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Devenez le conseiller de confiance du client

Un excellent responsable de la réussite client ne se considère pas seulement comme quelqu'un qui est censé aider les clients à obtenir des résultats à partir de leurs solutions. Ils veulent aider leurs clients à obtenir des résultats, point final.

"Mon principe directeur est de m'assurer d'être le conseiller de confiance, non seulement pour l'outil que nous proposons, mais pour l'entreprise du client." - Nick Brown, CSM principal

En tant que conseiller de confiance, vous devez en apprendre le plus possible sur le secteur d'activité des clients, les défis uniques et les grands objectifs. La croissance majeure de votre carrière devrait provenir de la recherche dans les industries de vos clients, et pas seulement du développement professionnel standard. Assurez-vous donc que vous consommez le type de contenu que vos clients utilisent.

Transformez les clients en défenseurs pour créer des opportunités de vente croisée

L'une des meilleures opportunités de vente croisée consiste à vendre votre solution à un autre service de la même entreprise.

L'équipe de réussite client utilise le logiciel de proposition de Proposify presque autant que notre équipe de vente (même si les vendeurs sont notre principal public cible). Nos CSM l'utilisent pour les présentations de lancement et les options de croissance. Ainsi, nous savons de première main que si un département réussit avec votre outil, un autre peut l'être aussi. Après qu'une équipe de vente a obtenu le succès de notre produit, nous présentons souvent à l'équipe CSM au sein de la même entreprise.

« La défense des clients est une énorme opportunité d'espace blanc pour développer les opportunités de vente croisée. Ne sous-estimez pas la valeur que vos CSM peuvent apporter à votre organisation sous la forme de fidélisation de clients et de défenseurs au sein de votre clientèle existante. » - Jasper Goodwin, responsable de l'équipe de réussite client

Si vous savez que le compte a un département qui pourrait bénéficier de votre solution, demandez à votre client ce qu'il sait des processus de ce département. Partagez comment des équipes similaires obtiennent des résultats. Les réponses de vos clients vous permettront de savoir quand il est temps de demander une introduction.

Ne jamais forcer une expansion

Que vous cherchiez à augmenter le nombre de postes au sein d'un département ou à entrer en contact avec un nouveau département, une chose est sûre : ne forcez pas.

« Si ce n'est pas le bon moment pour se développer, je serai le premier à vous le dire. Le timing est si important lorsqu'il s'agit de conserver ce rôle de conseiller de confiance. Je me dis que si c'était mon argent, est-ce que je me sentirais à l'aise de dépenser plus en ce moment ? » - Nick Brown, CSM principal

Si le client n'a pas encore pleinement réalisé la valeur qu'il attend de votre solution, votre argumentaire sera perçu comme une ponction d'argent. Ne présentez les options de croissance ou ne demandez une introduction à un autre service que lorsque vous êtes sûr que le client a atteint ou (de préférence) dépassé ses objectifs initiaux.

Concentrez-vous sur la valeur client à vie par rapport aux quotas actuels

Lorsque vous ne vous précipitez pas, vous vous autorisez à jouer le jeu long.

Les entreprises saines donnent la priorité à la valeur à vie de leurs clients plutôt qu'aux gains rapides. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'extensions.

Pour mettre cette théorie en pratique, assurez-vous de vérifier vos intentions à la porte. Qu'espérez-vous accomplir lors de votre prochaine réunion client ? Assurez-vous de résoudre leurs problèmes, pas seulement d'essayer de leur proposer le prochain accord.

"Le chiffre d'affaires est le résultat de l'engagement, pas le but de l'engagement. N'entrez pas dans une discussion avec un client qui envisage de vendre un produit ou un service. Au lieu de cela, passez en revue leurs défis et problèmes commerciaux. Sinon, vous résolvez un problème pour vous-même, pas pour le client. - Jasper Goodwin, responsable de l'équipe de réussite client

Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont nous structurons et incitons notre équipe CS à posséder des ventes incitatives SaaS ici.

Utiliser les données pour trouver des signaux d'expansion

Il existe de nombreux signaux différents que vous pouvez utiliser pour découvrir si un client est prêt à se développer avec votre solution

Voici quelques-uns des meilleurs:

• Croissance du compte - Si vous remarquez qu'un compte continue d'ajouter des utilisateurs ici et là, vous pouvez vérifier quels sont ses plans de croissance. Offrez-leur des économies sur les sièges en vrac et incluez de meilleurs modules de formation avec le terrain.

• Notes NPS - Des notes NPS élevées peuvent être un excellent signe qu'un client est prêt à se développer, mais vous voudrez faire correspondre ces scores élevés avec d'autres signaux d'intention et votre connaissance du client, car les notes NPS ne suffisent pas à dire que c'est maintenant le meilleur temps. Vous pouvez demander stratégiquement des notes NPS une fois que les utilisateurs se sont engagés avec votre produit dans une certaine mesure (afin que vous ne collectiez pas ces données trop tôt).

• Données d'utilisation des produits - Les analyses de produits vous aident à découvrir quels comptes sont les plus susceptibles d'obtenir de vrais résultats. Discutez avec votre équipe produit et examinez les données d'utilisation de vos meilleurs clients pour découvrir les bons indicateurs à suivre en continu. Vous ne recherchez pas seulement le nombre de connexions, mais l'utilisation approfondie du produit, comme les intégrations ou l'engagement continu avec des fonctionnalités plus avancées.

Vous vous demandez si le client est prêt ? Faites toujours confiance à votre instinct

Les données peuvent être utiles, mais ce n'est pas tout.

Les CSM sont les yeux et les oreilles de votre clientèle. Ils connaissent les détails des objectifs des clients, les défis de mise en œuvre et la mesure dans laquelle leurs attentes ont été satisfaites.

Ainsi, lorsque vous vous demandez si le moment est bien choisi pour effectuer une vente incitative ou une vente croisée, ne vous inquiétez pas trop des données. Les données sont excellentes pour trouver des opportunités dont vous ignoriez l'existence, mais votre connaissance du client devrait être votre plus grande ressource.

« Certaines équipes sont submergées de données et obtiennent une paralysie de l'analyse en examinant trop de signaux. Qu'est-ce que le CSM a à dire sur la base de ses expériences et de sa connaissance de toutes les nuances de ce récit ? Leur opinion est généralement le meilleur signal que vous puissiez avoir. - Jasper Goodwin, responsable de l'équipe de réussite client

Faire le travail acharné qu'il faut pour réussir un pilote

Il est courant que les clients acceptent d'essayer une nouvelle solution avec un petit nombre de personnes, peut-être 10 à 20 % du nombre total d'utilisateurs potentiels. Cela vous prépare à une grande victoire ou à une grande déception.

Gagner une expansion majeure demande une tonne de travail. Cela peut ressembler à une formation supplémentaire, à une aide à l'intégration, à la création d'actifs ou de modèles, etc.

Assurez-vous d'avoir suffisamment de ressources internes pour que chaque CSM puisse accorder aux grandes opportunités l'attention qu'elles méritent.

"Lorsque vous savez que vous avez une grande opportunité d'expansion, vous devez aller au-delà. Nous avons fait passer un compte client de 60 à 380 postes. Pour le groupe pilote, nous avons offert plus de formation que d'habitude et créé des actifs et des ressources en libre-service pour qu'ils réussissent. - Nick Brown, CSM principal

Pas de hacks, juste du dévouement au client. (C'est mieux que n'importe quel playbook.)