Qu'est-ce que le succès client ? Concept, avantages et comment postuler dans le commerce électronique

Qu'est-ce que le succès client (CS) ? Le succès client est le nom donné à un ensemble d'actions qui visent à aider les consommateurs à atteindre le résultat attendu lors de l'achat d'un produit ou d'un service. Elle peut être appréhendée comme un secteur, une stratégie, un ensemble de bonnes pratiques et une partie de la culture de l'entreprise.

Comment gérez-vous vos clients e-commerçants après la réalisation d'une vente ? Quel est le niveau d'interaction que vous avez avec lui ? Savez-vous si le client était satisfait de l'achat ? Ce sont des questions liées à la stratégie de réussite client dans le e-commerce .

Le concept de réussite client est apparu avec les entreprises SaaS (logiciel en tant que service), qui se concentrent sur l'augmentation du temps que les clients passent dans une entreprise, générant ainsi plus de bénéfices pour l'entreprise.

Cependant, actuellement, ce concept peut être appliqué dans différents domaines du marché, parmi lesquels le commerce virtuel . Bien sûr, certains ajustements sont nécessaires et ce qui fonctionne comme un modèle d'affaires ne s'applique pas nécessairement à l'autre. Mais ce qui compte le plus dans ce scénario, c'est la priorité donnée à l'amélioration de l'expérience client après l'achat.

Comprenez ce que c'est et comment appliquer cette stratégie dans votre e-commerce !

• Qu'est-ce que le succès client ?
• Que fait un Customer Success Manager ?
• Avantages de la réussite client pour le commerce électronique
• Comment appliquer le Customer Success dans le e-commerce ?
• Conclusion

Qu'est-ce que le succès client ?

Customer success (CS) ou customer success est le nom donné à un ensemble d'actions qui visent à contribuer à ce que le consommateur atteigne le résultat attendu lors de l'achat d'un produit ou d'un service.

Il est courant, lorsqu'on parle de succès client, de tomber sur le concept d' expérience client (CX) . Après tout, le succès client fait partie de l' EXPÉRIENCE qu'un client vit avec l'entreprise.

Un autre terme souvent confondu avec le succès client est le service client et il est encore courant pour certaines personnes de confondre ces concepts. Cependant, bien que tous ces termes soient liés, ils ne sont pas la même chose.

Le succès client peut être compris comme un secteur, une stratégie, un ensemble de bonnes pratiques et une partie de la culture de l'entreprise.

il va au-delà de l' après-vente conventionnel, car il se concentre sur la satisfaction du client et sur l'expérience qu'il aura avec l'entreprise tout au long du parcours, depuis un achat ou une embauche.

Que fait un Customer Success Manager ?

Un responsable de la réussite client est le professionnel qui planifiera et gérera les tactiques de ce domaine avec le client. Cependant, si votre e-commerce est encore en croissance , il n'est pas nécessaire d'avoir un professionnel exclusif pour cela.

Ce qui est vraiment important, c'est que l'ensemble de l'entreprise comprenne l'importance de maintenir la qualité de l'expérience client à toutes les étapes de la journée d'achat , y compris après-vente.

C'est pourquoi il diffère du service client, après tout, le service après-vente il fonctionne de manière réactive, c'est-à-dire qu'il ne répond qu'aux demandes des clients, telles que des questions, des demandes d'assistance ou des réclamations.

Déjà l'équipe CS agit de manière proactive pour contribuer à la haute performance du client avec le produit.

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Succès client pour la boutique en ligne

Pour comprendre comment fonctionne le concept de réussite client dans le e-commerce, considérons par exemple qu'un client de votre boutique en ligne a acheté un drone pour un tournage aérien. L'une des façons de contribuer à son succès avec le produit est d'envoyer par e-mail un lien vers un didacticiel vidéo sur la façon d'installer et de commencer à utiliser l'équipement. Dans celui-ci, vous pouvez suggérer des tests et proposer des exercices.

Le même fonctionnement que les autres types de produits . Si votre magasin vend du maquillage, par exemple, vous pouvez partager du contenu avec des tutoriels dans lesquels le produit acheté est utilisé.

N'oubliez pas d'inclure également un lien où l'acheteur peut demander de l'aide à votre équipe si nécessaire.

Au sein d'une entreprise de commerce électronique, la réussite du client peut être obtenue de plusieurs manières , par exemple :

• de l'application d'enquêtes de satisfaction ;
• partager un lien de suivi de livraison efficace et mis à jour en temps réel ;
• envoyer des messages via WhatsApp, SMS ou e-mail, demander au client s'il est satisfait du produit et mettre son équipe à disposition pour le support ;
• maintenir la relation avec le consommateur après une vente, grâce à un contenu segmenté et personnalisé.

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Avantages de la réussite client pour le commerce électronique

Les avantages de la réussite client pour le commerce électronique sont innombrables. Découvrez-en quelques-uns ci-dessous :

• • meilleurs tarifs Fidélisation de la clientèle ;
  • stimulation des nouveaux achats ;
  • augmentation du ticket moyen ;
  • création de consommateurs de promotion;
  • amélioration de la réputation de la marque ;
  • meilleurs taux de retour sur investissement .

Comment appliquer le Customer Success dans le e-commerce ?

Ci-dessous, nous organisons quelques suggestions pratiques sur la façon d'appliquer les stratégies de réussite client (CS) au sein d'un commerce électronique. Vérifier!

1) Utiliser les outils de communication après-vente

Certaines entreprises disparaissent après avoir fait une vente . même au sein de la vente au détail en ligne , ce n'est pas une option intelligente et n'est pas alignée sur le concept de réussite client.

Alors restez en contact et soutenez les clients en utilisant différents canaux de communication , comme :

• des médias sociaux;
• e-mail;
• Téléphone;
• WhatsApp.

2) Produisez et partagez du contenu ciblé de valeur

Vous souvenez-vous de l'exemple que nous avons donné plus tôt, où un tutoriel d'installation et d'utilisation d'un drone a fonctionné comme un support à la réussite du client ?

En plus de produire ce type de matériel, il est important que vous les mettiez à disposition via différents canaux, nourrissant et éduquant les consommateurs et créant ainsi une relation avec eux.

L'un des canaux les plus appropriés pour maintenir cette relation est le courrier électronique , qui peut être utilisé fréquemment, partageant des vidéos, des articles de blog e matériaux riches , segmentés et personnalisés, qui contribuent à l'utilisation de ce qui a été acheté.

Lisez aussi : Tactiques de marketing de contenu pour les sites de commerce électronique .

3) Recueillez les retours

Une autre façon de savoir si les acheteurs sont satisfaits consiste à effectuer des enquêtes de satisfaction .

Vous pouvez utiliser le NPS (Net Promoter Score), qui peut se faire à l'aide d'une question très directe : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre e-commerce à un ami ou à un membre de votre famille ?

En plus d'avoir accès à l'avis du client et de montrer que vous vous souciez de son expérience, c'est aussi l'occasion de trouver des consommateurs insatisfaits et d'agir activement pour résoudre certains problèmes auxquels ils sont confrontés.

Conclusion

Comme nous l'avons dit jusqu'à présent, le succès client (CS) fait partie de l'expérience client avec une entreprise. En améliorant cette expérience, le résultat attendu est la satisfaction et la fidélisation des clients , les incitant à revenir acheter sur votre site.

Dans ces cas, le consommateur continuera à rechercher la personnalisation, après tout, il est déjà client et veut être traité comme ça par ceux qui devraient déjà le connaître.

Dès lors, que ce soit pour le premier achat du consommateur ou pour les suivants, certaines solutions peuvent beaucoup contribuer à personnaliser l'expérience et augmenter les taux de vente de votre e-commerce, comme les outils SmartHint .

L'objectif principal de SmartHint est d'améliorer l'expérience d'achat du client, augmentant ainsi les chances qu'il trouve ce dont il a besoin et finalise l'achat. Découvrez notre technologie et comprenez comment l'utiliser pour fidéliser vos clients et générer plus de ventes.