21 conseils de leadership et de service client de l'auteur Ken Blanchard

Publié: 2018-07-21

Ken Blanchard est un auteur américain et expert en gestion avec plus de 60 livres publiés sur le sujet des conseils de gestion et de service client. Ses titres incluent The One Minute Manager et Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service .

Nous avons compilé 21 conseils de leadership et de service client à partir des livres, tweets et autres ressources de Ken que les gestionnaires et les propriétaires d'entreprises de services mobiles peuvent utiliser comme source d'inspiration.

1. Vous n'êtes pas votre performance

Vous êtes fabuleux! Mais vous êtes humain, donc votre performance va varier. N'oubliez pas de garder vos résultats en perspective.

Vous ne réalisez pas toujours la vente ou n'atteignez pas l'objectif. N'oubliez pas : vous n'êtes pas votre performance. Vous êtes un être humain merveilleux qui n'a tout simplement pas obtenu les résultats que vous espériez.

2. Trop de priorités = Stress

J'ai eu des saisons au cours de ma carrière où je me suis laissé submerger par trop de priorités et je me suis retrouvé en mode pompier. Heureusement, grâce à l'expérience, j'ai appris à me remettre sur les rails. Si vous êtes actuellement stressé parce que vous avez été jeté à la dérive dans un océan de trop de priorités, suivez ces trois étapes pour reprendre le cap :

je. Reconnaissez que vous ne vous servez pas vous-même ou votre équipe
ii. Évaluer où concentrer votre énergie
iii. Agir—Vous devez agir et décider où investir votre temps et votre énergie.

3. Le véritable leadership ne concerne pas votre organigramme

Lorsque quelqu'un influence les autres en libérant son pouvoir et son potentiel pour avoir un impact sur le plus grand bien, il dirige à un niveau supérieur. Cela n'a rien à voir avec son niveau dans une organisation.

4. Vos employés et vos clients comptent

Vous devez gagner de l'argent pour être en affaires, mais les affaires ne se limitent pas à gagner de l'argent. Le bien-être des personnes avec lesquelles vous travaillez et des clients que vous servez est d'une importance égale au profit.

5. Un mauvais service client coûte plus cher que vous ne le pensez

Une nouvelle infographie publiée par The Ken Blanchard Companies identifie qu'un mauvais service client coûte aux entreprises plus de 300 milliards de dollars par an :

conseils de service à la clientèle

6. Le "leadership serviteur" est la voie

La citation suivante d'un des livres de Ken est en fait de Simon Sinek :

« Tous les bons leaders pratiquent le leadership serviteur. C'est une compétence enseignable, apprenable et praticable. Et plus le leader serviteur pratique cette compétence - plus il crée un environnement dans lequel les gens peuvent se sentir vulnérables au travail - plus la confiance, la loyauté et la coopération prospèrent. Là où les dirigeants faibles exigent que la confiance leur soit accordée, les dirigeants serviteurs l'inspirent.

7. Le verre est plein à 100 %

En tant qu'êtres humains, nous avons souvent tendance à regarder le côté obscur des choses. Pour beaucoup d'entre nous, le verre proverbial est toujours à moitié vide.

Il n'y a rien de mal à identifier les situations négatives et à travailler pour les améliorer. L'astuce consiste à garder un œil sur le positif. Personne n'a mieux exprimé cela que la légende du basket-ball à la retraite Michael Jordan, qui a déclaré :

« J'ai raté plus de 9 000 tirs dans ma carrière. J'ai perdu près de 300 matchs. 26 fois, on m'a fait confiance pour prendre le coup gagnant et raté. J'ai échoué encore et encore et encore dans ma vie. Et c'est pourquoi je réussis.

8. Gardez votre ratio éloges sur critiques à 4: 1 pour un lieu de travail sain

"J'ai participé à une étude d'entreprise où les critiques et les éloges des managers aux subordonnés directs ont été compilées et les réactions mesurées. L'étude a conclu que dans un environnement de travail sain, il doit y avoir au moins quatre fois plus d'interactions positives que d'interactions négatives entre le responsable et son subordonné direct, soit un ratio de 4:1.

"Lorsqu'il y avait un éloge pour chaque critique (1:1), les gens percevaient leur relation avec leur patron comme étant négative. Lorsque le ratio a été modifié et qu'il y a eu deux éloges pour une critique (2: 1), les gens voyaient toujours leur manager comme étant partout sur eux. Ce n'est que lorsqu'il y a eu quatre éloges pour une critique (4: 1) que les gens ont répondu qu'ils avaient de bonnes relations avec leur patron.

9. C'est la décision la plus importante que chaque dirigeant doit prendre

Je dirais qu'il y a une décision plus importante que toute autre à laquelle vous faites face, et la façon dont vous répondez à cette décision façonnera le cours de toutes les autres que vous prendrez. Quelle est cette décision ? C'est la décision de faire confiance.

Nous avons tous des moments de confiance où nous pouvons décider de nous rapprocher, de nous engager et de nous faire confiance. Ou nous pouvons décider de nous éloigner les uns des autres en choisissant la peur, la méfiance, l'autoprotection, le contrôle ou l'ego. Étant donné qu'une grande partie du leadership consiste à accomplir un travail à travers les autres, les dirigeants doivent faire confiance et dépendre des gens à un moment donné. C'est impossible de tout faire tout seul, et en plus, c'est antidémocratique et ennuyeux de tout faire soi-même !

10. Savourez de la solitude

À l'ère de l'information et de l'information 24 heures sur 24, nous sommes nombreux à nous sentir submergés par des obligations qui nécessitent constamment notre attention. Nous pouvons tous nous sentir embourbés par les responsabilités. Il est humain de penser qu'équilibrer un travail, une famille et une boîte de réception inondée fait de prendre du temps pour soi un luxe impossible.

Il est vrai que prendre du temps pour la solitude dans un monde occupé est un défi. Dans les rares moments où nous avons du temps pour nous-mêmes, la détente peut sembler troublante parce que nous sommes habitués à faire et non à être.

La solitude nous aide à nous connaître. Lorsque nous nous connaissons, nous sommes capables de prendre des décisions qui correspondent à qui nous sommes et à ce que nous apprécions. Si nous ne prenons pas le temps de nous connaître, nos décisions sont souvent basées sur ce qui est populaire plutôt que sur ce qui est le mieux.

11. Excusez-vous, déjà !

Maintes et maintes fois, j'ai remarqué que beaucoup d'entre nous ont beaucoup de mal à s'excuser. J'ai observé cela en moi aussi. L'une des raisons pour lesquelles il est difficile d'assumer la responsabilité de notre mauvais comportement est que faire le mal est incompatible avec notre vision de nous-mêmes en tant que personnes éthiques. En conséquence, beaucoup d'entre nous évitent les excuses comme la peste.

Ce que j'ai réalisé, c'est que les difficultés à s'excuser sont liées à l'orgueil et à l'ego. Lorsque nous nous excusons sincèrement, nous retirons notre ego de l'équation et sommes honnêtes. Nous pratiquons l'intégrité lorsque nous nous excusons parce que nous reconnaissons que ce que nous avons fait ou omis de faire est incompatible avec qui nous voulons être.

Malgré les défis qu'elles posent à notre ego, les excuses sincères sont l'un des outils les plus puissants dont nous disposons.

12. Faites ce dont l'équipe a besoin

13. Attrapez les gens en train de faire quelque chose de bien

À quand remonte la dernière fois que vous avez fait l'éloge d'un subordonné direct, d'un collègue ou de votre patron ? Je parie que beaucoup d'entre vous se souviennent quand vous avez fait l'éloge d'un subordonné direct, mais vous devrez peut-être réfléchir longuement et durement pour vous souvenir de la dernière fois où vous avez reconnu les efforts d'un pair ou d'un leader.

Attraper les gens qui font quelque chose de bien est un concept de gestion puissant à utiliser avec les subalternes directs. Cela peut également être un excellent moyen de renforcer la confiance et la camaraderie avec les autres. Pensez à la dernière fois que vous avez été reconnu pour vos efforts. Je parie que vous vous êtes senti assez satisfait et encouragé à maintenir la bonne performance. Quel que soit votre rôle, vous avez le pouvoir de déclencher cette même réaction chez les autres.

14. Il est peut-être temps de revoir votre vision

Priorités multiples. Double emploi des efforts. Faux départ. Énergie gaspillée. Certaines de ces conditions de travail vous semblent-elles familières ? Si tel est le cas, il est peut-être temps de revoir votre vision en trois parties :

Quel est ton but?
À quoi ressemblera l'avenir si vous réussissez?
Et quelles valeurs vous guideront dans votre travail vers votre image du futur ?

15. Le succès n'est pas éternel et l'échec n'est pas fatal

16. Fixez-vous des objectifs

compétences en service à la clientèle

17. Ne vous prenez pas trop au sérieux

18. Influence, pas autorité

Le leadership est un processus d'influence dans lequel vous donnez aux gens les moyens de faire partie de la solution. En tant que leader, voulez-vous servir ou être servi ?

19. Prenez du temps pour les membres de votre équipe

20. Faites passer votre expérience client d'ordinaire à légendaire

Un environnement commercial de plus en plus complexe nécessite une vision de service engageante et facile à comprendre, déclare Vicki Halsey, co-auteur de Legendary Service: The Key Is to Care.

Halsey et Kathy Cuff parlent de service légendaire dans ce podcast de 43 minutes.

21. Dites ces trois petits mots

La vie est courte. Dites aux gens que vous les aimez chaque fois que vous en avez l'occasion.

*Tout le contenu provient des sociétés Ken Blanchard.

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