Comment le service client et les médias sociaux vont de pair

Publié: 2023-05-26

Le paysage du service client a énormément changé ces dernières années, le service client basé sur les réseaux sociaux devenant rapidement la norme. Aujourd'hui, le service client et les médias sociaux vont de pair, avec plus de 20 milliards de messages envoyés chaque mois entre les entreprises et les consommateurs sur Facebook Messenger (Facebook).

Les réseaux sociaux sont un canal de communication important. Assurez-vous de créer un contenu qui se connecte à votre public en téléchargeant notre « liste de contrôle des médias sociaux en marque blanche » gratuite dès maintenant.

Au lieu de fournir des réponses standardisées par e-mail ou d'embaucher une grande équipe de service client interne pour gérer les lignes téléphoniques, de nombreuses entreprises achètent des services de gestion des médias sociaux en marque blanche qui incluent le service client des médias sociaux. Dans cet article, nous discuterons de la relation entre les médias sociaux et le service client, ainsi que de la manière dont les agences peuvent aider les clients à gérer les demandes de service client sur les canaux de médias sociaux.

Table des matières

  • Comprendre le rôle des réseaux sociaux dans le service client
    • Engagement avec les clients
    • Gestion de la réputation
  • Défis courants du service client sur les réseaux sociaux
    1. Volume élevé de demandes
    2. Temps de réponse
    3. Commentaires négatifs
    4. Cohérence de la marque
    5. Disponibilité
    6. La formation du personnel
    7. Gestion de plusieurs comptes
    8. Gestion de plusieurs canaux
    9. Métriques et rapports
  • Meilleures pratiques pour fournir un service client sur les réseaux sociaux
    • Répondre rapidement aux demandes des clients
    • Soyez empathique et compréhensif
    • Être proactif pour répondre aux préoccupations des clients
    • Personnalisez l'expérience client
    • Transformez les commentaires négatifs en résultats positifs
  • Conseils pour créer une stratégie de service client efficace sur les réseaux sociaux
    1. Définir des objectifs et des mesures de réussite
    2. Créer un système de gestion et de réponse aux demandes de renseignements
    3. Former les représentants du service client pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux
    4. Surveiller les commentaires et le sentiment des clients
    5. Restez à jour sur les fonctionnalités et les changements de la plateforme de médias sociaux
  • Intégrer le service client des médias sociaux dans votre stratégie marketing
    • Tirez parti des interactions avec le service client pour promouvoir la marque
    • Utiliser les commentaires des clients pour améliorer les produits et services
    • Comment suivre et mesurer le succès du service client
  • Questions fréquemment posées
    • Quels sont les avantages de fournir un service client sur les réseaux sociaux ?
    • Que dois-je inclure dans ma stratégie de service client sur les réseaux sociaux ?

Comprendre le rôle des réseaux sociaux dans le service client

Les plateformes sociales comme Facebook, Twitter, Instagram, TikTok et LinkedIn ne vont nulle part de sitôt, il va donc de soi que les clients s'attendent à ce que leurs marques préférées maintiennent une présence sur les réseaux sociaux. Il va également de soi que le consommateur moyen s'attend à ce que les entreprises qu'il suit répondent aux messages directs et aux requêtes des clients publiées dans les commentaires.

Pour les agences qui assurent la gestion des médias sociaux pour les marques, comprendre le processus de service client et comment agir en tant qu'équipe de support pour les clients est un élément crucial de la vente de forfaits de médias sociaux.

Engagement avec les clients

S'engager avec les clients est un élément essentiel pour fournir un service de haute qualité sur les comptes de médias sociaux de vos clients. Répondre aux questions du service client posées dans la section des commentaires des publications et par le biais de messages privés renforce la confiance et la fidélité de leurs clients.

Les canaux sociaux donnent aux entreprises la possibilité de dialoguer avec leurs clients et prospects en temps réel et sans fournir de réponses automatisées. Au lieu de cela, ils peuvent fournir un service client personnalisé et diriger les clients vers les bons produits ou services alors que l'envie d'acheter est toujours forte, améliorant à la fois la satisfaction client et les revenus potentiels.

Les gestionnaires de médias sociaux doivent également adopter une approche proactive de l'engagement client. Cela signifie utiliser des commentaires, des likes, des partages et des messages directs pour communiquer régulièrement avec les clients, partager des promotions et des remises, ou simplement tendre la main pour fidéliser la marque à long terme.

Gestion de la réputation

Les utilisateurs des médias sociaux peuvent faire connaître rapidement la réputation d'une marque, surtout en cas de problème. Le rôle des médias sociaux dans la gestion de la réputation ne peut être minimisé, c'est pourquoi fournir un excellent service client social est un élément clé du maintien de l'image d'une marque en ligne et hors ligne.

L'utilisation d'outils de surveillance des médias sociaux, le maintien de temps de réponse rapides et l'offre d'un canal d'assistance dédié peuvent contribuer à améliorer l'image de marque et donner à vos clients la réputation positive dont ils ont besoin pour réussir. Il est également utile de répondre publiquement aux plaintes, questions et commentaires des clients pour maintenir la transparence et la confiance avec les consommateurs.

Défis courants du service client sur les réseaux sociaux

Bien que les médias sociaux aient sans aucun doute transformé la façon dont les entreprises interagissent avec les consommateurs, ils ont également entraîné un ensemble unique de défis en matière de service client que les marques doivent apprendre à surmonter. Alors que les entreprises s'appuient de plus en plus sur leurs réseaux sociaux pour communiquer avec leurs clients, elles doivent également explorer de nouvelles façons de faire face à divers défis sans précédent.

1. Volume élevé de demandes

Plus de 70 % des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour dialoguer avec leurs clients (Forbes), c'est-à-dire ceux qui ne risquent pas d'être laissés pour compte. Cependant, avec plusieurs canaux sociaux, il peut être difficile de surveiller les publications, les commentaires et les messages directs pour les problèmes des clients, et cela est particulièrement vrai pour les marques qui reçoivent un afflux de messages sur plusieurs plateformes de médias sociaux.

Il est essentiel d'avoir une équipe de support client bien formée pour gérer les demandes de renseignements sur les réseaux sociaux. Les entreprises recevant de nombreux messages devraient envisager d'élargir leur équipe de service client ou de créer un canal de support client dédié pour gérer efficacement les demandes.

2. Temps de réponse

Pour fournir un service client efficace, il est important que les marques répondent aux attentes des clients en matière de temps de réponse. Pas moins de 76 % des consommateurs américains s'attendent à ce que les marques répondent aux Tweets, aux messages directs et aux commentaires dans les 24 heures (Sprout Social), ce qui signifie que les représentants du service client doivent être en ligne et disponibles pour répondre quotidiennement aux demandes des clients.

3. Commentaires négatifs

Les plaintes des clients et les commentaires négatifs ne sont jamais faciles à lire, mais ils donnent aux entreprises l'occasion de renforcer leur image de marque et d'établir de meilleures relations avec leurs abonnés.

Répondez rapidement aux commentaires et messages négatifs. Si une plainte d'un client est publiée publiquement, répondez-y publiquement et envoyez un message direct pour vous assurer de la satisfaction du client. Non seulement cette méthode présente l'excellent service client de la marque au client en question, mais elle le présente également à tous les autres utilisateurs qui lisent ses publications sur les réseaux sociaux.

4. Cohérence de la marque

La cohérence de la marque est essentielle dans vos campagnes de marketing numérique. En fait, le maintien d'une identité de marque cohérente sur toutes les plateformes de médias sociaux peut augmenter les revenus d'une entreprise jusqu'à 23 % (Forbes).

L'intégration de l'identité de marque dans votre stratégie de service client social peut aider votre équipe de service client à assurer une voix et une expérience client cohérentes. Assurez-vous que chaque personne qui interagira avec les clients d'une marque particulière comprend la personnalité de la marque et ce qui est attendu lors de l'interaction avec les abonnés sur les publications sur les réseaux sociaux.

5. Disponibilité

Les consommateurs s'attendent souvent à une assistance 24 heures sur 24 de la part des marques avec lesquelles ils interagissent et, malheureusement, ce n'est pas toujours possible. Alors qu'une équipe de support client en temps réel peut empêcher que des requêtes mineures de clients ne se transforment en plaintes de clients plus importantes, le coût et les efforts nécessaires pour maintenir une équipe de service client de médias sociaux 24h/24 et 7j/7 sont trop importants pour de nombreuses PME.

Heureusement, le service client des médias sociaux réduit le coût de l'interaction client jusqu'à 60 % pour la plupart des PME (Freshworks). Il existe plusieurs outils que les marques et leurs agences de marketing peuvent mettre en œuvre pour maintenir un bon support client sur les réseaux sociaux sans embaucher une équipe de service client 24h/24.

  • Chatbots : un chatbot est un outil d'IA qui peut fournir des réponses simples et prédéfinies aux requêtes courantes des clients. D'innombrables canaux de médias sociaux, dont Facebook et LinkedIn, disposent des fonctionnalités nécessaires pour utiliser des chatbots pour répondre aux messages privés.
  • Outils en libre-service : donner aux clients le pouvoir de trouver des réponses à leurs questions de manière indépendante ou de demander leurs propres retours ou annulations de service peut améliorer la réputation de la marque. 69 % des clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes (Cloudfront), alors fournissez-leur ce dont ils ont besoin pour y parvenir.
  • Réponses automatisées : une réponse automatisée classique aux messages des clients peut garantir aux clients que leurs questions et demandes d'assistance ont bien été reçues. Dans les réponses automatisées, fournissez un délai raisonnable dans lequel ils recevront une réponse et assurez-vous de vous y conformer, ainsi que des moyens supplémentaires de contacter l'entreprise et ses heures d'ouverture habituelles.

6. Formation du personnel

Comme mentionné précédemment, toute personne interagissant avec les consommateurs au nom d'une marque doit fournir un service client aligné sur l'image et l'identité de la marque. Cela signifie que tous les membres de l'équipe du service client des réseaux sociaux ont besoin d'une formation adéquate avant d'être autorisés à interagir avec les clients.

Un moyen efficace de former le personnel à la voix d'une entreprise consiste à développer un guide de style de marque qui décrit le ton, le message et l'identité de la marque. Ce guide devrait inclure des directives et des exemples sur la façon d'appliquer la voix de la marque sur différentes plateformes de médias sociaux. De plus, une formation continue et des évaluations régulières doivent être fournies pour s'assurer que tous les membres du personnel interagissent avec les clients de manière cohérente.

7. Gérer plusieurs comptes

Les agences de marque gèrent généralement plusieurs comptes de médias sociaux pour différentes entreprises. Cela signifie que vous n'apprenez pas seulement à fournir un support client pour une entreprise, mais pour plusieurs entreprises.

Jongler avec les comptes de différentes marques dans différentes industries peut être difficile. Garder à portée de main des notes simplifiées sur chaque entreprise que vous représentez et dialoguer régulièrement avec les clients de chaque marque peut aider les spécialistes du marketing à garantir le maintien de la cohérence.

8. Gérer plusieurs canaux

En plus de gérer les comptes de médias sociaux de plusieurs PME, les agences travaillent généralement sur plusieurs canaux, tels que Facebook, Instagram, LinkedIn et Google My Business.

Développez un système de service client sur les réseaux sociaux qui intègre la surveillance des mentions de marque, la vérification des messages privés sur chaque plate-forme et l'interaction proactive avec les abonnés dans les commentaires.

9. Métriques et rapports

Certains points de données fournis sur les plateformes de médias sociaux peuvent vous aider à comprendre si votre équipe de service client social fait une différence. Selon les données de 2022, 84 % des responsables du service client et de l'assistance déclarent que l'analyse client est un élément extrêmement important de l'élaboration de leur stratégie de service client social (Gartner).

Les mesures que vous pouvez utiliser pour mesurer l'efficacité de votre équipe de service client incluent :

  • Temps de réponse moyen
  • Taux de réponse
  • Nombre total de messages reçus
  • Taux de demandes de service client résolues

Meilleures pratiques pour fournir un service client sur les réseaux sociaux

Offrir un bon service client via les médias sociaux repose sur le respect de diverses meilleures pratiques. Ces pratiques peuvent être appliquées dans tous les secteurs pour garantir une bonne expérience client à toute personne qui interagit avec les canaux sociaux de votre client.

Répondre rapidement aux demandes des clients

Les clients peuvent envoyer des demandes sur n'importe quel canal de médias sociaux à tout moment, et il est important d'avoir un plan en place pour surveiller et répondre aux commentaires, messages et mentions de marque sur les médias sociaux. Selon la disponibilité et le budget, cela peut impliquer la configuration d'un chatbot pour répondre automatiquement lorsque les clients envoient un message privé, ou l'embauche de représentants du service client qui peuvent surveiller les canaux de médias sociaux pour les commentaires et les mentions.

Soyez empathique et compréhensif

L'empathie est la clé pour instaurer la confiance avec un client, en particulier s'il a déjà été déçu par la marque. Un bon service client peut avoir un impact substantiel sur l'expérience client et les représentants capables de répondre aux problèmes des clients avec empathie et compréhension contribuent grandement à créer une expérience positive.

Il existe plusieurs façons de faire preuve d'empathie lorsqu'il s'agit de répondre à des questions ou à des préoccupations de clients :

  • Reconnaissez les préoccupations du client sans jugement, colère ou frustration.
  • Utilisez l'écoute active pour montrer au client que vous faites attention et comprenez ce qu'il dit.
  • Mettez-vous à la place du client et imaginez ce que vous pourriez ressentir si vous vous trouviez dans une situation similaire.
  • Évitez le langage négatif dans vos réponses. Remerciez le client d'avoir porté ses préoccupations à votre attention et offrez-lui de l'aider au mieux de vos capacités.
  • Faites de votre mieux pour vous connecter avec le client à un niveau personnel et établir une relation.

Être proactif pour répondre aux préoccupations des clients

Vendre des forfaits de gestion des médias sociaux et des services de service à la clientèle sociale signifie que vous promettez de protéger la réputation en ligne de votre client. Une partie de cela consiste à adopter une approche proactive du service client.

Qu'est-ce que cela signifie exactement? Cela signifie avoir la prévoyance de reconnaître les problèmes avant qu'ils ne surviennent et de prendre des mesures pour atténuer les répercussions des plaintes potentielles des clients.

Personnalisez l'expérience client

La plupart des clients s'attendent à un certain degré de personnalisation lorsqu'ils traitent avec des entreprises sur les réseaux sociaux, et c'est votre travail de vous assurer qu'ils l'obtiennent. La personnalisation peut se faire de plusieurs manières :

  • Reciblage : cette méthode publicitaire permet de personnaliser les publicités en fonction des données des utilisateurs. En termes simples, cela signifie que les utilisateurs des médias sociaux voient des publicités en fonction de leurs autres comportements en ligne.
  • Messagerie directe personnalisée : lorsqu'un nouvel utilisateur de médias sociaux suit ou interagit avec le contenu de vos clients, utilisez un bot pour envoyer un message personnalisé qui inclut son nom et un rapide merci pour le like, le suivi, le commentaire ou la mention. Cela encourage le client à répondre, auquel cas une personne réelle peut reprendre la conversation et à s'engager davantage avec la marque.
  • Cohérence et personnalisation des demandes d'assistance : lorsqu'un client utilise la messagerie des médias sociaux pour poser une question ou partager une préoccupation, il est important de se rappeler qu'il s'agit de l'une des meilleures opportunités pour personnaliser l'expérience client. Utiliser leur nom et leur parler sur un ton professionnel mais informel aide les clients à ressentir une relation plus forte avec les représentants du service client et à renforcer l'image de la marque.

Transformez les commentaires négatifs en résultats positifs

Les commentaires négatifs font mal, mais c'est aussi une excellente occasion de fidéliser un client insatisfait. Il convient de noter que 73 % des clients déclarent être devenus fidèles à une marque après avoir traité avec des représentants du service client sympathiques (Slideshare), ce qui indique à lui seul à quel point il est essentiel de fournir une excellente assistance client, en particulier sur les réseaux sociaux.

Conseils pour créer une stratégie de service client efficace sur les réseaux sociaux

L'éventail de sites de médias sociaux que vos clients pourraient utiliser et les différents types de consommateurs que vous atteindrez sur chacun d'eux peuvent rendre difficile la création d'une stratégie de service client efficace sur les médias sociaux. Mais avec des objectifs et des mesures clairement définis, une formation et des efforts investis dans les bons canaux de médias sociaux, le succès des médias sociaux est loin d'être impossible.

1. Définir des objectifs et des mesures de réussite

Tous les packages de gestion des médias sociaux que vous vendez aux clients doivent automatiquement inclure la définition d'objectifs, des mesures et des examens périodiques pour garantir que vos services aident le client à atteindre ses objectifs.

La meilleure façon d'y parvenir est de rencontrer le client et de recueillir des informations sur ses objectifs commerciaux et son public cible, ainsi que sur ce qu'il souhaite réaliser avec les médias sociaux.

2. Créer un système de gestion et de réponse aux demandes de renseignements

Travailler avec le client pour développer un système de gestion et de réponse aux demandes de renseignements. Pour certains clients PME, cela peut être aussi simple que de surveiller les commentaires, les messages ou les mentions et de notifier au client de gérer lui-même l'engagement. D'autres pourraient s'attendre à ce que vous représentiez le groupe et que vous vous occupiez de tout l'engagement sur les réseaux sociaux en leur nom.

3. Former les représentants du service client pour gérer les interactions sur les réseaux sociaux

Au lieu de prendre en charge vous-même toutes les fonctionnalités de vos packages de marketing sur les réseaux sociaux, engagez des équipes de service client pour la surveillance des réseaux sociaux. Avoir des représentants dédiés pour surveiller chaque plate-forme de médias sociaux peut faciliter le suivi de la demande des clients et garantir que le temps de réponse moyen de vos clients n'est pas affecté négativement.

Assurez-vous que chaque représentant du service client comprend son rôle dans la représentation de la marque du client. Formez-les sur :

  • Fournir un support client empathique et efficace
  • Offrir un service client amical
  • Systèmes de messagerie de médias sociaux, en particulier Facebook Messenger et d'autres grandes plateformes de médias sociaux

4. Surveillez les commentaires et le sentiment des clients

Soyez proactif dans la surveillance des canaux de médias sociaux pour les commentaires des clients. Répondez toujours aux commentaires et autres engagements sur toutes les plateformes de médias sociaux aussi rapidement que possible. Formez votre équipe d'assistance à se concentrer sur la satisfaction client en répondant aux commentaires avec des mots positifs ou négatifs de manière appropriée.

5. Restez à jour sur les fonctionnalités et les changements de la plateforme de médias sociaux

Se tenir au courant des dernières tendances et des derniers changements sur chaque plate-forme de médias sociaux est essentiel pour fournir un service client de premier ordre à vos clients. Assurez-vous que vous et votre équipe restez informés de chaque mise à jour sur les plateformes que vous utilisez et que toute personne qui gère la présence de vos clients sur les réseaux sociaux comprend comment ces mises à jour peuvent avoir un impact sur la perception qu'ont les clients des entreprises que vous représentez et gérez.

Intégrer le service client des médias sociaux dans votre stratégie marketing

Le service client et le marketing des médias sociaux vont de pair, il est donc important d'intégrer ces stratégies ensemble. Assurez-vous que les canaux de service client de vos clients offrent un accès rapide au support client des médias sociaux et vice versa tout en mettant l'accent sur la promotion de la marque et les commentaires des clients.

Tirez parti des interactions avec le service client pour promouvoir la marque

Lorsque vous fournissez un support client social ou interagissez avec les clients au nom de vos clients sur leurs canaux de service client, l'accent doit être mis sur la fourniture d'une expérience positive qui va au-delà de la simple résolution du problème immédiat. Au lieu de cela, incitez les clients à partager leur expérience positive avec d'autres via le monde de la bouche ou les médias sociaux pour accroître la promotion et la fidélité de la marque.

Utiliser les commentaires des clients pour améliorer les produits et services

Surveillez la satisfaction des clients et trouvez de nouvelles façons de répondre ou de dépasser les attentes des clients en demandant régulièrement des commentaires. Cela peut être fait en envoyant des enquêtes de satisfaction client envoyées après chaque interaction ou achat.

Comment suivre et mesurer le succès du service client

Utilisez fréquemment les outils d'analyse des médias sociaux, en tenant particulièrement compte du temps qu'il faut à vos représentants pour fournir un support client sur les médias sociaux lorsque les consommateurs interagissent avec la marque via un canal privé ou un commentaire public.

Questions fréquemment posées

Quels sont les avantages de fournir un service client sur les réseaux sociaux ?

Le service client des médias sociaux est l'un des moyens les plus abordables pour une marque de rester à l'esprit des consommateurs et de gérer les demandes d'assistance en temps réel. Que ce soit via l'utilisation d'un canal social dédié pour le service client social ou via les canaux de médias sociaux standard et Facebook Messenger, le service client social devient rapidement la norme en matière de service client.

Que dois-je inclure dans ma stratégie de service client sur les réseaux sociaux ?

Une stratégie de service client efficace doit inclure des objectifs et des mesures à analyser qui peuvent déterminer la satisfaction client. Il doit également inclure un plan indiquant qui est censé fournir un service client social, comment les demandes d'assistance client doivent être traitées et un plan d'écoute sociale pour surveiller comment et quand la marque est mentionnée en ligne.