Comment choisir la meilleure solution de service client pour votre entreprise

Aujourd'hui, il existe plus de canaux de service client que jamais, ce qui crée un défi croissant pour les entreprises qui souhaitent rencontrer leurs clients là où ils sont le plus actifs.

Les petites entreprises ont souvent des exigences de communication complexes, en particulier les entreprises centrées sur la communication comme les centres de contact, ce qui rend impératives les solutions de support client.

Diverses solutions de service client peuvent aider votre équipe d'assistance, réduire les temps de réponse et permettre à votre entreprise d'améliorer les performances globales des agents d'assistance.

Nous aborderons ici différents outils de support client pour vous aider à déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise et quand vous devez adopter une nouvelle solution.

Solutions de service client populaires aujourd'hui

Les trois principales catégories de solutions de gestion du service client (canaux de communication traditionnels, canaux numériques et solutions émergentes) peuvent chacune améliorer l'expérience client de différentes manières.

Chaînes traditionnelles

Les canaux de service client traditionnels incluent l’assistance par téléphone et par e-mail.

L’assistance téléphonique reste un canal de communication populaire auprès des clients et des entreprises. Il permet une interaction en temps réel et la gestion des problèmes complexes des clients. Les systèmes de réponse vocale interactive ( SVI ) peuvent automatiser certains aspects de l'assistance téléphonique, notamment répondre aux requêtes de base des clients et acheminer rapidement les appelants vers les agents concernés.

Les systèmes IVR peuvent profiter aux entreprises de toutes tailles, mais ils sont particulièrement importants pour les centres d'appels qui reçoivent des volumes élevés d'appels entrants.

L'assistance par e-mail est l'autre canal d'assistance client traditionnel. Il permet une communication asynchrone , afin que les clients puissent nous contacter à leur convenance, même lorsque l'entreprise est fermée. Les agents d'assistance disposent de suffisamment de temps pour rechercher les problèmes des clients et les résoudre de manière approfondie.

De nombreuses entreprises s'appuient sur des solutions logicielles d'assistance telles que Freshdesk ou Zendesk pour améliorer l'expérience de messagerie des clients. Ces solutions logicielles utilisent des systèmes de billetterie pour garantir que tous les e-mails reçoivent une réponse rapide et que les préoccupations des clients soient prises en compte.

Chaînes numériques

Les canaux numériques sont devenus de plus en plus importants en tant que plateformes de support client, notamment suite à l'essor des médias sociaux. Pour offrir une excellente expérience de service client, vous devez prendre en compte les canaux numériques et sociaux.

Le logiciel de chat en direct permet une interaction en temps réel via les fenêtres de chat d'un site Web ou d'une application mobile. Il est idéal pour fournir des réponses simples à des questions rapides ou offrir une assistance technique. Certains logiciels de chat en direct incluent une fonctionnalité de chatbot alimentée par l'IA pour répondre aux questions de base ou résoudre les problèmes courants et diriger les besoins des clients plus complexes vers les agents d'assistance en direct.

La prise en charge des réseaux sociaux permet aux entreprises de répondre aux demandes des clients directement sur les plateformes de réseaux sociaux pour une gestion de la réputation en temps réel. Cela peut inclure la réponse aux commentaires publics sur les publications et aux messages privés que les utilisateurs envoient sur des plateformes comme Facebook, Instagram et X.

Les options en libre-service permettent aux clients de trouver des réponses de manière indépendante via des bases de connaissances en ligne, des FAQ et des communautés en ligne. Les clients préfèrent souvent les options en libre-service, si disponibles, pour les besoins d'assistance de base.

Solutions émergentes

Les solutions émergentes sont de plus en plus répandues en tant que plateformes de support client. De nombreux outils de centres d'appels ajoutent désormais ces fonctionnalités CX. :

Le chat vidéo peut offrir une approche plus personnelle pour des problèmes complexes. Les applications de réunion virtuelle sont bien adaptées aux démonstrations de produits et aux présentations des parties prenantes.

La co-navigation permet à un agent de support et à un client de parcourir ensemble la session Web du client pour diagnostiquer et résoudre les difficultés techniques.

Les applications de messagerie sont populaires auprès des entreprises, leur permettant de répondre aux communications des clients directement sur des outils comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

Que rechercher dans une solution de service client

Lorsque vous choisissez des solutions de service client , vous devez tenir compte des besoins de votre entreprise et des capacités des plates-formes spécifiques. De nombreuses entreprises et centres de contact choisissent des solutions offrant des plates-formes CS tout-en-un pour une utilisation plus facile, mais vous devez prendre en compte certaines fonctionnalités clés.

Prise en charge omnicanal

Aujourd’hui, les clients s’attendent à des interactions fluides sur tous les canaux, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les réseaux sociaux.

Supposons qu'ils contactent les réseaux sociaux et effectuent un suivi par un appel téléphonique. Dans ce cas, vous souhaitez que les agents d'assistance soient capables de retracer l'intégralité de l'historique et de répondre en conséquence, d'autant plus que les statistiques du service client montrent que plus de clients que jamais attendent une assistance personnalisée.

Recherchez les fonctionnalités suivantes pour prendre en charge la fonctionnalité du centre de contact omnicanal :

• Plateforme unifiée : votre solution CS doit intégrer tous les canaux de communication importants dans une plate-forme unique afin de créer une transition fluide entre les canaux pour le client et l'équipe du service client.
• Options de libre-service : les bases de connaissances et les FAQ peuvent favoriser la réussite et l'autonomisation des clients , en augmentant la fidélisation tout en réduisant le nombre de messages et d'appels auxquels vos agents doivent répondre.

Efficacité des agents

Plus vos agents sont efficaces, meilleur sera votre service client. Le logiciel de service client doit inclure des fonctionnalités qui peuvent améliorer l'efficacité et les performances des agents d'assistance de plusieurs manières, notamment :

• Flux de travail automatisés : les tâches répétitives telles que la réinitialisation de mots de passe ou la planification de rendez-vous doivent être automatisées pour libérer du temps aux agents pour les problèmes complexes et améliorer les temps de réponse.
• Gestion des connaissances : une base de connaissances robuste avec un accès facile aux articles pertinents, aux informations sur les produits et aux guides de dépannage permet aux agents de résoudre rapidement les problèmes.
• Fenêtres contextuelles d'écran : lorsqu'un contact commence, des fenêtres contextuelles d'écran affichent automatiquement les données du client, y compris l'historique des achats et les interactions passées. Cela permet aux agents d’examiner rapidement les échanges passés et de fournir une assistance personnalisée.
• Enregistrement des appels et contrôle de la qualité : vous pouvez évaluer les performances des agents pour identifier les domaines à améliorer et utiliser les enregistrements d'appels à des fins de coaching.

Gestion et analyse des performances

La gestion et l'analyse des performances vous aident à comprendre ce que vos clients pensent de votre assistance tout au long du parcours client . Ils peuvent également vous aider à évaluer les performances de chaque agent du service client.

Recherchez des solutions CS avec ces fonctionnalités :

• Rapports historiques et en temps réel : vous pouvez suivre les indicateurs clés du centre d'appels , notamment le temps de traitement moyen, le taux de résolution au premier contact et la satisfaction des clients, afin d'identifier les domaines à améliorer et de mesurer le succès.
• Tableaux de bord : ces outils fournissent aux agents et aux superviseurs des informations en temps réel sur le volume d'appels, les temps d'attente et les performances des agents, permettant ainsi des ajustements proactifs.
• Gestion des effectifs : vous pouvez prévoir les volumes d'appels, planifier efficacement les agents et identifier les heures de pointe pour optimiser le personnel.

Évolutivité et sécurité

Vos besoins actuels sont importants, mais vous souhaitez choisir une solution CS capable de s'adapter à la croissance de votre entreprise. De nombreuses entreprises, par exemple, devront s’adapter à l’augmentation des volumes d’appels et à des besoins d’appels diversifiés à mesure que leur activité évolue.

Assurez-vous de prendre en compte les éléments suivants :

• Solutions basées sur le cloud : elles offrent une évolutivité à long terme, y compris la possibilité pour les employés de travailler à distance, tout en éliminant le besoin d'un investissement matériel important.
• Forfaits évolutifs : certaines solutions CS sont destinées exclusivement aux petites entreprises. Recherchez des outils proposant des forfaits tarifaires pouvant évoluer en fonction de votre entreprise ou s'adapter aux centres d'appels.
• Sécurité des données : les priorités en matière de sécurité des données doivent inclure des fonctionnalités telles que le cryptage, les contrôles d'accès et la conformité aux réglementations pertinentes en matière de confidentialité des données.

Intégrations

Alors que de nombreuses solutions CS s'intègrent à divers canaux de communication, les centres de contact doivent également rechercher des solutions offrant des intégrations supplémentaires avec des outils tiers. Ces intégrations peuvent rationaliser la synchronisation des données et automatiser les flux de travail sur différentes plates-formes, améliorant ainsi considérablement les performances des agents.

Considérez les outils qui offrent les éléments suivants :

• Intégrations de gestion de la relation client (CRM) : les intégrations avec le logiciel CRM peuvent fournir aux agents des données client essentielles pour fournir une assistance personnalisée.
• Intégrations basées sur l'IA : des intégrations pour faciliter l'analyse des sentiments, des chatbots pour les demandes de base et la reconnaissance vocale peuvent permettre une saisie de données automatisée et rationalisée.
• Intégration avec votre pile technologique existante : les intégrations intégrées (ou les options d'intégration avec l'accès API) pour votre pile technologique existante, y compris votre système téléphonique virtuel, votre logiciel de gestion de projet ou votre logiciel de gestion des médias sociaux, peuvent être inestimables.

Facilité d'utilisation et de mise en œuvre

Toute plateforme CS que vous choisissez doit avoir une interface intuitive pour tous les agents. Cela réduira les besoins de formation et accélérera la mise en œuvre initiale et l’intégration des nouveaux employés.

Vous pouvez évaluer le processus de mise en œuvre et le support continu de chaque fournisseur pour garantir une transition en douceur et une assistance continue si nécessaire.

Nextiva : la meilleure solution CS pour les centres de contact

Les centres d'appels ont besoin de solutions de support client solides et évolutives, capables de gérer divers canaux et des volumes de contacts clients élevés.

Vous devez tenir compte de vos besoins actuels et futurs lorsque vous recherchez une nouvelle solution CS.

Avez-vous besoin de points de contact et d'assistance plus traditionnels si vous recevez régulièrement un volume d'appels élevé ? Ou est-il essentiel d’avoir davantage de points de contact numériques si vous souhaitez réduire le volume d’appels ou avoir un trafic élevé sur votre site Web ?

Vous devez également tenir compte de votre clientèle spécifique ; Les publics plus jeunes sont plus susceptibles de se tourner d’abord vers les options d’assistance en ligne et en libre-service, tandis que les générations plus âgées peuvent encore préférer les méthodes plus traditionnelles comme première ligne de défense.

Les marques et les centres d'appels cherchant à unifier leurs canaux CS sous une seule plateforme devraient se tourner vers les solutions Contact Center de Nextiva .

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