Une liste de ressources pour acquérir de précieuses compétences en service à la clientèle

Lorsque vous exploitez une entreprise de services mobiles, votre réputation en matière de service client peut être un facteur de différenciation majeur. Votre équipe doit être experte dans le travail technique que vous effectuez, mais cela aide également s'ils sont formés pour être excellents au service à la clientèle.

Pourquoi un excellent service client est important

Le service client, qu'il soit bon ou mauvais, peut faire ou défaire une entreprise. Surtout dans les industries compétitives et sensibles aux prix, le fait d'avoir la réputation d'un excellent service client peut avoir un effet considérable sur votre capacité à gagner des parts de marché .

Ne nous croyez pas sur parole cependant; faire confiance aux données. Selon un rapport de recherche de NewVoiceMedia (et présenté dans cette infographie pratique), environ 41 milliards de dollars sont perdus chaque année par les entreprises américaines en raison d'un service client médiocre . Et 76 % des consommateurs interrogés disent qu'ils pensent que la qualité du service client est le véritable test de la valeur qu'une entreprise leur accorde.

Nous avons préparé une liste complète des compétences clés en matière de service client et des ressources que vous pouvez utiliser pour les apprendre ou pour aider à former votre équipe.

Commencer avec un script (modèle)

Il existe de nombreuses écoles de pensée sur l'utilisation des scripts de service client (chaque interaction client est différente). Certains suggèrent des scripts spécifiques et détaillés. D'autres disent de le garder plus lâche et conversationnel. Avoir une approche cohérente peut être extrêmement utile. L'établissement d'un ensemble de politiques et de protocoles pour gérer toutes les interactions avec les clients vous fera économiser beaucoup de temps et de confusion . Cela aidera également votre équipe de première ligne à prendre des décisions sur la manière de traiter les questions et les préoccupations des clients.

Si votre équipe est claire sur vos politiques et est habilitée à les gérer, elle peut gérer elle-même de nombreux problèmes, sans aggraver davantage les choses. La confusion dans vos rangs reflète mal et peut coûter du temps aux clients, ce qui dégradera leur perception de la qualité de votre service.

Ressources de script de service client

Hubspot a publié une liste de choses à faire et à ne pas faire en matière de scripts positifs pour le service client.

Source : Conseils logiciels. Cliquez sur l'image pour en savoir plus.

Lorsque l'interaction devient plus difficile, reportez-vous à l'article de Helpscout sur la façon de gérer 8 scénarios de service client difficiles.

Faut-il suivre le script à tout prix ? Jeff Bezos, PDG d'Amazon, dit non. L'article de LiveChat dit d'utiliser des scripts comme ligne directrice, mais de laisser de la place pour qu'une vraie conversation (et des émotions) se produise.

Le sourire!

Cela semble tellement cliché, mais un sourire est une chose très puissante. Même au téléphone, la présence d'un sourire se fait sentir, voire s'entendre . "Un sourire - ou le sens non visuel d'un sourire pour les représentants du service client par téléphone - peut être la partie la plus importante d'une transaction commerciale", déclare Kaan Turnali dans cet article pour Forbes.

LivePerson répertorie 8 façons de faire sourire vos clients. "Un client reflétera souvent le ton amical et mesuré d'un professionnel du service client et quittera la conversation avec une perspective plus positive." Les clients veulent faire affaire avec des marques qui les laissent heureux et satisfaits, avec le sourire aux lèvres.

Sur la liste des 16 compétences du service client de Zendesk, le sourire est en tête de liste. Ils vous avertissent cependant de vous assurer qu'un sourire se produit au bon moment et qu'ils sont authentiques. "Souriez comme vous le feriez dans une conversation en face à face." Nous n'avons pas répertorié de ressources spécifiques pour vous aider à apprendre à sourire. J'espère que vous avez déjà une bonne maîtrise de cette compétence.

Apprendre à faire preuve d'empathie

Comprendre les besoins et les désirs de votre client, en d'autres termes, faire preuve d'empathie, est une compétence de service client extrêmement importante. Le but est de les aider à se sentir valorisés. Après tout, ce ne seront pas les mesures de votre service client interne qui vous permettront d'avoir une bonne réputation ; ce sera la façon dont vous faites réellement sentir vos clients. Il existe de nombreuses façons de communiquer pour commencer à sympathiser avec votre client, notamment :

• Reconnaître depuis combien de temps ils sont clients avec vous
• Dites-leur sincèrement à quel point leur fidélité compte pour vous
• Remerciez-les d'être patients si les choses prennent plus de temps qu'ils ne le devraient
• Indiquez que vous comprenez ce qu'ils pensent de vous et que vous ressentiriez la même chose "à leur place"

Et puis il y a la meilleure chose qu'un client puisse entendre : quand vous lui dites qu'il a raison. Comm100 a publié une liste de 30 déclarations d'empathie que vous pouvez utiliser pour aider les clients à comprendre que vous êtes de leur côté. En cas de doute, sous forme de questions.

Les capacités d'écoute sont primordiales

Poser des questions n'est que le début. La vraie clé est d'écouter réellement les réponses d'un client. C'est à ce moment que vos scripts deviennent de simples modèles et que les préoccupations réelles du client occupent une place centrale.

L'écoute permet aux deux côtés d'une conversation de se sentir mieux. Plus important encore, l'écoute peut aider à aboutir à une résolution plus rapide. Souvent, le client vous dira exactement ce qu'il veut, et il pourrait être plus simple d'écouter et de dire oui.

Lorsqu'une rupture de communication se produit, une écoute attentive peut vous aider à atteindre le Saint Graal du service client, la reprise du service. Lorsque vous pouvez transformer un client insatisfait en un client heureux avec une résolution qu'il a lui-même suggérée, tout le monde y gagne.

Comprendre le ton, en particulier dans le texte

Lorsque vous communiquez en personne ou même par téléphone, il est facile de déchiffrer la tonalité. Vous pouvez utiliser des indices non verbaux comme le langage corporel lorsque vous êtes en personne, et il est facile de dire à partir de la voix de quelqu'un quelle est son attitude ou sa signification. Dans le texte écrit, c'est beaucoup plus difficile.

Si vous laissez à un client le soin de déterminer le ton de vos réponses écrites, il remplira rarement les blancs avec positivité. Vous avez cependant un certain nombre d'outils à votre disposition pour communiquer le ton. Le choix des mots, la ponctuation, la longueur des phrases et même les emoji peuvent aider à donner du ton à vos messages.

WriteExpress propose 10 conseils pour utiliser un ton approprié dans la rédaction commerciale. Lorsqu'il s'agit de créer vos modèles de script de service client, prendre soin de comprendre la façon dont un client peut interpréter votre ton est un investissement rentable.

Savoir quand répondre et décider rapidement

Le timing est tout. Lorsqu'un client vous contacte, il souhaite une résolution rapide. Que ce soit pour demander un devis, pour confirmer une réservation, pour résoudre un litige, ou même simplement pour répondre à une question, plus tôt vous répondrez, plus le client l'appréciera.

Répondre rapidement peut également faire la différence entre convertir un client ou le perdre au profit de vos concurrents. Si un client vous a contacté pour un devis, par exemple, il peut avoir contacté plusieurs entreprises. Celui avec la réponse la plus rapide et la plus satisfaisante est celui qui a le plus de chances de remporter le marché. Les clients peuvent même choisir l'option la plus chère lorsque le coût supplémentaire peut être justifié par un service meilleur et plus rapide.

Il y a cependant des exceptions. Surtout sur les réseaux sociaux, parfois une question ou une critique peut être un peu plus qu'une tentative contradictoire de provoquer une dispute. En langage Internet, on parle de trolling. Lorsqu'il n'y a aucun espoir d'avoir un discours constructif, sachez quand vous retirer. S'il s'agit d'un commentaire sur votre site Web, votre page Facebook ou Instagram, vous le supprimez ou le masquez.

Maîtrisez votre connaissance des produits

La qualité de votre équipe de service client dépend de sa connaissance des produits. Cela est vrai pour plusieurs raisons. D'une part, plus ils en savent, plus ils semblent informés et peuvent être vraiment utiles aux besoins d'un client.

Deuxièmement, plus ils en savent sur vos produits et services, mieux ils peuvent les vendre. Qu'il s'agisse d'un service complémentaire, d'une vente incitative de services ou d'un rendez-vous récurrent, plus vos agents en savent, mieux ils peuvent présenter les bonnes options.

La meilleure façon d'accroître les connaissances de votre équipe de service client sur les produits est de lui faire découvrir vos produits et services de première main. Envisagez d'envoyer des employés de bureau sur des appels avec votre équipe de terrain dans le cadre de leur formation initiale. Voir le travail de première main leur donnera une compréhension plus intime de vos services. Cela peut être utile de plusieurs façons :

• Ils peuvent parler des services avec plus d'autorité
• Ils peuvent mieux comprendre les processus et faire de meilleures recommandations
• Ils peuvent citer avec plus de précision les coûts potentiels des travaux, en utilisant leur expérience de première main

Demandez des commentaires

Un bon service client ne s'arrête pas lorsque la transaction est terminée. Après tout, l'objectif est d'obtenir la fidélisation des clients. Tous les clients, mais certains, ne seront pas ravis de vous faire part de leurs commentaires sur leurs expériences avec vous. Dans ces cas, il est utile de renforcer la relation de savoir que leurs commentaires ont été entendus, bons ou mauvais.

Vous pouvez également utiliser ces commentaires pour identifier vos forces et vos faiblesses. Si vous découvrez que votre entreprise a une force particulière, vous pouvez vous concentrer davantage sur elle. Il en va de même si vous avez un domaine identifié par un client sur lequel vous pouvez travailler. Si vous corrigez les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, votre note globale d'approbation des clients augmentera à long terme.

Lorsque vous recevez des commentaires positifs, demandez aux clients des avis, des témoignages et des études de cas. Cela peut vous aider à générer des avis sur plusieurs sites d'avis et vous aider également à créer des témoignages de clients que vous pouvez utiliser sur votre site Web.

Mesurez vos performances

Non seulement vous pouvez recueillir des commentaires anecdotiques de clients individuels, mais vous pouvez également suivre vos performances globales. À l'aide d'outils tels que les sondages NPS (Net Promoter Score) ou d'outils de support client tels que GetSatisfaction, vous pouvez surveiller le « score » de votre service client. Si vous souhaitez en savoir plus sur le NPS, consultez notre article qui explique ce qu'est le NPS et comment vous pouvez le surveiller et l'améliorer.

C'est un excellent moyen de prendre la température de la façon dont les clients évaluent votre service client et vous donnera une idée si les choses s'améliorent, diminuent ou restent stables.

Avec des outils de service client comme Zendesk ou GetSatisfaction, vous pouvez également suivre les performances de chaque membre de l'équipe, afin d'identifier vos meilleurs éléments et ceux qui peuvent bénéficier de plus de formation. Comme le souligne GrooveHQ, il y a beaucoup de choses que vous pouvez mesurer :

• Nombre total de demandes de service client
• Nombre de demandes incomplètes
• Nombre de demandes qui deviennent des réservations
• Temps pour compléter une demande ou un devis
• Taux de réussite client
• NPS (score net du promoteur)
• Nombre de messages par requête

Faites-en une priorité à long terme

Si vous cherchez constamment à améliorer votre service client et à mesurer vos performances, vous pouvez vous fixer des objectifs à long terme qui façonneront l'avenir de l'entreprise. Par exemple, supposons que vous souhaitiez être l'entreprise de déménagement la mieux notée sur Yelp pour votre ville. Vous ne vous concentreriez pas uniquement sur la fourniture d'un excellent service, de la première interaction au suivi post-déménagement. Mais vous pouvez également encourager les évaluations en ligne, définir des horaires de formation pour vous aider à renforcer vos domaines d'amélioration et identifier les moyens d'aller plus loin et d'améliorer votre réputation au fil du temps.

Fixez-vous des objectifs à long terme, mesurez-les de manière appropriée et régulière et travaillez pour les atteindre. Si vous le faites, vous gagnerez une meilleure réputation auprès de vos clients. Cela rapportera des dividendes sous la forme de critiques positives et d'une augmentation des références et des réservations.

Tenez votre équipe au courant de vos progrès et de vos performances. Toute votre équipe aura l'occasion d'adhérer à votre vision. Leurs performances seront conformes aux normes que vous avez définies.

Toute l'équipe peut ressentir un sentiment d'accomplissement lorsque vous atteignez vos objectifs.

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