Qu'est-ce que le service client ? Faites-vous assez pour attirer de nouveaux clients en 2022

Si votre entreprise fonctionne avec un budget financier, diverses fonctions sont probablement en tête de liste dans l'allocation des fonds. Donc, naturellement, votre département produit pourrait avoir besoin d'un soutien financier, et le marketing, en particulier la publicité, peut toujours avoir besoin d'un peu de rembourrage. Mais cela pourrait être une perte de temps d'investir de l'argent dans votre service client.

Contrairement à ce que l'on pourrait penser, le service client est tout aussi important, sinon plus, que les autres équipes. En fin de compte, c'est le principal lien entre votre entreprise et ses clients.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service à la clientèle est les services qu'une organisation offre à ses clients avant ou après qu'ils achètent ou utilisent des services ou des produits. Le service client peut inclure des suggestions sur les produits ou des solutions aux problèmes, la résolution des plaintes et des problèmes, ou la réponse aux demandes de renseignements généraux.

Chaque interaction client offre une chance d'augmenter la croissance des revenus de votre entreprise. Une excellente expérience client est un avantage concurrentiel clé qui fidélise les clients de la marque et augmente la reconnaissance.

Pourquoi le service client est-il important pour une entreprise ?

Le service client est une variété de fonctions dans une entreprise, mais son rôle principal est de servir de source d'informations pour l'entreprise et l'entreprise. Qu'est-ce que cela signifie?

1. Façade de la maison

Les représentants du service client représentent également l'entreprise auprès des clients potentiels et des clients. La façon dont ils présentent l'entreprise peut aider les clients à décider de traiter ou non avec eux. Ainsi, les agents doivent être polis et serviables tout en étant capables de répondre correctement aux questions.

2. Désamorcer les situations

Le service client se concentre sur les émotions négatives et la nécessité de trouver un moyen de transformer ces sentiments négatifs en sentiments positifs afin que vous puissiez vous assurer que le client est satisfait. Il peut s'agir d'un produit défectueux ou d'instructions confuses, mais quelle qu'en soit la cause, le but du support client est d'apaiser le client et de lui donner des détails qui le satisfont.

3. La fidélisation des clients est moins chère que l'acquisition de clients.

Une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5 % pourrait se traduire par une augmentation des bénéfices de 25 %. En effet, les clients réguliers sont plus susceptibles d'acheter plus d'argent avec votre marque, jusqu'à 300 % de plus que le consommateur moyen, ce qui oblige votre entreprise à réduire ses dépenses d'exploitation.

Sur la base des conclusions de nos chercheurs, nous avons constaté que le coût d'acquisition client (CAC), le montant nécessaire pour obtenir un nouveau client, est plus élevé pour une entreprise qui n'alloue pas une part importante de son budget au service client. Ainsi, en fin de compte, investir dans le support client peut réduire le taux de désabonnement, ce qui réduit le montant d'argent que vous investissez dans l'acquisition de nouveaux clients et le CAC total.

4. Orienté client = expérience client

Supposons qu'un acheteur recherche un produit spécifique et que plusieurs fournisseurs soient en mesure de proposer des produits de haute qualité à un prix raisonnable. Dans ce cas, la qualité du service client est souvent l'élément le plus important. Le personnel du service client qui peut aller au-delà pour rendre un achat possible pourrait être la raison pour laquelle un acheteur est plus susceptible d'acheter auprès de cette entreprise particulière.

5. Gestion de la réputation

Les représentants du service client sont généralement les premiers à être informés des problèmes avec les produits, et ils peuvent informer les départements des problèmes avant qu'ils n'en prennent connaissance. Cette capacité à relayer des informations à tout moment permettra à votre entreprise d'économiser des milliers de dollars en coûts liés à la réputation, car vous pouvez résoudre les problèmes ou publier des communiqués de presse et retirer les produits des étagères avant que le problème ne s'aggrave.

6. Un excellent service client peut protéger les clients qui font l'expérience d'une erreur.

Comme nous l'avons déjà mentionné dans le passé, lorsque les clients vivent une expérience désagréable avec un client, ils en parlent rapidement et quittent l'entreprise. D'autre part, si votre entreprise est en mesure de fournir un excellent service client, 78 % des clients seront prêts à retravailler avec cette entreprise suite à une erreur.

De plus, il est vrai que seulement un client sur cinq acceptera une mauvaise expérience avec une entreprise dont le service client global est considéré comme "très médiocre", tandis que plus de 80 % seront prêts à pardonner toute expérience négative lorsqu'ils évaluent le personnel de service à très bon.

Avis en temps réel

De l'autre côté de la gestion de la réputation, le service client reçoit quotidiennement des avis favorables sur l'entreprise. Les avis peuvent être publiés sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et partout où les gens peuvent voir leurs avis. Par conséquent, la mise en place d'un système de communication solide dans votre entreprise pour s'assurer que votre équipe de service à la clientèle peut donner rapidement des commentaires au service approprié est cruciale pour le succès à long terme de votre entreprise.

Service client vs service client

Le service client est l'acte de développer un lien personnel avec vos clients. Le support client est l'orientation ou le soutien que votre entreprise leur offre. Le service client n'est pas aussi quantifiable que le service client et est davantage axé sur les interactions individuelles avec les clients.

Les deux fonctions améliorent la satisfaction des clients ; le service client est celui qui aide en répondant aux questions des clients et en leur fournissant une assistance. Le support client est cependant axé sur l'écoute active et la prise de conscience des besoins émotionnels des clients au même titre que leurs besoins physiques ou professionnels. Ce faisant, votre entreprise peut établir une connexion étendue et mutuellement bénéfique avec vos clients.

Comment pouvez-vous offrir un service client exceptionnel aux clients ?

Si vous créez une équipe de service complète pour le support à partir de zéro ou si vous êtes déjà un expert, nous avons identifié les meilleures pratiques de notre récent rapport sur les tendances CX pour vous aider à améliorer votre service client.

1. Prioriser la formation des agents.

Les entreprises dotées d'équipes de service client hautement performantes connaissent la nécessité d'une formation supplémentaire, d'une plus grande empathie et d'un investissement plus important pour réduire les taux de désabonnement et renforcer leur personnel. Vous devriez envisager de mettre en place un programme d'apprentissage à plusieurs niveaux qui commence par des compétences techniques de base, telles que les bases de la connaissance des produits, et augmente les connaissances des agents à intervalles réguliers.

Les entreprises performantes ont 10 fois plus de chances d'être d'accord avec l'affirmation selon laquelle leurs employés sont de la plus haute qualité et, six fois plus susceptibles de prévoir d'élargir considérablement les possibilités d'éducation et de formation.

2. Automatisez les tâches répétitives

Automatisez et identifiez les tâches répétitives pour aider les agents à gagner du temps et à augmenter leur productivité. Par exemple, les plus performants sont trois fois plus susceptibles d'utiliser des chatbots alimentés par l'IA pour faciliter les flux de travail des agents, et ils paient. Une majorité de chefs d'entreprise pensent que les chatbots permettent de réaliser d'énormes économies.

Une majorité d'entreprises prévoient que la majorité des interactions avec le service client seront automatisées dans un proche avenir.

3. Personnalisez chaque expérience

Fournissez aux agents un accès à des informations vitales sur les clients, et pas seulement leurs noms, qui peuvent être utilisées pour améliorer leur expérience client. En fait, 72 % des consommateurs s'attendent à ce que les agents puissent accéder à toutes les informations pertinentes.

90 % des clients paient également plus pour les entreprises qui adaptent le service qu'elles fournissent. De plus, 92 % des clients dépenseront davantage auprès d'entreprises qui s'assurent qu'elles n'ont pas besoin de répéter les mêmes informations.

4. Évaluez les canaux de service client existants

La majorité des clients paient plus pour les entreprises qui offrent la meilleure option de support client. Assurez-vous d'avoir des indicateurs de satisfaction liés à chaque canal. Surveillez et comparez en permanence les performances de tous les canaux pour voir si vous pouvez apporter des améliorations en continu.

5. Concentrez-vous sur l'impact des affaires

Offrir aux agents des opportunités d'augmenter leurs bénéfices par la vente croisée et la vente incitative, aidés par une connaissance approfondie des exigences actuelles du client. Créez un état des profits et pertes distinct qui reflète les revenus générés par les agents afin que le lien entre le service client et l'expansion soit plus tangible.

Les plus performants ont tendance à être 7,6 fois plus susceptibles d'être d'accord qu'ils considèrent le service client comme un générateur de revenus principal et 6,2 fois plus susceptibles d'être d'accord que le financement du service client a augmenté avec l'expansion de l'entreprise.

6. Intégrer les systèmes

Intégrez des plates-formes CRM et de service client pour suivre les changements de comportement des clients et la valeur qu'ils ont tout au long de leur vie. Le partage d'informations entre ces plateformes pourrait entraîner le développement de solutions pertinentes et personnalisées pour les problèmes des clients qui, autrement, n'auraient pas été pensés.

7. Tenez le leadership au courant

Assurez-vous que l'équipe principale donne des mises à jour régulières à l'équipe de direction, afin qu'elle soit informée des modifications apportées aux politiques de service client et aux mesures de performance. Donnez des opportunités aux informations liées au service client pour jouer un rôle plus important dans les politiques et stratégies de l'entreprise. Les chefs d'entreprise qui obtiennent les notes les plus élevées en matière de satisfaction client reconnaissent la valeur de leurs équipes pour le service client. Ils sont non seulement mieux en mesure de prioriser le financement des initiatives de service client, mais ils sont également mieux placés pour pouvoir contrôler l'impact de l'entreprise et apporter les modifications nécessaires au processus.

Exemples de bon service client

1. Utilisez des politiques de retour créatives et inattendues

Si un client passe une commande sur Internet et décide par la suite de ne pas en profiter ou que cela ne lui convient pas, suggérez-lui de l'offrir à un ami ou à un membre de sa famille, puis proposez-lui de lui fournir un article de remplacement au même prix. . De cette façon, vous pourrez les rendre heureux et votre produit se retrouvera avec un autre acheteur potentiel. Le client pourrait décider d'acheter le produit à la fin.

2. Soyez transparent et informez vos clients.

Donner des informations sur les produits que vous proposez peut faciliter la vente croisée ou la vente incitative de vos produits.

Il est possible d'avoir l'air d'une approche arrogante ou négative du service client. Si vous êtes honnête et prenez le temps d'éduquer les clients avant l'achat, vous êtes sûr de leur faire quitter le contenu. Engager une conversation avec eux peut vous aider à adapter vos recommandations à leurs préférences.

3. Ajoutez une touche personnelle

Votre avantage en tant que commerce de détail local est que vous pouvez offrir un niveau de service personnalisé que les géants du commerce électronique comme Amazon ne peuvent pas offrir. Le service à la clientèle est l'occasion d'ajouter une touche humaine à votre entreprise.

4. Mettre la personnalisation en action

Accordez plus d'attention aux clients qui en ont besoin en les aidant à trouver le meilleur produit.

Par exemple, si un client recherche un jean noir moulant, dirigez-vous vers la zone où il est affiché au lieu de lui dire simplement : "Ils sont là-bas sur cette table". Ensuite, vous pouvez leur montrer les différents choix et discuter des différentes caractéristiques de chaque paire pour les aider à évaluer les différents jeans et les aider à prendre une décision.

5. Cherchez des occasions de surprendre ou de ravir vos clients

Un café a commencé à vendre des T-shirts de marque.   Pour célébrer le lancement initial, le café a demandé à chaque employé de donner trois chemises à ses clients fidèles.   Un client, un étudiant très suivi sur les réseaux sociaux, a partagé une vidéo d'appréciation qui exprimait sa joie et son étonnement.   Les personnes qui ont aimé la publication l'ont partagée et la page de la boutique a reçu de nombreux nouveaux abonnés grâce à la publication.

6. Restez en contact avec les clients

Les clients d'un spa de bien-être reçoivent des cartes de remerciement manuscrites personnalisées après chaque rendez-vous.   Le spa distribue également de petits coupons de réduction à l'occasion de l'anniversaire de chaque client. De plus, le spa a récemment introduit un programme incitatif de fidélité où les clients obtiennent des ajouts gratuits à leur forfait de services.

Si votre client quitte votre entreprise, vous pouvez maintenir votre relation par des gestes simples.

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