Meilleures pratiques de réussite client - Playbook 2022 pour les équipes CS

Il y a seize ans, le seul service de streaming était Youtube. Netflix a commencé à proposer le streaming à ses utilisateurs en 2007.

Maintenant, il existe des dizaines de services de streaming, peut-être même plus.

Ce que je veux dire, c'est que de nos jours, les clients ont beaucoup d' options . Pas seulement pour les services de streaming mais pour tout, vraiment.

Et cela a également affecté les entreprises SaaS. Surtout avec la pandémie et tout ce qui l'accompagne, les entreprises ont commencé à adopter des stratégies de réussite client comme une stratégie offensive plutôt qu'un acte défensif.

Avant d'expliquer pourquoi vous devriez donner la priorité à la réussite client, je souhaite définir ce qu'est la réussite client.

Que signifie vraiment Customer Success ?

Customer Success garantit que vos clients obtiennent le résultat souhaité de votre produit en répondant à leurs questions et à leurs besoins. De plus, Customer Success découvre les problèmes que les clients pourraient avoir à court et à long terme et les traite en conséquence.

Le succès des clients augmente les chances que les clients restent en s'assurant que les consommateurs sont satisfaits d'un produit. C'est un élément essentiel de la création de revenus mensuels récurrents pour le SaaS et d'autres entreprises basées sur un abonnement.

Étant donné que Customer Success vous aide à garder vos clients heureux et satisfaits, vous pouvez augmenter la satisfaction client et gagner des clients fidèles.

Mais vous pourriez vous demander : « Pourquoi devrais-je me concentrer sur la réussite des clients plutôt que sur les ventes et le marketing ? Je peux dépenser de l'argent en marketing pour attirer des clients à la place ».

La réponse est simple.

C'est parce que le succès client compte.

Pourquoi la réussite client est-elle importante ?

Lors d'une conférence, Jason Lemkin, le directeur général de Storm Ventures, a déclaré :

« La réussite client est là où se trouvent 90 % des revenus. »

Et il a raison.

Laisse moi te donner un exemple.

Si vous vendez un abonnement pour 100 $ par an, vous obtiendrez un revenu de 100 $ lorsque vous aurez un nouveau client. Cependant, vous devez être prêt à dépenser de l'argent en ventes et en marketing pour attirer ce nouveau client.

En fin de compte, votre profit serait de 100 $ moins tous les frais de vente et de marketing.

Cependant, si vous demandez à votre client existant de renouveler son abonnement, vous obtiendrez 100 $ moins le coût de réussite du client, ce qui est bien inférieur à tout l'argent que vous auriez à dépenser en marketing.

Parce que, bien sûr, offrir à vos clients une meilleure valeur au lieu de les laisser se désabonner est plus rentable.

De plus, selon une étude, le succès client est 5 fois plus rentable que les programmes d'acquisition de clients dans les entreprises. Cela signifie que garder vos clients actuels satisfaits vous fera gagner beaucoup plus de profit.

Grâce à de meilleures pratiques de réussite personnalisées, vous pouvez améliorer :

1. Taux de fidélisation de la clientèle
2. L'achat du client
3. Réduction du taux de désabonnement
4. Promotion de la marque
5. Rentabilité

Entrons dans les détails.

1. Avec Customer Success, vous pouvez fidéliser vos clients.

J'ai déjà parlé du fait que la fidélisation des clients est plus rentable que l'acquisition de clients à court terme.

Le succès client est la clé de la fidélisation de la clientèle.

Lorsque vous comprenez mieux vos utilisateurs et que vous leur offrez ce qu'ils attendent de votre produit, ils continueront à l'acheter. C'est aussi simple que cela.

2. Avec Customer Success, vous pouvez obtenir de nouveaux clients.

Oui, la fidélisation des clients est plus rentable à long terme, mais le succès des clients augmentera également votre acquisition de clients.

Comment, me demanderez-vous ?

Votre client fidèle vous aidera.

Au fur et à mesure que vous gardez vos clients heureux et satisfaits, ils recommanderont votre produit à d'autres car ils obtiendront la valeur qu'ils attendent de votre produit.

Ils laisseront de bonnes critiques sur les réseaux sociaux. De plus, ils recommanderont votre produit à d'autres personnes sur des blogs.

Ainsi, vous aurez une équipe marketing différente à votre service sans frais supplémentaires.

3. Avec Customer Success, vous pouvez réduire le taux de désabonnement.

Les clients ont de nombreuses options, ce qui signifie qu'une fois que les clients pensent qu'ils n'obtiennent pas ce qu'ils devraient obtenir de votre produit, ils peuvent facilement passer à un autre service.

Avec une bonne gestion de la réussite client, vous pouvez offrir à vos clients l'expérience qu'ils attendent. Par exemple, vous pouvez concevoir votre site Web en fonction des besoins de vos clients et leur offrir une meilleure intégration des utilisateurs.

Ainsi, ils pourraient utiliser votre produit plus efficacement et continuer à l'utiliser.

De cette façon, vous pouvez réduire votre taux de désabonnement.

4. Avec Customer Success, vous pouvez promouvoir votre marque

Les clients fidèles sont bénéfiques pour votre image de marque. Ainsi, lorsque vous commencez à former un public pour votre produit, vous pouvez prendre des mesures pour élargir vos horizons.

Et le réseautage joue un rôle énorme à cet égard.

Votre produit peut passer du statut de recommandation à celui de nouveau favori de quelqu'un d'autre en quelques jours. Au fur et à mesure que vos clients augmentent, le nombre de clients que vous pouvez gagner via le réseau augmentera également.

Vous faites le calcul.

5. Avec Customer Success, vous pouvez augmenter votre rentabilité.

À long terme, tous les éléments que j'ai énumérés ci-dessus augmenteraient la rentabilité de votre entreprise. Au fur et à mesure que vous en profitez, vous pouvez développer votre entreprise et vous développer également.

Il n'y a pas de limites.

Mais comment pouvez-vous vous assurer que votre entreprise dispose d'une gestion efficace de la réussite des clients ?

Pour répondre à cette question, j'ai préparé une longue liste des dix meilleures pratiques pour la réussite des clients.

Alors, sans plus tarder, voici la liste.

10 meilleures pratiques pour la réussite des clients

1. Faites de la réussite de vos clients votre objectif numéro un
2. Un pour tous, tout pour les clients
3. Comprendre votre client
4. Offrez à votre client une intégration efficace des utilisateurs
5. Répartissez vos clients en segments plus petits et personnalisez leur expérience
6. Analyser et partager les métriques clients
7. Penser à la fois à court et à long terme
8. Mettez plus de personnes dans vos équipes client
9. Découvrez les drapeaux rouges
10. Obtenez des commentaires de vos clients

1. Faites de Customer Success votre objectif numéro un.

Il est essentiel de bien définir vos objectifs. Sans un bon objectif et un bon plan, vous ne pouvez pas obtenir les résultats que vous désirez.

Vous souhaitez améliorer vos compétences en gestion de clientèle ?

Si vous le faites, votre entreprise doit se concentrer sur cela. Du service des ventes au service marketing, tous vos employés doivent se concentrer sur l'amélioration du service client et offrir une meilleure expérience aux clients.

Pour créer une meilleure expérience pour vos clients, vous pouvez créer un programme de réussite client. Un programme de réussite client guidera votre réussite client et les autres équipes et s'assurera que vous répondez aux attentes de vos clients.

Liste de contrôle du plan de réussite client :

1. Créer une équipe de réussite client appropriée
2. Vous pouvez utiliser un outil ou un logiciel de réussite client
3. Comprenez pourquoi vos clients ont besoin du succès client et de leur parcours utilisateur
4. Dressez la liste de vos attentes par rapport au processus de réussite client (à court et à long terme)
5. Partagez votre plan avec votre équipe et recevez les commentaires de l'équipe
6. Analysez ce que vous avez trouvé et son utilité pour les clients
7. Mettez à jour et apportez des modifications à votre plan lorsque cela est nécessaire pour maintenir l'efficacité de votre stratégie de réussite client.

Une fois que vous avez décidé de votre stratégie, vous pouvez continuer avec les étapes suivantes.

2. Tout pour le client

Vous avez une équipe de réussite client, mais tous les départements doivent travailler en harmonie pour assurer la satisfaction client. La communication entre les équipes joue ici un rôle essentiel.

De plus, plus tôt votre entreprise se concentre sur la réussite de ses clients, mieux c'est pour votre marque.

Vous savez ce qu'ils disent, le lève-tôt attrape le ver.

3. Comprenez votre client

Pensez comme un client. À quoi ressemble le succès lorsque vous êtes celui qui achète votre produit ? Que souhaitez-vous retirer de votre service ?

Si vous ne pensez pas pouvoir vous mettre à la place de vos clients, vous pouvez leur demander directement.

La voix du client (VoC) est une méthode que de nombreuses entreprises utilisent pour mieux comprendre leurs utilisateurs. Puisque vous demandez directement à vos clients, vous pouvez obtenir une réponse claire.

N'oubliez pas que ce que vos clients attendent de votre produit doit être votre objectif de réussite client, et non celui que vous considérez comme un succès.

4. Offrez à vos clients une intégration efficace

Guidez vos clients en cours de route. Apprenez-leur à tirer le meilleur parti de votre produit grâce à des outils, des ressources et une formation. L'intégration des clients est le moyen idéal pour leur montrer tout ce qui concerne votre marque et répondre à leurs questions avant même qu'ils ne les posent.

Vous pouvez utiliser des logiciels/outils d'intégration des utilisateurs pour offrir à vos clients un meilleur processus d'intégration. Par exemple, UserGuiding est un outil d'intégration des utilisateurs permettant de créer des guides rapides, simples et interactifs permettant aux utilisateurs de découvrir votre produit.

Voici ce qui se passerait si Youtube utilisait UserGuiding :

5. Divisez votre clientèle en segments plus petits et personnalisez leur expérience

Si vous souhaitez vous concentrer sur plusieurs objectifs de réussite client, vous pouvez segmenter votre clientèle pour obtenir différentes définitions du « succès ». De nombreuses entreprises bénéficient de la segmentation de la clientèle ; cependant, vous pouvez ignorer cette étape si votre produit a un objectif spécifique.

Lorsque vous créez des segments, chaque groupe va avoir sa définition du succès. Et comprendre à l'avance les définitions des clients rendra votre programme de réussite client beaucoup plus efficace.

Des groupes de clients spécifiques auront des problèmes spécifiques et nécessiteront des solutions différentes. Par conséquent, lorsque vous proposez à vos clients des solutions personnalisées, ils n'auront pas l'impression qu'ils ne sont que des numéros pour votre entreprise.

Personnaliser leur expérience est un excellent moyen de construire une relation entre vous et les clients, et c'est aussi un excellent investissement pour l'image de marque sur le long terme.

6. Analyser et partager les métriques client

Comme je l'ai mentionné ci-dessus, le travail d'équipe est crucial lorsqu'il s'agit de la réussite des clients. Toutes les équipes de votre entreprise doivent collecter des métriques client et partager régulièrement des données avec les autres membres de l'équipe.

La communication entre les différents services est essentielle pour que tout reste en place et obtenir les bonnes données au bon moment. Il serait préférable de se concentrer sur les indicateurs clés des clients : coût de fidélisation de la clientèle, taux d'achat répété, taux de fidélisation de la clientèle, score de satisfaction client, taux de désabonnement et score d'effort client.

Une fois que toutes les équipes suivent ces métriques, vous pouvez comparer les données collectées avec d'autres équipes et trouver des solutions en conséquence.

7. Trouver des solutions à court et à long terme

Donc, vous avez des données de différentes équipes ; que faire ensuite?

Tout d'abord, vous devez trouver des solutions aux problèmes actuels. Par exemple, vos clients ont peut-être un problème avec votre site Web ou ils ne semblent pas pouvoir utiliser une fonctionnalité utile aussi souvent que vous l'attendiez. Quoi qu'il en soit, vous devez trouver des solutions le plus rapidement possible.

Cependant, votre travail n'est pas encore terminé. Avec les informations dont vous disposez actuellement, vous devez prévoir les éventuels problèmes futurs des clients et trouver des solutions pour ceux-ci également. Si vous êtes préparé à un problème qui n'est pas encore apparu, vous ne serez pas surpris et vous n'y réagirez pas plus rapidement.

Il est crucial d'utiliser différents graphiques et méthodes analytiques pour faire les meilleures prévisions et préparer vos plans à court et à long terme en fonction de ces prévisions et données.

8. Mettez plus de personnes dans les équipes client.

Si vous souhaitez maîtriser la gestion de la réussite client, vous ne pouvez pas avoir d'équipes de support client en sous-effectif. En ce qui concerne le support client, le nombre d'agents de support client compte beaucoup.

Non seulement pour votre client, mais aussi pour vos employés.

Lorsque vous êtes en sous-effectif, votre client ne peut pas obtenir l'aide dont il a besoin dès que possible. Alors ils baratteraient.

Comme ils doivent traiter avec de nombreux clients à la fois, cela fatigue également vos employés et affecte leurs performances. Ainsi, à mesure que leurs performances diminuent, davantage de clients se désabonneraient.

Un moyen rapide de vérifier si vous êtes en sous-effectif ou non consiste à utiliser la règle de 40. Selon cette règle, une entreprise SaaS ne doit pas donner plus de 40 clients à un représentant du support client.

Si vous ne pouvez pas embaucher plus de représentants du support client, essayez d'utiliser les outils de support client. Ces outils ont diverses fonctionnalités qui peuvent aider vos représentants du service client et alléger leur fardeau.

9. Découvrez les drapeaux rouges.

Lorsque vous vérifiez vos données client, vous pouvez détecter les signes avant-coureurs qui montrent qu'un client ou un segment a des difficultés avec votre produit. Le travail de l'équipe de réussite client consiste à déterminer les signaux d'alerte, à soutenir les clients en difficulté et à les guider vers la direction de réussite souhaitée.

Vous devez préparer un système qui peut aider les responsables de la réussite client à traiter ces signaux d'alarme. Ensuite, ils peuvent travailler directement avec le client pour résoudre les problèmes et fournir toute formation ou amélioration nécessaire.

Contacter les clients de manière proactive aiderait avec tout ce que j'ai indiqué ci-dessus dans les points précédents. Le service client consiste généralement à répondre aux questions et aux besoins des clients, mais vous pouvez également faire le premier pas.

Votre produit a-t-il une nouvelle fonctionnalité ? Envoyez des e-mails à tous vos clients pour les tenir informés. Partagez peut-être les résultats d'un sondage que vous avez eu sur votre site Web ou informez-les de la formation que vous leur offrez.

Les données que vous obtiendriez de ces actions simples vous aideraient à suivre les mesures de réussite des clients et à découvrir le drapeau rouge plus tôt.

10. Obtenez des commentaires de vos clients.

Nous parlons de la réussite des clients, vous devez donc également tenir compte de leurs opinions. Après tout, le succès client n'est pas une tâche que vous pouvez terminer lorsque vous assurez le succès d'un client. Vous devez mettre à jour et améliorer votre système régulièrement.

Contacter de manière proactive vos clients vous aiderait à créer une boucle de rétroaction client. Les commentaires honnêtes des clients sont le meilleur moyen de suivre vos clients et leurs attentes à long terme.

Conclusion

Vous devez donner la priorité au succès de vos clients pour le bien de votre entreprise.

Avec la nouvelle ère, votre relation avec les clients déterminera si votre entreprise réussira ou non. Par conséquent, vous devez aider vos clients lorsqu'ils en ont besoin car :

Le succès de votre client signifie votre succès.

Une équipe et une stratégie de réussite client profiteront à votre entreprise à long terme et auront un impact positif sur la fidélisation, la fidélité et les revenus de la clientèle.

Questions fréquemment posées

Comment réussissez-vous chez Customer Success ?

Votre équipe de réussite client doit préparer un plan de réussite client à court et à long terme et travailler avec d'autres départements pour assurer une meilleure expérience client.

Quels sont les piliers de la réussite client ?

Traitez correctement vos clients et gérez-les comme des actifs, livrez ce que vous avez promis dans le cadre de votre promesse de marque, agissez en fonction des commentaires des clients, gérez le risque client et créez un parcours client cohérent.

Puis-je utiliser Hubspot pour la réussite client ?

Oui, vous pouvez. Depuis leur Service Hub propose divers outils de réussite client. En outre, les plateformes de réussite client telles que ChurnZero, les outils d'enquête tels que Feedier et les outils d'adoption des utilisateurs tels que UserGuiding peuvent vous aider à rester en contact avec vos clients.