Réussite client ou satisfaction client : que devriez-vous privilégier ?

Un client peut être satisfait du service que vous fournissez - votre diligence, votre assistance rapide et votre expertise, la façon dont votre entreprise fait des affaires, avec qui elle fait affaire, vos prix, les forfaits et les fonctionnalités que vous proposez - mais toujours le taux de désabonnement. Ou ils pourraient rencontrer des problèmes tout le temps et rester dans les parages.

Malgré vos meilleures intentions en tant que vendeur, les clients peuvent toujours devenir frustrés, irrités, impatients ou, pire que tout, mécontents.

Dans cet article, nous discutons de la différence entre le succès et le bonheur des clients et pourquoi vous avez besoin des deux pour garder les clients heureux.

Lorsque l'acquisition de clients coûte cinq fois plus que la fidélisation, vous DEVEZ intégrer un service client exceptionnel dans vos processus commerciaux pour réduire le taux de désabonnement et accroître la fidélité.

Voici comment.

Concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler

Pour que vos clients soient satisfaits, créez un processus autour de la recherche et de l'identification proactives des problèmes. Réfléchis-y une seconde. Votre organisation traite-t-elle simplement les requêtes entrantes ou cultive-t-elle activement des relations avec les clients ?

Maintenant, cela ne sera pas le même pour toutes les industries ou tous les types d'entreprises. Par exemple, dans le domaine du commerce électronique, vous vous concentrerez davantage sur le « bonheur » de vos clients. Vous voulez qu'ils achètent en ligne en toute simplicité. Vous voulez que vos pages Web les intéressent et fassent leur magie «psychologique». Oui, bien sûr, vous voulez que le résultat soit une vente "réussie", mais en fin de compte, votre objectif principal serait leur bonheur.

Quand j'achète une paire de chaussures, je me sens heureux ! Sans succès.

Dans notre industrie, l'espace SaaS, on supposerait automatiquement que le succès du client devrait être au centre des préoccupations. Configurez les tests, mesurez les résultats, rincez et répétez. Mais la facilité d'utilisation et le temps passé à utiliser un outil ne sont pas nécessairement synonymes de satisfaction. Le bonheur des clients doit être une priorité.

Pour nous, chez Convert, les clients réussissent leurs tests A/B, c'est ce que nous aimons toujours voir. Et juste pour être clair, les victoires et les défaites sont bonnes et contribuent au succès. Mais le service doit aller au-delà. Qu'est-ce qui aiderait même nos clients les plus fidèles à atteindre de nouveaux sommets ? Se poser régulièrement cette question nous aide à sortir de la roue du hamster du traitement des tickets d'assistance et à adopter un état d'esprit plus proactif et centré sur le client.

Qui est responsable du bonheur des clients ?

Comptez-vous secrètement ou inconsciemment sur vos clients pour vous « rendre » heureux ? Cela impliquerait qu'une fois l'intégration terminée et si les niveaux d'engagement sont dans des paramètres sûrs, tout se passe bien.

Ce n'est pas le cas. Le dicton "Tout a un prix" est vrai, et encore plus de nos jours. Même si tout ne coûte pas de l'argent, tout a une conséquence et peut vous coûter du temps, des efforts, une relation ou même votre bonheur. Ne pas veiller au succès et au bonheur de nos clients peut avoir des conséquences désastreuses.

Certains clients deviennent autonomes et utilisent votre outil de manière experte, mais cela signifie-t-il qu'ils doivent être livrés à eux-mêmes ? Les vérifier de temps en temps pourrait potentiellement vous aider à identifier les problèmes qu'ils ne communiquent pas et à les résoudre avant qu'ils ne deviennent une cause de désabonnement.

En tant que Customer Success Hero chez Convert, je mets maintenant davantage l'accent sur le bonheur de nos clients. Ce voyage forcera certainement un changement dans mon titre de rôle, mais je ne m'y oppose pas. Selon moi, le rôle que nous appelons maintenant Customer Success Hero est responsable du bonheur des clients dans notre entreprise.

Les rôles de support client ou de support de 1er niveau se concentrent sur la partie succès du parcours client. Assistance, dépannage, réparation, etc., tout cela aide le client à mettre en place des projets, à déclencher des tests A/B et à réussir, qu'il constate une victoire ou une perte.

En tant que rôle qui aide les clients à résoudre leurs problèmes et joue essentiellement un rôle essentiel dans leur succès, il est important d'être conscient de ce que Freshdesk by Freshworks explique dans son rapport de référence sur le bonheur des clients,

Le support client sera le principal différenciateur pour les entreprises par rapport à leurs concurrents. Pour améliorer le bonheur des clients, les entreprises passeront d'un support réactif à un support proactif. Ils auront pour objectif d'identifier et de résoudre les problèmes des clients avant qu'ils ne deviennent des problèmes. Le support proactif offre de nombreuses opportunités aux entreprises pour transformer les clients en défenseurs de la marque. Un autre avantage important du support proactif est qu'il réduit les escalades et améliore le quotient de satisfaction client.

Pour maintenir un équilibre constant entre les deux types de rôles, définir les attentes et se concentrer à la fois sur le succès et le bonheur de nos clients, il y aura un chevauchement des actions, de sorte que tous les rôles doivent avoir un sentiment d'urgence, d'empathie et de soi. -sensibilisation. Il est également important de garder à l'esprit votre objectif principal et d'en être responsable tout en laissant les autres rôles responsables du leur.

Comment pouvez-vous éviter la frustration et l'irritation des clients ?

En tant que Customer Success Hero, outre les vérifications évidentes et l'écoute des besoins commerciaux/de formation des clients, et la recherche de signaux d'attrition ou de mise à niveau, ces deux points me paraissent extrêmement importants :

1. Une coopération continue entre le succès client et les rôles de support est vitale. La transmission à temps des informations sur les clients peut faire une énorme différence en termes de fidélisation. Les deux types de rôles doivent garder un œil sur les préoccupations et les problèmes des clients.
2. Il est également crucial d'avoir des réunions avec vos équipes de développement/ingénierie/conception, car vous serez aux premières loges pour toute mise à jour de produit. Ici, vous pouvez être un défenseur du client puisque vous apportez des points de vue, des questions et des suggestions qui parlent de la "facilité d'utilisation" et donc du bonheur du client.

À quelle fréquence devez-vous contacter les clients ?

L'envoi d'un trop grand nombre d'e-mails et de messages peut devenir du « spam » et être irritant. En fait, l'une des raisons pour lesquelles les clients pourraient ne pas répondre à vos e-mails pourrait être la suivante.

Donc, si vous vous demandez pourquoi vous n'obtenez aucune réponse, c'est peut-être le bon moment pour obtenir une liste des messages et des e-mails envoyés (de tous les rôles). Avec vos données collectées, vous pouvez utiliser les conseils ci-dessous comme exemples de triage :

• Désactivez tous les messages/e-mails automatisés que vous jugez inutiles.
• Au lieu d'envoyer deux e-mails consécutifs, fusionnez-les en un seul. Coupez les peluches et tenez-vous-en à offrir de la valeur.
• Synchronisez les e-mails de tous les rôles en contact avec les clients avec votre CRM afin que vous puissiez voir ce qui a été précédemment (ou jamais) envoyé à un client avant de lui envoyer un e-mail.
• Affinez votre processus d'intégration et d'accueil afin qu'il n'y ait pas trop d'appels et d'e-mails (surtout) avec différents rôles.
• Examinez en profondeur le contenu envoyé, la fréquence et les événements déclencheurs. Sont-ils toujours pertinents pour votre client ?

Impliquez vos équipes de vente, de marketing et de support pour harmoniser vos processus internes et éliminer les frictions irritantes. Si nous pouvons éliminer les frictions qui causent de l'irritation, le manque de bon service qui cause de la frustration, alors nous aurons toujours des clients satisfaits qui atteindront le succès. Et c'est le but final !