès.

Et aujourd'hui, dans ce guide, je couvrirai les mesures essentielles de réussite des clients et les KPI que vous devez suivre pour une meilleure opération CS.

Plongeons-nous directement et commençons par les bases

Que sont les indicateurs de réussite client ?

Les métriques de réussite client et les KPI sont les métriques que les spécialistes du marketing et leurs responsables peuvent suivre pour voir s'ils travaillent efficacement, dans quelle mesure un client s'en sort avec l'adoption, la rétention et la recommandation du produit à d'autres. Ils sont fondamentaux pour établir des processus qui maximiseront la valeur à vie de vos relations clients. Lorsqu'elles sont correctement suivies, les mesures de réussite des clients peuvent vous donner des informations sur des domaines critiques tels que le taux de désabonnement des clients, les taux d'adoption, la satisfaction des produits, etc.

Quelles sont les 5 mesures les plus importantes pour la performance des produits ?

Les niveaux de signification des mesures de performance des produits varient en fonction de l'orientation commerciale. Cependant, voici les 5 métriques les plus importantes pour la performance des produits :

• Mesures de performance technique du produit telles que les défauts, les temps d'arrêt, le temps de réponse
• Mesures de performance commerciale des produits telles que les revenus récurrents mensuels (MRR)
• Mesures d' engagement client telles que NPS, temps de session moyen et score de satisfaction client
• Mesures de gestion des prospects telles que la génération de prospects et la conversion de l'entonnoir de vente.
• ROI client (retour sur investissement) tel que le coût d'acquisition client (CAC), la valeur à vie (LTV)

Comment mesurez-vous le succès client ?

Le succès client consiste à savoir ce que vous voulez suivre pour réussir.

Dans Customer Success et en particulier dans Customer Success SaaS, il existe plusieurs mesures et indicateurs de performance clés que vous devez suivre. Les plus importants sont le taux de désabonnement, le Net Promoter Score (NPS), le revenu moyen par client, etc.

Il existe différentes méthodes pour tirer des chiffres et des données pour les KPI et les mesures de réussite des clients. Par exemple, les entreprises SaaS, en particulier, peuvent obtenir des données sur l'engagement des clients et mesurer le succès des clients avec plusieurs méthodes telles que :

Intégration

La période d'intégration des utilisateurs, pour une entreprise, est l'un des moments les plus critiques du cycle de vie du client SaaS. Pendant cette période, les clients décident d'acheter votre produit et commencent à en retirer de la valeur ou l'abandonnent pour toujours.

L'utilisation de l'intégration des clients pour voir les abandons et qui sont les plus susceptibles de se convertir en clients payants peut être une référence précieuse pour le succès précoce des clients.

Les outils d'intégration peuvent vous aider à créer des guides de produits avec un minimum d'effort, sans aucun codage.

Conversion gratuit à payant

La mise à niveau de plans gratuits à des plans payants est un indicateur fort de la réussite des clients et de la gestion des comptes. Au fur et à mesure que ce ratio augmente, il y a sûrement des améliorations apportées par les efforts de l'équipe CS.

16 indicateurs de réussite client et KPI que vous devez suivre

1- Taux de roulement des clients

Le taux de désabonnement des clients (parfois appelé taux d'attrition des clients) est utilisé pour saisir le pourcentage de clients qui n'utilisent plus votre produit ou service. Par example:

• Abonnements annulés
• Comptes clôturés
• Perte de valeur récurrente
• Perte d'une activité ou d'un contrat récurrent

Toutes les entreprises doivent mesurer le taux de désabonnement des clients simplement parce qu'il s'agit d'un indicateur de performance clé de votre stratégie de réussite client.

Comment calculer le taux de désabonnement

Pour le calcul du taux de désabonnement, qu'il soit mensuel ou annuel, prenez le nombre total de clients désabonnés sur une période de temps et divisez-le par le nombre total de tous les clients au cours de cette période.

Notez que pour toutes les entreprises, en particulier pour les entreprises SaaS, garder les clients payants et réduire le taux de désabonnement est crucial pour la croissance.

2- Revenu mensuel récurrent (MRR)

Le revenu récurrent mensuel ou MRR est un calcul normalisé du revenu prévisible d'une entreprise sur une base mensuelle. Le MRR est une mesure essentielle pour les logiciels en tant que service (SaaS) ou les entreprises par abonnement. Les entreprises SaaS suivent leur MRR pour les prévisions et la planification financières, ainsi que pour mesurer la croissance et l'élan.

MRR fournit des projections financières précises, prévisibles et largement cohérentes, aidant les entreprises à estimer et à planifier leurs activités en conséquence. En outre, le MRR est un indicateur clé de croissance pour les entreprises SaaS et est essentiel, surtout s'il est soutenu par des investisseurs.

Comment calculer le MRR

Pour le calcul du MRR, prenez votre revenu moyen par utilisateur (ARPU) sur une base mensuelle et multipliez-le par le nombre total d'utilisateurs actifs sur un mois donné.

3- Revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Le revenu moyen par utilisateur (ARPU) , également appelé revenu moyen par unité , est le revenu moyen reçu par utilisateur sur une période donnée. Il s'agit d'une mesure couramment utilisée par les entreprises de SaaS, de médias numériques, de médias sociaux et de télécommunications. L'ARPU permet aux entreprises de mieux comprendre :

• Capacité de génération de profit
• Comprendre les clients
• Prévisions financières
• Comparaison avec les concurrents

Comment calculer le revenu moyen par utilisateur

L'ARPU est calculé en prenant le revenu total et en le divisant par le nombre moyen d'utilisateurs au cours d'une période. La période sélectionnée est généralement mensuelle car de nombreuses entreprises qui utilisent la métrique ARPU travaillent sur un modèle d'abonnement mensuel payant.

4- Rétention nette en dollars

La rétention nette en dollars est la mesure qui calcule le changement de revenus généré par les clients existants. C'est l'un des KPI les plus cruciaux de la réussite client. NDR est utilisé pour décrire plus en détail les changements dans les revenus récurrents au fil du temps en fonction des mises à niveau, des rétrogradations et de l'attrition.

Pour le dire différemment, Net Dollar Retention mesure combien d'argent vous avez gagné ou perdu auprès des clients existants. Des exemples pour cela incluent:

• Mise à niveau d'un plan d'abonnement existant,
• Payer pour des fonctionnalités supplémentaires, du stockage, des fonctionnalités,
• Barattage,
• Déclassement.

Comment mesurer la rétention nette du dollar

5- Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score ou en abrégé NPS fait référence à une mesure qui évalue la satisfaction et la fidélité des clients. Le NPS est mesuré sur la base des réponses à une enquête qui demande aux clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre service ou produit sur une échelle de -100 à 100.

Les participants aux enquêtes NPS doivent expliquer la raison de leurs scores. Cela permet aux entreprises d'analyser les problèmes sous-jacents de l'expérience client négative. En tant que KPI critique de la réussite des clients, le Net Promoter Score fournit des commentaires précieux aux clients et aide à mesurer les données quantitatives et qualitatives à améliorer.

Comment mesurer le Net Promoter Score

Pour calculer le NPS, vous devez mener une enquête NPS en posant une question aux clients : "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou service ?" Une fois que les participants ont fourni leurs réponses, vous devez les regrouper en clients qui donnent un score de :

• 0-6 sont classés comme détracteurs .
• 7-8 sont regroupés en tant que passifs .
• 9-10 tombe sous le nom de promoteurs .

Une fois les scores de l'enquête regroupés, vous pouvez calculer le NPS. Le calcul du NPS se fait en soustrayant le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. Le résultat donne le Net Promoter Score de votre entreprise.

6- Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client , souvent confondu avec le Net Promoter Score, est une mesure utilisée pour voir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits d'une action spécifique qu'ils, l'entreprise, le produit ont effectuée. Bien que le score de satisfaction client soit la mesure de référence pour mesurer la satisfaction client, après 2003, le NPS a commencé à attirer de plus en plus d'attention et est finalement devenu plus populaire.

La principale différence entre les deux est que le score de satisfaction client cherche à voir à quel point les clients sont satisfaits de votre produit ou service, tandis que le principal objectif du score net du promoteur est de montrer la fidélité des clients.

Une autre différence est le fait que le score de satisfaction client couvre une courte période de temps alors que le calcul du score net du promoteur peut être plus avantageux à long terme.

Comment mesurer le score de satisfaction client

Si vous deviez poser une question ou des questions à vos clients sur une échelle de 1 à 5 ou "pas satisfait du tout - extrêmement satisfait", pour mesurer le CSAT, vous prendriez les scores 4-5 ou les scores satisfait-extrêmement satisfait, divisez-le par le nombre total de répondants et multipliez-le par 100. De cette façon, vous obtiendrez le pourcentage de vos clients satisfaits.

7- Taux de conversion

Le taux de conversion est l'un des KPI de réussite client les plus importants que vous devriez déjà suivre. C'est le pourcentage de clients qui effectuent l'action souhaitée. Il montre à quel point vous réussissez à convertir des prospects en clients payants ou à prendre les mesures souhaitées. Les conversions varient en fonction des objectifs commerciaux. Voici les exemples de conversion les plus courants :

• Faire un achat
• Abonnement à un plan payant, liste de diffusion, etc.
• Inscription sur un site
• Mise à niveau d'un service
• Envoi d'un formulaire

Comment calculer le taux de conversion

Le calcul du taux de conversion dépend de ce qui définit une conversion pour votre entreprise. Par exemple, le taux de conversion des sites Web est calculé en divisant le nombre de conversions sur une période donnée par le nombre total de personnes qui ont visité votre site Web ou votre page de destination pendant cette période. Ensuite, multipliez-le par 100 %.

8- Score de santé du client

Customer Health Score ou Customer Health Scoring est une métrique utilisée pour mesurer le succès des clients SaaS. C'est le processus de notation des clients en fonction de leur probabilité de croissance, de renouvellement ou de désabonnement. Les systèmes de notation de la santé des clients varient d'une entreprise à l'autre et l'évaluation des scores de santé des clients est essentielle pour les équipes de réussite client. Souvent, les équipes de réussite client ne savent pas quels clients aider et elles sur-servicenent les comptes les plus bruyants qui sont susceptibles de se désabonner de toute façon.

Lorsqu'il est établi, surveillé et répondu correctement, un score de santé client peut aider les responsables et les équipes de réussite client à identifier les risques avant qu'ils ne surviennent et les clients mécontents. De cette façon, ils peuvent minimiser le taux de désabonnement.

Comment mesurer le score de santé du client

Afin de mesurer le succès des clients, vous devez formuler un score de santé client. Par example:

Fréquence : combien de temps les utilisateurs passent-ils sur votre produit ?

Étendue : combien d'utilisateurs d'un compte spécifique utilisent le produit ?

Profondeur : Combien de fonctionnalités clés de votre produit ou service sont utilisées ?

En dehors de ceux-ci, vous pouvez également mesurer la croissance de vos clients.

9- Valeur vie client (CLV)

La valeur à vie du client (CLV ou CLTV, LTV) est l'une des mesures essentielles de réussite client que toute entreprise doit suivre. La valeur à vie du client est le revenu total attendu ou le bénéfice net que vous pouvez attendre d'un seul client pour apporter à votre entreprise tout au long de la relation avec le client.

En termes plus simples, la valeur vie client est une métrique qui indique :

• Combien vaut un client pour votre marque et sa valeur
• Combien d'argent vous devriez investir dans la fidélisation de la clientèle
• Un aperçu de la probabilité qu'un client devienne ou non un client régulier

L'évaluation de la CLV est cruciale pour investir dans les bons clients qui sont les plus susceptibles d'apporter de la valeur à votre marque.

Comment calculer la valeur vie client

Vous pouvez calculer la valeur à vie du client en prenant la valeur d'achat moyenne et en la multipliant par la fréquence d'achat moyenne des clients. Ensuite, multipliez la valeur du résultat par la durée de vie moyenne de votre client. Le résultat fournit une estimation des revenus qu'un client est censé apporter à votre entreprise.

10- Coût de fidélisation client (CRC)

Le coût de fidélisation de la clientèle est également l'un des indicateurs de réussite client les plus fondamentaux qui aient jamais existé. Le coût de fidélisation des clients ou CRC est une mesure qui indique le coût total de fidélisation d'un client existant. Les entreprises ne devraient pas compter uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients chaque mois. Si votre campagne marketing s'avère inefficace, vous risquez de perdre des revenus.

Par conséquent, une clientèle fidèle est la pierre angulaire de la stabilité financière et de la santé à long terme de votre entreprise. En mesurant votre CRC, vous pouvez prendre des décisions intelligentes sur le montant que vous devriez épargner pour votre budget marketing et fidéliser vos clients.

Comment calculer le coût de fidélisation des clients

Pour calculer votre coût de fidélisation de la clientèle, vous devez auditer toutes vos dépenses liées aux efforts de réussite de votre clientèle. Vos efforts de réussite client à auditer incluent les dépenses consacrées à la masse salariale pour les équipes de réussite client et de service client, les programmes d'engagement et d'adoption, les services professionnels et la formation, et le marketing client.

Ajouter ces dépenses dans une somme. Divisez cette valeur par votre nombre total de clients. Le résultat vous donnera le coût de fidélisation de la clientèle de votre entreprise .

11- Feedback client qualitatif

Les commentaires qualitatifs des clients ne sont peut-être pas vraiment une mesure, mais ils vous permettent d'obtenir des données précieuses et de comprendre pourquoi les clients ont fourni des commentaires négatifs ou positifs sur votre service ou produit. Grâce aux commentaires qualitatifs des clients, vous pouvez répondre à des questions critiques telles que ;

• Pourquoi un client vous a-t-il attribué un NPS faible ?
• Pourquoi ont-ils décidé d'abandonner leurs paniers ?, etc.

Vous pouvez recueillir des commentaires qualitatifs en utilisant des champs ouverts dans les formulaires de commentaires. De cette façon, vos clients peuvent expliquer pourquoi ils ont attribué une note spécifique. Une fois les données qualitatives des commentaires des clients collectées, elles peuvent être analysées à l'aide d'analyses de texte.

12- Taux de résolution au premier contact (FCR)

Le taux de résolution du premier contact (FCR) est une mesure utilisée pour voir si vos demandes d'assistance client peuvent être résolues lors du premier contact avec le client. Bien que cette mesure soit plus étroitement liée au service client qu'au succès client, elle joue également un rôle dans le succès client dans son ensemble, sans parler de l'amélioration de la fidélité client. C'est aussi une mesure importante pour voir si c'est l'équipe de support ou le produit lui-même qui entrave la solution à trouver au premier contact.

Comment mesurer le taux de résolution au premier contact

Pour mesurer votre taux de résolution au premier contact, vous devez d'abord comprendre le fonctionnement interne de votre équipe de support client et personnaliser les critères en conséquence. Les questions qu'il faut se poser à ce stade sont :

• Qu'est-ce qui définit une résolution au premier contact ?
• Mon équipe d'assistance est-elle suffisamment établie pour résoudre les problèmes dès le premier contact ?
• Si un client entre en contact avec un autre service ou une autre personne de l'entreprise, cela compte-t-il comme premier contact ?
• Les appels terminés en raison du temps d'attente comptent-ils ?

Et d'autres questions, en fonction de votre espace de travail et de la structure de votre entreprise.

13- Score d'effort client (CES)

Le score d'effort client est une mesure utilisée pour mesurer la difficulté et le temps qu'il faut à un client pour effectuer une certaine action avec votre produit ou avec votre entreprise. Par example:

• Combien d'efforts faut-il pour configurer votre produit ?
• Combien d'efforts faut-il pour s'inscrire à votre plateforme ?
• Combien d'efforts faut-il pour obtenir un support client ?
• Combien d'efforts sont consacrés à un achat ou à un retour ?

Ce sont toutes des questions sur lesquelles la mesure du score d'effort client peut se nourrir.

Cependant, bien que cette mesure semble être fiable, les experts commerciaux recommandent de l'utiliser en tandem avec une enquête sur le score net du promoteur pour des réponses et des résultats plus objectifs.

Comment mesurer le score d'effort client

Vous pouvez facilement mesurer le score d'effort client de toute action en menant une enquête et en divisant la somme des réponses positives par le nombre total de réponses.

14- Taux d'utilisation du produit SaaS

Le taux d'utilisation des produits, aussi large soit-il, peut en fait présenter de grandes perspectives d'amélioration des produits et, par conséquent, de réussite des clients. De plus, étant donné que le succès des clients SaaS consiste à amener les utilisateurs à utiliser le produit complet, cette métrique pourrait bien être l'outsider de tous.

Selon la nature de votre produit et les parties de celui-ci dont vous souhaitez particulièrement vérifier les taux d'utilisation, les éléments du taux d'utilisation du produit peuvent être :

• Fréquence d'utilisation
• Utilisation d'outils et/ou de fonctionnalités spécifiques
• Durée d'utilisation

Bien que cela soit très similaire au score de santé du client, la principale différence est le fait que le taux d'utilisation du produit a plus à voir avec le taux d'utilisation réel d'un produit qu'avec la prédiction de désabonnement sur laquelle se concentre le score de santé du client. On pourrait dire que le taux d'utilisation du produit est une version primitive du CHS qui a essentiellement plus de potentiel pour prendre en charge d'autres mesures similaires.

Comment mesurer le taux d'utilisation du produit

Étant donné que le taux d'utilisation du produit est une mesure plutôt simple, il est plus facile de le mesurer. Cependant, avant de mesurer, il est important que vous décidiez d'un intervalle de temps (quotidien, hebdomadaire, mensuel, etc.) dans lequel vous souhaitez observer la métrique. Après cela, il ne vous reste plus qu'à voir combien d'utilisateurs visitent quelles parties de votre produit et pour combien de temps.

15- Durée moyenne des sessions SaaS

Tout comme le taux d'utilisation du produit, la durée moyenne d'une session est également une mesure quelque peu "brute", mais elle n'est en aucun cas sans importance.

La durée moyenne de session ou l'application est le type de métrique qui, comme son nom l'indique, examine le temps que vos clients ou utilisateurs passent sur votre produit. En examinant cette métrique, vous pouvez non seulement voir combien de temps est passé sur votre plateforme, mais également quelles sections spécifiques sont consultées plus ou moins longtemps par vos clients.

Comment mesurer la durée moyenne d'une session

Étant une mesure assez simple, la durée moyenne d'une session est mesurée en divisant le nombre total de secondes (ou de minutes) de toutes les sessions à un moment précis par le nombre total de sessions au cours de la période donnée.

16- Utilisateurs actifs mensuels/quotidiens SaaS (MAU/DAU)

Les utilisateurs actifs mensuels ou MAU sont une mesure qui fonctionne le mieux pour les entreprises SaaS, et en particulier pour celles en phase de croissance. Étant donné que les utilisateurs actifs mensuels sont la pierre angulaire de toute petite ou moyenne entreprise, il est de la plus haute importance de les suivre et d'adapter le plan de croissance en conséquence. Il va sans dire que vous ne pouvez pas vous concentrer sur la réussite de vos clients si vous ne savez pas à quel point ils interagissent avec votre produit - s'ils interagissent du tout.

Il est également recommandé d'inclure les utilisateurs actifs quotidiens (DAU) dans vos calculs. En créant un rapport entre MAU et DAU, vous pouvez voir si vos utilisateurs sont réellement intéressés par votre produit ou s'ils ont simplement une envie soudaine de vérifier votre produit et de ne plus jamais montrer leur visage.

Comment mesurer les utilisateurs actifs mensuels/quotidiens

Pour tirer profit du calcul de vos utilisateurs actifs mensuels/quotidiens, vous devez d'abord déterminer ce qui définit un utilisateur actif. Par exemple, un utilisateur actif sur Twitter peut être celui qui aime ou retweet tandis qu'un utilisateur actif sur Canva est quelqu'un qui crée des designs.

Vos critères d'activité peuvent être, mais sans s'y limiter :

• Visiter certaines pages,
• Partager ou aimer du contenu,
• Réaliser une tâche,
• Créer du contenu, ou même
• Faire défiler jusqu'en bas

La formule pour connaître votre ratio MAU/DAU, en revanche, est assez simple :

Plus le pourcentage est élevé, meilleures sont les performances de votre plateforme/application/outil. Alors travaillez-le, les gens.

Conclusion

Les mesures de réussite des clients et les indicateurs de performance clés sont des éléments essentiels d'une entreprise en cours d'exécution et la clé de la satisfaction des clients.

Essayer de trouver les problèmes sous-jacents à l'augmentation des taux de désabonnement et à la perte de clients peut être difficile. Cependant, lorsqu'elles sont systématiquement évaluées, ces mesures révèlent les forces et les faiblesses de votre entreprise, produit ou service.

Une fois que vous avez découvert les problèmes sous-jacents, la réussite des clients et les équipes de support, ainsi que les responsables, ils peuvent mieux se concentrer sur le développement de stratégies efficaces. Gardez à l'esprit que chaque amélioration nécessite une vision, dans ce cas, fournie par les métriques CS.

Questions fréquemment posées

Quelle est la mesure la plus importante pour le succès client ?

La mesure la plus importante pour le succès des clients peut être considérée comme le taux de désabonnement, car il est du devoir du service de lutter contre le désabonnement et d'éliminer les raisons qui y conduisent.

Comment puis-je mesurer l'efficacité de la réussite client ?

Diverses mesures, telles que le taux de désabonnement, la rétention, le MRR, l'ARPU et le NPS, peuvent être utilisées pour mesurer les performances du service de réussite client.

De quelles mesures le succès client est-il responsable ?

Le succès du client est responsable de mesures telles que le NPS, le taux de désabonnement et l'ARPU dans la plupart des cas.