9 meilleurs outils de service client pour les entreprises de commerce électronique en 2022

Les clients d'aujourd'hui disposent de différentes manières de contacter votre entreprise pour obtenir de l'aide et des questions, telles que le téléphone, les e-mails, le chat en direct et les réseaux sociaux. Pour toute entreprise à forte croissance, avoir une stratégie pour gérer ces différents canaux de communication client est la pierre angulaire de tout programme de service client omnicanal.

Mais, avec autant d'outils de service client sur le marché, il peut être difficile de savoir par où commencer lorsque vous essayez de trouver celui qui convient à votre entreprise, à votre équipe de service client et à vos clients. Différents types d'entreprises ont des besoins uniques, et le bon outil de service client est celui qui vous aidera à gérer votre service client à la fois en interne et en externe.

Cela signifie que la mise en œuvre des bons outils permettra à votre équipe interne de faire son travail plus efficacement tout en fournissant la meilleure solution pour capturer et analyser les requêtes externes de vos clients. Ce faisant, vous facilitez une situation gagnant-gagnant des deux côtés.

Vous ne serez pas surpris d'apprendre qu'il existe de nombreux excellents outils de service client sur le marché, offrant tous des capacités incroyables pour vous aider. Tellement nombreux en fait, que cela peut être écrasant. Dans cet esprit, poursuivez votre lecture pour comparer et contraster les différentes solutions de service client exceptionnelles que nous avons identifiées dans notre liste des meilleurs outils de service client.

Que sont les outils du service client ?

En un mot, les outils de service client sont les solutions technologiques qui aident votre entreprise à fournir un service client excellent et rationalisé.

Ils se composent de différents types de plates-formes logicielles qui vous aident à gérer les différentes méthodes de communication importantes. Il s'agit de chat en direct, d'e-mails, de réseaux sociaux, de téléphone et de pages de base de connaissances, d'une manière efficace, que votre équipe de service client peut facilement utiliser pour résoudre plus efficacement les requêtes et les problèmes des clients. Et une fois qu'il est résolu, ces outils peuvent alors supprimer la requête de la file d'attente de billetterie, en l'archivant si jamais elle doit être référencée à l'avenir.

Les outils de service client de commerce électronique peuvent vous aider avec un canal de communication spécifique (par exemple, aider votre entreprise à gérer spécifiquement ses requêtes sur les réseaux sociaux) ou peuvent vous aider à gérer plusieurs canaux de communication dans une seule solution.

Pourquoi votre entreprise a besoin d'un outil de service client

Si votre entreprise traite avec des clients – et soyons honnêtes, presque toutes le font, qu'ils fournissent des produits ou des services – elle a besoin d'une solution pour gérer et répondre efficacement aux demandes des clients qu'elle reçoit.

Un outil de service client peut vous aider à faire exactement cela en centralisant toutes les requêtes que vous recevez via un canal donné en un seul endroit , en les marquant selon un système qui est le plus logique et le plus efficace pour le flux de travail de votre équipe, afin que chaque requête client puisse être traitée. et résolus rapidement, avec les connaissances appropriées et la bonne approche.

Ainsi, les outils de service client peuvent desservir un canal de communication en particulier ou tous. En fonction des points faibles de votre entreprise, vous voudrez choisir l'outil qui peut vous aider à atteindre vos objectifs uniques. Quoi qu'il en soit, il est prudent de dire que chaque entreprise peut utiliser au moins un de ces outils pour donner à son programme de service client une augmentation de la productivité.

Alors que de nombreuses entreprises débutantes pensent qu'elles peuvent se passer d'un outil de service client, il arrive un moment où l'entreprise dépasse les méthodes manuelles de traitement des requêtes des clients. Pour évoluer, une meilleure solution axée sur la technologie est presque toujours nécessaire, et l'investissement dans un outil de service client approprié vaut son pesant d'or. Cela signifie que vous pouvez garantir la satisfaction de vos clients, ce qui permet à votre entreprise de se développer.

Qu'est-ce qui fait un bon outil de service client ?

Selon votre type d'entreprise et son stade de croissance, la définition de ce qui fait un bon outil de service client peut varier. C'est pourquoi nous avons inclus une liste complète des différents outils ci-dessous. Il y a quelque chose pour chaque entreprise ici!

D'une manière générale cependant, tout outil de service client digne de ce nom aura quelques facteurs en commun :

• Ils sont faciles à utiliser. Les propriétaires d'entreprise d'aujourd'hui, pressés par le temps, n'ont pas le temps de s'occuper de produits encombrants, peu intuitifs et nécessitant des experts pour fonctionner. Les meilleurs outils de service client du marché sont intuitifs, faciles à configurer et simples à comprendre et à adopter pour les agents du service client dans le cadre de leur flux de travail.
• Ils sont efficaces. Vous n'achèteriez aucun autre produit qui n'atteint pas les objectifs qu'il vise, et les outils de service client ne sont pas différents. Chaque entreprise a des objectifs spécifiques en ce qui concerne les problèmes qu'elle essaie de résoudre, et le bon outil de service client sera en mesure de résoudre vos problèmes exacts avec le moins de tracas.
• Ils offrent un retour sur investissement (ROI) clair. Pour qu'un outil soit efficace, votre équipe et votre entreprise au sens large doivent identifier une valeur claire à partir de son utilisation. Le bon outil de service client permettra à votre entreprise d'économiser du temps et de l'argent, en s'amortissant au fil du temps.

Types d'outils de service client

Pour répondre aux besoins de chaque type de canal de communication, différents types de logiciels de service client existent. Voici un aperçu de la façon dont les différents types sont classés :

1. Outils de service client tout-en-un

Ce sont les outils de service client qui couvrent tous les canaux de communication - téléphone, e-mail, chat en direct, médias sociaux, etc. - dans une solution omnicanale. Parce qu'ils englobent tout, cela signifie qu'en utilisant l'un de ces outils, vous pouvez tout avoir dans un seul tableau de bord.

2. Outils de service client du centre d'assistance

Généralement (mais pas exclusivement) utilisé pour gérer de gros volumes de courrier électronique, le logiciel de centre d'assistance permet de centraliser les messages afin qu'ils puissent être étiquetés, attribués et suivis à grande échelle. Il existe de nombreux types de logiciels de service d'assistance sur le marché, y compris eDesk qui rassemble tous les messages de vos clients et les détails de la commande dans une boîte de réception partagée. L'utilisation d'eDesk vous aidera à fournir une assistance supérieure aux clients et à rendre leur expérience d'achat positive.

3. Outils de service client de chat en direct

Le logiciel de chat en direct intégré à votre site Web signifie que les clients peuvent toujours joindre un agent via Messenger directement depuis votre site Web. Il se présente généralement sous la forme d'un petit bouton sur votre site Web sur lequel un client peut cliquer pour activer et ouvrir une fenêtre de discussion.

4. Outils de service client sur les réseaux sociaux

Un logiciel de service client de médias sociaux aidera votre entreprise à suivre toutes les requêtes des clients sur diverses plateformes sociales telles que Facebook, Twitter, Instagram et TikTok, en les signalant afin que votre équipe de service client puisse répondre le plus rapidement possible. Des outils tels que Mention peuvent vous aider à suivre toutes les mentions de votre marque en ligne, ainsi qu'à surveiller et gérer vos comptes de médias sociaux.

5. Outils de service client du centre d'appels

Vous avez besoin d'aide pour gérer les appels entrants vers votre centre d'appels de service client, y compris les enregistrer dans votre base de données ? Les outils de service client du centre d'appels peuvent vous aider dans ce domaine. Ils permettent à votre centre d'appels de fonctionner avec une efficacité optimale.

6. Outils de service client de la base de connaissances

Ceux-ci sont conçus pour fournir des réponses préparées à l'avance aux questions courantes des clients. Des outils tels que HelpSite peuvent vous aider avec votre FAQ et votre base de connaissances. Ils aident les clients à s'aider eux-mêmes, réduisant ainsi le volume de requêtes devant être traitées par les agents en direct, les e-mails et les centres d'appels.

Meilleurs outils de service client pour 2022

Après avoir fourni un aperçu complet des outils de service client, voici une liste des meilleurs que nous évaluons les plus élevés dans leurs catégories :

1. Bureau électronique

eDesk est un service d'assistance e-commerce de premier plan utilisé par des milliers de grands détaillants dans le monde. Développé selon une approche centrée sur le client, eDesk permet à votre équipe d'assistance de fournir une expérience positive aux clients sur tous les canaux de votre entreprise : e-mail, chat en direct, médias sociaux et boutique en ligne.

2. Appel aérien

Gardez votre centre d'appels organisé avec Aircall, qui permet à votre équipe de regrouper les activités téléphoniques sous un seul tableau de bord. Il fournit des informations et des analyses sur le nombre d'appels répondus, le nombre d'abandons et les performances des agents. Son forfait de base est de 22 £/mois/utilisateur (30 $/mois/utilisateur) s'il est facturé annuellement. Un autre avantage est qu'il s'intègre à d'autres outils de productivité, notamment les systèmes CRM et Slack.

3. Document360

Puissant outil de base de connaissances, Document360 propose son outil de gestion de base de connaissances à partir de 43 £/mois/projet (59 $/mois/projet) pour son plan le plus basique. Tous les plans d'abonnement offrent des articles illimités, mais les forfaits de niveau supérieur, comme son plan " Entreprise " à 217 £ (299 $), sont capables de prendre en charge des équipes plus importantes, ainsi que des sauvegardes, des analyses et une capacité de stockage accrues.

4. TalkDesk

Cet outil de centre de contact s'intègre au service d'assistance de votre service client pour garantir le bon fonctionnement de votre support client par téléphone. Il offre des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels et le stockage des notes afin que vous puissiez rappeler chaque transaction du service client. Il fournit également des rapports précieux sur la durée des appels, le pourcentage d'appels entrants répondus en dessous du seuil cible et les temps d'attente, en plus de détecter l'état de l'agent en temps réel. Les prix de TalkDesk peuvent être obtenus en se renseignant sur son site Web.

5. Tampon

Un outil de soutien social qui offre quelque chose aux entreprises à tous les niveaux. Il propose sept niveaux de plan d'abonnement différents pour la prise en charge de la gestion des médias sociaux, qui varient en fonction de vos besoins particuliers en matière de médias sociaux. Par exemple, son package "Répondre" prend en charge le service client des médias sociaux en vous permettant de répondre aux conversations sociales sur Instagram, Facebook et Twitter. Son plan de support le plus basique est de 11 £/mois/utilisateur (15 $/mois/utilisateur) et un niveau plus avancé, à 25 £/mois/utilisateur (35 $/mois/utilisateur), propose des règles d'automatisation pour le marquage automatique, l'attribution , et les statuts de réglage.

6. Mentionner

Cet outil de soutien social a du punch. Il offre une prise en charge robuste de la gestion des médias sociaux au niveau de l'entreprise. Ses frais d'abonnement commencent à 21 £/mois/utilisateur (29 $/mois/utilisateur), et il est capable de surveiller et de gérer vos comptes de médias sociaux, ainsi que de suivre toutes les mentions de votre marque sur le Web.

7. Chatra

Si l'aide du chat en direct est ce que vous recherchez, Chatra est là pour vous. À partir de 14 £/mois/agent (19 $/mois/agent), Chatra prend en charge les discussions et l'historique des discussions illimités. Il connecte également votre boîte de réception de courrier électronique et votre page professionnelle Facebook dans un tableau de bord multicanal afin que vous puissiez gérer toutes vos discussions en un seul endroit.

8. Site d'aide

Cet outil de base de connaissances vous offre un site d'assistance avec votre FAQ et votre base de connaissances afin que vos clients disposent des informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Avec des prix à partir de 11 £/mois (14,99 $/mois), HelpSite propose des pages de base de connaissances personnalisables qui peuvent être optimisées pour appliquer des CSS et HTML personnalisés si vous vous abonnez au plan de 36 £/mois (49,99 $/mois).

9. Interphone

Enfin, dernier point mais non le moindre, Intercom est un puissant système de service client tout-en-un qui offre de nombreuses fonctionnalités, notamment le chat en direct, le service d'assistance, la base de connaissances, les chatbots et l'assistance marketing par e-mail. Sa fonction de chat en direct, Intercom Messenger, peut être utilisée pour présenter les actualités de l'entreprise, les articles de blog et les articles de la base de connaissances, ainsi que, bien sûr, pour fournir aux clients une assistance par chat. Avec des prix commençant à 43 £/mois (59 $/mois), il convient de noter qu'Intercom peut être coûteux, car il facture des fonctionnalités supplémentaires.

Dernières pensées

Adoptez une approche intelligente du service client ! Le choix du bon type d'outil de service client dépend de ce dont votre entreprise a besoin pour exploiter son programme de service client le plus efficacement possible.

Quel problème l'entreprise cherche-t-elle à résoudre ? Peut-être votre entreprise compte-t-elle beaucoup de centres d'appels et a-t-elle besoin d'une solution pour gérer spécifiquement le centre d'appels ? Ou peut-être y a-t-il un backlog de médias sociaux qui nécessite une solution plus efficace ? Ou il se peut que tous les canaux de communication aient besoin d'une meilleure unité pour la résolution, alors peut-être qu'un outil de service client tout-en-un est la bonne réponse pour vous.

Avec de nombreux outils sur le marché, les entreprises ont l'embarras du choix. En fin de compte, vous voudrez choisir ce qui répond le mieux aux besoins de vos clients car, après tout, le client passe avant tout.

Si une entreprise peut trouver la bonne solution pour soutenir ses clients via les canaux qui sont les plus importants pour eux, ce sera votre meilleur pari pour réussir.

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