Logiciel de service client : avis et tarifs 2022

Les clients satisfaits continuent de revenir pour plus et de dépenser plus d'argent. Des clients insatisfaits peuvent nuire gravement à votre réputation. Votre logiciel de service client placera votre équipe d'assistance dans la meilleure position possible pour offrir une expérience 5 étoiles.

Les agents trouveront plus facile de rester organisés, de trouver les bonnes informations et de donner suite aux promesses. Les clients reçoivent des réponses plus rapides, des réponses automatisées aux requêtes courantes et beaucoup moins d'appels interrompus.

Qu'est-ce qu'un logiciel de service client ?

Le logiciel qui aide les clients à fournir une assistance ou des conseils est appelé logiciel de service client.

Le rôle le plus fondamental du logiciel de service client est de fournir un système central (connu sous le nom de plate-forme de billetterie) où les agents peuvent suivre, hiérarchiser et répondre aux demandes des clients ou des employés. Tout outil qui aide à la prestation de services à la clientèle est considéré comme un logiciel de service à la clientèle. Ces outils comprennent des bases de connaissances, des applications de messagerie et des logiciels d'automatisation.

Les logiciels de service client sont souvent intégrés aux logiciels CRM pour permettre aux agents d'accéder depuis des sources externes à des données contextuelles telles que l'historique des achats des clients et d'autres informations. Cela donne aux équipes de support un contexte sur le client, ses origines et pourquoi il le contacte, quel que soit le canal.

Différents types de logiciels de service client

Service client Peut être interne pour assister les employés d'une entreprise ou externe pour assister les clients qui utilisent les produits ou services.

Chaque canal de service client peut être considéré comme un type différent. Ces principaux types de service client sont importants à connaître :

Chat en direct

Le logiciel de chat en direct permet aux agents de résoudre les problèmes des clients en temps réel, où qu'ils se trouvent actuellement, par exemple sur la page d'accueil de votre site Web ou dans votre application mobile.

Cela permet aux entreprises de planifier et d'éviter que des problèmes ne se produisent. Un exemple de ceci est un site de commerce électronique qui propose un chat en direct pour répondre aux questions fréquemment posées par les clients sur leur page de paiement avant d'abandonner leur panier.

Une entreprise peut également offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 via un chat en direct. Pendant que les agents sont occupés à être humains, les chatbots s'occuperont des demandes des clients.

Assistance téléphonique

Même pour les problèmes à enjeux élevés, une conversation téléphonique peut toujours être un moyen puissant de résoudre les problèmes des clients. En raison de la touche humaine qui accompagne une conversation téléphonique, elle peut parfois être encore plus efficace que les conversations par e-mail ou le chat en temps réel.

Le logiciel de centre d'appels permet aux représentants du service client d'être plus stratégiques avec des fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, le routage intelligent, l'accès à l'historique des clients et la création automatique de tickets.

E-mail

Le service client par e-mail est le pilier du service client. Le courrier électronique est similaire au téléphone et est toujours préféré par les générations plus âgées.

Le courrier électronique peut être utilisé pour fournir une assistance à la fois interne et externe. L'e-mail pourrait être utilisé par les équipes informatiques, des ressources humaines, de la paie et de la paie pour répondre aux questions des employés à temps plein et à temps partiel.

Base de connaissances

Les équipes d'assistance peuvent permettre aux clients de se servir eux-mêmes en fournissant des bases de connaissances, des portails clients et des forums communautaires. En fait, 81 % des clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Cela n'est possible que si les équipes de support disposent des outils nécessaires pour faciliter la création et la maintenance des connaissances. L'IA peut vous alerter lorsque le contenu est obsolète ou lorsqu'un nouveau sujet est requis. L'IA peut également utiliser les connaissances collectives des agents afin d'automatiser la résolution des tickets à faible contact.

Applications de messagerie

La montée en puissance des canaux de messagerie, tels que WhatsApp, Apple Business Chat et Facebook Messenger, a changé la communication des gens.

Ce facteur de commodité est maintenant disponible dans le service à la clientèle. Les applications logicielles pour le service client permettent aux clients de se contacter via les mêmes canaux qu'ils utilisent pour contacter leur famille et leurs amis.

Pourquoi les vendeurs Amazon ont-ils besoin d'applications de service client ?

Les applications de service client sont essentielles pour les petites entreprises pour organiser, hiérarchiser et consolider les demandes des clients. Les applications de service client peuvent fournir des réponses plus rapides, plus fiables et personnalisées aux requêtes des clients lorsqu'elles sont utilisées correctement. Cela permet aux petites entreprises de se démarquer avec un service client exceptionnel.

Ce sont les 10 meilleures plateformes logicielles de service client

Cette liste contient les 13 principales plates-formes logicielles de service client. Cela vous aidera à commencer à trouver le bon outil de support pour votre équipe.

Nous avons inclus une gamme d'outils car il existe tellement de canaux de support client et d'approches qu'une équipe peut adopter. Ces outils vont des solutions tout-en-un aux offres de niche comme le support intégré à l'application.

1. Aidez le Scout

Le meilleur logiciel de service client tout-en-un.

Les équipes en croissance n'ont souvent pas les ressources ou le temps pour apprendre un nouvel outil. Ils ont besoin de quelque chose qui soit à la fois suffisamment sophistiqué pour couvrir toutes les bases et suffisamment simple pour être opérationnel rapidement. Help Scout coche toutes ces cases.

Help Scout consiste à fournir un excellent service client et une assistance à vos clients.

• Un outil centralisé vous permet de gérer les e-mails ainsi que le chat en direct. Les clients peuvent vous joindre là où ils se sentent le plus à l'aise. Votre équipe peut également travailler ensemble dans une file d'attente d'assistance pour répondre à toutes les demandes des clients.
• Pour permettre aux clients de trouver les réponses dont ils ont besoin, créez un centre d'aide personnalisé à l'aide de Docs. Cela leur permettra d'accéder aux informations dont ils ont besoin sans l'aide de votre personnel.
• Les représentants de l'assistance peuvent enregistrer les réponses afin de pouvoir répondre rapidement aux questions fréquemment posées par les clients. Cela fera gagner du temps à votre équipe et les aidera à obtenir des réponses plus rapidement.
• Les fonctionnalités axées sur les agents, telles que la détection des collisions, facilitent la gestion des tickets par votre équipe. Cette fonctionnalité empêche également les clients de recevoir des réponses en double, ce qui peut conduire à une meilleure expérience client.
• Vous pouvez créer une expérience client personnalisée en utilisant des profils client. Cela vous permet de visualiser les interactions passées et les données client des applications connectées.
• Help Scout est livré avec des rapports prédéfinis pour vous aider à voir les performances de votre équipe dès le début. Vous pouvez voir des mesures indiquant quand votre équipe est la plus occupée, les raisons pour lesquelles les demandes d'assistance sont fréquentes, le temps de réponse moyen et les canaux les plus populaires parmi les clients.

Il existe une variété de plans à choisir, et vous pouvez même créer votre propre plan. Help Scout est une excellente option pour n'importe quelle équipe.

Prix ​​: À partir de 20 $/utilisateur par mois

2. HelpDocs

Le meilleur logiciel de support client pour les bases de connaissances autonomes.

Au cours des dernières années, l'accent a été mis davantage sur les options de libre-service. Les outils en libre-service peuvent être très rentables et sont préférés par 67 % des utilisateurs.

Les bases de connaissances permettent aux clients de rechercher eux-mêmes des réponses. Cela signifie qu'ils peuvent résoudre les problèmes plus rapidement et que votre équipe doit traiter moins de tickets.

HelpDocs peut être un choix solide pour quiconque cherche à créer une base de connaissances. Sa tarification simple, sa liste de fonctionnalités robuste et son interface conviviale facilitent la configuration de votre première base de connaissances.

Prix ​​: À partir de 49 $ par mois

3. Olark

Le meilleur logiciel de support client pour un chat autonome.

Le chat en direct est une excellente option si votre équipe souhaite communiquer en temps réel avec les clients. Le chat en direct est une excellente option pour les petites entreprises car il offre le même support instantané que les appels téléphoniques, mais à un prix bien inférieur.

Olark possède de nombreuses fonctionnalités qui peuvent être utilisées pour répondre aux besoins de n'importe quelle équipe, notamment la gestion d'équipe, des analyses robustes et une automatisation intelligente.

Olark propose une tarification simple et sans engagement pour la plupart des forfaits. Vous pouvez également ajouter des fonctionnalités spécifiques à votre guise. Cela vous permet d'obtenir uniquement les fonctionnalités dont vous avez besoin et d'ignorer celles dont vous n'avez pas besoin, ce qui rend Olark idéal pour les petites équipes.

Prix ​​: À partir de 19 $/mois par agent

4. Appel aérien

Le meilleur logiciel de support client pour le support des centres d'appels

Bien que l'assistance téléphonique puisse être associée à des équipes plus importantes, elle reste un élément essentiel des efforts d'assistance des petites entreprises, en particulier pour les solutions plus complexes. Les statistiques indiquent que les clients préfèrent résoudre les problèmes complexes en personne ou par téléphone avec un représentant en direct.

Aircall propose une variété de forfaits adaptés à tous les types d'équipes. Tous les plans incluent une assistance téléphonique essentielle telle que l'IVR et la possibilité de définir des horaires d'ouverture personnalisés. Ces éléments essentiels permettront à votre équipe d'obtenir une assistance téléphonique rapidement.

Prix ​​: À partir de 30 $/agent/mois

5. Bureau Zen

Le meilleur logiciel de support client pour les grandes équipes.

Zendesk vous permet de gérer les communications avec les clients à l'aide d'un système de billetterie. Les forfaits Zendesk vous permettent de gérer vos conversations par e-mail, Facebook et Twitter. Vous pouvez également gérer les conversations de chat et téléphoniques sur les plans haut de gamme.

Zendesk est souvent associé à des équipes plus importantes en raison de la complexité relative du produit, des ressources requises pour la configuration initiale et du coût global. Cependant, ils proposent également quelques plans à moindre coût.

Les plans à moindre coût peuvent ne pas inclure de fonctionnalités telles que le chat, l'assistance téléphonique et les rapports personnalisés, mais ils doivent fournir les fonctionnalités de base aux utilisateurs qui ont principalement besoin d'une assistance par e-mail.

Prix ​​: À partir de 19 $/mois par agent

6. Freshdesk

Le meilleur logiciel de support client pour les membres de l'équipe d'entreprise.

Bien que Freshdesk soit très similaire à Zendesk, quelques éléments les distinguent. Ils offrent deux options de support : un qui fournit un support technique et un qui offre un support omnicanal.

Les deux ont des niveaux de plan, mais la solution de centre d'assistance a un coût moyen inférieur à celui du produit omnicanal. C'est probablement pourquoi la plupart des petites entreprises l'envisageraient.

Le plan Zendesk à moindre coût ne couvre pas les e-mails, les tweets ou les messages Facebook. Si vous recherchez d'autres canaux, les options omnicanales seront plus adaptées.

Freshdesk propose un certain nombre de fonctionnalités, telles qu'une réponse IA et la gestion des services sur le terrain. Cela ajoute de la flexibilité à leur offre. La fonctionnalité AI n'est pas disponible sur les plans de support omnicanal les plus chers.

Prix ​​: À partir de 0 $ par mois

7. Text-Em All

Le meilleur logiciel de support client pour automatiser les appels téléphoniques.

La communication de masse par téléphone peut être coûteuse et chronophage, mais elle est parfois nécessaire. Ces problèmes peuvent être résolus par un outil dédié. Text Em-All est le meilleur outil pour la communication téléphonique automatisée.

Text-Em All offre une tarification transparente et la possibilité d'utiliser leur calculateur de coûts pour déterminer les coûts. Ils offrent des prix simples et un excellent support.

8. Helpshift

Le meilleur logiciel de support client pour fournir une assistance via une application mobile

Tout outil de support auquel un utilisateur peut accéder depuis son environnement actuel est appelé support intégré à l'application. Le support intégré à l'application est le plus souvent fourni via une application de chat, mais il existe d'autres options.

Helpshift est le leader de l'assistance intégrée à l'application, en se concentrant spécifiquement sur les appareils mobiles.

Helpshift propose une tarification flexible basée sur ce que vous utilisez. Cela garantit que votre équipe ne paie que pour les services dont elle a besoin. La configuration simple et la solide équipe d'assistance de Helpshift en font un excellent choix pour tous ceux qui ont besoin d'une assistance dans l'application pour leurs propriétés mobiles.

Prix ​​Il n'y a pas de prix public.

9. Logiciel de service client HubSpot

Le meilleur logiciel de service client pour les grandes entreprises qui utilisent HubSpot

HubSpot est un outil et une ressource marketing que vous connaissez peut-être. Leur Service Hub relie tous les canaux et données du service client pour aider votre équipe de support avec l'automatisation et le libre-service.

Il y a une distinction entre une tarification confuse et une tarification flexible. HubSpot propose de nombreuses options de tarification et plans qui peuvent être déroutants pour les clients qui souhaitent évoluer.

Prix ​​: À partir de 45$/mois

10. Nuage de services Salesforce

Le meilleur logiciel de service client pour les équipes qui fournissent une assistance via Slack.

Bien que Salesforce soit surtout connu pour ses outils CRM de vente, ils proposent également un service cloud, qui fournit un support client. Cela peut être une excellente option pour les équipes qui cherchent à offrir une assistance via Slack. Service Cloud est nativement intégré à Slack.

Salesforce Service Cloud peut également être utilisé pour répondre automatiquement aux questions fréquemment posées via SMS, Facebook Messenger et WhatsApp.

Prix ​​: À partir de 25 $/utilisateur par mois.

Conclusion

Il peut être difficile de choisir le bon outil de service client pour vous et votre équipe. Il est essentiel de sélectionner un outil qui répondra à vos besoins immédiats tout en étant suffisamment flexible pour répondre aux besoins futurs. Tout cela en restant dans votre budget.

Bien qu'il puisse sembler décourageant de prendre une décision, les conséquences du choix du mauvais outil, des clients mécontents et des employés frustrés sont bien pires. Prenez votre temps, réfléchissez bien, pesez vos options et prenez la meilleure décision.

Pour vous tenir au courant des dernières nouvelles sur le commerce électronique et Amazon, abonnez-vous à notre newsletter sur www.cruxfinder.com.