99 statistiques essentielles du service client pour 2021

Publié: 2021-02-05

Le service client est l'un des éléments les plus importants de votre entreprise. Cela peut faire la différence entre réaliser et perdre une vente, la différence entre avoir des clients fidèles ou non, et la différence entre le fait que votre marque soit perçue favorablement ou non.

Avec plus de personnes faisant des achats en ligne que jamais auparavant en 2021, le service client continue d'être un facteur important à chaque point de contact et un élément clé de la proposition stratégique de chaque marque.

Besoin d'une preuve ?

Des recherches confirmant l'importance du service client sont facilement disponibles pour ceux qui s'intéressent à l'impact que le service client peut avoir sur votre entreprise et pourquoi investir dans celui-ci est l'une des décisions les plus intelligentes que vous puissiez prendre.

Voici quelques-unes des dernières statistiques et tendances du service client qui peuvent aider à orienter la stratégie de service client de votre entreprise en 2021.

Service client et fidélité à la marque

67 % des clients dans le monde déclarent que les niveaux d'engagement des clients se sont améliorés au cours des deux dernières années. (Amyo)
96% des consommateurs dans le monde déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. (Microsoft)
89% des consommateurs ont déclaré être passés à faire affaire avec un concurrent suite à une mauvaise expérience client. (Harris Interactif)
Les clients fidèles sont sept fois plus susceptibles de tester une offre, cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de se référer. (Groupe Temkin)
75% des marques déclarent mesurer l'engagement client mais ne peuvent pas définir ce que c'est. (Kolski)
86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. (motomarine)
Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 % à 95 %. (Bain & Compagnie)
68 % des consommateurs se disent prêts à débourser davantage pour des produits et services d'une marque connue pour offrir de bonnes expériences de service client (HubSpot)
Les autres clients peuvent parfois être les meilleurs ambassadeurs de votre entreprise : 67 % des interactions avec le service client peuvent être traitées par une communauté dédiée de clients principaux. (Kolski)
Votre entreprise a 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, alors qu'elle n'a que 5 à 20 % de chances de vendre à un nouveau prospect. (Coup d'œil)

En bref : un bon service client est extrêmement important au sein de votre entreprise. Cela contribue grandement à fidéliser les clients, à les fidéliser et à les fidéliser.

Les avantages commerciaux d'un bon service client

Investir dans de nouveaux clients coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser les clients existants. (Invesp)
93% des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client. (Recherche HubSpot)
73 % des entreprises dont l'expérience client est « supérieure à la moyenne » obtiennent de meilleurs résultats financiers que leurs concurrents. (Groupe Temkin)
Votre taux de conversion en ligne peut s'améliorer d'environ 8 % lorsque vous incluez des expériences client personnalisées. (Pilote de confiance)
Lorsqu'il s'agit d'effectuer un achat, 64 % des personnes considèrent que l'expérience client est plus importante que le prix. (Gartner)
En moyenne, les entreprises qui investissent dans leur expérience client constatent également une amélioration de l'engagement des employés d'environ 20 %. (Mckinsey)
Sur une période de 12 mois, un service client proactif peut entraîner une réduction de 20 à 30 % des appels au centre d'appels, ce qui réduit les coûts d'exploitation du centre d'appels jusqu'à 25 % (MyCustomer)
90% des PDG pensent que le client a le plus grand impact sur leur entreprise. (motomarine)
Les entreprises peuvent augmenter leurs revenus jusqu'à 8 % par rapport à leurs concurrents lorsqu'elles améliorent l'expérience du service client. (Bain et Compagnie)

En bref : un bon service client est extrêmement important au sein de votre entreprise. Cela contribue grandement à fidéliser les clients, à les fidéliser et à les fidéliser.

À retenir : Investir dans un bon service client peut augmenter les conversions et les revenus et réduire les coûts d'exploitation du centre d'appels.

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Les dangers d'un mauvais service client

Attirer un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client actuel. (Salesforce)
Un tiers des consommateurs déclarent qu'ils envisageraient de changer d'entreprise après un seul cas de mauvais service client. (American Express)
Les femmes racontent en moyenne à dix personnes qu'elles ont eu une mauvaise expérience de service client. (American Express)
Les hommes parlent à deux fois plus de personnes que de femmes de leurs mauvaises expériences (21 contre 10) et des bonnes (15 contre 7). (American Express)
91% des clients mécontents d'une marque disent qu'ils partiront sans jamais se plaindre. (Kolski)
Bien que moins de clients rencontrent des problèmes, plus de clients sont enclins à se plaindre du service client que jamais auparavant. (Deloitte)
Une seule expérience négative amènera 51 % des clients à ne plus jamais faire affaire avec cette entreprise. (NewVoiceMedia)
Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative. (Coup d'œil)
Le sentiment de ne pas être apprécié est la première raison pour laquelle les clients abandonnent les produits et services. (NewVoiceMedia)
Un client est quatre fois plus susceptible de changer de concurrent si le problème qu'il rencontre est lié au service. (Bain et Compagnie)
33 % des clients qui ont abandonné une relation commerciale l'année dernière l'ont fait en raison d'un manque de personnalisation. (Accenture)
Au cours de la dernière année seulement, les retours de marchandises signalés sont passés de 351 milliards de dollars à 369 milliards de dollars, et environ 24 milliards de dollars ont été perdus en raison de fraudes et d'abus de retour. (Apprécier)

En un mot : les clients abandonneront rapidement une marque après une seule mauvaise expérience de service client. Il est dans l'intérêt de votre entreprise de s'assurer que tous les problèmes sont traités de manière positive.

Attitudes des consommateurs envers le service client

68 % des consommateurs déclarent que la perception d'une marque devient positive lorsque les entreprises leur envoient des notifications proactives au service client. (Microsoft)
33 % des clients sont les plus frustrés d'avoir à attendre. Le même pourcentage de clients est le plus frustré de devoir se répéter à plusieurs représentants de l'assistance. (Recherche HubSpot)
40 % des clients souhaitent que les représentants du service client répondent à leurs besoins plus rapidement. (American Express)
48% des consommateurs s'attendent à un traitement spécial pour être un bon client. (Accenture)
Les deux tiers des clients sont prêts à partager des informations personnelles avec des entreprises, mais uniquement en échange d'une certaine valeur perçue. (Accenture)
72 % des consommateurs déclarent que lorsqu'ils contactent le service client, ils s'attendent à ce que l'agent "sache qui ils sont, ce qu'ils ont acheté et qu'ils aient un aperçu de leurs engagements précédents". (Microsoft)
64% des consommateurs veulent que les marques se connectent avec eux. (Pousse sociale)
90% des Américains utilisent le service client comme un facteur décisif lorsqu'ils choisissent de faire affaire avec une entreprise. (American Express)
Un tiers de tous les consommateurs considèrent que l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client est de pouvoir résoudre leur problème en une seule séance, quel que soit le temps passé. (Statiste)
86% des clients doivent contacter le service client plusieurs fois pour la même raison. (InfoLink)
73 % des clients déclarent que la raison pour laquelle ils tombent amoureux d'une marque est due à la gentillesse des représentants du service client. (À l'heure actuelle)
73 % des consommateurs affirment que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire lorsqu'elle fournit un service client. (Forester)
70% du parcours client est basé sur la façon dont le client se sent traité. (Mc Kinsey)
90 % des clients évaluent les réponses immédiates comme importantes ou plus lorsqu'ils ont une question. (Hubspot)
Seulement 1 % des clients estiment que leurs attentes en matière de service client sont toujours satisfaites. (Source : Slideshare)
68 % disent qu'un représentant agréable est la clé de leurs récentes expériences de service positives. (American Express)
84% des clients déclarent que leurs attentes n'ont pas été dépassées lors de leur dernière interaction avec le service client. (Revue de Harvard business)

En un mot : non seulement un service client inégalé est requis lorsqu'il s'agit de traiter un problème, mais il faut également tenir compte de la convivialité et du traitement de votre client comme s'il était extrêmement important. Soyez bien informé et dépassez les attentes de vos clients.

Service client et Millennials

63% des milléniaux commencent leur parcours client en ligne. (Microsoft)
74 % des milléniaux affirment que leur perception d'une marque s'améliore si l'entreprise répond rapidement à leurs demandes sur les réseaux sociaux. (Microsoft)
66 % des 18-34 ans déclarent que leurs attentes en matière de service client ont augmenté au cours de l'année écoulée. (Microsoft)
71 % des consommateurs de moins de 25 ans pensent que la rapidité des réponses des représentants du service client améliore leur expérience. (Comm100)
Les milléniaux choisissent le chat en direct comme canal d'assistance préféré, 52 % d'entre eux déclarant qu'ils préféreraient converser par SMS. (Comm100)
Un millénial sur deux s'est plaint d'une marque sur les réseaux sociaux. Microsoft
Les milléniaux sont le seul groupe démographique qui dit à plus de gens qu'ils ont une bonne expérience de service client plutôt qu'une mauvaise. (American Express)

En un mot : les milléniaux veulent plus de leur expérience de service à la clientèle - mais si vous faites le bien, ils chanteront vos louanges ! Les milléniaux ne sont pas aussi fidèles à la marque que les autres groupes démographiques et ils sont impatients. La rapidité et les résultats de leur expérience de service client sont donc essentiels.

Médias sociaux et service à la clientèle

31 % des clients déclarent avoir contacté une entreprise via Twitter. (Forester)
79% des clients qui partagent leurs réclamations en ligne voient leurs réclamations ignorées. (Partage de diapositives)
57 % des clients préfèrent contacter les entreprises via des médias numériques tels que les e-mails ou les réseaux sociaux plutôt que d'utiliser le support client vocal. (Amyo)
65 % des personnes âgées de 18 à 34 ans pensent que les médias sociaux sont un canal efficace pour le service client, alors que 75 % des personnes âgées de 55 ans et plus ne le pensent pas. (Microsoft)
33 % des clients ont contacté une entreprise via Facebook ou des réseaux sociaux similaires. (Forester)
48 % des consommateurs attendent une réponse aux questions et réclamations sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. (Statiste)
80% des consommateurs utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques. (Forester)
55% des personnes âgées de 18 à 34 ans ont fait l'éloge d'une marque ou de son service client sur les réseaux sociaux. (Microsoft)
Le temps d'attente moyen pour une réponse sur les réseaux sociaux est d'une heure. (Playvox)

En un mot : les médias sociaux sont une plate-forme populaire pour l'engagement - et les plaintes - à formuler, mais ils sont largement ignorés par les entreprises. Les médias sociaux sont accessibles et vous offrent la possibilité de répondre rapidement aux problèmes - ils devraient donc faire partie de votre stratégie globale de service client. Vous serez en meilleure position pour offrir la satisfaction client si vous êtes sur la balle avec vos offres de médias sociaux.

Expérience client (CX)

Plus de 89 % des entreprises considèrent l'expérience client comme un facteur clé pour fidéliser et fidéliser la clientèle. (investir)
81% des entreprises considèrent l'expérience client comme un différenciateur concurrentiel. (Données dimensionnelles)
Une amélioration modérée de l'expérience client (CX) aurait un impact sur le chiffre d'affaires d'une entreprise typique d'un milliard de dollars en moyenne de 775 millions de dollars sur trois ans. (Groupe Temkin)
99 % des responsables de l'expérience client et de la réussite estiment que la gestion de l'expérience client a un impact positif sur leur entreprise. (Lumoa)
8 % des professionnels de l'expérience client ont déclaré que bien que leurs entreprises adoptent le numérique, elles ne pensent pas pouvoir suivre le rythme de l'évolution technologique. (Oracle)
Le marché de la gestion de l'expérience client est estimé à 14,9 milliards de dollars d'ici 2025. (Marchés et marchés)
46 % des entreprises déclarent que leur priorité numéro un dans les cinq prochaines années est leur expérience client. (SuperOffice)
34 % des entreprises mettent en œuvre une « cartographie du parcours client » dans leur service client. (Kolski)
46 % des décideurs des centres de contact mondiaux s'attendent à ce que leur activité progresse de 5 à 10 % l'année prochaine, tandis que 14 % prévoient une croissance massive de plus de 10 %. (Forester)
Avec 89 % des entreprises qui devraient bientôt se concurrencer principalement sur l'expérience client, les organisations qui prennent l'expérience client au sérieux se démarqueront du bruit et gagneront des clients fidèles. (Gartner)
Le marché mondial de la gestion de l'expérience client vaut jusqu'à 7,6 milliards de dollars en 2020 (Grand View Research)

En bref : les grandes et les petites entreprises commencent à comprendre l'importance du service client et le rôle qu'il joue. Le service client est un domaine que vous pouvez améliorer pour concurrencer efficacement vos concurrents et ne doit pas être négligé.

Service client omnicanal

À l'échelle mondiale, les entreprises répondent à 85 % de toutes les questions de service client sur toutes les plateformes. (Microsoft)
Pour les interactions plus compliquées, telles que les litiges de paiement, 40 % des clients préfèrent parler à une personne réelle par téléphone. (American Express)
69 % des adultes américains en ligne déclarent qu'ils achètent davantage auprès d'entreprises dont le service client en ligne et hors ligne est cohérent. (Forester)
Plus des trois quarts (76 %) de tous les consommateurs préfèrent le moyen traditionnel des appels téléphoniques pour joindre les représentants du service client (Groupe CFI)
Près d'un tiers des clients déclarent avoir envoyé un message mobile/SMS à l'entreprise pour demander de l'aide. (Forester)
29 % des entreprises mondiales préfèrent les smartphones et les appareils mobiles aux ordinateurs traditionnels en raison de la mobilité. (Kolski)
Le canal de service client numérique le plus couramment utilisé reste le courrier électronique, 54 % des consommateurs ayant utilisé le courrier électronique pour des problèmes de service client au cours de la dernière année. (Forester)
À l'échelle mondiale, seulement 5 % des interactions avec le service client commencent par une réunion en face à face. (Microsoft)
Un tiers de tous les clients utilisent leur appareil mobile pour entrer en contact avec le service client. (Microsoft)
66% des consommateurs ont utilisé au moins 3 canaux de communication différents pour contacter le service client. (Microsoft)
9 clients sur 10 déclarent vouloir un service omnicanal absolu et attendent une expérience transparente lorsqu'ils passent d'une méthode de communication à une autre, comme le téléphone au SMS ou le chat au téléphone. (NICE inContact)

En bref : le service client en face à face est pratiquement mort, cependant, une variété d'options de contact avec le service client doit être mise en œuvre dans votre entreprise pour répondre aux nombreuses données démographiques et types de requêtes que vous pouvez recevoir. De plus, toutes ces méthodes de communication doivent se connecter de manière transparente afin que les fils puissent être captés via différents canaux.

Libre-service client

90% des consommateurs attendent un portail en ligne pour le service client. (Microsoft)
70 % des clients s'attendent à ce que le site Web d'une entreprise inclue une application en libre-service. (Steven Van Belleghem)
77 % des consommateurs déclarent avoir utilisé un portail d'assistance en libre-service. (Microsoft)
Plus de la moitié des consommateurs déclarent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est qu'il y a trop peu d'informations en ligne. (Microsoft)

En un mot : si vous ne disposez pas d'une base de connaissances, d'une FAQ ou d'un moyen pour les clients de trouver des réponses et des informations concernant leurs problèmes courants, créez-en une !

En savoir plus sur le module complémentaire de base de connaissances d'eDesk.

Le rôle de l'intelligence artificielle (IA) dans le service client

31 % des organisations ont déjà investi dans des technologies comme l'IA pour devancer la concurrence. (Accenture)
76 % des leaders de la collaboration investissent ou étendent leur investissement dans les technologies émergentes. (Accenture)
L'augmentation de l'IA créera 2,29 billions de dollars de valeur commerciale d'ici 2021. Cette valeur équivaut à 6,2 milliards d'heures de productivité des travailleurs dans le monde. (Gartner)
L'IA alimentera 95 % de toutes les interactions avec les clients d'ici 2025, y compris les conversations téléphoniques et en ligne en direct. (Service Global Solutions)
75 % des consommateurs choisiront toujours d'interagir avec une personne réelle, même si la technologie des solutions automatisées s'améliore. (PwC)
67 % des clients s'attendent à utiliser des applications de messagerie pour parler aux entreprises. (Magazine Chatbots)
34% des responsables des ventes et du marketing pensent que l'intelligence artificielle entraînera la plus grande amélioration de l'expérience client. (Oracle)
47 % des organisations devraient mettre en œuvre des chatbots pour les services de support client en 2021. (Linchpin)
D'ici 2030, 70 % des entreprises auront adopté une forme d'IA et la majorité des entreprises utiliseront une gamme complète de technologies d'IA. (Mc Kinsey)

En un mot : l'IA est importante et peut vous aider à rationaliser votre entreprise et à faire passer votre service client au niveau supérieur, tout en vous permettant également de conserver des méthodes de service client plus traditionnelles.

Dernières pensées

Donc, voilà, 99 statistiques incroyables qui brossent un tableau de l'industrie du service client, soulignant l'importance d'investir dans votre offre d'expérience client.

En examinant les attitudes des consommateurs à l'égard du service client et les points de données qui les sous-tendent, les propriétaires d'entreprise peuvent avoir une idée des améliorations à apporter pour combler les lacunes et minimiser les pertes de revenus.

À partir de là, l'examen des statistiques de l'industrie du service client vous donne un bon aperçu du marché, de son potentiel et de ce qui va suivre. Prises dans leur ensemble, toutes ces données peuvent être extrêmement utiles dans les décisions commerciales importantes que vous prenez et cela pourrait faire de 2021 votre meilleure année à ce jour.