Plus de 100 statistiques et tendances essentielles du service client pour 2023

Les marques doivent redoubler d'efforts pour fidéliser leurs clients, grâce à des choix illimités dans presque tous les secteurs. Ce ne sont pas seulement les produits et les prix que les entreprises doivent concurrencer, mais le service client d'une entreprise est un véritable différenciateur.

Un bon service client est vital pour les entreprises, mais à quel point est-il essentiel ? Il y a quelques décennies, les canaux de service client étaient presque inexistants ; maintenant, ils sont essentiels à toute entreprise prospère.

Des avancées telles que les systèmes téléphoniques professionnels basés sur le cloud ont accru les attentes des clients. L'évolution du sentiment des jeunes consommateurs a placé une plus grande demande sur le rôle du service à la clientèle. De même, les interactions d'une entreprise sur les réseaux sociaux se déroulent en public plutôt qu'en privé.

Alors, comment les entreprises de toutes tailles peuvent-elles fournir un excellent service client ? Pour commencer, une solide philosophie de service à la clientèle fait une énorme différence. Mais lisez la suite pour plus de conseils.

Voici 100 statistiques pertinentes sur le service client pour aider votre entreprise à offrir un parcours client fluide.

• État de l'expérience du service client
• Fidélisation à la marque
• Récolter les fruits d'un bon service client
• Un mauvais service client est perdant
• La génération Y et la génération Z stimulent la demande
• Traitement des retours clients
• Réseaux sociaux et service client
• L'essor de l'intelligence artificielle et de l'automatisation
• Demandez aux experts de l'expérience client
• Tendances du service client 2023

L'état du service client

1. Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, un sentiment avec lequel 93 % des équipes du service client sont d'accord. (HubSpot)
2. Huit personnes sur 10 ont régulièrement des expériences négatives avec le service client. Les clients veulent des prix et des frais améliorés, des capacités de produits et une facilité d'utilisation. (Qualtrics)
3. 71 % des responsables du support client ont connu une augmentation du volume global de contacts depuis février 2020 et s'attendent à ce que cette tendance se poursuive. (FreshWorks)
4. 74% des consommateurs américains ont déclaré avoir eu une mauvaise expérience de service client avec un produit ou un service en 2022, soit une augmentation de 8% par rapport à 2021. (WSJ)
5. La satisfaction de la clientèle a été touchée pendant la pandémie, avec l'indice national de satisfaction de la clientèle américain signalé à 73,4 au quatrième trimestre 2022. (ACSI)
6. Depuis la pandémie, les consommateurs sont devenus la cible de fraudes, renforçant la méfiance à l'égard des offres et des messages provenant de sources inconnues. Au 16 mars 2023, les pertes dues à la fraude dépassaient 1,03 milliard de dollars. (FTC)
7. 68 % des personnes pensent que les marques devraient avoir des expériences personnalisées dans chaque interaction ; la même attente s'applique au support client. (Acxiome)
8. Les organisations ont investi dans la réussite de leurs clients, 91 % des représentants du service client signalant que leur équipe s'est agrandie entre 2020 et 2021. (Totango)
9. La pandémie a conduit les chefs d'équipe du service client à passer à la technologie cloud pour mieux répondre aux besoins des clients. 75 % ont également déclaré qu'ils prévoyaient de passer à un centre de contact cloud d'ici 2024. (Deloitte)
10. Aujourd'hui, les consommateurs se concentrent davantage sur « nous » que sur « moi », 63 % des consommateurs se disant plus attirés par les marques visant à rendre le monde meilleur. (Edelmann)
11. 45 % des entreprises proposent activement des formations aux clients, et la plupart conviennent que cela améliore les relations avec les clients. (Docebo)
12. Les problèmes de service client hebdomadaires moyens ont augmenté de 20 % depuis le début de la pandémie. (Zendesk)

Développement de la marque et renforcement de la fidélité à la marque

13. Sept clients sur 10 ont cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience de service client. (Verint)
14. Huit consommateurs sur dix s'attendent à ce que les marques fassent plus que fournir un bon service client, comme donner de l'argent à de bonnes causes et relever des défis sociétaux. (Edelmann)
15. 76 % des personnes lisent "toujours" ou "régulièrement" des avis en ligne sur des entreprises locales. (BrightLocal)
16. Plus de la moitié des consommateurs (60 %) ont publié un nouvel avis client à la demande de la marque au cours des 12 derniers mois. (BrightLocal)
17. Les consommateurs sont 5,1 fois plus susceptibles de recommander une marque après une excellente expérience de service client. Ils sont également 3,5 fois plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise après une expérience client positive. (Qualtrics)
18. 68 % des clients ont déclaré qu'une expérience client positive sur un canal de messagerie particulier a considérablement amélioré leur fidélité à la marque. (conversociale)
19. La « marque » est la synthèse complète de l'expérience de votre client et de sa connexion avec votre entreprise. (American Express)
20. Les facteurs d'évaluation les plus importants pour les consommateurs sont 1. Classement par étoiles, 2. Légitimité, 3. Récence, 4. Sentiment et 5. Quantité. (BrightLocal)
21. L'affichage des avis des clients sur une page de destination peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 270 % (Spiegel Research)
22. 83 % des clients utiliseraient un forum communautaire pour une base de connaissances d'assistance en libre-service. (Forums Vanille)
23. L'orientation client est une tendance croissante parmi les entreprises connues pour leur excellent service client, 77 % des représentants de première ligne affirmant que leur entreprise les considère comme des défenseurs des clients. (Salesforce)
24. La meilleure façon pour les clients d'avoir une expérience client positive après l'achat d'une application SaaS est de recevoir des conseils personnalisés pour utiliser le produit. (Cognisme)
25. Neuf consommateurs américains sur 10 sont susceptibles d'utiliser une entreprise lorsqu'ils répondent à des avis positifs et négatifs. (BrightLocal)

Récolter les fruits d'un bon service client

26. 91 % des clients déclarent qu'ils sont plus enclins à effectuer un autre achat après une excellente expérience de service client. (Salesforce)
27. Près des deux tiers des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de pardonner une erreur d'une marque préférée à long terme qu'une marque avec laquelle ils n'ont fait affaire que pendant un an ou moins. (Deloitte)
28. 63 % des consommateurs s'attendent à ce que les agents du service client connaissent leurs besoins et leurs attentes uniques. (Salesforce)
29. 63 % des consommateurs déclarent qu'ils seraient prêts à partager plus d'informations avec une entreprise qui offre une excellente expérience. (PwC)
30. Les consommateurs qui signalent une bonne expérience de service client sont 38 % plus susceptibles de recommander cette entreprise que les consommateurs qui ont reçu un mauvais service client. (Qualtrics)
31. 28 % des consommateurs découvrent une nouvelle marque, un nouveau produit ou un nouveau service par le bouche à oreille. Pourtant, seulement 4 % des spécialistes du marketing attribuent les ventes au bouche à oreille. (RRD)
32. 94% des consommateurs qui attribuent à une entreprise une excellente note d'expérience client sont susceptibles d'acheter plus de produits ou de services auprès de cette entreprise à l'avenir. (Qualtrics)
33. Les expériences personnalisées sont plus importantes que les messages personnalisés pour 79 % des consommateurs. (Volontier)
34. Plus des deux tiers des clients (68 %) s'attendent à ce que les marques fassent preuve d'empathie dans les canaux de communication. (Salesforce)
35. La croissance acquise est une mesure du service client qui mesure la qualité de la croissance de votre entreprise entre les clients existants, les nouveaux comptes nets et les recommandations. (SentiSum)
36. L'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle (diminution du taux de désabonnement) de 5 % augmente les bénéfices de 25 à 95 %. (Harvard Business School)
37. Environ les trois quarts des consommateurs qui attribuent à une entreprise une note d'expérience client "très bonne" sont susceptibles de pardonner à une entreprise une mauvaise expérience. (Qualtrics)
38. 78 % des clients s'attendent à ce qu'une marque/un produit propose des options de libre-service par rapport aux canaux de service client traditionnels. (Document360)

Un mauvais service client est perdant

39. Les mauvaises expériences coûtent aux entreprises 4,7 billions de dollars en dépenses de consommation mondiales chaque année. (Qualtrics)
40. 42 % des consommateurs paieraient plus pour une expérience de service client amicale et accueillante. (PwC)
41. Les entreprises dont le service client est médiocre pourraient potentiellement réaliser 25 à 95 % de bénéfices supplémentaires. (Bain & Compagnie)
42. 37% des consommateurs abandonnent un achat ou publient un avis négatif avec une mauvaise expérience d'achat numérique. (SiteCore)
43. L'aspect le plus frustrant du service client est le temps d'attente lors de l'attente d'un représentant du service client. (Zendesk)
44. Seul un client sur cinq qui a attribué à une entreprise une mauvaise évaluation de l'expérience client est susceptible d'acheter plus de biens auprès de l'entreprise à l'avenir. (Qualtrics)
45. 13% de ceux qui ont attribué à une entreprise une mauvaise note d'expérience de service client sont susceptibles de recommander une entreprise à d'autres. (Qualtrics)
46. Chaque semaine, 14 % des professionnels de l'entreprise font face à un problème de service avec un canal de communication qui crée une crise de communication à court terme. (Nextiva)
47. 27 % des Américains déclarent que le "manque d'efficacité" est leur principale frustration vis-à-vis des représentants du service client. (Statiste)
48. 12 % des Américains évaluent leur plus grande frustration vis-à-vis du service client comme étant le "manque de rapidité". (Statiste)
49. Seuls 15 % de ceux qui ont attribué à une entreprise une note d'expérience client "très mauvaise" sont susceptibles de pardonner à une entreprise une mauvaise expérience. (Qualtrics)
50. Les avis sont une forme populaire d'engagement des clients, 72 % des consommateurs américains déclarant avoir rédigé un avis pour une entreprise locale. (BrightLocal)
51. Fournir un mauvais service client risque de 494 milliards de dollars en raison du taux de désabonnement des clients et des dommages à la marque. (CCMC)
52. Environ la moitié (49 %) des plaintes des clients sur les réseaux sociaux ne sont pas traitées par les entreprises. (USS)
53. Seuls 48 % des consommateurs envisageraient d'acheter un bien ou un service auprès d'une entreprise ayant moins de quatre étoiles. (BrightLocal)
54. 17% des consommateurs sont susceptibles de sensibiliser leurs amis et voisins à une mauvaise expérience de service client. (CCMC)
55. Les clients insatisfaits parlent à deux fois plus de personnes de leur mauvaise expérience de service client que ceux qui ont une expérience client positive. (CCMC)

La génération Y et la génération Z stimulent la demande

56. La génération Z représentait environ 40 % des clients mondiaux. (Mc Kinsey)
57. En 2019, 61 % des consommateurs de la génération Y aux États-Unis ont déclaré qu'ils seraient prêts à payer plus pour un service client de qualité. (Statiste)
58. 14 % des Millennials déclarent qu'ils utiliseraient les réseaux sociaux ou le site Web d'une marque pour partager un avis et donner leur avis. (Retail Drive)
59. 62 % des Millennials déclarent rechercher une base de connaissances non officielle (telle qu'un subreddit, Twitter ou une vidéo YouTube) comme option de libre-service pour les problèmes de service, même avec un support client disponible 24h/24 et 7j/7. (Gartner)
60. Parmi les Millennials, 35 % ont déclaré préférer l'e-mail, ce qui en fait le canal de service client le plus utilisé pour l'interaction avec l'assistance. (Hiver)
61. 14 % des Gen Zers apprécient l'empathie des représentants du service client, plus que leurs cohortes de la génération Y (11 %) et des baby-boomers (6 %). (Hiver)
62. 63 % des membres de la génération Z affirment que l'expérience mobile est l'un des principaux facteurs de satisfaction client. (PwC)
63. 77 % des membres de la génération Z s'attendent à ce que les entreprises proposent de nouvelles façons d'obtenir des produits existants, comme des versions numériques d'expériences traditionnellement en personne. (Salesforce)
64. 60 % de tous les acheteurs de technologies B2B appartiennent désormais à la génération Y et 2 % à la génération Z. (TrustRadius)

Traitement des commentaires des clients

65. Plus de quatre clients sur cinq s'attendent à parler immédiatement avec un agent du service client lorsqu'ils contactent une entreprise. (Salesforce)
66. La plupart des entreprises ne peuvent pas interagir avec les clients via le chat en direct ou un chatbot. À tel point qu'ils sont plus susceptibles d'envoyer des SMS que de discuter dans un rapport de 3:1. (Nextiva)
67. Les 10 principaux canaux de communication préférés sont le courrier électronique, le téléphone, les rencontres en personne, le chat en ligne, les applications mobiles, les applications de messagerie, les SMS/textes, les portails en ligne, le chat vidéo et les réseaux sociaux. (Salesforce)
68. Plus des deux tiers des clients déclarent qu'ils souhaitent qu'une organisation "tende la main et s'engage avec des notifications client proactives". (Microsoft)
69. Depuis 2016, les conversations des clients sont passées des réseaux sociaux publics aux canaux de messagerie privés de 36 %. (conversociale)
70. Les consommateurs américains disent que le téléphone et le chat en ligne sont les canaux de communication les plus faciles. (Statiste)
71. Les personnes de moins de 40 ans préfèrent utiliser des applications de marque, des SMS et des chatbots. Les plus de 40 ans privilégiaient les canaux plus traditionnels tels que les centres d'appels et le courrier électronique. (Shep Hyken)
72. 87 % des représentants du service client affirment que les clients ont augmenté leur utilisation des canaux numériques comme les médias sociaux pendant la pandémie. (Salesforce)
73. Près d'un tiers des clients déclarent avoir envoyé un SMS à l'entreprise pour demander de l'aide. (Forester)
74. 57 % des professionnels des services pensent que les assistants vocaux automatisés deviendront l'un des principaux canaux de communication avec les clients. (Salesforce)
75. Les clients utilisent en moyenne neuf canaux pour parcourir l'inventaire, demander conseil et effectuer des achats. (Salesforce)
76. Les consommateurs américains disent que les médias sociaux sont le canal de communication le plus difficile. (Statiste)
77. 71 % des employés du service client déclarent que le passage d'un canal de communication à l'autre a rendu difficile la satisfaction des besoins des clients. (Nextiva)
78. Les données client sont considérées comme la source de données la plus utile pour le B2B (39 %) et le B2C (42 %) pour l'efficacité du marketing. (Oracle)
79. 86 % des consommateurs s'attendent à une communication transparente sur plusieurs canaux avec les agents du service client. (Volontier)
80. 42 % des adultes préfèrent résoudre leurs problèmes par téléphone, par rapport aux canaux numériques tels que les bases de connaissances (38 %) et les e-mails (20 %). (Statiste)
81. Seulement 12 % des plateformes de support en libre-service sont hautement intégrées ; pour la plupart des organisations, seulement 20 % des problèmes de service sont résolus. (Mc Kinsey)
82. Deux consommateurs américains sur cinq déclarent avoir utilisé trois canaux ou plus pour contacter l'équipe du service client d'une entreprise. (Airkit)
83. D'ici 2025, les équipes de service client proactives seront plus nombreuses que les interactions réactives avec le service client. (Gartner)
84. Joindre une entreprise par téléphone reste la méthode de canal de service client la plus populaire (Cornell University)

Médias sociaux et service client

85. 48 % des consommateurs attendent une réponse aux questions et réclamations sur les réseaux sociaux dans les 24 heures. (Statiste)
86. Un tiers seulement des consommateurs aux États-Unis n'attendent pas de réponse lorsqu'ils posent une question via les réseaux sociaux d'une entreprise. (Statiste)
87. Plus de la moitié (54 %) des utilisateurs occasionnels des réseaux sociaux recherchent des produits et services. (Index mondial du Web)
88. Au moins un consommateur sur trois suit les marques qu'il aime sur Facebook, YouTube et Instagram - et ces plateformes de médias sociaux sont également celles où l'engagement est le plus susceptible de se produire. (RRD)
89. Les micro-influenceurs des médias sociaux comptant moins de 500 000 abonnés ont des taux de conversion six fois plus élevés que les publicités Facebook. (Omniprésent)
90. 18% des consommateurs attendent une réponse des réseaux sociaux d'une entreprise dans l'heure suivant leur message. (Statiste)
91. Les utilisateurs en ligne passent deux heures et 28 minutes par jour sur les réseaux sociaux. (Rapport de données)
92. Les entreprises répondent plus rapidement aux utilisateurs des médias sociaux, 59 % des réponses se produisant dans les 15 minutes. (Gartner)

L'essor de l'intelligence artificielle et de l'automatisation

93. Un décideur sur trois mettant en œuvre l'IA déclare que la prévision des besoins des clients et la fourniture d'expériences personnalisées sont des considérations clés pour générer un retour sur investissement. (Forester)
94. La classification des problèmes de service grâce à l'intelligence artificielle (IA) et le routage automatique des contacts clients entrants augmentent la productivité des agents du centre de contact de 1,2 heure par jour. (Frais travaux)
95. Près des deux tiers des tâches du service client et jusqu'à 70 % des contacts peuvent être automatisés avec une solution de centre de contact omnicanal alimentée par l'IA (McKinsey)
96. 79% des entreprises considèrent l'automatisation comme nécessaire dans leur stratégie d'expérience client. (Verint)
97. 74 % des consommateurs préfèrent une option de rappel au lieu d'attendre en attente un représentant du service client. (SupportYourApp)
98. Les temps de réponse du support client influencent le plus les scores de satisfaction client (CSAT). (Frais travaux)
99. 38 % des décideurs B2B déclarent que leur organisation a utilisé des chatbots en 2020, soit une augmentation de 67 % par rapport à 2018. (Salesforce)
100. 54 % des clients ont eu une mauvaise expérience de service client lorsqu'ils se sont engagés avec un chatbot. (conversociale)
101. 71 % des Américains préféreraient interagir avec un humain plutôt qu'avec un chatbot ou un processus automatisé. (PwC)

Demandez aux experts de l'expérience client

• "Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." - Bill Gates
• « Si vous construisez une expérience formidable, les clients s'en parlent. Le bouche à oreille est très puissant. » - Jeff Bezos
• "Je ne peux pas souligner à quel point il est important pour les entreprises et leurs équipes de support de se mettre profondément à la place de leurs clients, de comprendre comment leurs attentes évoluent actuellement et de fournir un support plus humain et plus proche." —Dan Gingiss
• "Les entreprises qui montrent qu'elles sont prêtes à investir dans leurs clients même si cela ne contribue pas aux résultats à court terme seront les gagnantes de demain" — Steven Van Belleghem
• "Les clients ne se soucient pas de ce que vous savez à moins qu'ils ne sachent à quel point vous vous souciez." — Damon Richards
• « Les clients les plus dangereux ne sont pas vos détracteurs ; ce sont les "meh" du milieu, les clients mécontents qui ne prennent pas le temps de se plaindre. -Jay Baer
• "J'ai appris que les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir." — Maya Angelou

Tendances du service client 2023

Alors que nous nous tournons vers l'avenir du service client, il y a quelques tendances à la hausse du service client pour 2023 à prendre en considération :

Tendance #1 : La communication omnicanale est essentielle

Une approche omnicanale du service client devient de plus en plus importante. Cela signifie offrir une expérience transparente sur tous les canaux de communication de vos clients, et pas seulement sur le chat en direct.

Avec un centre de contact omnicanal , vous pouvez fournir un service client cohérent et unifié, ce qui est essentiel pour répondre aux besoins des clients d'aujourd'hui. Bien que la mise en œuvre d'une telle approche puisse être difficile, il est crucial de s'assurer que votre organisation reste compétitive dans le paysage commercial actuel.

Tendance #2 : les expériences personnalisées occupent une place centrale

Les entreprises qui exploitent efficacement les données clients peuvent améliorer chaque étape du parcours client et prospérer en 2023 et au-delà. Ces interactions permettent également aux représentants du service client de proposer des expériences personnalisées.

Investir dans des outils d'expérience client matures comme Nextiva permet d'établir des relations solides avec leurs clients, ce qui est essentiel à la croissance de l'entreprise.

Tendance #3 : Adopter la flexibilité de la main-d'œuvre

Dans le monde d'aujourd'hui, il devient de plus en plus courant que les équipes de service client travaillent à distance, au bureau et sur des sites hybrides. Les responsables du service client investissent dans des équipements de mise en réseau, des analyses, des communications cloud et des outils de collaboration pour que les agents restent connectés et travaillent ensemble.

Bien que certaines entreprises résistent au travail à domicile, vous pouvez offrir un excellent service client, quel que soit l'endroit où votre équipe travaille. Les solutions de communications unifiées telles que Nextiva maintiennent tout le monde connecté et affichent le contexte complet de chaque interaction client.

Tendance #4 : L'essor de l'intelligence artificielle

L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et des chatbots dans le service client fait depuis longtemps l'objet de discussions. Mais ce n'est que récemment que c'est devenu une réalité. Les entreprises peuvent mettre en œuvre ces outils pour faire gagner du temps aux clients, diriger les appelants vers le meilleur agent du service client et même résoudre automatiquement les problèmes.

L'IA et les chatbots peuvent répondre aux requêtes des clients, mettre à jour les systèmes de données clients et offrir une expérience client plus personnelle.

De plus, ces outils peuvent gérer des demandes de service client plus simples, libérant ainsi des agents en direct pour se concentrer sur des interactions plus complexes qui nécessitent une touche personnelle.

Tendance n° 5 : donner la priorité au bonheur et à la capacité des agents

Étant donné que les interactions avec les clients se sont multipliées pendant la pandémie, les agents du service client ont porté un lourd fardeau. Pour améliorer le moral et réduire le roulement du centre d'appels , concentrez-vous sur l'amélioration de l'expérience de l'agent.

Encourager une plus grande autonomie et flexibilité est primordial. En investissant dans de meilleurs outils de support client, des robots de discussion, un service téléphonique cloud et en automatisant les étapes répétitives du flux de travail, les entreprises peuvent aider les agents des équipes du service client à offrir une expérience client supérieure car ils sont vraiment plus heureux.

Tendance #6 : Répondez aux avis des clients pour maintenir votre réputation en ligne

Les avis clients sont essentiels à une stratégie marketing efficace. Assurez-vous que chaque commentaire client est examiné et traité. Les avis en ligne ont un impact significatif sur l'acquisition et la fidélisation des clients.

Répondez à chaque avis (bon et mauvais) de manière cohérente avec un outil de gestion de réputation . Cela aidera votre marque à maintenir sa réputation en ligne et prouvera votre engagement envers un excellent service client.