Stratégie de service client : comment garantir des clients satisfaits en 7 étapes

Naturellement, chaque entreprise souhaite que ses clients quittent chaque interaction en se sentant heureux et épanouis. Les avantages d'avoir des clients satisfaits vont au-delà du moment ! Ils sont étendus et durables. Et ils peuvent même aider votre entreprise à se développer.

Plus l'expérience de vos clients est bonne, plus ils sont susceptibles de revenir pour plus et de devenir des clients fidèles. Cela est important car les recherches montrent que les clients fidèles effectuent plus d'achats répétés, ont tendance à acheter plus et font des recommandations à leurs amis et à leur famille.

Mais vous ne pouvez y arriver qu'en ayant l'état d'esprit, la vision et les processus en place qui soutiennent tous l'objectif plus large de générer des clients heureux et satisfaits.

Nous voulons vous aider à créer une stratégie solide pour générer le bonheur des clients, nous avons donc élaboré ce guide pour vous aider à créer une stratégie de service client solide qui gagne à chaque fois.

En suivant ces sept étapes simples, vous pouvez réorganiser votre approche du service client et transformer votre approche du bonheur client.

1. Connaissez votre objectif final : le bonheur des clients

Afin d'atteindre la satisfaction du client, vous devez d'abord définir ce que cela signifie exactement pour votre entreprise dans un sens plus large, afin de pouvoir ensuite vous fixer des objectifs tangibles.

Cela commence par réfléchir à votre mission autour du service client et à la manière dont vous pouvez donner vie à cette mission en inculquant les valeurs de l'entreprise qui la soutiennent. Garder le bonheur des clients au premier plan en tant que mission globale de votre entreprise permettra à toute votre organisation d'être sur la même longueur d'onde concernant son objectif. Cela garantira que toutes les activités commerciales sont liées à la satisfaction de vos clients.

Votre engagement envers le bonheur des clients doit guider les offres de votre entreprise et la manière dont elle fournit un support. En définissant cette vision et en l'intégrant dans les opérations de votre entreprise, le bonheur des clients sera le « fil rouge » qui relie toutes les activités de votre entreprise en un seul ensemble cohérent.

2. Fixez des objectifs de service client

L'établissement d'objectifs est la série d'actions plus granulaires qui soutiennent la grande vision de votre entreprise. Bien que l'objectif principal soit le bonheur du client, il est atteint en le décomposant en objectifs plus petits et plus tangibles.

Une fois que la direction de votre entreprise a compris et défini sa vision du bonheur des clients, elle doit être communiquée au reste de l'équipe en leur fixant des objectifs. Les objectifs que vous vous fixez doivent être SMART.

• Spécifique
• Mesurable
• Réalisable
• Pertinent et dans un cadre précis
• Plage de temps

À quoi cela ressemble-t-il pour votre équipe ? Considérez ce qui suit : vous commencez par une vision de ce que vous voulez réaliser en améliorant votre programme de service client, puis vous travaillez avec votre équipe pour définir une série d'objectifs plus petits et spécifiques qui sont difficiles mais réalisables, pertinents pour l'objectif plus large de générant des clients satisfaits et mesurables à un laps de temps spécifique associé à chaque objectif.

Par exemple, il se peut que les commentaires de vos clients montrent que les clients qui reçoivent une réponse rapide à leur requête se sont avérés les plus satisfaits de votre produit ou service. Ce type de retour client est un bon point de départ, étant donné que la rapidité de réponse est essentielle pour un service client moderne, 88 % des clients déclarant attendre une réponse de votre entreprise dans les 60 minutes.

Sur la base de cette prémisse, vous pourriez donc vous fixer comme objectif de vous assurer que, dans les trois prochains mois, votre équipe s'engagera à répondre à chaque client dans les deux heures au plus tard, mais idéalement dans la première heure. Ce type d'objectif est spécifique, réalisable, opportun et pertinent par rapport à l'objectif ultime de générer des clients satisfaits.

Si vous commencez avec des objectifs spécifiques en tête, cela vous donne une base à partir de laquelle mettre en œuvre les actions qui aideront votre équipe à atteindre les objectifs spécifiques liés à la vue d'ensemble, à savoir le bonheur des clients.

Vous devez donner à vos employés des moyens concrets d'atteindre ces objectifs et vérifier périodiquement la mise en œuvre d'examens afin de pouvoir évaluer les progrès réalisés par rapport aux objectifs. En cours de route, assurez-vous toujours de partager votre vision plus large du bonheur des clients avec toute l'équipe afin que tout le monde sache que leurs objectifs plus petits contribuent à atteindre l'objectif plus large du bonheur des clients.

Cela motive les employés, leur donnant un objectif plus large qu'ils savent que leur travail individuel aide à atteindre. En aidant à donner à vos employés un « pourquoi », vous créerez de la cohésion et de la fierté parmi les membres de votre équipe, ce qui contribuera grandement à rendre les clients heureux.

3. Identifier les points de contact client

Les points de contact client sont le « comment » et « où » les clients interagissent avec votre marque, produit ou service. Les exemples de points de contact incluent le courrier électronique, le téléphone, le chat/messagerie et les médias sociaux.

Pour améliorer le bonheur des clients, il est important de savoir quels points de contact vos clients utilisent pour contacter votre entreprise, afin que vous puissiez vous assurer de les rencontrer là-bas. Comprendre et agir sur chaque point de contact avec la réponse appropriée du service client vous permet de concevoir de meilleures expériences client.

Cela signifie que vous devrez vous assurer que vous disposez d'une boîte à outils de service client puissante et intégrée sur laquelle vos représentants sont formés et qu'ils peuvent facilement utiliser. La plupart des représentants du service client jonglent avec plusieurs conversations et canaux à la fois, et 72 % des clients disent qu'ils doivent généralement expliquer leur problème à plusieurs personnes.

Donc, comme vous pouvez le voir, négliger de mettre en œuvre une solution rationalisée qui relie tous les points de contact rend un mauvais service à tout le monde. En fournissant une solution omnicanale, vous faciliterez leur travail et vous assurerez à vos clients le meilleur service possible.

Un CRM de service client peut être utile ici car il unifiera tous les différents points de contact sous un même "toit" numérique afin que vos représentants puissent avoir un accès centralisé aux demandes des clients par téléphone, chat ou réseaux sociaux sans avoir à passer d'un canal à l'autre.

La centralisation de vos points de contact client garantit que toutes les informations client sont au même endroit, rationalisées afin que votre équipe soit en mesure d'aider les clients aussi efficacement que possible.

4. Construire une équipe de service client efficace et efficiente

Une fois que vous avez identifié vos objectifs de bonheur client et que vous êtes prêt à les mettre en pratique, vous voulez vous assurer d'avoir une équipe qualifiée et motivée prête à s'attaquer à chacun d'entre eux. Cela commence par la constitution d'une équipe alignée sur la mission de votre entreprise qui est de favoriser le bonheur des clients par ses actions.

Le processus d'entretien doit expliquer la mission de votre entreprise et demander aux candidats s'ils estiment pouvoir s'engager à soutenir cette mission dans la manière dont ils entreprennent leur travail. L'adéquation culturelle est importante pour s'assurer que l'employé comprend et travaille en accord avec les valeurs de l'entreprise.

Une fois que vous avez embauché, l'étape suivante consiste à former de nouveaux employés pour leur donner les compétences techniques et générales dont ils auront besoin pour réussir dans le rôle . Cela signifie fournir une formation sur la façon dont le résultat de leur rôle contribue directement à votre objectif d'assurer le bonheur des clients et les former sur la façon d'utiliser votre technologie et vos outils internes pour le fournir.

Chaque employé doit recevoir la même formation afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde sur ce que vous visez tous dans l'entreprise : le bonheur des clients. Faire en sorte que les gens sentent qu'ils font partie d'une équipe passionnée dédiée à la création d'interactions positives avec les clients contribue grandement à maintenir un moral élevé - et cela transparaîtra dans tout ce qu'un employé fait.

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5. Renforcez votre équipe de service client

Il ne suffit pas de constituer une équipe formidable, vous devez également leur donner les moyens de leur donner les ailes pour faire de leur mieux. Construire une "équipe de rêve" de représentants du service client consiste à leur donner le soutien et les outils dont ils ont besoin pour faire le travail au mieux de leurs capacités.

Si vos processus rendent difficile pour votre équipe de faire son travail efficacement, cela sera frustrant et démoralisant pour eux, ce qui entraînera des résultats négatifs tout autour.

Des choses comme des processus d'approbation complexes, une incapacité à offrir des remises ou un manque général d'autorité empêchent votre équipe de disposer de la boîte à outils complète dont elle a besoin pour faire un excellent travail.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez modifier vos politiques internes pour donner à votre équipe le pouvoir de faire son travail plus efficacement et de mieux servir vos clients. Parfois, le simple fait de donner à votre équipe plus de flexibilité pour s'approprier une situation ou sortir des sentiers battus peut améliorer la résolution des problèmes.

L'essentiel est que si vous voulez une équipe de service client de super-héros, vous devez leur donner suffisamment de soutien et d'autorité pour pouvoir agir dans le meilleur intérêt de vos clients. En ajustant vos politiques pour en tenir compte, vous doterez votre équipe des meilleures chances de succès.

6. Centralisez vos données clients

Les données client sont l'un des moyens les plus utiles de fournir un bon support client, mais ces données ne sont pas bonnes si elles sont conservées dans un silo, en particulier si votre équipe doit rechercher dans différentes feuilles de calcul, tableaux de bord ou fichiers pour trouver les informations dont ils ont besoin pour aider. un client. Cela ne fera que créer une équipe de service client stressée et des clients exaspérés.

C'est pourquoi la centralisation des données est si importante. Une façon d'y parvenir consiste à utiliser un service d'assistance e-commerce ou un autre tableau de bord client, qui peut prendre tous les points de contact d'un client, tels que les e-mails, les enregistrements d'appels téléphoniques et les messages de médias sociaux, et les centraliser en un seul endroit.

Cela permettra à votre équipe de service client de toujours pouvoir faire appel à des informations historiques sur l'achat ou l'expérience d'un client sans avoir à perdre de temps à creuser. Imaginez un client parlant avec un représentant de votre centre d'appels, qui a déjà à portée de main l'historique des commandes du client et les messages précédents avec votre entreprise pour fournir un contexte historique. Avec toutes les informations à portée de main, votre équipe sera bien placée pour aider les clients de manière rapide et efficace.

Comme vous pouvez le constater, la rationalisation de vos processus internes n'aide pas seulement votre entreprise interne, elle aide également vos clients, ce qui à son tour améliore votre entreprise dans son ensemble.

7. Suivre et améliorer les performances

L'établissement d'objectifs est important, mais vous voulez également vous assurer que vous tirez les enseignements et les leçons tirés de l'exécution de ces objectifs et que vous les appliquez aux actions et améliorations futures.

Par exemple, chaque objectif que vous vous fixez pour accroître le bonheur des clients aura des résultats. Après quelques mois de mise en œuvre de chaque objectif, vous pouvez évaluer si le résultat de l'objectif génère les résultats souhaités ou si une amélioration est nécessaire.

Cela garantit que vous ne restez jamais complaisant et que vous continuez toujours à vous améliorer et à innover pour maintenir la barre haute pour le bonheur des clients.

La seule façon de savoir si votre stratégie de service client offre à vos clients le soutien et la satisfaction dont ils ont besoin est de la mesurer afin de pouvoir quantifier votre succès de manière logique et standardisée.

L'un des principaux moyens d'y parvenir consiste à effectuer des enquêtes de satisfaction client, dans lesquelles vos clients sont invités à fournir des commentaires directs sur leur expérience avec l'assistance qui leur a été fournie. Vous pouvez mesurer cela sur une échelle de 1 à 10, dix étant le plus heureux. En fonction du score moyen fourni par vos clients, vous saurez si d'autres améliorations à l'exécution de vos objectifs sont nécessaires.

Dernières pensées

Le suivi de votre stratégie de service client pour un succès durable est essentiel. Une fois que vous avez défini et développé votre stratégie de service client, vous pouvez faire avancer votre entreprise vers un plus grand succès en améliorant vos processus. Cela vous aide à établir des relations clients positives et rentables qui continueront de s'améliorer au fil du temps, ainsi que le bouche à oreille sur votre entreprise et son service client.

Comme pour tout, vous ne voulez jamais mettre en place des processus pour les oublier ou devenir complaisant. Continuez toujours à demander des commentaires et à évaluer par rapport à vos rubriques de mesure pour rester au courant de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Après tout, le bonheur des clients est un voyage, et vous pouvez (et devriez) toujours faire les ajustements nécessaires, en fonction de ce que les données vous disent. Plus vous progresserez, plus ce voyage sera agréable et fructueux pour tout le monde.

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