Comment construire une stratégie de service client primée

Une stratégie de service client est un plan complet pour gérer les interactions avec les clients. Il vous permet de fournir une expérience client cohérente tout au long du parcours client.
Une expérience client améliorée se traduit par une clientèle plus fidèle. Les clients fidèles achètent plus souvent, dépensent plus et vous recommandent leurs amis et leur famille. Ils laissent des avis clients positifs. Alors, comment pouvez-vous y arriver?
Dans ce guide, nous décomposons huit étapes pour créer (ou mettre à jour) votre stratégie de service client. Après cela, vos clients seront ravis de discuter avec vous !

8 étapes pour développer une stratégie de service client efficace

Étape 1 : Faire du bonheur des clients l'objectif final de l'entreprise

Une stratégie de service client réussie est le résultat de se concentrer sur le bonheur des clients.

À première vue, cela a du sens pour les personnes travaillant en première ligne. Mais qu'en est-il de ceux qui ne font jamais face à un client ? Les opérations, les ingénieurs et les concepteurs de produits ne sont que quelques exemples.

Pourquoi se concentreraient-ils sur des clients auxquels ils ne parlent jamais au lieu de simplement faire leur travail ?

L'état d'esprit axé sur le client à tous les niveaux rend les équipes d'assistance plus performantes dans leur travail. Lorsque tout le monde travaille avec le client final à l'esprit, votre équipe de service client n'a pas à améliorer l'apparence des solutions. Ils les livrent simplement.

Un autre avantage d'une approche centrée sur le client est que vous supprimerez les silos organisationnels. Les informations peuvent circuler rapidement entre l'équipe de support client et les autres équipes. Cela rend le service client plus efficace et approfondi.

Exemple:

Disons qu'un client se plaint de la façon dont votre produit a été emballé et livré à sa porte. Il est arrivé cassé.
Lorsque votre entreprise fonctionne en silos, vous aurez plus de clients mécontents comme celui-ci. Par exemple, votre équipe d'exécution emballe le produit tel qu'il est, car cela le rend plus rapide. En conséquence, certains produits sont endommagés lors de la livraison.
Mais si vous créez une vision à l'échelle de l'entreprise qui donne la priorité au client, votre équipe d'exécution s'en inspirera également.
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Étape 2 : Identifiez tous les points de contact avec les clients

Analysez vos interactions avec les clients. Pour ce faire, répondez aux questions suivantes :

• Combien de temps après avoir acheté chez vous vos clients vous contactent-ils ?
• À quelle fréquence vos clients vous contactent-ils ?
• Quels canaux utilisent-ils pour le faire ?
• Que demandent ou demandent vos clients lorsqu'ils vous contactent ?
• Les clients qui finissent par cesser d'acheter chez vous vous contactent-ils plus ou moins que ceux qui ne le font pas ?
• Comment mesurer l'engagement client ?

Vous pouvez cartographier et visualiser ces réponses de manière à vous montrer un parcours client complet. Sur la base de ces points de contact client, vous pouvez vous retrouver avec quelque chose comme ceci :

Vous bénéficierez de ces informations, car elles vous permettront de :

• Acquérir une meilleure compréhension du contexte des demandes de service client
• Améliorez votre produit ou service pour éviter des problèmes spécifiques à vos clients
• Anticipez les besoins des clients afin de pouvoir allouer votre personnel en conséquence
• Réduisez le taux de désabonnement des clients et augmentez leur valeur à vie

En d'autres termes, vous pouvez égaler et dépasser les attentes des clients.

Exemple:

Disons que votre parcours client moyen ressemble à celui du graphique ci-dessus.
Vous avez découvert que de nombreuses questions du premier mois concernaient la facturation. Ils viennent par téléphone. Vous pouvez résoudre ce problème en partageant de manière proactive des informations plus exploitables dans le cadre du processus de réussite client .
Vous avez également découvert qu'il existe un risque d'attrition si vos clients ne vous contactent pas du tout d'ici la semaine 16. Vous pouvez résoudre ce problème en contactant votre client plus tôt et en réglant tout problème à ce moment-là. N'oubliez pas que 91 % des clients qui ne sont pas satisfaits d'une marque partiront tout simplement. Ils ne se plaindront pas. Vous bénéficierez d'en apprendre davantage sur leurs problèmes!
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Étape 3 : Fixez des objectifs pour le service client

Voici à quoi ressemblent les objectifs SMART pour votre équipe de service :

• Définissez des objectifs spécifiques au lieu de vagues aspirations : faites en sorte que chaque objectif se concentre sur un seul domaine
• Fixez-vous des objectifs suffisamment stimulants pour que vous puissiez continuer à grandir, mais atteignables avec du travail et des efforts ciblés
• Assurez-vous que vos objectifs de service client sont directement en corrélation avec vos objectifs commerciaux
• Sachez comment vous allez mesurer vos objectifs et dans quel délai

Enfin, les meilleurs représentants du service client se concentrent sur les contacts avec les clients. Ils se sentent responsabilisés et soutenus pour bien faire par le client. Faites de cette approche l'arrière-plan de tous les objectifs de service client que vous définissez.

Exemple:

De bons objectifs de service client pourraient consister à augmenter :

• Fidélisation de la clientèle
• Valeur à vie
• Satisfaction du client

Mais ces objectifs généraux se traduiront par des actions lorsque vous les diviserez en domaines spécifiques. Définissez-les avec des chiffres et des délais, par exemple :

• Réduire le temps de traitement moyen (AHT) pour résoudre les problèmes des clients de [X minutes] à [Y minutes] d'ici le [date]
• Améliorer le Net Promoter Score (NPS) de 5 % d'ici le [date]
• Les scores de satisfaction client (CSAT) interrogés seront améliorés de 10 % d'ici le [date]

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Étape 4 : Identifiez les KPI du service client à surveiller

Une fois vos objectifs en place, vous devez ensuite définir des KPI à suivre et à améliorer. Sans eux, vous ne pouvez pas transformer vos objectifs en plans d'action.
Les KPI, ou indicateurs de performance clés, fournissent un aperçu instantané de la qualité de votre service client.
Voici une liste des KPI du service client parmi lesquels vous voudrez choisir :

• Score de satisfaction client (CSAT), pour le bonheur global des clients
• Net Promoter Score (NPS), pour la puissance de vos filleuls
• Premier temps de réponse, pour mesurer le temps d'attente de vos clients
• Résolution au premier contact, pour estimer combien de clients doivent vous parler plus d'une fois pour obtenir une solution
• Temps de résolution moyen
• Problèmes actifs
• Problèmes résolus
• Nombre de problèmes, pour suivre le nombre et la nature des problèmes au fil du temps
• Taux de fidélisation de la clientèle

Exemple:

Par exemple, vous avez amélioré un KPI, tel que NPS. Mais vous avez remarqué que les indicateurs de revenus se détériorent, comme la valeur vie client. Vous devez retourner à la planche à dessin et établir la corrélation entre les deux.
Un autre exemple est l'amélioration du temps de résolution moyen. Supposons que votre équipe réussisse à réduire le temps nécessaire pour résoudre un problème. En conséquence, cependant, ils commencent à mal gérer les problèmes. Cela peut réduire la satisfaction des clients et de nombreuses autres mesures cruciales.
En d'autres termes, assurez-vous de ne pas regarder vos KPI dans le vide.

Étape 5 : Construire une équipe de service client motivée

Ensuite, il est temps d'identifier les bonnes personnes pour travailler sur ces objectifs et KPI.
Les équipes de support client qui réussissent ont des personnes qui ne sont pas seulement motivées par ces objectifs, elles sont également des champions du service client.
En d'autres termes, ils s'engagent à respecter les normes de service client les plus élevées. Ils parlent de l'importance du service client pour les autres équipes. Ils partagent constamment leurs apprentissages et leurs meilleures pratiques.
Voici les caractéristiques que vous devez rechercher lors de la constitution de votre équipe de service client :

• Motivation interne : sont-ils motivés à faire un excellent travail au-delà de l'argent et du statut ?
• Conscience de soi : reconnaissent-ils leurs impulsions, leur jugement et leurs humeurs ? Leur impact sur les autres ?
• Attitude positive : affichent-ils de la convivialité, de l'enthousiasme pour les tâches difficiles, se concentrent-ils sur le travail d'équipe ?
• Adaptabilité : sont-ils disposés à apprendre de nouveaux processus et technologies ?
• Empathie et compétences sociales : se soucient-ils vraiment des autres êtres humains ? Peuvent-ils lire les signaux sociaux pour identifier les besoins et les préoccupations à mesure qu'ils surviennent ?

Identifiez les personnalités qui enrichiront votre équipe et correspondront à votre culture d'entreprise. Énumérez toutes les compétences que vous souhaitez qu'une personne possède pour chacun de vos rôles de support client. Marquez toutes les compétences énumérées comme indispensables ou bonnes à avoir, et incluez à la fois les compétences techniques et générales.

Exemple:

Tous les représentants du service client doivent posséder les compétences ci-dessus pour réussir dans leur rôle.
Cependant, certains peuvent avoir besoin d'un ensemble de compétences non techniques différent des autres.
Par exemple, les représentants qui sont en contact direct avec vos clients doivent être de grands auditeurs, négociateurs et penseurs critiques. Ils doivent s'adapter rapidement et résoudre les problèmes facilement.
Les responsables du support client devraient être plus compétents en matière de mentorat, de gestion de projet, de résolution de conflits et de supervision. Ils doivent également fournir efficacement des commentaires et inspirer régulièrement leur équipe.
En d'autres termes, la création de profils détaillés pour tous les niveaux et types de rôles au sein de votre équipe de service client sera payante à long terme.
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Étape 6 : Créer une puissante boîte à outils pour le service client

Vos commerciaux doivent réfléchir rapidement, prendre des décisions rapidement et coordonner plusieurs canaux et conversations à la fois.
Rappelons que 72% des consommateurs considèrent devoir expliquer leur problème à plusieurs personnes comme un mauvais service client. Ils veulent se sentir entendus, compris et pris en charge chaque fois qu'ils vous parlent. Il y a peu de place pour les erreurs.
Un système téléphonique VoIP peut vous aider à gérer efficacement un environnement omnicanal aussi exigeant. Les canaux incluent généralement l'assistance téléphonique, le chat en direct et le courrier électronique. Regardez notre vidéo de deux minutes ci-dessous pour savoir comment la VoIP s'intègre dans votre stratégie de service client :

Exemple:
Lorsque vos données clients ne sont pas centralisées, vous rencontrez des problèmes chaque fois qu'un de vos commerciaux part en vacances ou quitte son poste. C'est aussi un défi d'intégrer ensuite de nouveaux membres de l'équipe du service client.
Les informations sur les clients ne sont utiles que si elles sont disponibles pour ceux qui en ont besoin. Les données enfouies dans des cahiers et des feuilles de calcul n'ont de valeur pour personne.
Lorsque vous avez des problèmes clients dans un logiciel CRM centralisé, vous pouvez facilement les réaffecter. Pas de problèmes ni de retards du point de vue du client, peu importe ce qui se passe avec les agents de support individuels.
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Étape 7 : Donnez du pouvoir à vos représentants du service à la clientèle

Si vous vous arrêtiez à l'étape précédente, vous vous retrouveriez avec une bonne stratégie de service client.
Avec cette étape et la suivante, cependant, vous aurez une stratégie qui dépasse les attentes des clients et vous distingue de vos concurrents.
Une façon d'y arriver ? Autonomisez vos agents du service client.
L'autonomisation de vos représentants du service client peut conduire à une meilleure réactivité aux problèmes des clients. Il en résulte également une productivité plus élevée. Pourquoi? Parce que cela leur permet de prendre des décisions par eux-mêmes. Ils n'ont pas à franchir les obstacles d'approbation juste pour aider un client.
Dans cette étape, définissez les méthodes et les avantages que le personnel du service client peut utiliser pour résoudre un problème sans obtenir d'approbation, tels que :

• Réductions
• Remplacements et retours
• Produits ou services bonus

Cela empêchera le client de faire affaire ailleurs avant que le problème ne dégénère. Cela suscitera également un bouche-à-oreille positif et fera gagner du temps aux managers et autres cadres supérieurs.

Exemple:

Les hôtels Ritz-Carlton ont l'une des politiques d'autonomisation des employés les plus remarquables.
Dans leur célèbre politique, ils autorisent leurs employés à dépenser jusqu'à 2 000 $ pour résoudre tout problème client individuel qui survient. Ils n'ont pas besoin de demander un responsable ou d'attendre un feu vert.
En conséquence, le client obtient une solution immédiate à chaque fois. Il y a peu de place pour être insatisfait d'un tel service.
Est-ce que 2 000 $ par incident vous semble extrême, surtout si vos revenus ne sont pas si élevés ? Si tel est le cas, rappelez-vous que le Ritz-Carlton a proposé ce chiffre en se basant sur la valeur à vie de ses clients de 250 000 $ .
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Étape 8 : Créer une boucle de rétroaction cohérente

Après avoir lancé ou mis à jour votre stratégie de service client, vous pouvez effectuer l'une des deux actions suivantes.
La route moche - ne faites rien du tout. Autrement dit, ne jamais revoir votre stratégie et l'appeler un jour.
Et la meilleure action que vous puissiez faire ? Créez une boucle de rétroaction client fiable afin que vous puissiez continuer à améliorer la façon dont vous servez vos clients.
Votre stratégie de collecte de commentaires doit se concentrer sur deux sources d'informations tout aussi importantes :

• Commentaires de vos clients à vos représentants du service à la clientèle
• Contribution de vos représentants du service client à vous

Écoutez vos clients par le biais d'enquêtes, de sondages, sur les réseaux sociaux, dans des groupes de discussion et des conversations avec vos représentants. De cette façon, vous pouvez améliorer vos produits, vos fonctionnalités, votre positionnement et toutes les conversations professionnelles .
Écoutez vos représentants parler de leur expérience au service de vos clients. De cette façon, vous pouvez identifier les opportunités de programmes de formation et d'embauche.

Exemple:

Grâce à des sondages réguliers auprès des clients, vous découvrirez peut-être qu'ils estiment recevoir un soutien suffisant. Cependant, ils ont besoin d'un récapitulatif écrit plus approfondi après avoir parlé avec vos représentants au téléphone.
Vous remarquerez peut-être également qu'ils préfèrent discuter avec vous sur Twitter ou sur le site Web plutôt que par téléphone ou par e-mail. Vous pouvez utiliser ces informations pour réorganiser votre personnel par canaux.
D'un autre côté, en écoutant votre équipe d'assistance, vous pouvez identifier les lacunes dans les compétences du service client ou le manque de ressources dans leur travail quotidien.
Connexes : Qu'est-ce que la communication d'entreprise ? Pourquoi en avez-vous besoin?

Alors, comment offrir la meilleure expérience de service client ?

Il n'y a pas de solution unique lorsqu'il s'agit d'un service client exceptionnel.
Mais il existe un moyen infaillible de créer un processus de service client qui donne à vos clients l'impression que vous les soutenez.
Pour y parvenir, pensez à :

• Mettre l'accent sur le service client dans toute votre entreprise et dans toutes les équipes
• Cartographiez le parcours client complet afin de pouvoir améliorer tous les points de contact possibles
• Fixez des objectifs et des KPI significatifs pour votre équipe de service client
• Embauchez les bonnes personnes et donnez-leur les outils et l'autorité nécessaires pour bien servir vos clients
• Recueillez toujours les commentaires et mettez en œuvre les changements en fonction de ceux-ci

Et juste comme ça, le service client n'est plus un fardeau ou une réflexion après coup. Au lieu de cela, il devient le carburant du succès à long terme de votre entreprise !