15 compétences en service client dont chaque agent de support a besoin

8 consommateurs sur 10 déclarent qu'ils se tourneraient vers un concurrent d'une marque en raison d'un service client médiocre. Des réponses lentes aux réponses incohérentes, beaucoup de choses peuvent mal tourner lorsqu'il s'agit d'un ticket. Mais ne poussez pas les clients entre les mains de vos concurrents.

Au lieu de cela, encouragez votre agent à développer et à perfectionner ces 15 compétences essentielles en service à la clientèle.

Pourquoi avez-vous besoin d'une équipe d'assistance qualifiée

En 2020, de nombreuses entreprises sont conscientes qu'il en coûte cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Mais investir dans le service client du commerce électronique ne doit pas être considéré en termes de coût. C'est un domaine dans lequel vous pouvez vous différencier et faire croître votre entreprise.

À mesure que le commerce électronique se développe, l'importance des agents de support augmente également. Ce sont les seuls points de contact humains que les clients ont avec une marque en ligne. Cela signifie que les agents du service client sont essentiels à la fidélisation.

Un rapport de 2019 de HubSpot a révélé que 89 % des professionnels du service client affirment que les gens sont plus susceptibles que jamais de partager leurs expériences positives et négatives avec les autres.

Cela signifie que les performances de votre équipe d'assistance influencent :

• Avis et notes
• Références et recommandations
• Fidélité à la marque et achats répétés

Ce sont tous des facteurs importants qui contribuent à la croissance de votre entreprise. Votre équipe doit donc répondre aux attentes les plus élevées des clients.

Les compétences en service à la clientèle que vos agents doivent avoir

Une grande équipe se construit sur ses membres. Nous avons donc rassemblé cette liste de compétences essentielles en service client pour vous aider à développer les capacités de vos agents et à rechercher de nouvelles recrues.

1. Compétences en communication

Un excellent représentant du service client peut communiquer de manière claire et succincte, qu'il parle au téléphone ou qu'il tape un message.

Si leurs réponses sont difficiles à comprendre, cela conduira à la confusion et à la frustration des clients, même lorsque les informations dont ils ont besoin sont fournies.

Les agents doivent parler clairement, éviter le jargon et les longues phrases. Si votre entreprise vend quelque chose de technique, elle doit l'expliquer en termes simples. Cela pourrait faire la différence entre un retour et un client satisfait.

Article connexe : Comment rédiger une politique de retour avec des exemples

2. Empathie

L'empathie est importante dans la plupart des rôles, mais elle est essentielle pour les agents de support client. Votre équipe doit comprendre ce que ressentent les clients, surtout lorsqu'ils sont ennuyés !

Lorsque vous traitez avec des personnes en ligne ou par e-mail, il est facile d'oublier qu'il y a une personne à l'autre bout. Mais l'empathie permettra aux agents d'utiliser un ton approprié et d'être réactifs, ce qui devrait conduire au succès du service client.

Pour certains, l'empathie vient naturellement. Mais c'est aussi une compétence de service à la clientèle qui peut être améliorée avec la pratique.

3. Patience

Ce n'est pas parce que vos agents de support peuvent faire preuve d'une excellente communication et d'empathie que vos clients le feront. Ils peuvent envoyer des messages confus, des e-mails en colère ou s'énerver au téléphone.

Les clients ont souvent du mal à décrire les problèmes ou à trouver les numéros de commande. Certains peuvent même être agressifs. Quelle que soit la situation, vous devez entraîner votre équipe à rester calme, patiente et à ne pas prendre personnellement les commentaires négatifs.

4. Travail d'équipe

Une excellente équipe de service client partagera les conseils, les responsabilités et les charges de travail. Si vos agents ne travaillent pas en équipe, les clients en souffriront. Construire une culture de collaboration empêchera les gens de se renvoyer la balle. Recherchez des preuves d'un travail d'équipe passé lors du recrutement de nouvelles recrues, car il s'agit d'une compétence très importante en matière de service à la clientèle.

Avec un logiciel de service client de commerce électronique comme eDesk, vous pouvez facilement étiqueter un coéquipier dans le ticket si vous avez besoin d'un coup de main pour le résoudre. Cela encourage le travail d'équipe et construit une culture collaborative.

5. Positivité

Une attitude positive est contagieuse et peut créer des interactions mémorables avec les clients - le type qui pousse les gens à laisser des critiques élogieuses et des notes cinq étoiles ! Encouragez donc vos représentants à être amicaux et rassurants. Demandez-leur de demander aux clients comment ils vont et dites-leur de passer une bonne journée. Vous pouvez même les ajouter à vos modèles de service client pour qu'ils n'oublient jamais.

L'utilisation d'un langage positif est l'une des compétences de service à la clientèle les plus subtiles que vos représentants peuvent avoir. Il s'agit de faire de petits changements dans la façon dont ils s'expriment afin qu'ils présentent chaque situation sous un jour positif.

Ainsi, par exemple, si quelqu'un se demande quand il recevra un remboursement, ne dites pas « Il ne sera pas traité avant lundi ». Au lieu de cela, ils devraient utiliser une formulation positive comme : "Il sera traité lundi à la première heure".

6. Compétences en gestion du temps

Bien que vos agents doivent être patients, l'efficacité est également importante. La capacité à équilibrer à la fois la vitesse et la qualité du service est essentielle.

Lorsqu'un client a un problème avec un produit, le temps de réponse du support client est un facteur important pour obtenir un résultat positif. Si quelqu'un a acheté quelque chose et qu'il veut savoir pourquoi ça ne marche pas, il veut des réponses – vite !

Les places de marché en ligne telles qu'Amazon ou eBay exigent des vendeurs qu'ils répondent le plus rapidement possible. Sur les réseaux sociaux, une réactivité encore plus rapide est attendue ! Pour gagner le badge de réponse aux messages de Facebook, vous avez besoin d'un temps de réponse moyen de seulement 15 minutes.

Si vous vendez sur plusieurs canaux ou places de marché en ligne, un service d'assistance e-commerce est essentiel pour résoudre les tickets le plus rapidement possible. Il organisera chaque message client entrant, ainsi que les détails de la commande et du client, dans une boîte de réception centralisée. eDesk propose également des réponses suggérées alimentées par l'IA, ce qui vous permet d'envoyer des messages et de résoudre les tickets en un seul clic.

7. Multitâche

Si votre entreprise vend sur plusieurs canaux, les agents du service client traiteront les messages entrants par e-mail, réseaux sociaux, Amazon, eBay, chat en direct et téléphone. Comme mentionné précédemment, un logiciel de service client est essentiel pour traiter efficacement ce problème. Cependant, les agents devront toujours jongler avec plusieurs tâches à la fois en attendant les réponses des clients et les informations des autres services.

8. Confiance

Des réponses sûres renforceront la confiance entre les clients. Avec une bonne connaissance de l'industrie et des produits, la confiance ne sera pas un problème pour vos agents. La clé ici est de fournir une formation approfondie sur les produits et d'informer fréquemment vos agents des modifications apportées à vos produits, services, logistique et politiques.

Encourager votre équipe à poser des questions et à partager leurs expériences aidera également. La confiance n'est pas une compétence de service à la clientèle qui peut être enseignée de la même manière que certaines autres, mais vous pouvez certainement aider à la développer au sein de votre équipe.

9. Adaptabilité

Pour les agents de support, chaque jour sera différent. En fait, chaque ticket d'assistance entrant variera.

Vos agents devront peut-être passer du courrier électronique au téléphone. Allez vite, puis ralentissez et réfléchissez bien. Certains problèmes peuvent être standard ; d'autres s'écarteront de la feuille de réponses habituelle. Ils peuvent même avoir besoin de contacter un tiers - tel que votre partenaire d'expédition - ou d'obtenir de l'aide en interne. Il n'y a pas deux interactions identiques, vos agents du service client doivent donc être flexibles et ouverts à un apprentissage constant.

10. Capacités de résolution de problèmes

En un mot, le support client est la résolution de problèmes. Vos agents doivent pouvoir le faire eux-mêmes. Ils ne peuvent pas demander de l'aide à un responsable pour chaque ticket – vous et vos clients n'avez pas le temps. La résolution de problèmes est une compétence de service à la clientèle indispensable au travail.

Encouragez vos agents à trouver des solutions de manière indépendante tout en définissant des limites. Les remboursements nécessitent-ils l'approbation d'un responsable ? Peuvent-ils offrir aux clients contrariés un code de réduction ? Faites-leur savoir ce qui est possible, puis laissez-les faire la réflexion critique.

11. Esprit de décision

Lorsque vous traitez des plaintes, vous voulez que les agents prennent le contrôle de la situation. Leurs capacités de résolution de problèmes ne sont pas bonnes s'ils ne peuvent pas amener un client à les écouter. Être trop poli ou passif peut conduire à de longs appels qui ne mènent nulle part. D'autre part, un représentant agressif peut offenser les clients et aggraver la situation. Trouver le bon équilibre et agir de manière décisive conduit à un bon résultat.

Une formation de qualité aidera vos agents à devenir confiants et décisifs. Mais la langue est aussi importante. Après avoir patiemment écouté un client, encouragez les agents à parler d'un ton ferme et régulier et à poser des questions directes. Lorsqu'ils écrivent des messages, ils doivent utiliser un langage défini et éviter des phrases comme « peut-être » ou « je pense ».

12. Ténacité

La ténacité est l'une des compétences les plus recherchées en matière de service client, en particulier pour ceux qui gèrent une équipe de support client à distance.

Ceux qui ont de la ténacité sont axés sur les résultats et motivés. Ils sont prêts à aller au-delà pour plaire aux clients et sont souvent à l'origine des incroyables histoires de service client qui apparaissent dans les actualités.

Vous pouvez encourager votre équipe à devenir plus tenace en reconnaissant et en récompensant leur excellent travail.

Article lié : Service Client eCommerce : Le Guide Ultime

13. L'attention

L'écoute active de chaque client lui permet de se sentir entendu et reconnu. Même si leur problème ne peut pas être résolu, être attentif peut soulager une situation négative. Dans des circonstances positives, prêter attention aux détails en offrant des conseils supplémentaires, un gentil merci ou des liens vers des FAQ utiles pour référence future augmentera les recommandations.

14. Professionnalisme

Les bons agents ne laisseront pas leurs problèmes personnels entraver leur travail. Ils auront toujours le sourire et une voix positive lorsqu'ils parleront avec les clients.

Embaucher des agents avec un haut niveau de professionnalisme signifie également que vous pouvez leur faire confiance pour qu'ils soient bavards et de bonne humeur lorsqu'ils traitent avec les clients - sans jamais aller trop loin.

Dernières pensées

Lors de l'embauche de nouveaux membres d'équipe, vous pouvez faire attention à ces compétences en service à la clientèle sur les CV et dans les entretiens. Vous pouvez également aider les agents actuels à développer ces compétences grâce à des formations et des ateliers sur les produits. L'intégration de commentaires fréquents et d'un logiciel de service client aidera également votre équipe à progresser professionnellement.