8 experts partagent des conseils uniques sur le service client

Vous l'avez déjà entendu : soyez bien informé, positif et clair. Qu'un conseil soit répété constamment en matière de service client, mais il ne couvre que les bases.

De nos jours, tout est question d'expérience client. En fait, on estime que l'expérience client sera un différenciateur clé de la marque d' ici 2020 , il est donc important d'approfondir cela, d'autant plus qu'elle devient désormais la stratégie numéro un pour les entreprises en ligne.

Nous avons demandé à certains des meilleurs experts du commerce électronique et du service client de discuter de ce qui, selon eux, distinguera les entreprises en ligne de la concurrence en 2018 lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience unique. Voici ce qu'ils ont trouvé.

#1. Service client VIP 24h/24 et 7j/7

2020 prouve que le service client est un terme large pour montrer comment une équipe peut créer à la fois de l'expérience et du succès, et ces processus deviennent de plus en plus imbriqués au fil des années.

Il a été dit que 2020 sera l'année de leur union officielle, ce qui mettra l'accent sur les entreprises en ligne pour offrir un service toujours excellent du début à la fin.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Minded , explique ses réflexions sur la façon de faire en sorte que les clients qui naviguent dans votre boutique en ligne se sentent comme s'ils étaient VIP :

« Le service client ne s'arrête pas aux magasins physiques traditionnels. De nos jours, les consommateurs s'attendent à un service client sur le tapis rouge, qu'ils achètent en magasin ou en ligne. Offrez des e-mails de suivi après les achats qui les incitent à acheter à nouveau. Assurez-vous de fournir des chatbots ou d'autres possibilités de se connecter avec les employés du magasin pendant qu'ils font leurs achats en ligne. Alors que la facilité et le plaisir devraient toujours être un objectif des expériences d'achat en ligne, l'amélioration du service client devrait également être une priorité.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Minded

#2. Comprendre les personnalités des clients

"Souvent, le service client est exclu des conversations sur les personnalités des clients. Assurez-vous que vos représentants comprennent parfaitement vos différentes personnalités et répondent aux clients en conséquence. Cela peut les aider à élaborer des réponses qui correspondent bien mieux au client qu'un modèle passe-partout écrit pour le PDG. » – William Harris, consultant en croissance du commerce électronique, Elumynt

William fait un bon point ici. Si vous laissez les données sur les personnalités des clients passer entre les mailles du filet, vous n'aurez pas la vue holistique nécessaire pour fournir un service exceptionnel.

Avec un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il est nécessaire de bien comprendre qui sont vos acheteurs. L'accès facile à l'assistance est formidable, mais la cerise sur le gâteau est de pouvoir envoyer le bon message, au bon endroit, au bon moment .

Cette approche conduira à une énorme augmentation de la fidélisation de la clientèle qui est une partie essentielle du cycle de vie d'une entreprise en ligne. Cette connaissance des clients viendra directement de l'équipe de support client.

William Harris, consultant en croissance du commerce électronique, Elumynt

#3. Établir des relations solides sur les réseaux sociaux

Apprendre à connaître le comportement des clients par le biais de conversations et de données vous donne non seulement beaucoup d'informations sur leur personnalité, mais vous donne également une idée de leurs canaux de communication préférés.

Comme l'explique James Gurd :

« Les équipes du service client peuvent améliorer la communication avec les clients en répondant aux clients via leur canal préféré. Un bon exemple est via les médias sociaux, en utilisant des outils comme Fullcontact, vous pouvez ajouter des identifiants sociaux à votre dossier client existant (basé sur la correspondance par e-mail), et l'utiliser pour établir des relations sociales directes et envoyer des informations utiles et pertinentes directement à vos clients.

Ce n'est pas seulement avantageux pour le client, car vous le contactez là où cela lui convient le mieux, mais votre entreprise capitalise également sur ses données en connaissant son canal préféré pour recevoir une réponse et, comme l'a dit James, en envoyant le plus "les informations pertinentes."

James Gurd, propriétaire et consultant principal, Digital Juggler

#4. Écoutez toute l'histoire

"L'écoute" semble être une astuce omniprésente en ligne lorsqu'il s'agit d'aborder le sujet des conseils d'assistance, et pourtant, l'expert du service client Adam Toporek adopte un angle différent :

« L'une des techniques les plus efficaces pour travailler avec des clients contrariés est de les laisser 'se faire violence'. Dans la plupart des cas, les représentants de l'assistance écoutent pendant un certain temps, mais finissent par ressentir le besoin d'intervenir. Lorsque les clients sont vraiment contrariés, il est préférable de les laisser partir. Et je veux dire, laissez-les vraiment partir - laissez-les se défouler jusqu'à ce qu'ils n'aient plus rien à dire. Bien que vous deviez être conscient d'ignorer les autres clients et que vous deviez vous méfier de la petite partie des clients qui s'exciteront encore plus en continuant à parler.

C'est quelque chose à penser la prochaine fois qu'un client parlera de son problème. Les écoutez-vous ou attendez-vous votre réplique scénarisée ? Assurez-vous qu'ils se sentent satisfaits d'avoir dit tout ce qu'ils voulaient avant de terminer l'appel.

Adam Toporek, président, CTS Service Solutions

#5. Démarquez-vous en ligne grâce à la personnalisation

Ce n'est pas une nouvelle que les réponses personnalisées et rapides soient la norme dans le service client, et si vous ne l'utilisez pas déjà dans vos stratégies, vous devriez ! Le fait est que tout se résume aux données client dont vous disposez et que vous pouvez utiliser pour personnaliser l'expérience d'achat en ligne de vos clients.

« Pour fournir un excellent service client, vous devez personnaliser les visites de vos clients avec des offres de produits sélectionnées en fonction de leurs désirs et désirs. Les clients ne veulent pas passer au crible une large sélection de vos produits pour trouver ce qu'ils veulent acheter. Les produits d'intelligence artificielle capables d'examiner le comportement, les données démographiques et l'historique de recherche d'un utilisateur peuvent aider une marque de commerce électronique à offrir cette expérience personnalisée. Lorsque vous pouvez répondre rapidement aux besoins d'un client à un prix avantageux, vous créez un lien avec ce client que vous seul pouvez rompre.

Phil Masiello, fondateur et PDG de l'agence de marketing numérique Hound Dog

#6. La gratitude va bien au-delà de dire "merci"

« Les équipes du service client seraient bien servies si elles commençaient à écouter les indices sur ce que les clients demandent réellement lorsqu'ils appellent. Sont-ils frustrés par le temps que quelque chose a pris ? Ensuite, le temps presse pour résoudre le problème, sans dire « nous sommes désolés que vous soyez frustré » à plusieurs reprises. Trouvez un moyen de montrer votre gratitude pour votre loyauté, pas seulement de dire merci. Les clients n'entendent plus toujours les mots comme véridiques. Trouvez des moyens de faire preuve de créativité dans l'écoute afin que vous puissiez vraiment entendre ce que les clients essaient de vous dire ! – Jeannie Walters

Il y a encore des êtres humains derrière des écrans qui gèrent le service client pour une raison : vous pouvez digérer, analyser et comprendre les émotions et les détails d'une manière que les robots ne pourront jamais faire. Les humains n'ont pas non plus besoin d'être des robots !

Ajoutez de la variété à vos réponses si nécessaire et voyez ce que vous pouvez offrir aux clients fidèles et fournir aux clients mécontents. La cohérence jusqu'à la toute fin devrait être votre objectif.

Jeannie Walters, PDG de 360Connext Experience Investigators

#sept. Soyez authentique

« La meilleure façon de fidéliser les clients est l'authenticité. Peu importe où vous en êtes dans le processus de vente, ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Intéressez-vous à vos clients en apprenant à les connaître ainsi qu'à leurs entreprises et partagez certaines de vos histoires. Cela établit une connexion personnelle et vous aide à établir une meilleure façon de les servir. Cela les rend également plus à l'aise et plus confiants lorsqu'ils achètent chez vous.

Semblable à Jeannie et Phil, Vladimir explique comment l'empathie et l'authenticité peuvent être exactement ce dont les clients ont besoin pour établir cette relation de confiance entre eux et l'agent de support.

Vladimir Gendelman, fondateur et PDG de Company Folders, Inc.

#8. Automatisez et gagnez du temps

En fin de compte, lorsque vous tenez compte des facteurs ci-dessus, vous automatisez le service client pour accélérer le processus, tout en le gardant cohérent et personnel.

CamMi Pham, associée chez ThinkRenegade , réitère ce point lorsqu'elle déclare :

« Automatisez certaines parties de votre processus de service client afin que votre équipe ait plus de temps pour fournir un meilleur support aux clients. Vous pouvez inclure une liste de documents d'assistance/FAQ suggérés dans la réponse automatique une fois que les clients ont soumis le ticket. Quatre-vingt pour cent du temps, vos clients obtiendront instantanément la réponse qu'ils recherchent. Les 20 % restants bénéficieront d'un meilleur support, car votre équipe de support aura plus de temps pour les aider. »

CamMi Pham, partenaire chez ThinkRenegade

Les conseils ci-dessus, accompagnés d'eDesk, vous donneront non seulement plus de temps pour proposer des solutions plus créatives à vos clients, mais amélioreront également vos chances de produire des clients plus satisfaits. Certains des conseils les plus élémentaires que vous verrez en ligne (soyez heureux, écoutez, ton clair, etc.) se dissiperont une fois que vous aurez posé les bases.