16 conseils de service client pour offrir une meilleure expérience client

La plupart de votre entreprise repose sur un excellent service client. Les interactions négatives peuvent gravement nuire à votre réputation, tandis qu'un excellent service renforce la fidélité et alimente la croissance.

Investir dans le service client contribue à développer et à renforcer votre clientèle grâce au bouche à oreille positif. Mais comment améliorer exactement votre service client ?

Cet article présente 15 conseils clés pour faire passer votre service client de bon à excellent.

Que vous ayez besoin d'aide pour répondre à de mauvais avis, réduire le taux de désabonnement ou fidéliser vos clients, vous trouverez les meilleures pratiques pour renforcer les liens avec les clients et offrir une expérience client exceptionnelle.

16 conseils de service client pour vous aider à démarrer

Offrir un excellent service client améliore les résultats grâce à une meilleure fidélisation et références des clients. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer le voyage.

1. Faites preuve d'empathie

Se mettre à la place du client et voir les choses de son point de vue permet de forger des relations solides et de créer des clients heureux et fidèles.

Cependant, de nombreux représentants du service client ont du mal à faire preuve d’empathie.

Nous avons tous eu affaire à des militaires qui lisaient mécaniquement des scripts, nous faisaient passer d'un service à l'autre, nous obligeaient à répéter des informations plusieurs fois, n'acceptaient pas la responsabilité des erreurs et ne prenaient jamais la peine de s'excuser.

Cela laisse les clients frustrés, sans importance et désireux de faire affaire ailleurs.

Alors, comment pouvez-vous cultiver un état d’esprit empathique au sein de votre équipe ? Même si l'empathie inhérente ne peut pas nécessairement être « enseignée », vous pouvez mettre en œuvre des stratégies pour aider les commerciaux à mieux sympathiser avec les clients.

Discutez d’exemples concrets de problèmes et de problématiques de clients et de la manière de les aider à relever ces défis. Les exercices de jeux de rôle peuvent également aider les commerciaux à s'entraîner à se mettre à la place du client et à répondre de manière appropriée à des problèmes tels que des litiges liés à une carte de crédit ou des questions de facturation.

Il est essentiel de créer une culture de travail qui valorise la compassion. Ne punissez pas les employés qui passent plus de temps à rassurer les clients mécontents. Faites-leur apprendre à diriger grâce à leur engagement empathique.

2. Utilisez un langage positif

Tout dépend de la façon dont vous formulez votre langage . Même si vous annoncez de mauvaises nouvelles, il existe un moyen de les présenter aux clients.

Si vous êtes calme et sérieux, ils se calmeront également. La clé est de toujours avoir un ton constructif et de proposer des solutions utiles autant que possible.

Par exemple, pensez au moment où un client entre dans le magasin à la recherche d’un article en rupture de stock.

Parfois, ils deviennent frustrés, voire furieux, lorsqu’ils découvrent que vous n’avez pas ce dont ils ont besoin à ce moment-là. Plutôt que de dire sans ambages : « Désolé, nous n'avons pas cette pièce/ce produit pour le moment », transformez-le en une interaction productive.

Tout d’abord, faites preuve d’empathie avec leur situation. Dites quelque chose comme "Je comprends que vous espériez l'acheter aujourd'hui et je m'excuse car nous n'en avons actuellement aucun en stock."

Ensuite, proposez immédiatement une solution pour montrer que vous souhaitez rectifier la situation. Vous pourriez dire : « Une nouvelle livraison devrait arriver mardi prochain si vous souhaitez revenir à ce moment-là. Je serais heureux d'en garder un pour vous une fois qu'ils arriveront ou je peux vous appeler pour vous informer de leur arrivée.

Voyez-vous la différence entre ces deux réponses ? Le premier est dédaigneux, manque d’empathie et n’offre aucune solution.

Mais la deuxième réponse est informative, constructive, confiante et proactive. Cela démontre que vous voulez vraiment aider le client plutôt que de l’ignorer.

Cette approche de compréhension et de résolution de problèmes est inestimable pour désamorcer les situations tendues et satisfaire les clients.

3. Communiquez clairement

Une communication claire renforce la confiance et les relations essentielles à toute relation client.

Cependant, des messages peu clairs ou confus peuvent rapidement frustrer les clients et nuire à la relation.

De nombreux agents du service client ont des difficultés à communiquer pour diverses raisons. Certains s’appuient trop sur des scripts remplis de jargon complexe plutôt que de parler de manière conversationnelle.

D’autres marmonnent ou parlent trop vite pour que les clients puissent les suivre. Certains ne parviennent pas à écouter attentivement pour bien comprendre les problèmes des clients avant de répondre.

Pour promouvoir une communication claire au sein de votre équipe d'assistance, évaluez toutes les réponses pré-écrites pour vous assurer que le langage est simple et facile à comprendre. Les commerciaux doivent également être formés à s’exprimer clairement et à éviter un vocabulaire trop complexe lorsqu’ils interagissent avec les clients.

De plus, mettez en œuvre une formation à l’écoute active. Apprenez aux employés à se concentrer attentivement sur la compréhension de tous les détails d’un problème avant de formuler une réponse. Cela évite les réponses peu claires ou non pertinentes qui pourraient dérouter les clients.

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4. Connaissez vos produits et services

Lorsque les agents maîtrisent les fonctionnalités, les prix, les options et les politiques des produits, ils peuvent guider les clients en toute confiance vers les choix les mieux adaptés à leurs besoins. Cependant, des lacunes dans la compréhension de votre catalogue peuvent nuire à l’expérience client.

Pour vous assurer que votre équipe de service client dispose de niveaux experts de connaissances sur les produits et services, auditez votre programme de formation actuel pour identifier les éventuelles lacunes dans le contenu. Assurez-vous que toutes les offres sont couvertes en profondeur, y compris les options et les politiques de chacune. Ensuite, faites des quiz pour confirmer la compréhension.

Mettez également en œuvre des mises à jour continues de la formation à mesure que de nouveaux produits et promotions sont introduits.

Ne vous contentez pas d'annoncer les changements par e-mail et attendez-vous à ce que les représentants intègrent eux-mêmes les détails. Consacrez du temps à former personnellement chaque agent sur les révisions afin de maintenir des niveaux de connaissances uniformément élevés.

Surveillez les interactions avec les clients pour rechercher des indicateurs concernant les lacunes dans la compréhension. Si certains produits génèrent un taux élevé de confusion ou de questions, revisitez la formation sur ces éléments avec l'ensemble de l'équipe.

Avoir des super utilisateurs spécialisés dans des offres complexes peut également contribuer à améliorer la maîtrise du produit au fil du temps.

5. Concentrez-vous sur la résolution au premier appel

Fournir des solutions complètes et permanentes dès la première interaction de service d'un client conduit à une plus grande satisfaction du client et à une impression positive de la marque.

Cependant, les demandes non résolues qui transitent entre les départements érodent la confiance et la loyauté. Les commerciaux se spécialisent généralement dans un seul domaine et canalisent les problèmes de débordement ailleurs. Cette fragmentation entraîne inévitablement la frustration des clients.

Pour apporter une résolution plus complète des problèmes dans les interactions initiales, formez vos agents de première ligne et équipez-les des ressources appropriées pour résoudre une plus grande variété de questions très fréquentes.

Mettez en œuvre une meilleure documentation et un meilleur partage des connaissances entre les équipes. Créez une base de données facilement consultable dans laquelle les agents peuvent accéder à des détails sur des sujets spécialisés traités ailleurs pour traiter davantage de facettes des problèmes des clients.

L'échantillonnage et l'évaluation réguliers des interactions avec les clients permettent également d'évaluer les taux de résolution au premier appel . Fournir un encadrement supplémentaire et une formation polyvalente aux personnes ayant obtenu des scores faibles afin d'élargir leurs capacités contribuera à unifier les canaux de services au fil du temps.

6. Définissez les bonnes attentes

Gérer les attentes dès le départ évite les déceptions. De nombreux commerciaux font des promesses excessives — qu'il s'agisse de délais, de disponibilité ou de résolution — pour apaiser le problème au départ. Mais des attentes inégales garantissent de futures plaintes.

Les problèmes courants incluent les accords de niveau de service qui dépassent les réalités. Normes d'audit par rapport aux données réelles.

Formez les commerciaux à la transparence et au tact concernant les probabilités, les temps d’attente et les options. Livraison du cadre en jours ou semaines, pas de vagues platitudes.

Communiquer des nouvelles concrètes est un véritable défi. Mais cela rapporte des dividendes en termes de confiance et de satisfaction à long terme. Guidez les commerciaux pour qu’ils définissent des attentes qui correspondent aux réalités actuelles. La franchise peut piquer au début, mais elle favorise la loyauté en général.

7. Personnalisez l'expérience client

Une touche personnelle est le meilleur moyen de faire savoir à vos prospects qu’ils sont une priorité. Un peu de personnalisation contribue grandement à fournir une première impression exceptionnelle.

Lorsque vous parlez à un client, souvenez-vous de son nom et utilisez-le tout au long de la conversation. Pour montrer que vous écoutez, mentionnez quelque chose qu'ils ont dit plus tôt. Vos habitués apprécieront cette personnalisation.

Votre client a une vie bien remplie, tout comme vous. Gardez cela à l’esprit, surtout lorsque vous entrez en contact avec des clients mécontents. Se précipiter dans une conversation ou ne laisser aucun contrôle au client montre que vous n'appréciez pas son temps.

Utiliser les noms de vos clients et leur offrir des options leur permet de se sentir valorisés. D'autres moyens de personnalisation incluent :

• Mémorisez les détails des conversations précédentes et revenez-y pour montrer que vous écoutez
• Proposer des solutions flexibles adaptées à leurs besoins
• Effectuer un suivi par la suite pour garantir votre satisfaction

Un peu de personnalisation contribue grandement à offrir une expérience client exceptionnelle. Vos clients se souviendront de ce que vous leur avez fait ressentir et vous récompenseront avec des clients fidèles et des références.

8. Anticiper les besoins des clients

Soyez attentif aux signaux du client pour anticiper les questions ou les préoccupations qu'il pourrait avoir.

Il existe quelques moyens clés par lesquels les représentants du support peuvent mieux anticiper les besoins des clients.

Premièrement, ils doivent effectuer des recherches approfondies et comprendre les produits, services, politiques et problèmes courants de l’entreprise. Plus ils auront de perspicacité et de savoir-faire, mieux ils seront capables de se mettre à la place du client.

Deuxièmement, les employés doivent rechercher des indications du client quant à ce qui compte le plus pour eux et aux questions qu'ils pourraient poser ensuite. Des éléments tels que le ton, le choix des mots et le langage corporel peuvent aider les représentants à prédire ce qui est important.

La reconnaissance des formes joue un rôle clé : remarquer les besoins courants peut indiquer aux commerciaux ce qu'ils doivent expliquer ou proposer avant même que le client ne le demande.

Avec la pratique et l’expérience, l’anticipation devient plus facile.

9. Faites un effort supplémentaire

Faire un effort supplémentaire pour les clients est souvent ce qui différencie un bon service client d'un excellent service client.

Des choses comme suivre un problème même après la clôture de l'affaire, réfléchir à des solutions créatives lorsqu'il n'y a pas de solution évidente disponible, présenter des excuses sincères pour les difficultés causées même si elles étaient inévitables, ou fournir des informations supplémentaires détaillées et des ressources de formation au-delà de ce qui a été demandé. peuvent tous montrer au client que l'entreprise se soucie de lui.

Donner aux représentants la flexibilité et l’autorité nécessaires pour prendre ces décisions conduit à des relations plus solides et à une meilleure fidélisation de la clientèle, le cas échéant.

Bien entendu, le contexte et le caractère raisonnable comptent ici. Effectuer un suivi répété lorsqu'un client n'a pas répondu ou surcompenser considérablement pour des problèmes mineurs peut avoir des résultats décroissants.

Mais dans la mesure du raisonnable, choisir de fournir plus que ce qui est strictement requis rappelle souvent aux clients qu'il y a des humains derrière l'entreprise qui les valorisent. Le geste reste gravé dans la mémoire des gens, associé à des sentiments positifs envers la marque.

10. Gardez une attitude positive

Même face à des clients contrariés, frustrés ou mauvais, une attitude agréable démontre du professionnalisme et maintient les conversations constructives.

Prendre quelques respirations profondes et apaisantes lorsque l’on sent son humeur baisser peut faire des merveilles. Avoir de l'empathie avec le fait que les gens ne sont souvent pas en colère contre le représentant personnellement, mais plutôt contre la situation, aide également à ne pas prendre la négativité trop personnellement.

Il est également essentiel de se rappeler que tous les clients méritent un bon service, quelle que soit leur attitude actuelle. Vous devez vous concentrer sur les choses sous votre contrôle (comme le ton de la voix, le choix des mots et l'écoute active) pour vous responsabiliser.

Par exemple, lorsqu'un client de Dark Horse Espresso a tweeté à propos de ses prises électriques.

Ils ne l'ont pas bien pris

Lorsque les équipes du service client disposent de techniques pour autoréguler leur état d’esprit, elles deviennent mieux équipées pour transmettre la positivité aux autres, même lors des appels les plus difficiles.

Après tout, une personnalité ensoleillée et enthousiaste peut être contagieuse. Aborder les interactions avec les clients avec optimisme et grâce sous le feu des critiques génère alors une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité des clients dans l’ensemble de l’entreprise malgré l’inévitabilité de certaines conversations difficiles.

Garder la tête haute est une compétence qui peut égayer la journée des clients et améliorer l'image d'une entreprise.

11. Solliciter les commentaires des clients

La recherche active des commentaires des clients fournit des informations précieuses aux commerciaux et aux entreprises pour améliorer leurs produits et leur niveau de service.

En interrogeant les clients, en surveillant les avis, en demandant directement des commentaires pendant ou après les interactions, en analysant les données sur les plaintes et en encourageant la participation, les entreprises peuvent mieux comprendre les préférences, les frustrations et les suggestions des clients.

La recherche active des commentaires des clients sur les réseaux sociaux fournit également des informations précieuses aux représentants et aux entreprises pour améliorer leurs produits et leur niveau de service.

Ils peuvent ensuite modifier leurs approches, résoudre les problèmes courants de manière proactive et hiérarchiser les mises à niveau en conséquence. Les clients apprécient également d’être entendus et donner leur avis leur permet de se sentir valorisés. Cela génère finalement une plus grande satisfaction.

12. Apprenez en continu

Informez continuellement votre équipe sur les dernières offres, politiques, systèmes et procédures de l'entreprise.

À mesure que les besoins des clients évoluent et que leurs préférences changent, les commerciaux doivent également consacrer du temps à élargir leurs compétences, notamment en matière de tactiques de communication, de résolution de conflits, d'intelligence émotionnelle et de capacités de résolution de problèmes.

Les managers peuvent soutenir l’apprentissage continu en proposant un encadrement et des opportunités de formation professionnelle tout en mettant l’accent sur une culture axée sur un état d’esprit de croissance.

Lorsque les clients interagissent avec une équipe en constante évolution et ouverte à l’amélioration, cela conduit à de meilleures expériences et impressions de marque au fil du temps grâce à un service toujours exceptionnel.

13. Célébrez les réussites

Reconnaître à la fois les victoires des représentants du service client et les clients satisfaits crée un renforcement positif et des rappels motivants qu'un excellent service est réalisable et utile.

Partager des témoignages de clients satisfaits, appeler des employés qui se surpassent et suivre des mesures telles que la fidélisation de la clientèle démontrent l'impact commercial d'un excellent support.

Tirer parti des sentiments de fierté du travail d'équipe en célébrant des résultats d'enquête parfaits ou en atteignant des objectifs clés favorise à la fois le moral et la motivation continue à viser haut lors de l'interaction avec les clients, en gardant le moral et le dévouement élevés au sein de l'équipe.

Et une note de remerciement à vos clients ne fait jamais de mal.

14. Investissez dans les compétences en service client

La plupart des managers recherchent activement des compétences en service client avant d'embaucher. Cependant, la formation continue en matière de service client incombe autant au représentant qu’à l’entreprise.

Alors que certaines entreprises disposent de programmes de formation solides, d’autres attendent de leurs représentants qu’ils prennent l’initiative de développer leurs compétences.

Sans apprentissage continu, les représentants prendront du retard sur leurs concurrents qui perfectionnent leurs capacités.

Certains domaines sur lesquels les représentants devraient concentrer leur formation continue comprennent :

• Compétences en communication – Suivre des cours avancés sur les techniques d’écoute, de questionnement, d’explication simple de sujets complexes et de parole claire. Ces « soft skills » influencent la satisfaction client.
• Connaissance des produits/services – Lire des publications spécialisées, réviser des manuels et étudier les versions pour maintenir les informations à jour. Les clients attendent une expertise précise.
• Gérer des situations difficiles — La pratique des réponses au moyen d'exercices de jeu de rôle prépare les représentants à des interactions stressantes. Les réponses intelligentes conduisent à de meilleures résolutions.
• Maîtrise de la technologie — L'apprentissage de nouveaux logiciels, applications et systèmes d'entreprise élargit les options de service pour les clients. Une utilisation fluide de la technologie renforce également la confiance.

15. Adoptez la technologie

Utilisez des outils et des plates-formes qui permettent à votre équipe de support client d'améliorer les temps de réponse et de mieux servir les clients modernes. Par exemple, de nombreux clients préfèrent désormais les options en libre-service telles que les chatbots Web pour des demandes de renseignements rapides plutôt que les interactions en face à face.

Être pleinement à l'aise avec les systèmes clés de l'entreprise pour extraire les données clients permet un service plus rapide. Les outils numériques tels que les programmes de tickets d'assistance, les systèmes téléphoniques cloud avec logiciel d'affichage d'écran ou les plateformes de partage de fichiers contribuent à maintenir les interactions productives.

Équiper les chatbots du service d'assistance pour traiter les demandes courantes libère les agents humains pour des problèmes plus complexes.

L’analyse des données grâce à l’intelligence artificielle donne également aux entreprises des informations clés sur les besoins émergents des clients. Lorsque la technologie prend le relais de tâches répétitives, les représentants peuvent plutôt se concentrer sur l’établissement de relations.

Les ressources telles que les bases de connaissances en ligne et les FAQ réduisent le temps de recherche sur les questions courantes.

Mais ne comptez pas trop sur les automates. Utilisez-les là où c'est nécessaire et quand cela est nécessaire.

Voici un excellent exemple de la raison pour laquelle vos chatbots ne fonctionnent pas toujours. Dans des cas comme celui-ci, vous avez besoin d'une option secondaire pour que vos clients puissent vous contacter.

Aujourd'hui, la plupart des chatbots ne disposent pas de ce protocole d'escalade, selon UX Collective. Vous avez besoin du bon équilibre entre automatisation et contact humain pour mieux fonctionner.

16. Suivez les performances de votre service client

Il est important d'essayer de mesurer les indicateurs du service client qui comptent le plus pour votre équipe. Le suivi d'un trop grand nombre de mesures peut entraîner une surcharge de données sans disposer de suffisamment de temps pour analyser les données et procéder à des ajustements significatifs.

Plutôt que de vous concentrer uniquement sur des indicateurs individuels, regardez la situation dans son ensemble. Laissez vos objectifs organisationnels et les besoins de vos clients guider les mesures que vous suivez.

Voici quelques indicateurs clés à prendre en compte :

• Net Promoter Score : mesure la satisfaction des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise. Il fournit une vue d’ensemble de la fidélité des clients.
• Scores de satisfaction client : ils suivent le degré de satisfaction des clients concernant leur expérience globale et leurs points de contact clés. Cela indique où des améliorations peuvent être nécessaires.
• Nouvelles ventes incitatives/ventes croisées : mesurer les ventes supplémentaires auprès des clients existants montre dans quelle mesure votre équipe convertit les opportunités.
• Désabonnement des clients : maintenir des taux de désabonnement faibles garantit que les clients restent fidèles. Le suivi au fil du temps montre si la satisfaction diminue.

Vous souhaiterez peut-être suivre le temps de résolution, la résolution au premier contact, le CSAT par agent, le taux d'achèvement de l'intégration et d'autres mesures pertinentes pour vos opérations de service client.

N'oubliez pas d'analyser les tendances au fil du temps et d'exploiter les informations pour améliorer votre expérience client.

Vous venez d'effleurer la pointe de l'iceberg

Offrir un excellent service client n’est pas une mince affaire. Cela nécessite de cultiver des compétences et des mentalités qui prennent souvent des années à se développer pleinement.

Même si vous pensez peut-être que vous faites déjà du bon travail dans ce domaine, en réalité, vous n'avez fait qu'effleurer la surface de votre potentiel en matière de service client.

Il reste encore beaucoup à faire lorsqu'il s'agit de véritablement comprendre les besoins des clients, de résoudre efficacement les problèmes et de créer des expériences de service mémorables.

En vous concentrant sur le client, en répondant rapidement et en traitant les problèmes avec soin et considération, vous pouvez offrir un service qui permet aux gens de se sentir valorisés. Suivre ces conseils de service client aidera à distinguer votre entreprise.